Супермаркет

Несколько лет назад довелось мне работать в крупном гипермаркете. Как и в любом общественном заведении, пожарные учения здесь — явление регулярное. Однажды дата внутренних учений совпала с датой тренировки городской пожарной команды, поэтому мероприятия решено было объединить и провести в нашем торговом центре. Операция обещала быть масштабной, подготовлены были все.

Итак, обычный будний день, некоторое количество покупателей степенно передвигается по залам. И вот настаёт час Ч: включается громкая связь, женский голос вещает о происшествии (то, что тревога учебная, нарочно не упоминается), посетителям предлагается оставить неоплаченный товар на кассах и пройти к выходу. Устроили даже искусственное задымление.

Вот тут-то и начался цирк с клоунами. Одна часть посетителей прикинулась глухой, делая вид, что их это громогласное предупреждение не касается, другая наотрез отказалась оставлять будущие покупки (за которые ещё не внесли деньги) в прикассовой зоне, мотивируя это тем, что их украдут или потеряют. Ругань и мат повисли над головами сотрудников. Только малая толика клиентов поспешила сразу исполнять указание. Остальные обратились в бегство, лишь лицезрев первый прибывший пожарный расчёт из двадцати единиц техники. Как вы понимаете, контролировать бегущее стадо гораздо сложнее, нежели спокойно следующих к выходам людей. Но мы — о чудо! — справились и с этим.

Я, кстати, прекрасно понимаю покупателей, которых выдернули из состояния блаженного шопинга и выгнали на улицу, их негодование и обиду. Но, едрён батон, как ещё прикажете проводить учения? А если такое ЧП случится по-настоящему, да ещё в час пик, некоторые так же закроют уши и будут бродить по территории, пока концентрация угарного газа не станет критической, или до последнего будут требовать, чтобы кассир пробил товар?

Позже, работая в зале игровых автоматов, я наблюдала такую сцену: включилась пожарная тревога (посетители накурили) — так никто и ухом не повёл, будто приросли все к аппаратам. Стоит ли говорить, что за всё время визга сигнализации только одна женщина подошла и поинтересовалась, что же произошло и почему сотрудники так суетятся?

Много у нас в городе торговых центров всяких. Но не подходят ко мне продавцы-консультанты, не задают вопросов интересных. Искать приходится, да не всегда получается.

Не разит от меня запахами противными, одежда аккуратная, а на вид вроде и не чудище болотное. И чтобы я ни смотрела — плёнку для гаджетов заморских за 150 деревянных или ящик дивный за 20 с гаком килорублей, сапоги сафьяновые или цветочек аленький, молоко от коровушки или каравай свежий, — не подходят, и всё тут!

Бывало, что и ходить за три моря приходится, хотя фен диковинный быстрее самой найти. А уж какие отговорки, когда их найдёшь:

— Простите, барышня, занят я немного, подождите.
— Попробуйте найти Емельяна Пугачева, он в этом лучше разбирается.
— Идите туда, не знаю куда.

Несправедливо как-то получается! Где же вы жаждущих помочь-то находите? Подскажите, что ли…

Пошла в магазин за продуктами. Там четыре кассы, но в тот момент работала только одна (что было странно — покупателей там всегда много, да и акция выгодная была). Естественно, очередь более чем из десятка человек порядочно волнуется.

Звоню по телефону, который указан в объявлении: «Если вы видите очередь больше четырех человек, а касса пустует…». Приходит администраторша, приводит ещё одного кассира. Окей, теперь есть две кассы с очередями более десяти человек — подтянулись из зала. Спрашиваю у администратора:

— Нельзя ли ещё кассиров позвать?

— Девушка! — отвечает она с укором. — Ну как я могу людей от обеда отвлекать?

Удивляюсь и спрашиваю:

— Магазин работает без перерывов на обед. Вы не могли проконтролировать, чтобы все кассиры обедали в разное время?

— Девушка! — на этот раз снисходительно. — Ну как же мы тогда будем общаться и поддерживать задушевную обстановку в коллективе?

Не нашлась с ответом. Это плохое руководство или «эффективный тимбилдинг»?

Ценники в супермаркетах — наболевшая проблема очень многих читателей и писателей этого сайта. Когда-то по долгу работы узнала я правду, которая скрывается за покровом страшной тайны.

Я работала мерчендайзером по супермаркетам. Пришёл твой товар? Приходишь в обозначенный день, грузишь всё в тележку — и бегом в торговый зал — расставлять. Расставляешь строго по планограмме, если повезёт. Не повезло? Тесни конкурентов, запихивай их на дальние полки или втихомолку грузи в свою тележку и отвози их продукцию на склад. Делать нечего — вчера мерчендайзер конкурентов вылез на твои полочки, а своё куда-то ставить нужно.

Итак, весь товар выставлен. Как говорила моя украинская подруга, процесс выставления товара называется «запыховысько». У тебя разрешены две позиции — впихивай шесть, как хочешь, и чтобы всё было видно. Тесни конкурента, который завтра повезёт твой товар на склад.

Отсюда и начинаются проблемы с ценниками. Все пихают и смещают друг друга, а особо злобные мерчики прекрасно понимают, что человек купит скорее салфеточку с указанной ценой, чем соседнюю, но без цены.

Прохожу я мимо супермаркета в среду. Думаю, дай-ка проверю, как всё лежит, время есть. Захожу и вижу отсутствие ценников. Выписываю кучу штрих-кодов (к каждому цвету — свой ценник, а не один на всю группу), заказываю ценники, получаю их и, довольная, выставляю их в торговом зале. Супер!

На следующий день завоз товара. Прихожу. Конечно же, ничего нет. Привет, мерчики-конкуренты. Ценники прожили один день, на людей всем плевать.

Иногда цена на товар менялась, но ни начальство, ни товароведы нас об этом не предупреждали. А в дикой спешке и усталости каждый раз стоять в очереди и спрашивать не с руки. Каюсь, и я иногда грешила подобным.

Я ни разу не виню во всём происходящем продавцов-консультантов. Как правило, руководство супермаркетов экономит на их количестве, девочки должны работать везде одновременно, клеить на себя улыбку, на шатающихся полусогнутых ногах ожидая конца рабочего дня.

Работая на салфетках, я умудрилась несколько раз потянуть спину — что же говорить о девчонках, которых заставляют таскать всё подряд? Зачастую они по-честному стараются следить за порядком и за наличием ценников, но у них попросту не хватает сил и времени.

Всему виной полное отсутствие грамотного менеджмента со стороны руководства и нежелание слушать жалобы и предложения по улучшению рабочего процесса со стороны младших сотрудников.

Я люблю супермаркеты, особенно большие. Нравится мне богатый ассортимент, нравится, что там можно гулять хоть часами, хорошо рассмотреть заинтересовавший товар, изучить состав, при этом не отвлекая продавцов. Веселье начинается возле кассы, когда выясняешь реальную стоимость своих покупок.

Поначалу я наивно полагала, что посмотрела не на тот ценник — почему-то иногда он висит не непосредственно под товаром, а где-то неподалёку. Решила быть внимательнее, стала сверять с ценником не только наименования товаров, но и номера штрих-кодов (на ценниках указаны в уголке очень мелким шрифтом, частенько не полностью). В случае чего по возможности стараюсь узнать стоимость по специальному сканеру (правда, не до всех магазинов дошёл такой прогресс). Путаницы стало меньше, хотя потраченного на эту неразбериху времени дико жалко.

Проделав вышеупомянутое исследование, выбираешь вещицу по привлекательной цене, идёшь с ней на кассу, и — алле-оп! — стоимость товара мгновенно меняется.

Я даже могу понять отмазки: «Это неправильная цена, на самом деле такая», «Не успели поменять ценник» и проч. — всякое бывает, замотались люди, работа в супермаркете не из лёгких. Задолбало, что почему-то ни разу на моей памяти «неправильная» цена не оказывалась выше «правильной». Можете считать меня нищебродкой, которая за копейку удавится, скандалисткой и так далее, но закон на моей стороне. В стране, где подавляющая часть населения живёт за чертой бедности, дурить людей подобным образом — просто свинство. Задолбали!

Добро пожаловать в третий по величине гипермаркет в нашей огромной стране. Ночь уже наступила, поток покупателей снизился до 20 человек в час, да и те с парой товаров в руках или карманах, но последние — в качестве клиентов полиции.

Я не буду оправдываться за невежество и грубость продавцов, за плохой товар и прочее — такое бывает, но редко. Обычно такие ошибки допускают новички. Те, кто работает хотя бы месяц, уже знают, что за это дают по зарплате, кошельку и волчью трудовую в руки. Мы направлены на идеальное обслуживание.

Итак, наступила ночь. В магазин входит поддатая компания из пяти парней или же молодая пара — неважно. Они идут через отдел с одеждой, померив несколько детских шапочек по 99 рублей, в итоге три из них порвав. Проходят мимо стеллажа с посудой. Кто-то споткнулся? Толкнули? Прощай, тарелка из дорогого фарфора за 499 рублей. Люди забывают посмотреть зонтик, ведь скоро дожди. Так и запишем: «Зонт за 319 рублей, сломан и к продаже не годится». И вот они — памперсы! Зачем ночью ходить в гипермаркет? Конечно, чтобы подраться подгузниками, обязательно большой упаковкой. Утром рваную упаковку спишут, а из прибыли магазина вычтут 700 рублей.

Ещё ребята обязательно покидаются конфетами и мармеладом, игнорируя просьбы девушки-продавца остановиться и её беспомощные слёзы, хохоча над тем, как она собирает эти конфеты по полу. Люди проходят мимо фруктов и овощей (слава богам — их ещё не успели выставить, на витринах почти ничего нет), разбивают арбуз в 20 килограмм, дегустируют килограмм винограда. Дальше идёт смешная рыба и раки. Их обязательно надо схватить целой охапкой, штук десять, обеими руками, ткнуть ими в лицо другу, взвизгнуть от сжавшейся на пальце клешни и бросить раков на пол — так им и надо, пусть сдохнут. И взять следующую партию. Да, они сдохнут, буквально через 10 минут. Минус 4000 рублей.

Выбирая курицу, ночные гости всё перероют, что-то положат пирамидкой, ничего не возьмут, уйдут. Ночью из продавцов там мало кто бывает — все по своим отделам. Утром же отправят на списание пару килограмм зелёного мяса. По пути к кассе посетитетели разобьют бутылку дорогого коньяка. В результате наша компания полуночников купит слабоалкогольное пиво и закусок — ведь что покрепче им не продадут, а без всего уходить не хочется.

Итак, подводим итоги: вам поход по магазину обошёлся в 300 рублей. Ваш поход магазину обошёлся в 6000 рублей. Охрана ничего не имеет права с этим сделать. Тысячи законов о защите прав потребителя — и ни одного о защите прав продавца.

Дежурная, душевная, милая, не спадающая с лица 12 часов в сутки улыбка. Извините за предоставленные неудобства. До свидания. Приходите ещё.

Раньше я работала продавцом-кассиром в сети супермаркетов. Тем самым роботом в форменном фартучке и с приклеенной улыбкой. К сожалению, мы такие не потому, что бесчувственные куклы, а из-за корпоративных правил.

«Вы обязаны улыбаться всем покупателям». Даже если у вас плохое настроение, вы неважно себя чувствуете, если вас четыре раза подняли с обеда, буквально вытащив ложку изо рта, «потому что очередь собралась», даже если вас оскорбили или накричали на вас, вы всё равно обязаны улыбаться.

«Копейки при сдаче округляются в сторону покупателя». Замечательно. Да, есть определённый лимит, плюс-минус десять рублей в кассе. Если большой поток покупателей или не хватает злополучных монеток в кассе, от чего приходится округлять до 50 копеек, и при инкассации оказалось, что сдачи ты выдал на минус 20 рублей, то будь добр, щедрый кассир, заплати эти 20 рублей в пользу магазина!

«Вы обязаны говорить: „Спасибо за покупку“». Почему? Почему кассир, которая, как правило, первая поздоровалась, пересчитала товары, упаковала, дала сдачу, улыбнулась, в конце концов, должна ещё и спасибо сказать? За что? За то, что выбрали именно этот магазин? Блин, пусть директор стоит на выходе и говорит! А я убеждена, что это мне должны сказать спасибо за обслуживание. А я в таком случае отвечу: «Пожалуйста» или «Хорошего вам дня».

И ещё очень-очень много правил и жестов, которые ты обязан выполнять: спросить, нужен ли пакет, большой или маленький, один или два, свой или наш, продиктовать сумму, при необходимости повторить, объяснить каждому второму условия акции, рассказать про дисконтную программу (хотя в уголке на стенде написано то же самое)…

Нет смысла рассказывать про ворующее быдло, хамящих женщин и сварливых бабушек. Все знают про сверхобаятельных мужчин, которые годятся тебе в папы, но считают, что ты встанешь из-за кассы и тут же прыгнешь к ним в койку просто потому, что они тебе подмигнули, и подростков, которым очень хочется выпить, но вот год рождения никак не позволяет купить желаемое.

С пакетами вообще отдельная история: не виноваты мы, кассиры, что они не бесплатные. И не телепаты, чтобы знать, что второй у вас в сумке лежит. А по регламенту нельзя упаковывать в один больше нормы по весу. Если он у вас, упрямого, всё же лопнет, виновата буду я.

* * *

— Здравствуйте! Пакет нужен?
— Да.
— Большой или маленький?
— Да.
— Вам пакет большой или маленький?
— Да!

Упаковываю в два маленьких.

* * *

Парень хочет купить водку.

— Молодой человек, сколько вам лет? Покажите паспорт, пожалуйста.

Картинным жестом кидает паспорт на кассу:

— Мне 18!
— Извините, но крепкая алкогольная продукция отпускается с 21 года.

Обижается, обзывается и уходит.

* * *

Чтобы не сойти с ума и не озлобиться на покупателей, лучше выключить мозг и просто делать всё по регламенту. Ведь если каждому искренне и со всей душой будешь открываться, рано или поздно туда наплюют столько, что захлебнёшься.

Теперь я офисный планктон — на этой работе тоже есть свои плюсы и минусы. Но я всегда с трепетом вспоминаю, как мы порой всем персоналом задалбывались в супермаркете.

Сегодня утром, как обычно, решил зайти в небольшой продуктовый магазинчик в соседнем доме, чтобы прикупить овощей к салату. На удивление, народу в магазине этим утром было необычно много. Иду в овощной отдел. Не успеваю взять бесплатный пакет, как передо мной откуда-то материализуется пенсионерка, быстрым решительным движением срывает всю пачку и убирает в свою авоську.

— Бабуль, что же вы это делаете, а? Тут ещё много людей, которым понадобятся эти пакеты! — обращаюсь к ней я.

— Эх, что за страна у нас, сынок… — шипит в ответ пенсионерка.

— Какая страна, такие и люди, да?

В ответ я получил лишь злой взгляд. Бабуля расплатилась за восьмирублёвую пачку соли и поспешила на выход, что-то бурча себе под нос.

Я работаю в супермаркете и каждый день наблюдаю странную картину: пять чистеньких ухоженных ребят бросаются на каждого прохожего, выпрашивая немножко мелочи. Полученные деньги они складывают вместе и уходят что-то покупать, возвращаясь на следующий день, как на работу. Они не стесняются и не боятся. Каждый взрослый по умолчанию им должен. Что будет потом — бог весть. Может, бросят. Или начнут требовать, а не просить. Профессиональная наглость приходит с опытом.

Их родители, скорее всего, и не подозревают о таком «заработке». А вы знаете, где играют ваши дети?

Cтоящие на кассах супермаркетов в очереди следом за мной, вы дико, нечеловечески, многолетне…

Вы заколебали подпихивать меня своей (уже пустой) тележкой, отталкивать меня от кассы дальше в проход, заставляя меня ловить сдачу и разбрасываться чеками на лету.

Вы неимоверно надоели брезгливо отпихивать мою колбасу в угол лотка уже «пробитой» продукции и ревниво следить, как бы я не убрала ещё и вашу вдобавок ко своей в пакет.

Да, я не умею мгновенно отсортировывать мелочь от бумажек и чека, раскрывать слипшийся пакет, левой пяткой при этом пихая туда всё ту же пресловутую колбасу.

Да, я буду аккуратно складывать, а не с ошпаренной физиономией и выпученными глазами кучей набрасывать покупки в пакет. Да хоть издёргайтесь.

Конечно, вы спешите, иначе вы бы не пошли в час пик в магазин отстаивать очередь в двадцать человек, чтобы купить йогурт. Вы задобали уже до неконтролируемых приступов ярости!