Сервис

Прочёл взгляд на сервис и гарантию со стороны менеджера и захотел рассказать, как это выглядит со стороны клиента.

На практике любой менеджер, услышав от клиента слово «гарантия», почему-то с негодованием отметает возможность того, что их товар неисправен. Разумеется, все поломки легко признать произошедшими исключительно по вине клиентов — доказать обратное проблематично. Мы в самом деле в России, и законными методами наказать нерадивого продавца тут сложно. Но договариваться с вами, уважаемые менеджеры по продажам и мастера-приемщики сервис-центров, никто не станет. Ославить интернет-магазин или реальный магазин в сети несложно, а уж конкретного зарвавшегося продавца — ещё проще. Кроме того, есть чудный и действенный метод: мы в самом деле живем в России, потому, господа, нарушений в ваших магазинах больше, чем у вас гонора. А проверочку не хотите по наводке?

Не ссорьтесь с клиентами. Максимум, что вы можете сделать — нахамить, плохо обслужить, отказать в гарантии. Клиент может много больше. Чаще идите на компромисс. В конце концов, это же ваша задача — продавать.

Договариваться нужно, уважаемые клиенты. Договариваться.

Почему-то (впрочем, ясно, почему — кризис, экономят каждую копейку) клиенты решили, что если их вещь находится на гарантии, то эта гарантия покрывает любой их каприз. То есть, если речь идёт о машинах, то чуть ли не бензин в бак по гарантии должны заливать им на техобслуживании. Особенно страдают покупатели «самого-дешёвого-в-своём-классе». Тут уж амбиции просто прут через край.

Если же вдруг, боже упаси, инженер по гарантии скажет «негарантийный случай», есть лишь один способ «добиться правды»: начать громко орать, обвирая контору напропалую. Стоящие рядом клиенты слышат скандал и априори встают на сторону брата-клиента, а жалкие попытки фирмы оправдаться остаются лишь жалкими попытками.

Так вот что я скажу таким клиентам. В отличие от вас, болезные, сотрудники фирмы досконально знают сервисные книжки и прочие бумаги типа договора купли-продажи. Поводов документально отказать в гарантии там предостаточно, поверьте — над составлением документов работали лучшие юристы фирмы.

Ваши оры в торговом зале — не аргумент, ибо остальным клиентам вокруг на вас по большому счёту плевать, у них свои проблемы. В лучшем случае вас уведут подальше и там объяснят правду жизни.

Ваши писульки и жалобы лишь отнимут время у фирмы, ничего вам не принеся. Ваши жалобы в «головные отделения» бесполезны — это всё одна контора. Ваши неуклюжие, юридически безграмотные обращения в суды легко отклоняются грамотными юристами. Не забывайте, что мы в России — тут не работают европейские способы.

Ваша последняя инстанция — тот самый сотрудник, который на месте принимает решение. Не стоит с ним ругаться: он на работу пришёл работать, а не нервы тратить, и на ваши крики сразу перейдёт в «глухую оборону». И за место своё, если уж на то пошло, он не очень держится, ибо текучка кадров велика и без вас.

Договариваться нужно, милейшие. Договариваться.

Друг недавно поведал печальную историю. Работает он в мастерской по ремонту телевизионной и аудиотехники. Диалог с клиентом был примерно такой:

— Вы автомагнитолы чините?
— Да. У вас с собой?
— Угу, — достаёт мужичок из кармана съёмную панельку. — Там что-то диски не читает. У меня и диск с собой!

Друг оказался вежливым и объяснил, что такая модель не поддерживает формат MP3.

Работал я года четыре назад в СЦ, починял мобилы и прочие примусы. Задалбывали нас достопочтенные клиенты по двадцать раз на дню. Собственно, и ушёл я с этой работы из-за слишком высокой концентрации мудаков на минуту времени.

Не буду в подробностях описывать, как мы тщетно каждому второму пытались объяснить, что мы не сможем починить его телефон через полчаса, так как запчасти находятся в Краснодаре/Челябинске/Москве, и мы не поедем туда за одним шлейфиком — это стало серыми буднями. Но вот было несколько случаев, которые особеннно запомнились.

Приходят два паренька в шортах:

— У нас тут телефончик не включается...

Беру в руки агрегат — новенький, только из магазина Siemens M75. Из него вытекает струйка воды. Морской.

— И как вы его утопили?
— Ну там на коробке было написано, что он влагозащищённый, так мы решили проверить...

Ага, проверили. Влагозащищённый и водонепроницаемый — далеко не одно и то же.

Приходит пожилой мужчина, приносит «утопленника» Samsung А800 — кто знает, тот поймёт. С порога интересуется:

— Где ваш лучший специалист?!

Выхожу я (семнадцать лет от роду).

— Я специалист.
— Никакой ты не специалист! Мне нужен дипломированый специалист! Вот ты, где ты учился, что ты заканчивал?! У меня вот два высших образования, я...
— Знаете, ремонтировать мобильники ни в одном вузе не учат.

Стоило больших трудов убедить его в том, что диплома мастера-ремонтника мобил ему никто предъявить не сможет, а его отсутствие на качество ремонта никаким образом не повлияет.

Другой не менее пожилой мужчина приносит S-E K750i.

— Я сам инженер-радиотехник, тридцать лет занимаюсь, у меня телефон сломался, я пробовал починить, только не получилось, — и протягивает разобранное тело в пакетике.

Беглый осмотр показывает, что разбирал он его не иначе, как молотком и стамеской в тисках. Почти все коннекторы оторваны вместе с дорожками, корпус разломан напрочь, живые места на плате наблюдаются, но их пугающе мало.

— Ремонт будет стоить от трёх до пяти тысяч.
— А что так дорого? У жены вот тоже не включался, так ей за пятьсот рублей сделали...

Ну да, за пятьсот. Пока ты туда не полез, и тебе бы за пятьсот сделали. А так — извольте платить за новый корпус, а за работу вообще по тройному тарифу. Ламповый усилитель и мобильный телефон нельзя разбирать одними и теми же инструментами!

Уважаемые клиенты, нам совсем не нужно высшего образования, чтобы сдуть мёртвые варисторы с ваших утопленных «самсунгов» или прошить ваш перегруженный файлами «сименс». Для этих и более сложных операций необходимы только прямые руки и ясная голова. Не пытайтесь понтоваться перед нами своими образованиями и техническими познаниями — мы же видим, у кого руки растут из неправильных мест.

В сервис-центр залетает хорошо одетая дама:

— У меня телефон не работает. Можете починить?
— Какая модель?
— Мегафон! Ну «Мегафон» написано! Вы что, не понимаете!

Шум, гам на приёмке, крики, угрозы. Приёмщик пытается успокоить разбушевавшуюся клиентку:

— Женщина! Не кричите!
— Я не женщина! Я директор фирмы!

Работаем в фирме, которая продаёт и ремонтирует офисную технику. Клиенты поражают своей неординарностью. Собираем одному комп, подбираем комплектующие, и тут он спрашивает:

— А вот я на другой фирме компьютер покупал, так они мне поставили корпус с форточкой сбоку, чтобы, например, если что-то сломалось, самому починить, не срывая гарантийных пломб. Можно мне такой подобрать?
— А какой ремонт вы собираетесь проводить самостоятельно?
— Да по мелочи, ничего серьёзного — например, подпаять транзисторы на материнке.

Ещё один случай. Сдаёт клиент видеокарту в ремонт:

— Если ремонт не получится, то вы диагностику не делайте.

Снова колл-центр. Звонок. По голосу чувствуется, что клиент уже заранее на взводе и жаждет скандала.

— Я купил ваш телевизор, — называет он чуть ли не самую дорогую модель, — так вот, я не могу им пользоваться!
— Пожалуйста, объясните, по какой причине. Я постараюсь вам помочь.
— По какой причине?! А по такой — инструкцию к нему писал тот, кто не знает русского языка! Я не могу ничего в ней понять!

Странно. У нас ко всей технике идут инструкции на русском. И перевод вполне нормальный.

— Вся наша техника комплектуется инструкциями на русском языке. Скажите, пожалуйста, что именно вам непонятно? Я постараюсь объяснить.
— Что непонятно? Вот, вот... (Слышен нервный шелест страниц.) У вас на стр. XX написано: «Нажмите кнопку + или –». Так вот, молодой человек, запомните: я филолог, и я отказываюсь дальше читать эту вашу инструкцию! В русском языке нет слова «или», есть только слова «да» и «нет»!

Сломался телевизор экзотической китайской модели. В нашем городе с такими боятся связываться — ремонтируют только в одном месте, и называется оно «Национальная сервисная компания». Это такой мегамонстр, который имеет представительства в каждом регионе России.

Нашёл их телефон, благо они его как визитку прикрепляют к каждой покупке в супермаркете — мало ли, сломается, а тут р-р-раз, и сервис под рукой. Телефон, правда, оказался странный — не местный, а начинающийся на 8-800. Звоню. Минуты две я узнавал, куда я дозвонился, что мой звонок очень важен для них, что разговор для моего же блага записывается и мне не стоит вешать трубку.

Заиграла музыка. Вместо обычной электронной симфонии зазвучало «Круто ты попал на ТВ». Я посмеялся — похоже, и правда попал. Трубку взяла девушка:

— Здравствуйте. Вы позвонили на горячую линию «Национальной сервисной компании». Чем могу помочь?
— Добрый день. Не могли бы вы мне подсказать саратовский телефон вашего филиала, чтобы я мог узнать, чинят ли они телевизоры, в какие сроки, сколько это стоит, когда можно привезти и так далее.
— К сожалению, у них там нет телефона.
— Как нет? Отключён?
— Они его и не подключали. Не было никогда.
— Совсем нет? Ну хоть сотовый мастера какого-нибудь.
— И сотовых у меня нет.
— Как же они работают?
— Ну-у... Приезжают к ним как-то. Сами всё привозят.
— Они же находятся на краю города в захудалом переулке в какой-то заводской промзоне. Я не могу позволить себе ехать к ним два часа, плутать по сугробам, лазить по этажам заброшенных заводских цехов, чтобы задать вопрос. Хорошо, тогда вы как представитель скажите, в какие обычно сроки у вас в компании делается ремонт телевизоров?
— Понятия не имею.
— Ну приблизительно?
— И приблизительно не скажу.
— Неделя, месяц?
— Да откуда я знаю?
— Хотя бы примерную стоимость ремонта скажите, обозначьте ценовой диапазон «от и до».
— Не знаю.
— У меня телевизор на гарантии. Гарантия сохранится?
— Да я даже не знаю.
— Нужны ли на него документы? Или просто аппарат привезти?
— Не могу подсказать.
— Ну как обычно делается? Вы же в сервисной компании работаете, у вас всё это на слуху должно быть, зачем вас тогда на работу приняли? Вы мне ни одним ответом не помогли.
— А вы сами им отвезите телевизор, вот всё и узнаете.
— Хорошо, тогда хотя бы ответьте, со скольки до скольки ваши филиалы работают? Работают ли в субботу? А то мне неудобно в будни ехать.
— Я не могу подсказать. Не знаю.
— А что вы вообще знаете? Зачем ваш телефон кругом через электронные супермаркеты распространяется? Что же у вас за горячая линия такая, если ни на один вопрос не отвечаете? О чём говорить тогда — о пончиках?
— При чём тут пончики?! Вы позвонили в «Национальную сервисную компанию».

Я бросил трубку и вспомнил анекдот десятилетней давности про кукурузник, врезавшийся в украинский курятник: «Да, Мыкола, яка держава, такы и теракты».

Приходит чел с СВЧ-печкой. ТЭНы (кварцевые трубки) разбиты. Спрашиваем, как и чем так угораздило.

Говорит, прочитал в инструкции, что нельзя варить яйца и решил проверить, что будет. Проверил... Долго орал, что надо писать в инструкции о последствиях эксперимента, а то сейчас инструкция некорректна. И вообще у него гарантия, а все остальные козлы: и производитель, и сервис, и продавцы....

Работаю в автосервисе. Приехал на днях клиент, солидный дядечка лет сорока — не работает правый «дворник».

Вышли, посмотрели, закрутили гаечку, проверили — всё отлично. Пока хозяин рассыпался в благодарностях, мы поинтересовались, где же живет такой уникальный человек. Оказалось, в двухстах километрах от сервиса.

Попрощались с дяденькой. Долго думали.