Сервис

Тут стало принято отвечать на истории. Так вот, отвечу на историю «Не звони мне, ради бога».

Я работаю в компании по доставке пиццы и другой еды. Примерно 30% заказов оформлено на сайте или через мобильное приложение. Постоянным проверенным клиентам приходит SMS-уведомление: «Заказ номер такой-то принят, ожидайте курьера в течении часа». Если время доставки более полутора часов — звоним даже постоянным клиентам. Потому что далеко не все обращают внимание на время при оформлении. Ждать еду два часа тоже не всякий готов. Зачем переводить продукты?

Если клиент первичный — мы, естественно, тоже звоним. Нам, знаете ли, не видно, сделал заказ взрослый платёжеспособный человек или чадушко побаловалось.

Очень многие ошибаются в адресе — не тот подъезд, не та квартира. Или добавляют не ту продукцию, какую хотели. Либо оставляют неполный адрес — номер дома, и пусть курьер позвонит. Хорошо если подъезд в доме один, а если их двадцать? Самое весёлое в заказах с такими адресами — это недоступный или заблокированный абонент. Курьер будет бегать по двору и кричать: «Кто заказывал пиццу?!»? Вы серьёзно?

Для очень необщительных или глухонемых (у нас много таких клиентов) есть возможность заказать в соцсетях, без звонков. Прочим же, извините, звонили, звоним и звонить будем. И будем настаивать на проверке указанных вами данных. Вместо здрасте — «там всё правильно, везите», а в разговоре выясняется, что клиент на Изумрудной улице в посёлке Московский, а не в Бабушкинском районе Северо-Востока Москвы, как он написал в заказе. Да, действительно, какая разница — Юго-Запад, Северо-Восток…

Я сама не люблю телефонных разговоров (работа — это другое, там по скрипту) и задолбашку вашу вполне понимаю. Но отправлять все заказы без подтверждения — выбрасывать деньги и продукты на ветер.

А кто задолбал? Шутники с ложными заказами и невнимательные люди, неспособные правильно написать свой адрес. Вот собственно из-за них мы звоним всем.

Дорогие сотрудники и начальники интернет-магазинов, интернет-сервисов и других подобных услуг! Если вы хоть немного изучали рынок, на котором работаете, вы знаете, что вас часто выбирают люди необщительные. Те, кому проще выбрать пиццу на сайте и съесть её дома, чем идти в ресторан и обсуждать свой заказ с официантом. Те, кто ищет одежду в онлайн-каталоге и идёт в магазин уже с конкретными целями.

Так какого же чёрта вы навязываете нам разговоры по телефону? Мы их не любим. Мы их избегаем. Может быть, только ради отсутствия разговоров мы к вам и обратились.

А теперь, как говорится, слайды:

• Заказываю подарок другу в онлайн-магазине. Выбираю, подтверждаю заказ. Тут же получаю звонок о том, что «ваш заказ оформлен, мы работаем над ним». Потом ещё один звонок, что заказ задерживается. И финальный — заказ можно забрать в пункте выдачи.
• Заказываю доставку еды — мне звонят уточнить, предложить дополнительные десерты и ещё раз спросить всё то, что я уже написала текстом. «Вы точно живёте в доме 21? А квартира 15, как вы и написали?»
• Заказываю продукты из магазина, специально ставлю все «галочки» в настройках так, чтобы у курьера не было ни единого повода позвонить — но он всё равно звонит уточнить, подходит ли мне срок годности молока.
• Вызываю мастера-ремонтника — мне звонят 4 (!) человека. Сначала подтвердить, что вызов принят. Потом уточнить, что именно сломалось и как. Потом мастер договаривается о встрече. И ещё отдельно звонит служба контроля качества.
• Заказываю такси — конечно, водитель звонит за два квартала, чтобы сообщить, что он уже едет.
• Из поликлиники звонят, чтобы напомнить о приёме у врача.
• Некоторые сервисы ещё ухитряются звонить мне, предлагая свои услуги: «Вы заказали у нас один раз, закажите ещё!».

Я уже не говорю про автоматические «окошки» на сайтах, в которых якобы живой сотрудник готов ответить на все ваши вопросы, но его ответы почему-то всегда сводятся к «дайте нам свой номер телефона»

Вы не то чтобы задолбали, но вы очень, очень раздражаете.

А в конце хочу сказать отдельное спасибо тем сервисам, которые делают на своих сайтах галочки «не звонить по телефону». Вас мы любим, уважаем и выбираем при любой возможности!

Ах, как же мне нравятся самоуверенные идиоты, которые пишут истории вроде «Вас никто не заставляет»!

Их жизнь проста и прямолинейна. Это ведь так просто: тебе что-то не нравится — и ты говоришь об этом! Эти люди не знают, что такое скромность, неуверенность в себе, страх. Все их советы в стиле Капитана Очевидность просты и бесполезны.

Бьёт муж? Уходи от него! Не уходишь? Значит, тебя всё устраивает. Материальные трудности, отсутствие поддержки, страх? Самоуверенного идиота такие детали не волнуют.

Не нравится репетитор? Уходи от него сразу! Сомнения, отсутствие альтернативы, нежелание судить человека по паре занятий? Плевать, иначе ты кидала!

Работа не нравится? Увольняйся! Неважно, что у тебя жена в декрете и пожилые родители. Это всё отмазки, ты просто слабак!

Неуважаемые самоуверенные идиоты, мы все очень рады, что в вашей прекрасной жизни всё легко и просто, что вы не слабаки и не кидалы, но отстаньте, пожалуйста, от нас — несовершенных, неуверенных в себе людей с большими и маленькими сложностями. Задолбали неимоверно.

Поддержу девушку из истории о парикмахерах. Меня конкретно задолбали массажисты-комментаторы и прочие работники отрасли красоты, которые не могут молчать во время работы.

Прихожу на массаж.

— Спину массируем? Напряжена?

— Да, много работаю сидя.

— Ой, вот так все ко мне приходят, и все работают сидя, и у всех спина, как будто нет других работ!

Серьёзно? Вообще есть, конечно, и другие работы, но я не собираюсь объяснять, почему выбрала именно мою. Массируйте молча, пожалуйста.

Продолжаем. Минут 10 спустя:

— А вы тут недалеко живёте?

— Мммм.

— На трамвае приехали?

— Ммм.

— Когда тут давлю, больно?

— Нет.

— Ой, вы такая молчаливая…

Да! Да, я такая! Я пришла на массаж и хочу просто получить его без комментариев, без рассказов о том, где я живу, как приехала и куда поеду потом. Я лежу мордой вниз, кровь прилила к голове, подушка не даёт хорошо открыть рот, и я не хочу час сеанса мычать в ответ на ваши вопросы. Или вы хотите слушать моё «ммм»?

Продолжаем.

— Вот вы работаете сидя, а вы знаете, что компьютер вреден для здоровья?

Да сколько ж можно! Массаж — это процесс расслабления. На хрена вы зажигаете ароматические свечи, включаете восточную музыку и шуршание ветра, если намерены заглушить все звуки природы своими чудесными вопросами? Я хочу расслабиться, отключить мозг и почувствовать реакцию своего тела на массаж. Я не хочу грубить, не хочу вас игнорировать. Вы чаще всего отличные массажисты, просто помолчите, ради всего хорошего! Задолбали!

Что за странные люди? Вот есть история про назойливую рекламу, есть про человека, недовольного репетитором. Я не понимаю, почему нельзя просто взять и отказаться от не устроивших услуг?

Вам не нравится качество рекламы на портале? Ну не посещайте портал. Какие проблемы? Почти весь контент подобных ресурсов дублируется на Ютубе, где реклама не такая назойливая. Ну а если контент вашего ресурса настолько шедеврален и уникален, что ни отказаться от него, ни посмотреть на других ресурсах нет никакой возможности, то будьте уж так любезны — потерпите 30 секунд. Оно ведь того стоит?

Но больше всего меня «порадовала» история про репетитора. После её прочтения у меня сложилось стойкое впечатление, что урод — не репетитор, а автор. Давайте разбираться.

Автор заявляет, что услуги репетитора/фитнес-тренера/кого-то там ещё не соответствуют его ожиданиям. Тут я даже не буду говорить про отзывы, проверку компетенций и т. д. Всегда есть риск что-то пропустить, согласен. Но что делает любой нормальный человек, если видит, что услуга его не устраивает? Правильно — отказывается от услуги. Он берёт трубку, набирает номер телефона и говорит: «Уважаемый репетитор, меня не устраивает качество ваших услуг, и я не готов платить за них оговорённые деньги. Мы можем договориться на меньшую сумму или расстаться». Всё. Либо они договариваются, и услуга по данной цене становиться приемлемой, либо расстаются.

Что делает наш замечательный автор? Подставляет человека. Обещает прийти — и не приходит, «заболевает», о чём наверняка предупреждает за час до занятия и т. д. Это называется подстава. Ведь будем честны, «некомпетентность» преподавателя — это субъективное ощущение автора, возможно, его завышенный уровень ожидания. Быть может, он думал, что фитнес-тренер обладает секретной методикой, которая позволит набрать 20 кг чистых мышц за неделю без усилия, а оказалось, что нужно пахать, причём минимум год. И автора это не устроило, после чего он для себя решил, что ходить не будет. Однако тренера в известность не поставил, подставляя его каждым пропуском. Но автор оправдывается: «К сожалению, не все могут послать „специалиста“ сразу и прямо». Правда, по каким причинам взрослый человек не может корректно отказаться от услуги и не насиловать ни себя — постоянным придумыванием отмазок, ни тренера — постоянными подставами, я не знаю.

Складывается ощущение, что автор — ребёнок, который не может вынуть язык из задницы и поговорить с человеком, у которого он покупает услугу, как взрослый. Человек мало того, что подставляет другого человека, он ещё и оправдывает, защищает свою позицию! Говорит, что так им и надо, мол, они сами виноваты, что он и подобные ему ведут себя как уроды.

В общем, люди, не нравится услуга — не пользуйтесь. Выберите другую. Благо у нас дефицита услуг нет.

Задолбали!

Уважаемые парикмахеры! Если к вам приходит девушка с косой до талии, попы или колен и просит остричь её накоротко — пожалуйста, не нужно причитаний, вздохов, лекций о женственности и предложений «чуть-чуть освежить вид и подстричь кончики». Поверьте, на свете немного людей, которые просто шли мимо салона и решили зайти и срезать волосы под ноль, обычно такие решения даются тяжело и имеют под собой причины.

Может быть, девушка собирается в армию или Красный Крест. Может, она заболела и волосы всё равно скоро выпадут. Может, развелась или овдовела и срезает волосы вместе с воспоминаниями. Или ей просто нужны деньги за продажу волос, это её дело!

Не нужно вести себя так, как будто она пришла в абортарий. Если ваши принципы не позволяют сделать такую стрижку — просто откажитесь. Посоветуйте мастера, который сможет, и получите плюс в карму. Но, пожалуйста, пожалуйста, хватит лекций и плача по чужим волосам.

Добра вам, быстрого роста собственных волос, и не задалбывайте больше, а?

Меня задолбала невозможность сделать что-то с первого раза. Даже если ты всё прочитал, изучил, переспросил, объяснил, показал, переспросил, перепроверил — всё равно ты не можешь быть уверен, что результат будет сразу нормальный.

Выбрали в магазине напольное покрытие, уточнили сроки доставки — через неделю подвезут в указанный день, т. к. график доставок уже расписан, а склад находится не очень удобно, чтобы забрать самим. Уточняем, точно ли доставка будет в указанный день, точно ли она бесплатная при нашей сумме заказа, точно ли подъем в квартиру включён. Менеджер вежливо всё подтверждает. В итоге в указанный день звоним сами уточнить время, а нам сообщают, что доставки не будет и она переносится ещё на неделю. Ладно, мы не торопимся, ждём, но в день доставки водитель требует оплаты за подъём на этаж. Справедливо показываем договор, где сказано обратное, водитель и мы долго общаемся с магазином, через 15 минут водитель кое-как соглашается поднять без оплаты.

Заказали в интернет-магазине домашнюю утварь в количестве пяти предметов одного красного цвета. По телефону оператор, опять же, всё подтверждает, назначает дату доставки, уверяет, что в случае брака или некомплекта можно будет отказаться от заказа на месте или оплатить только часть. Курьер в итоге привёз не тот цвет, хотя упаковка была прозрачная и цвет явно не сходился с тем, какой был написан в бланке заказа. Отказ оформлять отказался, мы, опять же, долго общались с оператором магазина, уже другим, естественно. Сошлись на том, что новый заказ будет через пару дней и за новую доставку платить не придётся. Со второго раза получили желаемое.

На работе прошу секретаря выделить мне зелёный маркер и степлер не менее чем на 15 листов. Пишу всё подробно в заявке, потому что хочу получить именно указанные вещи. Через неделю получаю жёлтый маркер и степлер, скрепляющий максимум 10 листов. Указываю на свою заявку, получаю вялое «а, ну я не заметила» и только через неделю уже подходящую канцелярию.

Собираемся открыть расчётный счёт в банке. Звоню уточнить, какие нужны документы, в какое время и в какое отделение нужно приходить. Мне подробно перечисляют список документов из 10 пунктов и указывают, что можно подойти в любое удобное время в любое отделение из числа тех, какие обслуживают юридических лиц. Приходим — а там почему-то к списку документов добавляются ещё 3 ранее неназванных, и вообще без записи нас принимать никто не будет — надо подать заявку через сайт, получить звонок от оператора, выбрать время и офис обслуживания и только потом приходить. Почему нам никто об этом сразу не сказал — загадка.

Хочу напечатать фотографии, выбираю матовый тип бумаги — получаю фото на глянце. Заказываю в магазине платье 44 размера, приходит 42. Прошу в магазине сегодняшний торт — выдают вчерашний. Заказываю в кафе зелёный чай — приносят чёрный. Прошу прислать мне по работе список чего-то за прошлый месяц — получаю список за неделю или за указанный месяц прошлого года… И постоянное «ой, я не заметил», «ой, я перепутал», «ой, извините, не туда нажал». Ну не на каждом шагу же!

Как задолбали такие ситуации! Вечно всё приходится заранее уточнять, в процессе контролировать, по факту выполнения проверять и просить переделать. Справедливости ради стоит отметить, что большинство идёт на контакт и решает вопросы мирно, устраняя косяки. Но как же задолбало по несколько раз всё перепроверять и вынуждать людей делать то, что и так от них ожидалось в самом начале.

Будьте уже внимательнее, а то надоело за вас постоянно думать.

Как же я ненавижу непунктуальность! Да, я понимаю, миллионы людей опаздывают по самым разнообразным причинам. Есть обширная категория людей, которые опаздывают, потому что не умеют рассчитывать время на дорогу и не привыкли заранее собираться на мероприятие. У меня есть вечно опаздывающая подруга, я к этому давно привыкла и не обижаюсь. Есть несчастные, опаздывающие по причинам, от них не зависящим. Кто ж виноват, если в метро какой-нибудь сбой произойдёт…

Но речь не обо всех, а о вполне конкретной категории: о людях, работающих на выезде. Почему любой заказ с доставкой на определённое время или вызов мастера превращаются в мучительный процесс угадайки: приедет вовремя или не приедет? Доставка во временном промежутке с 9:00 до 12:00, курьер позвонит за час. Отлично, жду! Звонит в 10:00, говорит, что приедет через час. Во сколько приезжает курьер? Правильно, в 12:00 и не раньше. Да, вроде и придраться не к чему, только какого чёрта я сижу и дёргаюсь, успеет он до 12:00 или нет, потому что, кроме него, у меня есть ещё и другие планы?

Ремонт вечером после 18:00. Звонит мастер и говорит, что будет в 18:00. Я буду дома? Конечно буду. Я отпрошусь с работы пораньше и приеду к 18:00. Во сколько приедет мастер? Правильно, в 19:00. Никаких нарушений, но какого чёрта я бежала с работы, как ошпаренная кошка, чтобы успеть ко времени? Что мешает людям посмотреть в навигатор, проложить маршрут и объявить, во сколько реально они приедут? Но это ремонт. Он занимает время, а рабочий день не безграничен, и мастер, видимо, тоже хочет домой. А вот если доставка на вторую половину дня, то всё… Сто процентов приедут к 20:00, а то и позже. А если это выходной? Я хочу принять заказ и гулять пойти, в конце концов!

Причём есть интересная закономерность: если вызывать всех курьеров в офис, то приезжают минута в минуту в оговорённое время. Совершенно справедливо полагая, что если в указанное время его не встретят, то виноват будет не заказчик, а служба доставки, сервиса и т. п. Фирма получит кучу гневных отзывов, а курьер будет чудненько загорать на проходной лишний час. А вот если я сижу дома и жду, то получается, что других дел, кроме встречи этих людей, у меня и нет. И на работу потом не надо бежать. Так во время ремонта квартиры я встречала всевозможных грузчиков, курьеров и слесарей.

Апофеозом работы службы доставки на моей памяти стали два случая: когда сборщик мебели приехал раньше самой мебели на 1,5 часа (фирма одна и та же), потому что машина заблудилась, и когда мне привезли ванну, доставка которой была назначена на вторую половину дня, в 23:30. И я мучительно рассчитывала время: успею ли я принять эту самую ванную и из разгромленной квартиры доехать до родственников, у которых временно пришлось обосноваться, до закрытия метро (ехать 1,5 часа), или придётся к стоимости доставки прибавить стоимость такси?

Задолбал наш сервис и крайняя, ничем не обоснованная непунктуальность!

Задолбали парикмахеры, знающие только одну мужскую стрижку — «покороче».

Задолбали парни, которые только так и стригутся, хотя это не идёт им от слова «совсем». По-видимому, даже если мастер видит, что человеку эта стрижка не подходит, он всё равно стрижёт так.

Задолбало видеть собственного молодого человека с этой отвратительной причёской и ждать, пока его волосы отрастут до более приличной длины.

Мужчины, ну почему вы не задумываетесь о своём внешнем виде? Это печально и раздражает просто до дрожи. Может, это моя личная неприязнь к сильно коротким волосам, но есть же люди, которые с ними выглядят отлично. Может, меня кто-нибудь разубедит?

Где-то тут была история про работников сферы услуг и про то, что к ним плохо относятся. А я сейчас вам расскажу, почему так происходит. Я не говорю, что все работники сферы услуг именно такие, но есть некоторые представители, которых точно встречала не только я.

Приходя в парикмахерскую, я хочу получить качественную стрижку, и желательно быстро. Я не против предложения дополнительных услуг, но мне не хочется знать, где и как отдыхала тётушка парикмахера и куда поступила её дочка. Причём, как ни странно, даже заплатив большую сумму в более престижном салоне, ты не застрахована от кучи бесполезной информации. Этим грешат не только парикмахеры, но и маникюрши, косметологи и даже администраторы на рецепции.

Когда я сажусь с такси, я хочу доехать из пункта А в пункт Б побыстрее и с комфортом. И я не хочу знать, где учился таксист, какая у него была первая машина и пр. Я понимаю, что бывают попутчики, которые и сами не прочь поговорить. Но какой смысл обсуждать политическую ситуацию в стране в 2 часа ночи с девушкой, которая засыпает на заднем сидении автомобиля и явно не настроена на общение?

Когда я вызываю грузчиков, то хочу получить услуги погрузки-разгрузки за определённую плату, а не слушать 2 часа нытьё о том, как им тяжело в этой жизни пришлось и что во всём виновато государство.

Я думаю, продолжать не стоит, все и так уже поняли мою мысль.

Вас нанимают выполнять определённую работу? Так выполняйте её, а не делитесь историями из своей несчастной/счастливой жизни. Я плачу за ваши навыки и ваше время и за свои деньги хочу получить качественно оказанные услуги, ни больше ни меньше. А пока что — задолбали!