Сервис

Ну здравствуйте, мастер.

А меня как раз задолбали такие вот мастера, которые мнят себя пупами земли. Я тоже мастер. У меня есть свои постоянные клиенты, которые дорожат моими знаниями и умениями, ценят меня как специалиста. Но расскажу на другом примере.

У меня года четыре назад появился автомобиль. Чинить его у официального дилера дорого, поэтому начался поиск альтернативы, а автомастерские у нас в городе на каждом углу.

Мастер номер раз. Сделал диагностику, выявил поломку, сказал купить запчасти. Все куплено по рекомендации, установлено. Деньги, как потом оказалось немаленькие, уплачены. В итоге пришлось ездить к нему еще три раза, на четвёртый раз он трубку не взял, а у официального дилера выяснилось, что запчасть не подходит. Так что ремонт обошелся в два раза дороже.

Мастер номер два. Поначалу все шло отлично, брал недорого, но со временем начал находить несуществующие проблемы. Ремонт все дороже, а после ремонта что-то новое ломается.

А потом один случайный таксист посоветовал мастера номер три. Цены у него ниже, работы выполняет быстро и качественно. Машину ремонтирую последние два года только у него. Цены он не завышает, надбавки не требует, улыбаться ему не заставляет. У него самого довольно суровый вид. К нему запись за неделю вперед. Он просто делает свою работу.

Если вы действительно любите свою работу и у вас такой уровень квалификации, что можете выполнять ее качественно и быстро, снимите корону и люди к вам потянутся. И будут рекомендовать вас друзьям и знакомым, а вы заработаете себе клиентскую базу, без работы не останетесь. Кстати, по моему совету к этому механику уже ездит куча моих друзей и все довольны.

А вот такие мастера, считающие себя неповторимыми, задолбали.

Говорят, что разговоры с официальными спамерами записываются. Так зачем же вы, руководители отделов развития бизнеса, даете им такие тупые алгоритмы?

Я стараюсь обезопасить себя от левых спамеров, но компании, с которыми я давно и прочно сотрудничаю, тоже любят иногда позвонить с мега-классным предложением. А бывает, что и «залетные» попадаются, те, которые ВДРУГ угадали с ЦА.

Звонит девушка, предлагает сим-карту, в которой «все-все-все». Почему она не реагирует адекватно на прямое указание, что оператор, которого она так превозносит, не берет в конкретной географической точке, где я регулярно бываю? Головой-то она, наверное, должна понимать, что я не откажусь от конкурента, раз он там прекрасно работает. Почему же тогда меня вынуждают говорить не вежливо, а резко и грубо?

Звонит юноша, предлагает интернет от конкурирующей компании. После пышных славословий и уточняющих вопросов выясняется, что мне предлагаются те же яйца, только в профиль. А точнее, те же условия на десять рублей дешевле. На резонный вопрос, на что мне такая «экономия», которая грозит перетягиваем кабеля по всей квартире, он упоенно восклицает, что это дешевле. Ни за что не поверю, что он такой дурак. Посмотрел бы я на него, если бы ему предложили эти заморочки. А даже если «мастер все сделает бесплатно», то, во-первых, знаем мы этих мастеров, а во-вторых, у меня нет ни малейшего резона терять на это время. И доверия моего провайдера, с которым, кстати, я уже так долго, что почти что в браке. Молодому человеку тоже приходится нахамить.

Или вот еще девушка. Говорит, что им мой номер телефона сообщил мой «друг» в обмен на приятный «комплимент». Я не буду общаться с конторой, которая выманивает номера телефонов подобным способом. Разговора не будет. Маркетологи, вы с дуба рухнули? Мало вам подорванного авторитета ваших «Рогов и копыт», так вы еще и нарываетесь? Знать бы ещё, кто этот «друг»…

Еще одна девушка недоумевает, почему я не хочу поставить от их «государственной компании» пластиковые окна. Да потому что у нас давно капитализм, а из государственного одни долги остались и то — моральные. Мне жалко бабушек и дедушек, которые вам поверят, а ваши цены выше среднегородских в полтора раза.

А недавно и в реале порадовали. Парень у табачного киоска никак русским по белому не поймет, почему я не хочу обменять свои полпачки сигарет на целую пачку, но другой марки. Потому что ваши сигареты невкусные, я тебе это только что медленно и внятно произнес, как для дебила. Я не верю, что этот пацан сам бы согласился поменять полпачки чипсов на целую упаковку говна. Ведь она же целая!

Учитесь отличать адекватных покупателей от потребителей. А то я тут недавно видел упаковку обычной соли «без ГМО». И ведь хватают же! Хотя ценник выше. Может и я потом такую упаковочку куплю и приятелю в НИИ передам. Хочу знать, какая структура ДНК у пакета натрий хлора.

Здравствуйте, с вами человек, который ремонтирует. Не телефоны и даже не бытовую электронику, а кое-что гораздо сложнее. Но суть моей работы от этого не меняется. Меня зовут, когда что-то не работает и просят починить. Скажу без ложной скромности, ремонтник я хороший, очень часто исправляю то, от чего отказались многие другие мастера. И что характерно, делаю все быстрее.

И знаете, что меня задолбало? Да то, что все мои знания, умения и навыки никак не ценятся клиентами! Оплата в нашей отрасли повременная, стало быть, чем быстрее я работаю, тем дешевле это обходится клиенту! Я пробовал задирать почасовые расценки в несколько раз, но никто столько платить не хочет, «у всех же вот столько, почему у вас так дорого?» Пробовал договариваться: давайте я вам сделаю все быстро, но в документе напишу гораздо больше часов, чтобы и мне это тоже было интересно. Отказываются категорически.

Но оплата — это не самая главная задолбашка. Так уж получается, что я постоянно принимаю на себя весь негатив людей, у которых что-то сломалось. Они, видимо, подспудно ищут виноватых в этом и находят их в моём лице. Может, умом-то они и понимают, что у каждого товара есть определенный срок службы, что нужно строго соблюдать условия эксплуатации и что даже в этом случае никто долговечности не гарантирует. Потому что производителю невыгодно делать то, что будет служить долго и без поломок! Ему надо, чтобы мы меняли изделия как можно чаще. Разве это не очевидно? Но почему вы меня в этом вините? Я-то никаким боком к производителю не отношусь!

Что в результате? А то, что я ремонтом заниматься категорически не желаю, раз это не приносит мне достатка, да в добавок еще и создает нервную обстановку. В конце концов, это не у меня проблема, а у тех, у кого товар сломался! Не понимают они, что таких как я, мастеров золотые руки, нужно холить и лелеять, может даже заплатить немного сверх того, что по прейскуранту. А самое главное, выказывать нам глубокое уважение на самом деле, а не просто дежурными словами! Ни в коем случае не повышать голос, не выплескивать на нас свои негативные эмоции!

А иначе, извините, но мы постепенно отомрем, как динозавры и вы будете еще чаще выкидывать почти новые вещи, у которых что-то не работает и больше тратить средств на их замену. Поймите уже это и не жмотьтесь. А самое главное, улыбайтесь мастеру, как своему самому лучшему другу!

И снова про такси. Задолбали.

Я — молодая мама и мне часто бывает надо с ребенком отправиться из точки А в точку Б за 30 км на несколько дней. Родители поймут, что из себя представляет эта картина: в одной руке полуторагодовалый ребенок, в другой рюкзак с вещами, рюкзак с игрушками, горшок, сумка с документами и так далее. И время выезда из дома надо подгадать таким образом, чтобы ребенок был сыт, умыт, покакавший и уставший, чтобы в дороге поспал. Выбрать одежду так, чтобы и на улице не замерз, и в машине не вспотел. Да ещё и одеться, собраться и выйти из дома чуть заранее, чтобы уложиться в отведенные пять минут ожидания машины.

Это всё понятно, но вот чтобы заранее (за час-два) заказанная машина пришла вовремя — это редкость. Можно выйти и операторы будут тебя кормить «сейчас найдем машину» два часа, а потом тихо отменить заказ, даже не предупредив. Назначить машину, сказать, что водитель будет у адреса через пять минут — шикарно. Только потом когда я с ворохом сумок и ребенком уже у подъезда, выясняется, что машина ещё не назначена и надо «ещё немного подождать». И ещё с десяток повторяющихся ситуаций, когда такси невозможно дождаться.

И ладно ещё летом — на улице тепло, хоть и не всегда. В итоге мы с ребенком замерзшие (помним, что машина будет вот-вот), ребенок перевозбужденный, так как время дневного сна давно минуло, из-за этого задремывает за пять минут до прибытия и по факту остаётся без дневного сна.

И это в городе с дюжиной конкурирующих служб такси. И их поведение не зависит ни от компании, ни от класса вызываемого автомобиля, ни от цены за поездку. Причём три года назад никаких проблем не было.

Да чтоб им так же обед в столовой и в ресторанах подавали! А я после сегодняшней поездки пошла лечить простуду.

На пятом году жизни у меня сломался айпод: не заряжается и к компьютеру не подключается. Шнур сменила — не помогло, значит проблема в расшатанном разъеме.

Сервис номер один (рекомендовал знакомый). Услышав о проблеме и что-то поискав где-то там в компьютере, даже не осмотрев плеер, сходу выдают вердикт: 3500, срок — неделя. «Мы с дешевыми деталями не работаем, сами понимаете, это себе дороже», — вещает хозяйка сервиса. Но там еще мастер сидит, который, впрочем, посмотреть плеер не пожелал.

Сервис номер два (рекомендовала подруга, ей там недорого поменяли экран на телефоне). Захожу и сразу расстраиваюсь: на месте только девочка-приемщица. Она совершает телефонный звонок, по результатам которого сообщает: «Ой, мы такую деталь достать не сможем. У нас только сенсоры есть». Ну зашибись! Ребята, вы себе даже сайт отгрохали, девочку посадили, а работать не научились. Даже в предыдущей конторе «Рога и Копыта» без всякого сайта это сделать могут, хотя бы и за 3500. Кстати, у вас в сервисе красуется большой плакат «Ремонт любой техники Apple».

Сервис номер три (никто не рекомендовал, наткнулась случайно и решила зайти, после посещения предыдущего сервиса). Просторное помещение, вокруг куча всякой техники в работе: телефоны, ноутбуки, даже одна стиральная машинка стоит. Встречает меня одинокий мастер, на вид лет 45−50. «Если нужно поменять разъем, то это будет стоить 1200 вместе с работой. Но вы оставьте, я посмотрю, что там». Через 3 дня раздается звонок: «Все готово, можете забирать. Я не стал менять разъем, просто контакты подправил. С вас 500 рублей». Сказать, что я была в шоке — это не сказать ничего. Забрала, все работает. Конечно, рано делать далеко идущие выводы, так как было это недавно и плеер еще не успел после этого проработать долго. Но, по крайней мере, если уж замена детали и потребуется, то тут это сделают за удобоваримую сумму.

Неужели остались еще люди, которые добросовестно работают, а не просто выкачивают деньги или отказываются работать, если им это не очень выгодно? Здоровья и всех прочих благ этому мастеру, а остальные — задолбали!

Меня задолбали хамы! Задолбали тем, что зачастую им трудно или невозможно ответить таким же хамством.

Конечно, почему бы не наорать на сотрудника ресепшна, продавца, официанта, банковского служащего, охранника — они ведь на работе и не имеют права даже прикрикнуть в ответ. А хам пришёл не решать свои проблемы, а специально поорать. Ему ведь ничего не будет за такое психологическое насилие, он ведь «клиент, который всегда прав».

Я сам иногда могу сорваться и бросить какую-нибудь раздражённую фразу. Но мне становится стыдно за такое поведение, и я извиняюсь за свою грубость: обычно проблема не такая уж серьёзная, чтобы портить день несчастным работягам.

А в конце рабочего дня эти усталые и раздражённые люди едут домой, где вполне могут выместить гнев на своих близких (что не есть хорошо). И лишь довольная хамская жопа возвращается в свой сарай, преисполненная гордостью за не зря прожитый день.

Короче, хамы, обращаюсь к вам от имени всех работников сферы услуг: идите на х#@!

Бесит, когда продавцы пытаются навязать какие-либо товары или услуги в довесок к уже имеющимся, при этом абсолютно не называя цену. А ещё хуже — когда о том, что тебе что-то навязали, ты узнаёшь из чека.

Типичный пример — крупная АЗС. Приходишь заправляться, а тебе пытаются навязать «только здесь и только сейчас» энергетические напитки, шоколадные батончики, машинное масло, причём стоит отказаться от одного товара, как тебе начинают предлагать другой. Заявление руководству АЗС (в том числе в Москву) результатов не даёт. Директор заявляет, что «предложить что-либо клиенту — наша обязанность, вдруг он не знает, что у нас это есть».

Товарищи, известный шоколадный батончик, для сравнения, в магазине у дома стоит 50 рублей, а на этой заправке — 90. Машинное масло в автомагазине стоит 1200 рублей, а на этой заправке — 2000. Энергетический напиток в магазине стоит 80 рублей, а на этой заправке — 150. Щётка стеклоочистителя (здесь вообще ценник поражает) в магазине стоит 200 рублей, а на этой заправке — 700! Понятно, что у них никто ничего не покупает, вот они и пытаются впарить во что бы то ни стало. А достаточно просто снизить цену до приемлемого, магазинного уровня, тогда и впаривать ничего не придётся, люди сами всё начнут покупать.

Другой пример — известная сеть фастфуда. Приходишь взять один блинчик, а тебе тут же начинают навязывать другие товары из той же серии, при этом не называя цену. Когда спрашиваешь, а сколько это всё стоит, грубо говорят: «Посмотрите на витрине». В результате финальную стоимость ты узнаёшь, как правило, из чека. И, опять же, тебе предлагают три товара подряд. Не хочешь блинчик — попробуй пирожок, не хочешь пирожок — попробуй кофе, не хочешь кофе — попробуй чай. Только обязательно возьми что-нибудь в довесок.

Цена кофе в известной кофейне — 50 рублей за чашку, в этой «впаривающей» сети — 150 рублей. Господа, если я пришёл в магазин, то я знаю, чего хочу, и ничего другого мне не нужно! Зачем впаривать откровенно дорогие товары, которые обычно стоят в 2−3−5 раз дешевле? Неужели непонятно, что достаточно немного снизить цену, и люди сами будут всё покупать? Но нет, жадность превыше всего.

В общем, задолбали.

Задолбали люди, которые, попросив тебя что-то сделать, тут же начинают сыпать советами, как сделать это что-то. Ну или упрекающие, что ты делаешь это что-то как-то неправильно. Обычно так себя ведут родственники, нередко довольно близкие.

Неправильно сверлишь, неправильно несёшь, неправильно ключ держишь, неправильно снег чистишь — и всё в таком роде. Это можно потерпеть, у каждого свои тараканы и представления о том, как надо делать. Но как только ты бросаешь все эти дела со словами: «Идите в жопу, вызывайте мастера!» и сей наймит приходит — тут же все советы на эту тему стихают.

Я сам шабашу порой и ни разу не слышал от заказчиков претензий из серии «это делается не так». Другие — были, а вот таких — не слышал.

Вот объясните мне, почему вы так любите позадалбывать советами людей, оказывающих вам бесплатную помощь, и молчите как партизаны в отношении тех же действий мастеров, которым вы платите?

Автору истории «Копейка рубль бережёт».

В любом обществе существуют негласные правила, по которым оно функционирует. Например, в нашем обществе принято, что официантам оставляют чаевые. Не все с этим согласны, но все это знают, и большинство так делает. Исходя из этого, у официантов изначально крайне низкий оклад, потому что все знают (в том числе работодатели), что основную часть денег они получат из чаевых, и люди соглашаются на эту работу, опять же, только исходя из этого. Поэтому, чтобы перестать платить чаевые, нужно поднять официантам оклады, но для этого должно перестроиться всё общество.

Ну и касательно того, что лучше платить поварам. В большинстве ресторанов (не во всех, конечно) официант не забирает чаевые себе в карман, а относит деньги в некий «общак», из которого уже потом, согласно правилам конкретного ресторана, получает свою долю, и во многих ресторанах свою долю получают в том числе и повара.

Так что не задалбывайтесь, не хотите платить — не платите, это ваше дело, никто не вправе вам это запретить, но остальные пусть платят, если им это угодно.

Недавно тут поднимался достаточно больной для меня вопрос про желание нажиться на отсутствии знаний у окружающих. Но, уважаемые, взгляд с другой стороны наглядно показывает, что как только с вами работают честно, вы сразу же садитесь на шею, а через 15 минут свешиваете ноги.

Да, вопрос квалификации всегда интересен. Набор навыков у каждого свой, но почему-то некоторым кажется обидным заплатить 500 рублей за разбиение диска на разделы. А всё потому, что вызывают специалиста по принципу «вызов бесплатно, оплата по результатам».

Мнежпрограммисту нередко предлагают поставить кому-нибудь дома Windows. Когда я озвучиваю расценки, большая часть отправляется искать специалиста подешевле. Но давайте разберёмся. Переустановка Windows и всего софта на вашем не самом новом компьютере — это 10−12 часов работы, потому что вам ещё надо восстановить двадцать аккаунтов, настроить подключения к провайдерам/принтерам/сканерам/камерам, антивирус, обновление и множество чего ещё. Не говоря уж про поиски драйверов неизвестного разработчика. Я просто честно выкатываю вам стоимость своего рабочего дня. И это без учёта рисков, подразумевается, что я вас знаю и вам доверяю, я абсолютно уверен, что вы не побежите писать заявление за нелицензионный софт (или купите лицензионный). И тут мне говорят, что я прошу слишком много денег, а они найдут человека за 500, 1000, 5000 (в зависимости от уровня жлобства).

Но при этом дорогой автомеханик почему-то не пойдёт в выходной перебирать мне двигатель за те же деньги. Сантехник тоже не возьмётся за работу на целый день. Финансист за эти деньги не сведёт баланс в моей компании. Скажете, что работа по переустановке Windows не требует квалификации? Да, но она требует времени. Проблема в том, что вы не называете вещи своими именами. В услугу переустановки системы вы пытаетесь включить множество других услуг, не относящихся к ней на самом деле и требующих достаточно высокой квалификации.

Иногда доходит до смешного. Внедряли как-то в одной розничной сети некую мультимедийную конструкцию. И ребята на полном серьёзе требовали, чтобы им каждое утро присылали специалиста техподдержки, потому что включать телевизор с пульта они не умеют. И понятно, что им каждое утро не хочется нажимать кнопку, а со своим начальством не поспоришь. Но ведь не напишешь же в счёте — «включение телевизора 30 раз». А человек выехал уже, и ему за это зарплату платить надо.

Относитесь с уважением к труду, а не к тому, что написано в документах. Если вам предложат переставить систему меньше чем за 150 долларов в любой валюте — перед вами или филантроп (я тоже с пенсионерки денег не возьму — только символически, чтобы не обидеть), или мошенник (который выставит вам счёт на ту же сумму, но на других основаниях), или неспециалист, который не знает, за что взялся.

Вариант, что вам действительно надо просто переустановить систему, я даже рассматривать не хочу. Это быстро и просто, и если уж вы можете настроить всё последующее, то этот этап точно не должен вызвать сложностей. Но в этом вы не признаетесь даже себе…