Работаю в колл-центре. Кто знает, тот не нуждается в пояснениях, насколько задолбали наши звонки по поводу и без. Вы поймите, мы звоним вам не из вредности характера! Вам проще — вы высказались, а ведь таких высказывающихся у нас по двести человек на дню. И всем улыбнуться, и всем подобрать нужные речевые обороты, даром что тебя минуту назад послали в пешее эротическое путешествие.
Редчайший случай — мой вчерашний разговор. На мониторе информация о клиенте: «Всегда вовремя оплачивает, вежлив, учтив. Ему бы подарок какой, а ведь нельзя — не предусмотрено». Это кто-то из операторов оставил в отчётах. В несколько секунд до начала автоматического соединения готовлюсь испортить настроение своим очередным звонком. К сожалению, этот человек забыл или не захотел поучаствовать в акции, а нам начальство пригрозило строгим выговором, если мы не оповестим клиентов о новом супер-пупер-предложении.
— Добрый день! Меня зовут Марина, компания «***». Дмитрий Владимирович? — Да, я, здравствуйте!
Обязательные уточнения — номер телефона, событие какое-нибудь, чтобы убедиться, что это тот самый гражданин.
— Мы хотим вам предложить поучаствовать в акции «*****».
Глубокий вздох на том конце провода.
— Марина, а вы, простите, в институте учитесь? — М-м-м, да, а что? — Бросайте вы на фиг эту работу! Я сам в прошлом начальник колл-центра, правда, вовремя осознавший весь дебилизм структуры. С вашим голосом, если не хотите в будущем по институтской специальности, шли бы диджеем на радио лучше. Не тратьте время и нервы на нас, клиентов. Домой придя, не бейтесь головой об стену, вспоминая, как вы вынужденно достали Николая Степановича и Фёдора Леонидовича только потому, что первый не заплатил двенадцать рублей комиссии, а второй имел глупость подключиться на услугу «Всё для вас». Мариночка! Милая! Сколько вам заплатить, чтобы вы мне никогда больше не позвонили?
Уважаемый Дмитрий! (Я без отчества, ведь, судя по голосу, вам не больше тридцати.) Если бы такой человек, как вы, пригласил меня на свидание, я бы согласилась, не задумываясь! Ну почему, почему мы выносим мозг адекватным клиентам, которые вовремя всё оплачивают, всегда на связи, всегда вежливы, даже когда ты сама поджимаешь губы в уверенности, что сейчас нахамят?
Простите меня, Дмитрий и все остальные, что я достаю вас своими звонками. Работа такая.
В наш сервисный центр, как ни странно, довольно регулярно звонили клиенты с требованием найти и вернуть украденный телефон. У сотрудников выработался типовой, произносимый практически на автомате ответ на подобное требование: «Мы не занимаемся розыском украденных телефонов, поскольку не имеем таких возможностей и полномочий. Рекомендуем обратиться в правоохранительные органы».
Очередной подобный звонок. Внимательно выслушав слегка истерящую клиентку, я спокойным голосом начинаю зачитывать ей дежурную фразу, но клиентка меня прерывает:
— Нет-нет! Вы меня не поняли! Я не хочу, чтобы вы его искали! — Хорошо. А что вы хотите? — Я хочу, чтобы вы скорее нажали на эту вашу кнопку! — Простите, на какую кнопку? — Ну как на какую?! У вас же должна быть такая кнопка! — Пожалуйста, уточните: о какой кнопке вы говорите? — Ну, такая! Чтоб мой телефон у этого урода в руках взорвался!
Где-то раз в месяц мне нужно отправлять факс в одно совковое заведение. Именно факс, так как «компьютер есть только у Серёжи, но мы не знаем, есть ли там интернет, а Серёжа здесь бывает редко».
Итак, после нескольких часов прозвона я к ним пробиваюсь.
— Слушаю вас! — Здравствуйте, ООО «АБВ», примите, пожалуйста, факс. — Да, сейчас перейду…
С грохотом телефонная трубка кладётся на стол, и я слушаю чужой разговор:
— А она мне такая заявляет… И чтобы бельё потом мягче было… А как начнёт на меня орать!.. Перец на даче полить… Я права на все сто!.. Целых 300 гривен!.. Ты представляешь, какой негодяй… И в юбке такой вся такая идёт…
Три часа ночи. Сплю. Звонок на мобильный. Кое-как проснувшись и осознав происходящее, беру трубку.
— Алло… — Алло, девушка, а позовите Сергея, пожалуйста. — Извините, вы ошиблись.
Отключаюсь. Снова звонок.
— Алло, девушка, ну позовите Сергея! — Здесь нет никакого Сергея, вы ошиблись. — Как это? Сергея из Ряжска мне надо. — Молодой человек, я нахожусь в Рязани (достаточно далеко от Ряжска) и никакого Сергея позвать не могу.
Я учусь в Англии второй год, до этого жила в одной из стран Прибалтики. Изучаю японский язык и менеджмент, а параллельно работаю по 20 часов в неделю, чтобы обеспечить себе проживание и, если получится, накопить немного средств на предстоящий год учёбы в Японии.
Работаю я в банковском колл-центре. О работниках колл-центров пишут много и с плохо скрываемым раздражением, но знают о реалиях работы, как правило, достаточно мало. Пожалуй, стоит вкратце рассказать о том, почему мы так надоедливы и не можем чётко отвечать на вопросы.
Дело в том, что свобода слова, а тем более действия — не наша привилегия. Нас контролируют менеджеры, менеджеров — менеджеры 80 уровня, а главный босс одной рукой даёт подзатыльники менеджерам 80 уровня, а другой пишет отчёт о продуктивности Самому Главному Боссу и дрожит при мысли о том, что продуктивность недостаточно высока. А зависит это от чего? Правильно, от работы простых студентов вроде меня. А как проконтролировать, что мы не подводим компанию? Установить жёсткие правила, прослушивать определенное количество звонков в месяц и — внимание! — оценивать звонки по стопроцентной шкале, где «зачёт» начинается с 80 процентов. Вежливость, компетентность и готовность помочь могут быть заоблачными, но если звонок держится только на них — фейл гарантирован. Основные же проценты набегают за строгое следование сценарию звонка.
Вы звоните узнать свой баланс. Баланс — Х фунтов, но функция нашего отдела — собирать долги по кредитным карточкам, а поэтому не хотите ли вы заплатить сейчас то, что не заплатили в прошлом месяце? Да? Пожалуйста, спасибо, транзакция выполнена успешно, но не торопитесь вешать трубку, ведь нам нужно предупредить вас, что нельзя пользоваться карточкой в ближайшие три-пять дней, сообщить дату следующего платежа, прорекламировать прямой дебет, посоветовать прочитать и принять к сведению последующие письма на тему задолженности в этом месяце (именно так — попробуйте только сказать «just ignore it»!) и в довершение попросить у вас дополнительный номер телефона, а то вдруг мы не сможем связаться с вами по тому, который уже в базе данных.
Это входящие звонки. Исходящие — тут совсем просто. Вы нам должны — мы вам звоним. Диалог происходит по вышеуказанному сценарию, даже если вы не можете немедленно заплатить. Более того, в этом случае мы расскажем вам и о комиссии за просрочку, и о том, что, возможно, ваш кредитный рейтинг слегка подпорчен, даже если вы должны всего 5 фунтов, и то только потому, что вас неправильно проинструктировали в банке при выдаче карточки.
Думаете, мы жаждем заваливать вас тоннами не всегда нужной информации, если вы просто звоните узнать баланс, а заплатить долг собираетесь завтра в банке? Думаете, мы не хотели бы перестать названивать вам каждый день, если заплатите вы всё равно только через месяц, так как до зарплаты ещё надо дожить? Может быть, вы вообще не клиент, а человек, которому после переезда достался номер телефона клиента? Мы бы с радостью просто удалили номер, но вначале вы должны подтвердить свой почтовый индекс. Вы вешаете трубку, потому что не собираетесь разглашать информацию неизвестно кому — и правильно делаете. Только вот мы не в силах удалить номер, если процедура не соблюдена.
Бюрократия? Да, в чистом виде. Колл-центры фигурируют в учебниках по бизнесу как самый яркий пример так называемого «научного менеджмента» — вида управления, когда приоритетом являются продуктивность и оперативность, а человеческий фактор плетётся где-то сзади. Те, кто знаком с теорией Тейлора, прекрасно поймут это определение. Я недавно написала эссе как раз на тему использования научного менеджмента в современном бизнесе, оценённое как «достойное публикации». Тезис гласил, что этот бесчеловечный и бюрократический подход не только не устаревает, но используется всё чаще и чаще — правда, теперь не только на фабриках, но и в сфере обслуживания, и в науке.
Я упомянула шкалу оценки звонков, но это лишь часть давления, оказываемого на нас. Каждая минута, проведённая в неправильном режиме (к примеру, если мы не успели загрузить системы до начала смены и начали звонить клиентам лишь две минуты спустя), отражается в статистике. Там же отражается средняя длительность звонков (цель — не дольше 60 секунд), процент людей, заплативших карточкой непосредственно во время звонка, и другие факторы. Статистика проверяется и обычными менеджерами, и теми, что уровнем повыше. Если человек работает в компании менее полугода, как я, постоянный прогресс очень важен, иначе контракт могут не продлить. Это помимо того, что пропустить смену по болезни мы можем лишь два раза за полгода, иначе не избежать «дисциплинарных мер», то есть увольнения.
Большинство людей в колл-центре — либо студенты, либо молодые бакалавры, начинающие карьеру, либо люди постарше, которым нужна была любая работа, чтобы прокормить себя и детей в кризисное время. Несмотря на моральное давление, место достаточно комфортное, коллектив неплохой, а также есть возможность профессионального роста. Отработав своё в барах (на ногах до четырёх утра, обслуживая пьяных и грубых посетителей, а с утра на лекции), я ценю новую работу, потому что именно благодаря ей я могу продолжать учёбу, высыпаясь при этом по ночам. Да, пока нужно подчиняться правилам, зачастую нелепым. Но, возможно, получив высшее образование, я сама смогу регулировать правила в той сфере, где буду работать.
К чему это я? После очередного раздражающего звонка (или ответа на ваш) не спешите обвинять человека, с которым говорили. Его эта бюрократия задолбала не меньше вас. Если хотите кого-то винить, вините индустрию и систему, которую она навязывает: как это ни печально, люди, работающие на нижних уровнях организаций, не в силах идти против неё.
Я просто хочу узнать, какая сейчас очередь на Hyundai Solaris в определённой комплектации. При этом надо понимать, что я не алчу его покупать — я просто хочу прикинуть, сколько нужно ждать, если вдруг мне приспичит его купить как вторую машину для поездок по посёлкам. Цена уж больно хорошая — жалко упускать.
Мой короткий и прямой вопрос: «Сколько нужно ждать машину в определённой комплектации и сколько денег нужно внести при заказе?» По-моему, проще и конкретнее некуда. Чтобы дойти до ответа, который ещё и не всегда озвучивается, нужно продраться сквозь чащу абсолютно ненужных вопросов:
— А из какой рекламы вы о нас узнали? А как вас зовут? А как вы собираетесь приобретать автомобиль: на физическое лицо или юридическое? А когда вы хотите купить машину? А у нас есть тест-драйв, не хотите записаться? А на чём вы сейчас ездите? Мы можем взять вашу машину в трейд-ин!
Да не нужно мне это! Тупо ответьте на прямо поставленный вопрос. Какая мне разница, как вас там всех зовут; какая разница, как зовут меня? Мы что, породниться, что ли, решили? Я просто звоню узнать срок и цифру!
— Скажите, а 1,6 на ручке есть на складе? — Да, есть. 1,4, автомат.
Просто скажи «нет». Или я неясно выразился?
Теперь я понимаю, почему «извините, все операторы заняты». Да-да, все разговоры записываются, и если менеджер скажет что-то не так, его могут вздрючить весьма сурово. Западные стандарты, обязывающие вести себя таким образом менеджеров, ничего, кроме раздражения, не вызывают.
Справедливости ради скажу: одна девушка сразу ответила на вопрос. Разговор длился 20 секунд.
