Сервис

Дорогой продавец торговой точки, предлагающей дорогостоящие товары (автосалона, ювелирного магазина, магазина по продаже яхт и т. п.)! Ты меня дико задолбал!

В результате покупки, которую я собираюсь совершить с твоей помощью, ты заработаешь комиссионные, равные средней зарплате за месяц, а то и за год. Я понимаю, что, может, до меня у тебя было сто человек, которые потратили твоё время, не купив ничего, но это, извини, твои проблемы. Я — человек с реальными деньгами, а не с кредитом, и я действительно хочу купить твой товар. У тебя или у кого-то другого — зависит только от твоего поведения, дорогой продавец. И ты никак не проявляешь свою заинтересованность в том, чтобы я купил именно у тебя!

Где те прекрасные времена, когда человека, только переступившего порог вашего заведения, тут же окружали услужливые, заискивающие продавцы, и если хотя бы один из них посмел недостаточно заискивать, его тут же с позором выгоняли с работы? Теперь это почему-то считается унижением человеческого достоинства. Поэтому ты — чья общая «стоимость» равна моему доходу за один рабочий день — ведёшь себя так, как будто ты мне ровня! Ты вежлив, но не более того. Послушай, дружище, ты хоть представляешь, через что мне пришлось пройти, чтобы стать тем, кем я стал? Ты же и подобные тебе кривитесь от самой мысли, считаете себя выше подобного — и ноете, ноете, ноете, что вам «мало дают». Но когда судьба предлагает вам шанс в виде меня, желающего совершить крупную покупку — вы его отвергаете! Вы не желаете поступиться хотя бы чуть-чуть своим непомерным достоинством, дабы я смог не просто отдать вам кровно заработанные деньги, но насладиться этим моментом, почувствовать свою власть и силу на вашем фоне. Я уверен, мне после таких слов куча народу напишет, что я больной, но, граждане, оказавшись вдруг на моем месте, вы все до одного будете вести себя так же! Ибо богатство — это не средство для покупки вещей! Вещи сами по себе никому не нужны.

Так что, дорогой продавец, или ты всё-таки прогнёшь свою прямую спину передо мной, или я разворачиваюсь и иду в другое место. Решай быстрее, время — деньги!

Люди часто жалуются на многие вещи. То официантка не так посмотрела, то кто-то разбудил телефонным звонком, предлагая поучаствовать в соцопросе, то девушка из колл-центра заставила слишком долго ждать, то продавец-консультант не понял ваших желаний и не то посоветовал.

Чувствуете, что объединяет все вышеуказанные профессии? То, что там легко устроиться не только студентам, но и школьникам.

Настанет время, и ваши дети (если они у вас есть или запланированы) тоже вырастут. И им захочется красиво одеваться, иметь модную технику и при этом не тянуть у родителей деньги. Куда они пойдут работать, чтобы было удобно совмещать учёбу и работу? Правильно, официантами, операторами, расклейщиками объявлений или продавцами. Там специальных навыков не нужно, а заработать себе на что-то вполне реально.

И потом, возвращаясь домой, они будут делиться с вами тем, что происходило днём. Как грубый посетитель толкнул девушку и она опрокинула поднос. Как девятиклассника послали в пешее эротическое, угрожая судебными разборками. Как продавца гоняли десять раз туда-сюда, ничего не купили, ещё и оскорбили вдогонку.

Я уверен, что вам будет как минимум неприятно это слушать. Наверное, вы захотите утешить своего родного человека, сказав что-то вроде: «Не обращай внимания, люди — идиоты».

К чему я веду: несмотря на то, что вам повезло никогда не сталкиваться со сферой услуг, нет гарантии, что вас это не коснётся в дальнейшем. Так давайте уже начнём, наконец, уважать друг друга. Улыбнитесь миру — и мир улыбнётся в ответ.

О, чаевые. Сколько копий уже сломано об эти истории. Внесу и я свою скромную лепту.

Уважаемый нелюбитель их оставлять, если вы пришли «просто пообедать», никто чаевых от вас и не ждёт. Нет, конечно, все люди разные, и наглость официантов опциональна, поэтому открою вам страшную тайну: чаевые оставляют до того, как сядут за стол. Внезапно, да? Сейчас объясню почему.

В стандартном ресторане (не класса люкс, где вы уже в счёте увидите строку за услуги), на одного официанта приходится в среднем по 5 столиков. И при набирающем в последнее время в нашей стране популярность принципе «я не должен оставлять официанту ничего сверх указанного в счёте, у него есть зарплата!» все эти столики для работника абсолютно равны. Его задача донести с кухни тарелки с едой. Всё. Никаких дополнительных услуг вам оказано не будет.

Хотите конкретно этот салат, но без вот этого ингредиента? Не положено, выберите из меню салат, где этого нет. Пришли с девушкой на романтический ужин, а рядом оказалась шумная компания? Нет, пересаживать вас никто не будет, все столики заняты или заказаны. Просите посоветовать что-нибудь? Услышите блюда, которые администратор приказал впаривать всем, потому что сроки годности продуктов выходят.

Но стоит вам предложить официанту скромную сумму до заказа, как тут же магическим образом вы превратитесь в VIP-клиента. Салат будет из тех ингредиентов, которые вы попросите, вас пересадят за столик, который зарезервирован для учредителя (но официант-то знает, что он сегодня точно не появится), и посоветуют вам действительно вкусные блюда из свежих продуктов.

Никто вас не заставляет за это платить, можете рассчитаться мелочью или забрать всю сдачу до копейки, но просто в таком случае не задалбывайте официантов просьбами и требованиями, их работа — донести до вас (и кучи других людей) тарелки с едой, и на этом всё.

А меня задолбали чаевые. Особенно официантам (просто с этим сталкиваюсь чаще всего).

Кто-нибудь, объясните мне, сирому, какого чёрта я должен платить чаевые? Нет, если я хочу, я это сделаю, но почему вдруг я должен? Официанты ждут чаевые равные проценту с суммы, которую я потратил. Ага, принести блюдо за 100 рублей или 100 долларов стоит совершенно по-разному.

Вам что, хозяин ресторана не платит? А я тут при чём? Это вы с ним так договаривались, вот к нему и все претензии. Я пришёл в ресторан пообедать. Я читаю меню, где написано, сколько мне это будет стоить. Без проблем. Ни в одном меню я ещё не видел строку «Услуги официанта». Вас, наверное, удивит, но эта услуга включена в стоимость блюд. Не включена? Тогда, пожалуйста, озвучьте расценки, а я решу, брать мне эту услугу или нет. Как вы отреагируете, если на кассе в магазине у вас потребуют докупить что-то ещё просто так, потому что без этого вам остальное не продадут? И отказаться нельзя, равно как и вернуть весь товар. Кстати, в том же магазине вы всегда доплачиваете кассиру? А почему он должен доплачивать вам?

Я вот сижу и пишу программы. Не поверите, но мне никто ещё не сказал: «Классно сработал, вот тебе ещё денег!» Так вот, я чаевые не плачу из принципа. Разве что округлю счёт, чтоб с мелочью не ходить. И да, я ожидаю хороший сервис. И мне абсолютно наплевать, какая у вас зарплата — это исключительно ваши проблемы. Я пришёл за конкретным товаром (сервис), мне была озвучена цена, и я готов её платить. Но не больше. Как в магазине. И мне глубоко наплевать, как вы на меня посмотрите. Не нравится ваша работа или зарплата — ищите другую. Почему это должно быть моей проблемой? Я понимаю, что если вам будут платить больше, то стоимость блюд увеличится. Но, думаю, она увеличится на сумму меньшую, чем те чаевые, что от меня ожидают. В любом случае, увеличится так увеличится, без проблем.

Кстати, всегда хотел спросить: а налоги вы с чаевых платите?

Я являюсь обладательницей длинной и пышной шевелюры, а задолбали меня жестокие парикмахеры. Под словом «жестокие», я имею в виду тех представителей этой профессии, которые, мягко говоря, не очень бережно обращаются с моими волосами. Мне неизвестно, как часто это происходит с другими посетителями салонов красоты, но лично я с этим сталкиваюсь периодически.

Позвольте объяснить. Я прихожу в салон на стрижку/покраску/укладку, и всё протекает нормально до того момента, когда нужно сушиться. Дорогие парикмахеры, пожалуйста, не нужно сушить мои волосы, зарываясь всей ладонью в мою шевелюру, оттягивая её вверх и пропуская сквозь пальцы. Неужели вы не чувствуете, что ваши пальцы не проходят беспрепятственно и вы причиняете мне боль? Иногда вы делаете это настолько быстро и агрессивно, что у меня слёзы на глаза наворачиваются.

Я дёргаюсь от ваших манипуляций, издаю резкое «ой» или «ай», но вы не обращаете на мои ощущения никакого внимания. Затем я прошу вас быть поаккуратнее, вы вроде как понимающе киваете, успокаиваетесь ненадолго, но потом забываетесь — и снова та же песня. Бывает, я просто не выдерживаю и забираю у вас фен, чтобы высушиться самой, безболезненно и комфортно.

Поймите, я не капризничаю, мне действительно больно. Почему вы в таких случаях не прислушиваетесь к клиентам и заканчивается всё тем, что мне самой нужно сушить волосы, просто чтобы не чувствовать боли от вашего садистского обращения? Я понимаю, что за день вы обслуживаете большое количество людей и устаёте, поэтому невнимательны к таким вещам, но ведь я оплачиваю ваши услуги, я прихожу к вам в салон, чтобы выйти из него красивой, обновлённой и в хорошем настроении, но после описанных выше измывательств я ухожу недовольной, злой и больше не хочу к вам возвращаться.

Задолбали!

Я обязательно выучу название корма, которым кормлю своего зверя, если в его цену на будет заложена ваша зарплата, дорогой продавец. Совсем, ни копейки. Потому что вы мне нужны — сюрприз — чтобы подсказать, какой корм лучше, и больше ни для чего.

Я обязательно выучу номер договора со своим интернет провайдером и прочие данные, если в стоимость его услуг не будет заложена твоя зарплата, дорогой сотрудник колл-центра.

На самом деле я готов очень много чего выучить — если те, у кого я что-то покупаю, готовы в ответ резко скинуть цены, а для этого выгнать с треском вас, неуважаемые работники сферы услуг. Тех из вас, которым лень улыбаться в течение всей смены, лень подсказывать, лень отвечать на одни и те же вопросы — в общем, лень работать.

Вы дико, люто, бешено задолбали своими постоянными претензиями.

Кто-нибудь, объясните мне логику людей, программирующих автоматы по продаже билетов на вокзале?

Я где-то слышала, что эти автоматы поставлены с целью уменьшить время покупки билета на пригородные поезда и разгрузить кассы. Первые два года так и было, но сегодня с утра я внезапно обнаружила, что ПО в этих автоматах обновилось, поэтому покупка билета заняла у меня аж 6 минут. Это без очереди, сам процесс.

Диалог с автоматом:

— Выбрать направление, ввести название станции, популярные станции…

— Ввести название станции.

— Отказ.

— Ладно, выбрать направление, N-ско-М-ское.

— Выберите станцию (длиннющий список).

— Станция R-ская, 1 билет.

— Оплата банковской картой, или транспортной картой, или по номеру мобильного телефона, или алмазами, или кровью?

— Где здесь наличные, чёрт возьми? А вот она, незаметная кнопочка внизу! Ура, наличными!

— Внесите средства.

— Внесла, ОК. Взяла билет.

— Ваша сдача X рублей.

— ОК!

— Вы хотите получить сдачу наличными, или оплатить коммуналку, или мобильный телефон, или бензин, или алмазы, или землю в Сибири?

— Наличными, просто верните мне 20 рублей мелочью!

— Сдача будет выдана монетами по X и Y рублей.

— Да, да, да, как угодно, согласна!

— Дождитесь получения сдачи.

Зачем эти десятки альтернатив и бесконечные выпадающие списки? Неужели кто-то будет оплачивать сдачей с билета мобильный телефон?

Обычное билет на электричку покупается за 5−10 минут до отправления поезда. Предполагается, что человек спешит, но при этом вынужден тратить драгоценные минуты на диалог с автоматом.

Задолбали, горе-обновлятели!

Понимаю, задолбашка из разряда «жемчуг мелок», но задолбало в край, а где ж ещё пожаловаться, если служба работы с клиентами помочь не может…

Меня задолбала моя служба такси. Сразу скажу, я езжу часто и перепробовала ещё с десяток фирм — там всё совсем плохо. В моей же всё очень пристойно: и машины приличные, и водители (на тридцать-сорок поездок приходится только один гнусный жалобщик/трамвайный хам), и цены нестрашные, и операторы вежливые, и стоимость объявляют заранее, причём всё прозрачно, без переплат.

Что же задолбало? Одна-единственная фигня. Они машину присылают заранее. Настолько заранее, что меня это напрягает.

Простейший пример. Звоню заранее и прошу тачку на 15:30. Будьте уверены, в 15:18 уже раздастся звонок, уведомляющий, что «машина подана». Эм… Круто. Я восемь минут назад встала. На мне один носок и несобранная сумка в коридоре. А в 15:32, когда я выйду, водитель будет сокрушаться и сообщать мне, что ждёт уже 15 минут, пытаясь выторговать деньги за ожидание, демонстрируя мне 15:47 на дисплее навигатора. Одна минута ожидания стоит 6 рублей, 10 минут ожидания бесплатно. И вроде бы копейки, да? Но я езжу действительно часто, и каждый раз платить мне вовсе не хочется, тем более что я не нарушаю правил внутреннего распорядка такси.

Вы предложите заказывать на время попозже? Но тут свои подводные камни. Пару раз было, что машина не успевала — и в таких случаях служба такси охотно интерпретирует время в свою пользу. Я опоздала на приём к врачу, на встречу с друзьями и едва не прохлопала поезд. Такого мне точно не надо, проще переплатить. Но! Почему я обязана это делать?

Я стараюсь отрастить себе толстую шкуру и не замечать жалоб, вызывая «точное время» по громкой связи. Однако мне неприятно. Правда неприятно. Почему я, постоянный клиент, вынуждена всё это делать? Да и мне как-то совестно… Человек же ждёт. Два-три таких заказа — и он мог бы взять ещё один…

Я не знаю, что тут можно сделать. Я не логист и совершенно не разбираюсь в работе такой службы. Но, господа, придумайте что-нибудь! Я всё равно не выйду к водителю в одних трусах на четверть часа раньше. Когда речь идёт о такси на вокзал или в аэропорт, я готова вас понять (наверняка многие обвиняют водителей, если не успели из-за пробок), но если клиент вызывает такси на определённое время, решайте эти вопросы сами.

Зацепила фразочка: «Для очень необщительных есть возможность заказать в соцсети…» Для необщительных! В соцсети, Карл! Вы не замечаете ничего необычного в такой логике?

Итак, здравствуйте, я — необщительный. Не хочу использовать модное, как считают некоторые, слово «интроверт» — но, скорее всего, я именно он и есть.

И я не люблю общение. Ненавижу болтать по телефону, не люблю чаты, все эти ваши скайпы-вайберы-ватсапы и прочие телеграмы. Мне проще и приятнее заполнить форму на сайте или нажать на нём несколько кнопочек, чтобы потом получить свой заказ без лишнего балабольства, точно так же, как я заказываю всякие полезные и не очень штуки в известном китайском интернет-магазине, ни слова не говоря по-китайски.

И, разумеется, меня нет в соцсетях. Опять же, не потому, что это «модно», а потому, что мне неинтересно: я не хочу ни делиться своей жизнью с кем-либо, ни сам узнавать о том, что там произошло у Васи Пупкина, с которым я по какой-то случайности однажды где-то пересекался. Я даже пробовал — где-то был аккаунт, пароля от которого я давно не помню, потому что мне он на фиг не нужен. Но, боюсь, что автора той фразы про «необщительных в соцсети» вряд ли устроит аккаунт без личных записей и друзей.

Так что, видимо, именно мне вы и будете названивать по телефону — и ладно ещё, когда надо выйти встретить курьера, но вот эти звонки, «просто чтобы убедиться», — я этого не понимаю!

Я заказываю всякие штуки, иногда дорогие, за несколько тысяч километров от дома — и они приходят без проблем. Всё очень просто: заказ сначала оплачивается по карточке — так что продавец почти ничем не рискует, разве что я, как получатель, буду его целенаправленно «кидать», получая исправный товар и отправляя жалобы, что он «был сломан, верните деньги». Но такие вещи несложно вычислить и заблокировать негодяя, не правда ли?

Ну а вам что мешает? Принимайте заказ через сайт, с указанием всех данных и оплатой по карте — и всё! Даже если «дитя поигралось» — это уже не ваши проблемы, а родителей, не научивших дитя, что брать папины карточки без спросу очень плохо.

Да и с доставкой — сейчас есть прекрасные картографические сервисы, вплоть до «фотографии дома»: если клиент желает оплаченную пиццу вон в ту трансформаторную будку — вам какая разница? Может, это у электриков перерыв на обед? Если в условиях написано «доставить до дверей» — курьер доставил, постучал и сфотографировал для отчётности, а остальное не ваша забота.

Конечно, могут найтись те, что решит как-то обмануть систему — ну что ж, пару раз у него получится, а потом он будет вычислен по телефону, адресу, номеру карты или ещё как-то, если он не полный маньяк-отморозок, которому будет не лень каждый раз заново изобретать целую легенду.

Зато остальным будет удобно — а чем клиенту удобнее, тем он лояльнее и тем больше принесёт вам прибыли.

Немало уже историй тут было об официантах, чаевых и людях, которых это всё задолбало. Возьму шире, меня неимоверно задолбал институт «добровольных» вознаграждений как таковой.

Почему существуют профессии, где помимо прямого работодателя и оклада ещё и потребитель должен, собственно говоря, оценивать, открывать кошелёк и вознаграждать сверх уплаченного по чеку? Кто-то заявляет, мол, ты получаешь услугу и, соответственно, вознаграждаешь по факту удовлетворённости этой услугой. Но подождите-ка! Кассир в супермаркете тоже оказывает мне услугу, он может работать хорошо, а может — и не очень. Но почему-то никому не приходит в голову оставлять чаевые кассиру, если он, скажем, быстро пробивал покупки и ловко давал сдачу. То же самое, например, с сотрудником банка. Ах, как мастерски он оформил мне договор обслуживания, оставлю-ка ему чаевые на столе. Нонсенс, не правда ли? Так чем же другие профессии отличаются?

Почему, приехав в 5-звёздочный отель, я должна дать чаевые швейцару, носильщику, горничной, консьержу и так далее? Все эти люди выполняют свои прямые обязанности: носят, чистят, открывают двери. Этим и отличается 5-звёздочный отель от, скажем, 3-звёздочного — дополнительным сервисом, набором услуг, которые я уже оплатила, заплатив за номер существенно большую сумму денег, нежели в отеле классом ниже. Но тем не менее мне постоянно предлагают «добровольно» дополнительно кого-то вознаграждать. Многие скажут: «Не хочешь — не плати, не обязан». Всё правильно, но слово «добровольно» не случайно взято в кавычки. Почему-то, как только ты перестаёшь давать деньги, все вышеперечисленные работники в 90% случаев начинают смотреть на тебя волком, специально игнорировать твои просьбы, выполнять свою работу из рук вон плохо, как будто они тебе одолжение делают. Проверено не раз на личном опыте.

То же самое с пресловутыми официантами. Попробуйте не оставить чаевых — и лучше вам в это заведение больше не приходить, так как хорошего обслуживания вы там больше не увидите. Вас, скорее всего, запомнят и занесут в чёрный официантский список клиентов-жлобов. В чай, конечно, плевать не будут (хотя я наслышана и о таких уникумах), но вы опять получите всё тот же игнор и лицо с миной одолжения.

И разновидности этих услуг с чаевыми всё множатся и множатся. Теперь уже принято оставлять чаевые в парикмахерских, на автомойках, в такси. Такое впечатление, что скоро уже вышеописанные кассиры будут ждать от тебя денег сверх чека.

Короче, уважаемые работодатели, платите своим сотрудникам зарплату сами. Либо, по крайней мере, включайте дополнительные проценты в счёт за обслуживание, как это уже делают, например, во многих заведениях мира, чтобы всё было прозрачно и по прейскуранту. Ничего необычного в сфере услуг нет. Потребитель потребляет услугу и не обязан никого материально оценивать, это дело работодателя, какую заплату устанавливать своим сотрудникам. Я же хочу оплачивать всё исключительно по чеку — ни больше, ни меньше. Понравится — приду ещё, не понравится — не приду. Всё просто.

А пока такая система существует, я буду задалбываться косыми взглядами, но кроме как на оплату счёта кошелька не открою.