Продавцы

Проблемы со здоровьем есть у всех, молодых и старых, мужчин и женщин, в этом нет ничего противоестественного, правда? Я всегда считала себя в этом плане совершенно среднестатистическим экземпляром. Ан нет, наличие именно у меня именно этих конкретных проблем почему-то кажется людям противоестественным, они не верят, обижаются, требуют совершенно излишних подробностей, которые бы убедили их, что я не лгу.

Вот я отказалась подержать выбранные коллегой в цветочном кашпо, сказав, что рука болит. Конечно, могу одну минуту потерпеть, но кисть может сама разжаться или развернуться под прямым углом к руке, и конец вашим красивым горшкам. Старая травма. Перцовые пластыри на запястье, над которыми смеётся весь отдел, просто снимают боль. Ах, вы не знали? Странно, я же всем отвечаю, что рука болит и пластырь не никотиновый.

Друзья предложили приехать к ним на все выходные, я вечером отказалась сгонять их с супружеской постели, предпочла спальник на ковре, сказав, что болит спина. Ну что вы, я не брезгую ни постелью, ни гостеприимством, просто врач велел на твёрдом спать. Вы же помните, что моя кровать дома не продавливается стоящим человеком. Всё дело в волшебной фанере! Проблемы с позвоночником, отложения солей везде и шипы на суставах — это из-за детства в экологически неблагоприятном районе. Ну что, теперь я уже могу разворачивать спальник без обид?

Спрашиваю продавца в магазине о каком-то товаре, получаю щедрый жест, мол, смотрите, мы ничего не прячем. Говорю, что плохое зрение — отвечают, что буквы на ярлыках крупные. Да вашу ж! Я и товаров-то за её спиной не вижу, о ярлыках вообще только догадываюсь. Приходится рассказывать, какой именно у меня минус и почему я сейчас без очков. И только после этого с крайне подозрительным выражением дама мне отвечает на вопрос. Будто близорукость — не весть какая экзотика.

Задолбали эти подозреваки. Если человек предпочитает не распространяться о своих хворях — это же прекрасно, и ваша психика целее будет, и время сэкономится. Зачем, ну зачем это выпытывание подробностей, которые вам абсолютно неинтересны, просто, чтобы проверить проработанность моей «легенды»?

Задолбали продавцы всех типов магазинов одной и той же фразой: «У нас не бывает!»

Не «извините, сейчас нет», не «недавно закончилось, не знаю, когда завезут», не «снято с производства», не «решили больше не закупать», не «нашли другого поставщика», не что-нибудь ещё, а именно с негодованием высказанное «не бывает», обычно совершенно не соответствующее действительности.

Вот свежий пример. В фирменном магазине чулочной фабрики, куда захожу регулярно, спрашиваю детские гольфы (размер маленький, хожу много, снашиваю пар по восемь-десять в год). Бессменная продавщица отрезает:

— Гольфов у нас не бывает! 

— Ну неправда же, зачем вы меня обманываете? 

— Были тёплые, уже убрали на склад, летних не бывает.

— Я у вас лично их брала.

— Бывают иногда перед праздниками беленькие и больше никаких.

— Обычно бывают многих расцветок, я даже коричневые и чёрные покупала не так давно.

— А чёрных вообще не бывает в природе!

Я постеснялась закатать джинсы и продемонстрировать несуществующее, а через две недели зашла и купила разноцветных полосатых, которые снова вдруг стали бывать.

В гастрономе, оказывается, не бывает сухого молока и цельнозерновой муки, хлеб я из воздуха пеку, видимо. В магазине постельного белья не бывает белого. В магазине бытовой химии не бывает антинакипина в стиралку. В цветочном внезапно занебывал воск для листьев и кокосовый грунт — до нового завоза, конечно же. Список бесконечен.

Уважаемые продавцы, своим гордым «у нас не бывает» вы добиваетесь только того, что клиент навсегда уходит к конкурентам. Не потому, что чего-то у вас сейчас нет, а потому, что задолбали лапшу на уши вешать.

Ответ абсолютно неуважаемому интернет-маркетологу.

Двадцать процентов роста, говоришь? А какую ещё мерзость ты готов сделать ради роста оборота на двадцать процентов? Да, сколько-то людей отдали вам деньги из-за вашего агрессивного маркетинга. А скольким вы при этом испортили настроение? А сколько внушаемых людей, поддавшись вашему напору, купили не нужную им вещь, а теперь жалеют? Не считали? Вы вообще хоть что-то, кроме денег, считать умеете?

Задолбали такие торгаши-маркетологи!

Это вы звоните со своей рекламой в десять вечера и будите своим звонком ребёнка, которого мы только что с таким трудом уложили. Но ведь это ерунда — что значит плач ребёнка по сравнению с возможностью увеличить оборот, правда?

Это вы любую свободную поверхность в городе обклеиваете объявлениями, портя вид города. Но рост оборота стоит того.

Это вы засовываете рекламу под дворники машин, и плевать на то, что водители потом должны либо бегать и искать урну, либо бросать ваши бумажки прямо на землю, задалбывая по цепочке жителей двора, которым хочется, чтобы он был чистым. Один из нескольких десятков таких водителей, может быть, позвонит вам, а на остальных никчёмных людишек плевать — пусть не думают, что их нервы и их личное пространство имеют большую ценность, чем ваш доход.

Честное слово, если бы таких, как вы, не было, мир был бы намного лучше.

Вам, наверное, нравится, когда вас на рынке торговцы хватают за руки, не дают пройти, действуют на психику словами, лишь бы вы что-то у них купили. Ах, не нравится? Ну, поздравляю — вы от них отличаетесь только тем, что освоили более совершенные технические средства, чтобы делать то же самое.

Так что не смей, разговаривая с людьми, использовать обращение «друзья» — у тех, кто так откровенно плюёт на интересы других людей, друзей быть не может. Твои единственные друзья — это деньги.

Жалоб на продавцов всех размеров и фасонов тут было великое множество, конца им нет. Вольюсь и я в этот хор недовольных.

Я девушка, и вышло так, что девушка с очень непропорциональной фигурой. Во времена Возрождения мои формы считались бы идеалом… Но, увы, Возрождение ушло в небытие, а в двадцать первом веке моя большая попа и маленькая грудь в каноны красоты не вписываются.

Ну да ничего — я давно приняла и осознала, что брюки 46−48 размера в компании блузки 42 — это нормально для меня, а окружающие всё равно не видят, какие там циферки на ярлычке. Если ещё и расклешённые брюки брать — так вообще здорово. Наличие этих брюк в магазинах нашей прекрасной страны, почему-то с недавних пор продающих почти исключительно зауженные модели — отдельный предмет задолбашки, тут о таком тоже писали. Как раз поэтому я обычно хожу в небольшие магазины, где можно найти что-нибудь пошире, чем рукава куртки. А магазинчики поменьше — это всегда помощь и участие продавцов, тем более что в таких обычно вывешены не все размеры, а только один экземпляр вещи. Тут ничего не поделаешь: надо же им отрабатывать свою зарплату… Вот тут и начинается непосредственно моя задолбашка.

Решила, что неплохо бы к лету обзавестись джинсами полегче, пошла по магазинам. Захожу в очередной, рассматриваю модели, выбираю подходящую прямого покроя и подхожу с вешалкой к продавцу:

— Здравствуйте, скажите, пожалуйста, есть ли такие джинсы сорок восьмого размера?

Небесное чудо с идеальной по современным канонам фигуркой а-ля песочные часы, глядя прямо на меня и даже не делая попыток посмотреть ниже пояса:

— Ой, девушка, да зачем вам? Тут и сорок второй хорошо сядет, ну, может быть, сорок четвёртый, если коротковато будет…

— Нет, спасибо, — настаиваю, — мне нужен именно сорок восьмой.

— Ну лаааадно… — девица, забрав джинсы, укатывается в подсобку и возвращается с двумя парами. Тут-то бы мне и забеспокоиться, но нет — я наивно подумала, что продавщица решила принести мне на выбор 46 и 48 размеры, мало ли что. Благодарю, забираю брюки и иду в примерочную. Разворачиваю, а там… Та-та-дам! Сорок второй и сорок четвёртый размеры. Особо ни на что не надеясь, пытаюсь надеть сорок четвёртые джинсы, которые, разумеется, оказываются малы. А девица снаружи щебечет:

— Ну как, девушка, подошли джинсы?

— Нет, — говорю, — малы. Я вас в третий раз прошу, принесите, пожалуйста, сорок восьмой.

— Ой, а вы знаете, сорок восьмого для этой модели нет. Зато есть для другой, только чуть более зауженной, посмотрите! — мне презентуются брюки, которые логичнее было бы назвать леггинсами. Нет, на вас, девушка, они будут смотреться замечательно. Но не на мне. Вежливо отказываюсь, благодарю за потраченное время, одеваюсь и ухожу.

И хорошо, если эта ситуация повторяется не в следующем магазине, а хотя бы через один… А раньше я ещё не очень разбиралась в размерах, прося продавщиц подобрать мне брюки на их взгляд, а потом мучительно краснела, стесняясь сказать, что брюки маловаты, и врала что-то невнятное про не совсем удобную посадку и неподходящую ткань.

Задолбали!

Я интернет-маркетолог, и меня задолбали задолбавшиеся навязчивым сервисом интернет-магазинов. Я постоянно слышу о том, как очередной клиент «да никогда в жизни больше ничего» не купит там-то по причине навязчивости/всплывающей рекламы/догоняющей рекламы и так далее.

Друзья, крупный е-коммерс вкладывает в свои сайты миллионы рублей каждый месяц, в разработку и поддержание сайтов — тысячи человекочасов, каждое новшество обдумывается, тестируется, внедряется и анализируется десятки раз. И если что-то на сайте есть, это значит, что оно работает.

Потеряли клиента, потому что навязчиво перезванивали? А знаете, как это работает?

Ставится задача сделать больше денег, этого можно добиться либо увеличением посещаемости, либо увеличением конверсии посетителя в покупателя. Итак, решаем конвертировать. Делаем CRM (это уже около миллиона), обязываем всех заносить туда данные (а это уже про колл-центр со штатом от десяти человек, то есть полмиллиона в месяц), затем — обзванивать. По итогу месяца фиксируем рост оборота на 20%, например. Сравниваем прибыль с затратами, в случае успеха — оставляем.

Чтобы отбить полмиллиона при средней марже в 30%, надо сделать оборот в 1,5 миллиона. Средняя сделка е-коммерса, скажем, 3 000 рублей, то есть нужно 500 клиентов. И если вы «больше никогда ничего не купите», то, уверяю, как минимум 500 уже купили. Иначе этого бы не было.

Я сейчас в положении, и в этой связи появилась необходимость в большом количестве больших и маленьких покупок.

Так как работу никто не отменял, в поисках нужного товара приходится обзванивать большое количество интернет-магазинов, часто — именно с рабочего телефона (чтоб не тратить время поборников справедливости, сразу уточню, что мой мобильный телефон должен быть свободен для рабочих звонков, пользование рабочим телефоном в личных целях у нас не возбраняется, а мой рабочий график предусматривает перерывы).

У многих интернет-магазинов появилась новая традиция — перезванивать после пропущенных вызовов или даже после отвеченных вызовов, не закончившихся покупкой (например, чтоб предложить альтернативу).

Так вот, господа телефонные операторы, вы задолбали! Я вас просила перезвонить? Нет? Так какого, простите, хрена? Если мне нужно, я наберу вас ещё раз. Если мне нужно, я оставлю свой телефон для связи с указанием удобного мне времени разговора. Вы же перезваниваете, когда вас не просили и не вовремя! Если я звонила с рабочего, вы попадаете на общий ресепшн, и секретарь начинает всех в офисе дергать с вопросом «а не вы ли звонили в интернет-магазин детских товаров». Представьте себя на месте клиента, вам бы это понравилось? А ещё я бываю на переговорах, совещаниях, за рулём, в конце концов.

Обсуждала проблему с друзьями, так выяснилось, что этим грешат не только интернет-магазины, но и салоны красоты, и прочие представители сферы услуг.

Имейте в виду, своим звонком вы отталкиваете хорошего потенциального клиента. Если до этого я собиралась ещё раз позвонить с уточнениями, то теперь я просто из принципа у вас ничего не куплю, а куплю у тех, кто продает дороже, но с большим уважением относится к клиенту и его потребностям.

Люто, бешено задолбала привычка книготорговцев подписывать цену прямо на книге или вклеивать в неё ценники и всякую противоугонную гадость.

Искренне хотел купить хороший томик стихов в подарок знакомой: отличный выбор текста, прекрасное оформление — идеал. Цена, написанная жирным карандашом поперёк книжного блока, заставила расхотеть.

Нашёл в магазине замечательную новинку от любимой писательницы. Да, умом понимал, что позже будет куда дешевле, но стоит увидеть такую книгу — и желание ей обладать пересиливает любые доводы разума. Но какого конкретно дьявола продавцы наклеили на форзац огромный ценник и идиотский чип-звенелку? Между прочим, там была чудеснейшая иллюстрация, причём отличная от размещенной на другом форзаце. Но весь её нижний угол непоправимо испорчен…

Не стоит советовать аккуратно отклеить эту дрянь — не знаю, где её изготовители берут клей (не иначе, ввозят из уготованного им круга ада), ибо ничто, кроме равно губительного для краски растворителя и не применявшегося мною огня, его не берет. Покупку пришлось отложить до другого магазина.

Обидно до боли. Книга — произведение искусства, портить её стикерами и посторонними надписями (не считая дарственных, коими сам порою грешу) — просто кощунство. Я уже просто зверею с этого, и посему отныне, увидев покалеченный посторонними включениями форзац, буду требовать уже совсем другую книгу. Жалобную. Ибо задолбали.

Я понимаю, что продавцам нужно делать выручку. Я понимаю, что если я прошу взвесить сто грамм продукта, они предложат купить побольше. Но я хочу, чтобы в ответ на моё «нет, спасибо, мне больше не нужно» не прозвучало никаких реплик. А это из области фантастики. Вот стандартная ситуация:

— Дайте мне грамм сто — сто пятьдесят творога (сыра, мяса, колбасы, слоновьей требухи).

— А почему так ма-а-ало?

Вот что я должна ответить? Вот несколько вариантов ответов и реакция на них:

— Я на диете, и боюсь, что если куплю больше, то всё сожру.

— Ой, да ладно, вы совсем не толстая!

— Мне столько нужно по рецептуре.

— Ну, приготовите что-нибудь ещё!

— Я этого продукта больше не съем, и в моей семье его кроме меня никто не ест, лишнее испортится.

— Ну, друзей угостите!

— У меня не хватит денег на большее количество.

— Что, мужика нормального не нашла, чтоб обеспечивал?

Это я не из головы придумала, это реальные диалоги. Почему я должна отчитываться перед продавцом, почему мне нужно сто грамм продукта, а не тонна?

Сеть известных в столице кофеен «Мармеладница». Среди обслуживающего персонала — полный комплект выходцев из ближнего зарубежья и Средней Азии. Забегаю в обеденный перерыв, делаю заказ: кружка кофе и салат. Сотрудник кофейни приносит мне столовые приборы, завёрнутые в салфетку, подаёт кружку кофе. Но что это? На столовых приборах мутные разводы, край кружки испачкан следами губной помады. Зову официанта, показываю, прошу заменить, в том числе и кофе. В ответ получаю предложение подойти к стойке и самой попросить другой комплект столовых приборов. С кофе оказалось и вовсе интересно: заказ выполнен, переделывать его никто не будет (без повторной оплаты, естественно), поэтому при мне просто перелили кофе из грязной кружки в другую. Да, именно через тот грязный край. Гигиена? Сервис? В этом месте об этом не слышали. Конечно же, я туда больше ни ногой, кроме того, кричала я так, что тряслись окна. Книгу отзывов и предложений исписала вдоль и поперёк. Поможет ли это? Не думаю.

На витрине ларька — разнообразные фрукты и овощи, красивые, блестящие, аппетитные. Вежливо прошу продавца взвесить мне то одного, то другого. Взвешивает, выдаёт мне всё в одном большом пакете. Нет, дорогая, не тут-то было! Разворачиваю при ней этот ворох, достаю пару гнилых картофелин, один помятый помидор с плесенью, две очень неказистые луковицы и вялые ветви укропа, покрытые чем-то белым. Прошу либо заменить, либо перевесить без этого «добра». В ответ — да, именно крик. Дескать, а кому же продавать испорченный товар тогда? Ага, тут опять не вышло вежливо. Перехожу на крик с оскорблениями, в итоге дама из ларька перевешивает и кидает мне мои 34 рубля. Что делать с таким сервисом? Да ничего.

Салон красоты у дома. Звоню заранее, спрашиваю есть ли возможность подойти к определённому времени, так как знаю, что мастера порой очень загружены. Заодно узнаю цену на все те услуги, которыми планирую пользоваться. Беру названную сумму плюс 500 рублей на всякий случай. После всех процедур называют цену — на 4000 больше оговорённого. Спрашиваю, как же так: я же звонила с утра и узнавала. Прошу показать прейскурант. В ответ — крик, угрозы, переход на личности. Хорошо, я тоже могу: включаю режим сирены, ору про все потребительские права, снимаю на телефон. В итоге плачу столько, сколько планировала.

Морали не будет. Не нравится работать честно и вежливо — получайте в ответ такое же хамство, угрозы, жалобы во все инстанции, куда только способен достучаться обычный гражданин, знающий свои права. И, может, от этого мало толку, но в ответ настроение я вам тоже испорчу. Потому что я — обычный клиент, который хочет получать за свои деньги те услуги, которые оговорены и мне нужны. А пока — задолбали!

Затронули тут тему бизнеса, и в частности пошёл разговор о готовности отдать больше денег за более качественную вещь. Я готова, но есть одно «но». Маленькое такое, но мерзкое и гадкое. Смотрите.

Имея минимальное высшее образование, где всем преподаются азы экономики, каждый из нас примерно представляет себе, из чего состоит себестоимость любого товара: амортизация, оплата труда и рекламы, перевозки, аренды, коммунальных услуг для завода и так далее. С оплатой труда всё плюс-минус понятно, минимальную зарплату мы знаем, от неё и отталкиваться можно. Коммунальные тарифы также общедоступны, так что и это можно спрогнозировать. С амортизацией сложнее, но хрен с ней. Суммарно эти позиции дают надбавку к товару почти в такую же сумму, как и стоимость перевозки. А стоимость перевозки напрямую завязана на стоимость топлива. Ещё нужно не забыть таможенные пошлины, если товар везётся из-за границы. Плюс сертификация и куча другой связанной с этим волокиты.

И вот тут у меня появляется вопрос к уважаемым бизнесменам и закупщикам. Предположим, протяжённость страны — 5000 км, причём в центре находится мой город Н, а в другом конце — город М. В городе М производят, допустим, одежду и везут её по всей стране на продажу. Есть город К, до которого от города Н всего-то 200 км, который также изготавливает одежду — не хуже по качеству, чем из города М, но с более бедным ассортиментом. И есть город Ы, который находится в соседней стране. Законодательство там несколько другое, стандарты не соответствуют нашим, а значит, понятие «качественное», применяемое к одежде из города Ы, будет немного другим. Кроме того, цена на импорт одежды из города Ы существенно выше.

Положим, у нас свободный капитал на закупку этой самой одежды — 20 тысяч местной валюты. Есть выбор: закупить товар в одном городе или в нескольких; если в нескольких, то нужно выбрать соотношение. Логично было бы предположить, что закупать одежду из города К, который ближе всего, нужно по максимуму, недостающие или интересные модели — в городе М, а остальное везти из Ы. При этом получается соотношение где-то 50:35:15, в большинстве своём самое оптимальное для начала бизнеса. Далее система регулируется за счёт спроса от покупателей, плюс какие-то новинки и интересные позиции вбрасываются на свой страх и риск, вдобавок у многих есть возможность довезти какую-то конкретную модель для определённого покупателя под заказ. Выглядит логично и правильно, если особо в подноготную не вдаваться, правда?

Так почему же в нашем случае всё сплошь и рядом везётся из-за бугра, а то, что есть наше — выглядит ужасно и мерзко? В нашей стране есть четыре независимых производителя одежды для беременных и кормящих женщин, но 90 (девяносто!) процентов ассортимента составляют дорогие вбросы из-за бугра. Притом в закупочных средствах магазин ограничен, а ассортимент должен быть большим. В итоге закупается самое дешёвое, хреновое и синтетическое тряпьё, которым забивается практически весь магазин. На остатки от закупочного бюджета берут пару моделей местных производителей, но, опять же, выбирают подешевле, из распродажи старых коллекций, где и размеры не все есть, и брак может быть, и вообще не сезон. Я готова отдать 50 долларов за повседневное платье, но почему за эти деньги я получу шёлковое изделие местных умельцев, если сама найду, как и где его заказать и получить, а в магазине — синтетический ширпотреб, который вытянется за месяц-другой до ужасающего состояния и вида, поторочится и порвётся по швам? Я готова голосовать рублём — но если будет за что голосовать, ёлки-палки! А если я прихожу в магазин, рассматриваю полки, вешалки и стеллажи с разными товарами, но не нахожу того, что меня устроило бы по качеству и внешнему виду, то за что мне голосовать-то? Или предположим, что я аллергик, и вискоза мне противопоказана, но почему-то в магазинах она есть в каждой вещи. Или я убеждённый антироссийский/антиукраинский гражданин и не хочу отдавать деньги за бюджетный кофе во вражескую страну?

В общем, у меня вопрос простой: почему при наличии весьма развитой промышленности в своей стране большинство товаров, предлагаемых отечественными же бизнесменами, идёт откуда-то из-за границы? Почему вместо качественного и более дешёвого по себестоимости товара, привезённого из соседнего города, потребитель вынужден довольствоваться дешёвым и некачественным выбросом чужой промышленности? И ладно, если бы речь шла о чём-то дефицитном, таком, что не изготавливается у нас в стране. Но когда свои же заводы простаивают, товары гниют на складах, а бизнесмены продолжают закупаться по более дорогим ценам за бугром — это задолбало.