А давайте посмотрим на продажу автомобиля со стороны продавца.

Исходные данные: трёхлетний автомобиль, который продаёт первый и единственный собственник, купивший его в автосалоне за наличные. Пробег чуть более 50 тысяч, пройдены все положенные ТО, что подтверждается сервисной книжкой, также в сервисной книжке есть запись о гарантийном ремонте. На капоте несколько сколов от камней, задний бампер окрашен — притёрли о столбик на парковке, в общем, следы нормальной эксплуатации. Цена чуть ниже средней за эту модель по рынку. Всё подробно описано в объявлении, полтора десятка фото снаружи и внутри. Казалось бы, идеальный вариант — свежий, полностью исправный автомобиль с прозрачной историей, какие могут быть проблемы с продажей? Масса, и имя им — покупатели.

Во-первых, перекупщики. Если машину готовы забрать не глядя, но с дисконтом в 25−30%, то это они, родные.

Во-вторых, недоверчивые. Их не устраивает маленький пробег — ибо скручен, и крашеный бампер — ибо машина бита сзади и сильно. Их не устраивает запись о ремонте в сервисной книжке — ибо машина сыплется, и именно поэтому я её продаю. Пересекающаяся с ними категория — люди в поисках идеала, которые считают, что через три года эксплуатации машина должна выглядеть так, как будто вчера выехала из салона.

В-третьих, люди без денег или мошенники — проверять не хочется. Эти предлагают «100 тыщ сейчас, а остальное в течение полугода».

Четвёртая категория — думающие. Они приезжают, смотрят, их всё устраивает, но им надо подумать. Разумеется, больше о них ничего не слышно.

В итоге машина была сдана в трейд-ин — с учётом скидки на новую машину получилась ровнёхонько та сумма, которую хотелось выручить за старую. Но вопрос, где те покупатели, которые ищут и не могут найти машину от собственника среди засилья перекупщиков и автосалонов, остался.

Уже не первая история о том, как кого-то задолбали непонятные люди «в учреждениях общепита». Хорошо, давайте попробую пояснить.

Во-первых, забываем слово «общепит» — оно относилось к советским столовкам, в которых рабочие и служащие должны были удовлетворять свои пищевые потребности в рабочее время. Имелось в виду такое же служебное помещение, как цех или офис, рассчитанное на определённое количество сотрудников за определённый период. А то, о чём говорите вы — кафе, рестораны, забегаловки, бары, пусть даже трактиры и пивнушки, — это места, куда люди приходят, когда им зачем-то надо. Зачем — не вашего ума дело!

Во-вторых, зачем приходят люди? Поесть, пообщаться, а иногда просто посидеть или поработать — в любом случае, это не ваша проблема и не ваша забота, не суйте свой нос в чужие дела.

Я ещё понимаю, когда возмущается персонал: сидящий посетитель, который занимает место и не приносит денег, — это не очень желанный гость. Именно поэтому те, кто пришёл достаточно надолго, обычно всё-таки что-то заказывают, хотя бы кофе. И уж точно они не станут сидеть в переполненном зале просто так, когда вокруг бегают посетители в поисках свободного столика.

И наконец, оставьте при себе своё мнение о том, кому как больше подходит проводить его время. Если я пришёл в тихое спокойное место посидеть пару часов — с чего вы взяли, что мне было бы комфортнее в спортбаре среди вопящих болельщиков? Если девушки пришли в явно мужской бар — то они, очевидно, пришли туда в поисках внимания. Если несколько человек почему-то решили организовать служебную встречу в заведении фастфуда — это снова не ваше дело, им так удобно, поэтому они выбрали именно это место, а не переговорную в офисе.

Что вы там говорите, вам присесть некуда оказалось? Ой беда-печаль какая! А прикиньте, вы успели первым — тогда место не досталось кому-то ещё. Вот вы какой негодяй, оказывается! Жрите быстрее, ваш столик нужен другому! Раз-два, у вас есть три минуты, время пошло!

Не нравится? Тогда не выступайте. Вы не в столовой во время обеденного перерыва, а остальные посетители — не нарушители трудового распорядка.

Моя свекровь — удивительный человек. Она не может задать обычный вопрос. Она обязательно должна устроить игру в угадайку или, скорее, в «данетку».

Вот как проходит диалог с нормальным человеком?

— Какие планы на вечер?

— К нам сегодня придут гости.

— Кто?

— Зайцевы.

— Во сколько?

— В семь.

Так разговаривает кто угодно, только не моя свекровь. С ней этот разговор выглядит так:

— Какие планы на вечер?

— К нам сегодня придут гости.

— Медведевы?

— Нет.

— Волковы?

— Нет.

— Лисичкины?

— Нет. Зайцевы.

— Аааа… В четыре придут?

— Нет…

И так каждый раз. Я не могу понять, на какой логике основаны те абсолютно случайные варианты, которые она выдвигает, и зачем она это делает. Хочет блеснуть тем, как хорошо она знает мой распорядок дня, увлечения и прочее? Но ведь не получается же! Мы знакомы десять лет, и за эти десять лет она не угадала ничего.

---

Иногда она меня откровенно пугает.

— Сегодня у тебя, наверное, тренировка в семь?

(В голове проносятся мысли: «Никогда не тренировалась в семь. Сегодня среда, а тренировка в четверг. Неужели я что-то перепутала? Может, сегодня всё-таки четверг? И тренировка обычно в три. Неужели я перенесла и забыла?»)

— Нет, в четверг, в три…

— Аааа, а сегодня, наверное, в библиотеку пойдёшь?

(Чёрт. Я собиралась в библиотеку? Вроде нет. А почему она спрашивает? Надо проверить в ежедневнике. Неужели я что-то забыла?)

— А зачем мне в библиотеку, Марфа Петровна?

— Тогда, наверное, на лыжах пойдёшь кататься?

(Чёрт. Да сколько можно?!)

---

Обычно я сразу говорю правильный ответ, чтобы не растягивать диалог до бесконечности. Но пару раз я ради эксперимента пробовала просто отвечать «нет» на все неверные варианты. Ситуация доходила до абсурдной.

— Мы идём сегодня в кино.

— В два, наверное, пойдёте?

— Нет.

— Значит, в три?

— Нет.

— В четыре?

— Нет.

— В пять?

И никогда, никогда, никогда она не спросит просто: «Во сколько?»

---

Я пробовала и сама инициировать угадайку.

— Марфа Петровна, я приготовила сегодня необычный пирог, попробуйте и угадайте, с чем.

Я не успеваю даже повернуться к духовке, чтобы достать пирог, как в спину уже летит десяток вариантов:

— С яблоками! С капустой! С рыбой! С ягодами! С грибами!!!

Мда…

---

И вот что, что заставляет человека так странно вести диалоги? Желание пообщаться? Так я и так с удовольствием поддерживаю беседу. Никогда не скрываю планов: если спросите, во сколько я пойду и куда, я не буду делать из этого тайн, всё скажу честно. Только спросите меня, пожалуйста. Не пытайтесь играть в эти дурацкие «данетки»!

Так уж получилось, что я работаю в бюджетной сфере, а точнее — в учреждении культуры, и зарплата у меня «бюджетная». Меня это не задолбало — я сама выбрала свою профессию и знала, на что шла и сколько за это платят. Не задолбало меня и государство с обещаниями: «В следующем году точно поднимем зарплату». Не задолбали друзья, вздыхающие: «Как же ты живёшь?» Я научилась жить на определённую сумму в месяц. Мой секрет прост — я люблю скидки.

Это для меня в почтовых ящиках лежит реклама: «Купи один шампунь — получи пять в подарок!» Я чётко знаю, в каком магазине к стиральному порошку дают бонусное мыло, а в каком в последний вторник месяца скидка на шампунь. Для меня магазины одежды присылают SMS: «Скидки на коллекцию прошлого сезона!» — и такие сообщения меня безумно радуют, ведь можно себя побаловать обновкой. Благодаря таким акциям я здорово экономлю. В общем и целом, я живу хорошо, у меня всё есть.

А задолбали меня продавцы магазинов. Милые, добрые женщины! Две луковицы — это не килограмм, 300 грамм колбасы — не полкило, и если вас просят: «Будьте добры, яблок на 50 рублей», не надо взвешивать на 300. Но окончательно подорвали мою веру в вежливую торговлю два продавца-консультанта в магазине промышленных товаров. Да, я купила явно больше банно-рыльной продукции из разряда «сегодня всё по 49 рублей», чем обычный клиент. Так это же хорошо — вам продажа, а мне экономия. А вот ваш диалог, который я услышала за спиной, показался мне весьма обидным: «Надо же, одета вроде прилично, а со скидками покупает!» — «Да и не пахнет от неё вроде…»

Моя просьба проста: уважайте своих покупателей! Даже если они покупают десять по цене одного. Они не обязательно нищие, может, они просто не в фирме работают, а в каком-нибудь клубе учат детей искусство любить, а бабушек крестиком вышивать.

Меня дико задолбали коммунальщики, помешанные на противогололёдных реагентах.

Пример первый. Конец ноября, прошёл первый снег, и около метро в сквере, замощённом плиткой, немедленно образовалась большая куча реагента. В результате мы получили скользкое месиво из снега и реагента. Товарищи, реагент не убирает снег, снег могут убрать только дворник с лопатой или снегоуборочная техника!

Пример второй. Чистый тротуар, правда чистый — без снега и льда, а посередине толстым слоем лежит реагент. Он не раскидан, это просто большая и длинная куча, и после прохода по такой дороге вся подошва в этой гадости. Ботинки от этого, кстати, отлично портятся.

А если посчастливится оказаться рядом с машиной, которая разбрасывает реагент, то запах и привкус этой гадости во рту останется ещё минут на 5−7, а каково аллергикам?

Конечно, реагент дешевле песка и противогололёдного щебня, но зачем сыпать его на снег и создавать под ногами грязное месиво?! Повторюсь, снег убирают люди и техника, а реагент хорош только на льду (и то спорно).

Задолбали!

Привет, давайте знакомиться, я — телефонный террорист. Я задолбал вас и сам задолбался.

Я именно тот человек, что звонит вам и предлагает оформить банковские карты, поучаствовать в акциях или опросах и т. д. Да, я краду ваше время, вам всегда неудобно, но поймите и нас: это — наша работа, и мы должны её выполнять. Никто не занят настолько, чтобы не мочь ответить или уделить пару минут времени, а даже если это и так, то можно вежливо попросить перезвонить в удобное для вас время, и мы это сделаем. Хамить нам и бросать трубку — не самое удачное решение. Да, приятно самоутвердиться, заранее зная, что человек на том конце провода не ответит грубостью на грубость, но такой поступок не делает вам чести, ведь это как ребёнка обидеть — каждый может…

Часто вы негодуете, что мы делаем нашу работу слишком навязчиво, будто роботы занудно зачитываем текст, задаём много вопросов, порой весьма странных. Всё дело в том, что мы действуем согласно скриптам и техникам по продажам и отработке возражений. У нас есть фразы, которые мы должны зачитать строго так, как они написаны, есть обязательные вопросы и аргументы, которыми мы вас «грузим» в ответ на ваши отказы. Да, порой это и нас самих бесит, но работа есть работа, звонки прослушиваются, и если мы отработаем скрипт неверно или забудем про возражения, нас накажут. Деньгами.

Вы можете вносить наши номера в чёрные списки — мы позвоним с других. Вы можете сбрасывать или не отвечать — мы будем звонить снова и снова. Люди, будьте добрее, помните, что на том конце тоже человек, такой же, как и вы, он тоже на работе, у него тоже есть мечты, заботы, семья, долги и т. д. Отнеситесь к нему вежливо: неудобно — попросите перезвонить в удобное вам время, неинтересно — выслушайте и вежливо откажитесь, а лучше, по возможности, помогите человеку заработать, просто дав выполнить его работу.

Сегодня операторы колл-центров зарабатывают весьма скромные деньги, а скоро и вовсе будут заменены продвинутыми автоответчиками. Ведите себя достойно вне зависимости от того, кто перед вами. Спасибо за понимание.

Знаете, кто такие нищеброды? Это не те, у кого мало денег, это те, кто считает, что раз у других их больше — значит, никаких проблем у них быть не может!

Недавно тут был классический пример: человек купил машину, машина сломалась, а стоимость ремонта составила четверть стоимости машины. Это реальная проблема, такое часто бывает, причём вместо автомобиля может быть что угодно — хоть телефон, хоть микроволновка, хоть ботинки. Ремонт этих вещей может не просто обойтись в четверть стоимости, но и вовсе оказать нерентабельным, дороже замены на новую вещь.

Имеет ли владелец сломанной вещи право переживать по этому поводу? Конечно! Но нищеброд посчитает, что если новая вещь, по его мнению, «такая дорогая» — то и «грех тут жаловаться, сам виноват». Надо было не выделываться, а сделать «как все», т. е. как сам нищеброд: не покупать машину, телефон, микроволновку или ботинки — в зависимости от степени нищебродства.

Конечно, лучше всю жизнь сидеть и злобствовать. Как вы сами себя терпите?!

Я веган, и меня задолбали. Во-первых, я никогда никого не убеждаю. Всё очень просто — мне вообще плевать, что у вас в тарелке. Мне всё равно, едите ли вы животных, понимаете? Во-вторых, я вполне осознаю, что это вредно. Однако моё питание и до того, как я перестал есть сначала мясо, а потом и молочные продукты, было далеко от идеала. Впрочем, это было очень давно, поскольку я веган с 16-ти лет, а вегетарианец — с 11-ти.

Да, недостаток животного белка вреден. Да, я начал от него отказываться очень рано и мог повлиять на своё развитие в худшую сторону. Проблема в том, что я очень люблю животных. Я не убивают комаров с тех пор, как мне объяснили, что они тоже живые. И мясо перестал есть именно потому, что мне просто жалко животных.

Я не верю во все новомодные теории, которые обещают человеку с моим питанием долгую и очень здоровую жизнь, мне всё равно. Для меня жизнь абстрактной коровы не менее важна, чем моя. Да, если б у меня были дети, они мне были бы важнее, как сейчас важнее родители. И я никому не советую и не буду советовать отказаться от мяса (я не говорю уж про шубы и яйца).

А задолбали меня веганы, которые принижают моих родных и моих друзей своим снобизмом и своей верой в абсолютно антинаучные статейки в интернете. Задолбали «мясоеды» (слово-то какое противное), утверждающие, что я неправ просто потому, что неправ. Без аргументов. Задолбали всякие тесты на «нормальность» вроде «Сможешь съесть кусок свинины?». Смогу, но не хочу, мне не нравится есть свинину.

В общем, в связи с моим образом питания, я совершенно отчаялся найти нормальных друзей, с которыми можно это самое питание хоть как-то обсудить. Я готов даже спорить на эти темы, но счищать с себя тонны словесного говна мне надоело. Поэтому я задолбался.

О, вот продавец после праздников накатал полную праведного гнева жалобу на покупателей, смеющих ожидать от него выполнения обязанностей.

Так вот, господа работники дистанционной торговли, запомните раз и навсегда: доставка товара — это ваша работа. И клиента не волнуют ваши трудности, он платит, чтобы с ними не сталкиваться. Это вы должны учитывать предпраздничную нагрузку и принимать превентивные меры, а не клиент, потому что вы не милость оказываете, а услугу за деньги.

Предпраздничная нагрузка — это не форс-мажор, она повторяется из года в год и может быть спрогнозирована, и именно вами, потому что (в третий раз повторю, чтобы запомнилось!) это ваша работа. И да, если сроки сорваны, то компенсация в виде скидки, промокода, подарка и т. п. — это хороший тон. Это повышает лояльность клиентов и окупается в будущем. Так поступают всё уважающие себя компании.

Почитайте, что ли, литературу по теме, чтобы не позориться и не терять клиентов и прибыль от них, которую вы пока хотите получать, не прилагая никаких усилий со своей стороны. Не получится, господа, это так не работает.

Ужасный учитель не отпускает ребёнка в туалет? А вы поинтересовались у учителя, как часто ваш ребёнок туда просится, или сходу поспешили обвинить его в некомпетентности, жестокости и прочих грехах?

Возможно, у вашего ребёнка проблемы с мочеиспусканием. Тогда вам стоит обратиться к врачу, услышать диагноз, получить назначения и справку. Справку отдаём учителю, ребёнка лечим, все довольны.

Возможно, вашему ребёнку на уроке просто стало скучно, а поход в туалет — лишь предлог, чтобы выйти из класса и отправиться гулять по коридорам.

А возможно, ребёнок просто не осознаёт причинно-следственную связь между выпитой бутылкой газировки и позывами сходить в туалет, и тогда вы, как родитель, должны ему эту связь подробно объяснить.

Видите ли, в начальной школе у детей очень чётко срабатывает стадный инстинкт. Вышел один — начинают проситься ещё трое, потом ещё пятеро, бегают туда-сюда, и в итоге урок превращается в балаган. Вы же сами потом станете говорить, что учитель не объяснил, не донёс, не научил. А то, что ваш ребёнок в это время просидел на горшке, — так это ж святое! 45 минут урока выдержать ну никак невозможно, за это время у него разовьётся куча комплексов и болячек, а то и, чего доброго, попросту лопнет мочевой пузырь!

Пойдите-ка с этим вопросом в школу, побеседуйте с учителем и разберитесь толком.