Техподдержка

Задолбал провайдер, точнее, сотрудники-джамшуты. То, что случаются проблемы — не так страшно; главное, чтобы их устраняли оперативно. Но почему я должен доставать их техподдержку пятый день? Почему я должен указывать им, где у них проблемы?

Да, они говорят правду: скорость соответствует тарифу. Но почему DNS-запросы идут до 30 секунд? И это я должен был отследить загрузку страницы, чтобы указать им, где проблема? В таком случае проблема у них в мозгах.

Это осьминогам своим я буду объяснять всё подробно — мне платят за это, в конце концов. Хоть я и не люблю рассказывать по несколько раз, но буду. А им за интернет плачу я, и провайдер должен наладить работу без подсказок.

Да, я буду требовать пересчёта оплаты сразу после ликвидации проблемы (или же в конце месяца). Мне не жаль нескольких гривен, но это дело принципа: не умеете работать — отвечайте за это.

Да, у них в офисе лежит письменное обращение с требованием пересмотреть некоторые пункты договора как не соответствующие законодательству. При негативном ответе этим будет заниматься общество по защите прав потребителей, а также местная пресса. Не ответят вообще? Им же хуже: у меня копия с отметкой о принятии оригинала с указанной датой.

Почему я не сменю провайдера? Да потому, что альтернатива такая же или ещё хуже. И здесь стоит руководствоваться фразой Шекспира, которую я, кстати, им в офисе и процитировал: «Мириться лучше со знакомым злом, чем бегством к незнакомому стремиться».

Здравствуйте. Я — блондинка. Да-да, та самая, которая всех задолбала. И я обожаю этот стереотип!

Я умею пользоваться компьютером. Я знаю иностранные языки. Я могу сама заменить кран на кухне и не затопить соседей. Но я и дальше буду всех доставать и задалбывать. Почему? Просто потому, что меня этим жутко радуют.

Я люблю звонить в техподдержку своего интернет-провайдера и задавать вопросы, и хочу, чтобы мне на них отвечали. Я плачу за услугу: если что-то не работает, то отвечать за это будут мне. Мне не сложно повисеть пару часов на телефоне, пока мне делают педикюр, и выяснять отношения с начальниками и начальниками начальников.

Когда у меня плохое настроение, я люблю печатать БОЛЬШИМИ БУКВАМИ. У меня есть целая коллекция реакций. Хорошее настроение гарантировано.

Я и дальше буду возвращать не подошедшие мне вещи в магазин, будь то бытовая техника, неправильная запчасть или одежда. И пока не прошло двух недель с момента продажи, мне всё поменяют, как миленькие. И мне не сложно с ними общаться на протяжении трёх часов. Продавцу, говорите, сложно? Помните, ему за это платят. Если человек не может работать с людьми, то есть множество профессий, где этого не требуется.

Да, я знаю английский. Но инструкция к моей кофеварке должна быть на русском языке. И если её нет, то я верну товар, а мне вернут деньги. И при этом я буду тупо моргать глазами, пока мне всё ещё раз объясняют. Но своё я получу — у нас жалеют инвалидов по разуму.

Я буду задавать вопросы на родительских собраниях. Во-первых, глупых вопросов не существует. Во-вторых, я правда не понимаю, зачем я должна платить за ремонт, который оплачивается госбюджетом. Объясните. А теперь по-русски. И медленно: я же блондинка.

И особенное спасибо всем продавцам, которые меня терпели. Всегда приятно, когда в мобильник за меня вставляют карточку памяти, «чтобы вы, девушка, маникюр не испортили». Приятно, когда в очередной раз на новом компе проверяют настройки, хотя бы по той причине, что я всех задолбала, и со мной снова видеться не хотят.

Люблю быть блондинкой — что тут врать.

Звоню вчера в МТС ящичек подключить голосовой. А у них же корпоративная культура — бесит прям, как облизывают.

— День добрый, бла-бла-бла, меня зовут Дарья, чем могу помочь?
— Мне бы ящик подключить, как это сделать и сколько это будет стоить?
— Да, конечно, я могу вам помочь. Как вас зовут? Как к вам обращаться?
— Мой господин.

Девушка подобралась, улыбка исчезла, лебезящий голос стал серьёзным.

— У вас есть доступ в интернет?
— Я сейчас не за компьютером.
— Я вам вышлю настройки по SMS, там всё будет написано.
— Большое спасибо, вопросов больше нет, до свидания.
— До свидания.

Могут же нормально общаться, когда захотят.

Дорогие мои чайники, выбрасывающие инструкции к телефонам до прочтения! Дорогие мои юзеры, не знающие аббревиатуры RTFM! Спасибо вам за то, что я могу выспаться на работе, пока вы ищете кнопку «Пуск».

Дорогие мои глуховатые прогульщики школьных занятий по логике, спасибо за неоценимый анализ вопросов:

— Какая у вас операционная система?
— Да.
— Что «да»?
— Она есть.

Дорогие мои юные физики, думающие, что сеть сотовых операторов проникает в мозг и влияет на него! Спасибо вам за экспериментальное подтверждение собственных теорий.

— Здравствуйте, мне бы старшего.
— Здравствуйте, слушаю вас. Технический директор Константин.
— Я, собственно, по плите звоню.
— Хорошо, а по какой?
— По газовой!

Начинаю понимать, что разговор затянется.

— Точно по газовой? Не по электрической?
— (после долгой паузы) Да, точно газовая, вот документы у меня.
— Ну, хорошо, а вы кто?
— (гордо) Я? Хозяин!
— (едва сдерживая смех) Простите (так и просилось «меня, невежду»), хозяин чего?
— Как чего? Я же вам говорю — плиты!
— Простите, какой?

Клиент начинает повышать тон: я, дебил такой, его не понимаю.

— Так я же говорю вам: газовой!
— (с искренней надеждой, что он поймёт) Точно газовой?
— Точно...
— Так, может, наконец-то представитесь?
— Ой, извините...

Уважаемые клиенты, поймите: вы у нас не одни. На вопросы «как там моя микроволновка» или «как там мой пылесос» мы ответить не можем. Научитесь здороваться и представляться, и мы намного лучше станем понимать друг друга.

Я работаю в фирме, занимающейся мобильными технологиями. Чтобы не напрягать читателя сложностями, скажу следующее: наш товар продаётся на десятках торговых точек (не всегда наших, часть компаний-продавцов просто с нами сотрудничает) по именному договору (то есть требуется удостоверение личности для покупки и последующей регистрации). Торговых точек по городу и области — более двух сотен. Наш отдел занимается статистикой и отчётами, а также претензиями, которых не настолько много, чтобы создавать лишнее рабочее место, и не столь мало, чтобы забить и забыть.

Начальство нас, конечно, бесит: «А почему в Зажопинских Выселках неправильно составили договор? Отчёт подайте срочно!» Конечно, я знаю наизусть все договоры Зажопинских Выселок, знаю, что продавец пришел с похмелья или с поносом, а также, зная об ошибке с их стороны, не звоню и не прошу исправить специально из вредности — пусть мне дадут по мозгам!

Но ещё больше меня бесят проблемные клиенты. Я ж не зря задаю свои «дурацкие» вопросы — мне нужно узнать, где вы купили товар, что не так в договоре, и тогда я пойму, что можно сделать в срочном порядке для решения проблемы.

— Девушка, а у меня тут не работает...
— Выключите и включите устройство — сразу заработает.
— Не буду я делать ничего, это ваши проблемы!

— Девушка, я тут купил...
— Где вы купили?
— Не знаю. И когда — тоже не знаю. Да и что купил — я тоже не уверен. Но пусть работает!

— Девушка, я вот тут купил...
— Где купили?
— Да вот, на остановке...
— В Питере или в области?
— В Санкт-Петербурге, конечно! В Выборге, я здесь живу!

Ничего, что это разные города? Ну да ладно, в Выборге у нас несколько торговых точек.

— Может быть, вы вспомните улицу, где покупали, или район? Хотя бы примерно: что находится рядом, название близлежащей улицы?
— У автобусной остановки!
— Автобусные остановки есть почти во всех частях города.
— А-а-а, вспомнил! Там рядом ещё бабка огурцами торгует!

Работаю координатором службы поддержки систем «банк-клиент». Решаю серьёзные проблемы, иногда консультирую клиентов.

Примерно четыре месяца назад с клиентами, работающими со всем известной бухгалтерской системой, возникли проблемы, решение которых затянулось. Бухгалтерская система не понимала документ-комиссию на 15–20 рублей и пересчитывала клиенту суммы в выписке. После выяснилось, что проблема не с нашей стороны, и дело было передано сотрудникам по работе с клиентами, для того, чтобы они разъяснили ситуацию.

Проходит ещё месяц, я уже и думать забыла о той проблеме. Утро. Читаю почту, занимаюсь своими делами. Звонок:

— Здравствуйте!
— Здравствуйте.
— А что там с двадцатью рублями?
— Э-э-э. Я не понимаю, о чём вы.
— Ну, двадцать рублей, помните?

Несколько минут потребовалось, чтобы сообразить, что это та самая проблема. Я не должна различать по голосу каждого клиента (у нас их тысяч пять) и не должна помнить, у кого какие проблемы. А клиентскому отделу, если они действительно не известили клиента о решении, — незачёт!

Я ужасно люблю старые модели стационарных (домашних) телефонов. У меня дома целая коллекция дисковых и трубочных аппаратов на любой вкус.

По долгу службы мне часто приходится звонить в службы техподдержки сотовых операторов, провайдеров, интернет-магазинов, справочных. Как же они все задолбали! У каждого саппорта на входе стоит робот, который приятным голосом предлагает включить тональный набор и нажать цифру, соответствующую требуемой услуге. Что остаётся делать мне, видимо, загадка для Эйнштейна. Есть хорошие службы, которые перекидывают на оператора после минуты отсутствия реакции на зазывания о тональном наборе. А есть... Нет, плохими их назвать язык не поворачивается. Но что делать нам, немногочисленным «не таким, как все»? Падать на пол, бить ногами по голове?

На днях уезжаю в отпуск в Крым, по поводу этого захотел позвонить в саппорт сотового оператора и расспросить про советуемый друзьями тариф. На первом круге девушка-робот просила меня включить тональный режим и выбрать одну из десяти кнопок телефона. Закончив рассказ на цифре «0», она на пару секунд замолчала и продолжила с самого начала. Убедившись, что и после второго раза я ничего не включил, она проговорила текст ещё два раза и перекинула меня на следующий круг. Здесь меня приветствовала другая девушка-робот, которая рассказала мне про функции, работающие на шести кнопках. После всё тех же четырёх раз она поняла, что я ничего не сделаю, и перекинула меня на третий круг, который, несомненно, заслуживал аплодисментов. Молодой человек механическим голосом предложил мне в тональном режиме набрать номер телефона, обслуживание которого меня интересует. Через две минуты молчания он сказал: «Извините, номер не распознан. Попробуйте ещё раз». Через десять раз меня всё-таки переключили на робота, который обрадовал меня скорым появлением оператора.

Уважаемые работники саппортов! Вы сами пробовали пробиться к оператору, даже имея тональный набор? Нажмёте цифру «0», которая его вызывает — сразу нарвётесь на десять минут рекламы. Почему бы не сделать вариант для людей, не имеющих модных навороченных телефонов? Или нам, как стало модно говорить, завернуться в простыню и ползти на кладбище?

Принимаю платежи за интернет в местной сети. У техподдержки своего офиса нет, зато есть телефон. Как же задолбали пользователи, которые кассиру предъявляют претензии о том, что у них «не работает интернет»! Такое впечатление, что я лично эту сеть тянула и уговаривала клиентов к ней подключаться. Хуже того, после разговоров с некоторыми клиентами остаётся ощущение, что я, бессовестная гадость, пришла к пользователю домой, залезла в его комп, заселила туда вирусов, слила 20 гигов трафика и сломала сетевуху! И теперь, как честный человек, я обязана наладить работу инета самолично, не имея никакого IT-образования.

Ах да, чуть не забыла: в том, что первое число каждого месяца неизбежно наступает и инет, естественно, отрубается за неуплату, виноват тоже кассир.

Впрочем, пусть вас таких будет побольше: очень часто вы и ваш уровень интеллекта становитесь темой для весёлых шуток персонала за обедом.

Я работник техподдержки сотового оператора, занимаюсь саппортом отдельных сервисов. Почему 95% жалоб связаны с тем, что вы не умеете, не хотите и не можете разобраться с работой услуги? Запомните:

Оператор не ворует деньги. Никогда. Не дослушали, не посмотрели цену, купили, накачали непонятно что из инета? Отправили SMS на короткий номер? Поздравляю, это ваша и только ваша ошибка. У нас нет специальных сотрудников, которые снимают с вашего счета ещё два рубля, пока вы спите.

Указывайте дату и примерное время. Вы не представляете, сколько оборудования задействовано в простых на вид операциях и сколько нужно перелопатить логов, разбираясь в беспорядочных действиях абонента.

Научитесь связно излагать свои мысли. Связно — это значит, что надо указать, что вы сделали, что получилось и когда это было. Я веду отдельный файл с «весёлыми» жалобами, смысл некоторых я так и не смог постичь.

Каждый третий знакомый начинает спрашивать: «А какой тариф лучше взять? А ты сделаешь мне халявный/дешёвый?» Моя область деятельности — сервера и их работоспособность. Я не знаю тарифы, обратитесь в офис обслуживания или позвоните в колл-центр. Я не могу сделать вам бесконечный баланс. Не надо обижаться.

Я счастлив, что не общаюсь с абонентами напрямую, потому что вы, милые, задолбали!