Купила новую симку. На следующий день стали приходить SMS с требованием погасить кредит. Ясное дело, кому-то номер раньше принадлежал. Забила на это дело, занесла номер в чёрный список. Не тут-то было: стал названивать «железный человек». Разговора с автоинформатором не получилось — позвонила в банк. Там меня долго кидали из одного отдела в другой: то приёмная, то кредитный, то надзор за кредитом, — в общем, предложили лично приехать в банк, чтобы удалить мой номер из рассылки. Мне почему-то показалось, что это не мои проблемы, и я добавила и этот номер в чёрный список.
Месяц не беспокоили, а потом опять пошли звонки, но уже с другого номера. Звонил человек. Наконец-то я смогла донести вроде бы до понятливой сотрудницы, что номер куплен и предыдущему владельцу не принадлежит, а меня беспокоить не надо. Она сказала, что сделала пометку… и через неделю опять позвонила. Я рассвирепела и честно сказала, что следующего, кто мне позвонит, пошлю матом куда подальше. Не прошло и получаса — опять звонок. Ругаться не стала, а удивлённо так сказала: «Та вы шо! Так Галочка давно помэрла!»
Здоровья той сволочной Галочке, которая взяла кредит и скрылась! А мне больше мне не звонили.
Я учусь в Англии второй год, до этого жила в одной из стран Прибалтики. Изучаю японский язык и менеджмент, а параллельно работаю по 20 часов в неделю, чтобы обеспечить себе проживание и, если получится, накопить немного средств на предстоящий год учёбы в Японии.
Работаю я в банковском колл-центре. О работниках колл-центров пишут много и с плохо скрываемым раздражением, но знают о реалиях работы, как правило, достаточно мало. Пожалуй, стоит вкратце рассказать о том, почему мы так надоедливы и не можем чётко отвечать на вопросы.
Дело в том, что свобода слова, а тем более действия — не наша привилегия. Нас контролируют менеджеры, менеджеров — менеджеры 80 уровня, а главный босс одной рукой даёт подзатыльники менеджерам 80 уровня, а другой пишет отчёт о продуктивности Самому Главному Боссу и дрожит при мысли о том, что продуктивность недостаточно высока. А зависит это от чего? Правильно, от работы простых студентов вроде меня. А как проконтролировать, что мы не подводим компанию? Установить жёсткие правила, прослушивать определенное количество звонков в месяц и — внимание! — оценивать звонки по стопроцентной шкале, где «зачёт» начинается с 80 процентов. Вежливость, компетентность и готовность помочь могут быть заоблачными, но если звонок держится только на них — фейл гарантирован. Основные же проценты набегают за строгое следование сценарию звонка.
Вы звоните узнать свой баланс. Баланс — Х фунтов, но функция нашего отдела — собирать долги по кредитным карточкам, а поэтому не хотите ли вы заплатить сейчас то, что не заплатили в прошлом месяце? Да? Пожалуйста, спасибо, транзакция выполнена успешно, но не торопитесь вешать трубку, ведь нам нужно предупредить вас, что нельзя пользоваться карточкой в ближайшие три-пять дней, сообщить дату следующего платежа, прорекламировать прямой дебет, посоветовать прочитать и принять к сведению последующие письма на тему задолженности в этом месяце (именно так — попробуйте только сказать «just ignore it»!) и в довершение попросить у вас дополнительный номер телефона, а то вдруг мы не сможем связаться с вами по тому, который уже в базе данных.
Это входящие звонки. Исходящие — тут совсем просто. Вы нам должны — мы вам звоним. Диалог происходит по вышеуказанному сценарию, даже если вы не можете немедленно заплатить. Более того, в этом случае мы расскажем вам и о комиссии за просрочку, и о том, что, возможно, ваш кредитный рейтинг слегка подпорчен, даже если вы должны всего 5 фунтов, и то только потому, что вас неправильно проинструктировали в банке при выдаче карточки.
Думаете, мы жаждем заваливать вас тоннами не всегда нужной информации, если вы просто звоните узнать баланс, а заплатить долг собираетесь завтра в банке? Думаете, мы не хотели бы перестать названивать вам каждый день, если заплатите вы всё равно только через месяц, так как до зарплаты ещё надо дожить? Может быть, вы вообще не клиент, а человек, которому после переезда достался номер телефона клиента? Мы бы с радостью просто удалили номер, но вначале вы должны подтвердить свой почтовый индекс. Вы вешаете трубку, потому что не собираетесь разглашать информацию неизвестно кому — и правильно делаете. Только вот мы не в силах удалить номер, если процедура не соблюдена.
Бюрократия? Да, в чистом виде. Колл-центры фигурируют в учебниках по бизнесу как самый яркий пример так называемого «научного менеджмента» — вида управления, когда приоритетом являются продуктивность и оперативность, а человеческий фактор плетётся где-то сзади. Те, кто знаком с теорией Тейлора, прекрасно поймут это определение. Я недавно написала эссе как раз на тему использования научного менеджмента в современном бизнесе, оценённое как «достойное публикации». Тезис гласил, что этот бесчеловечный и бюрократический подход не только не устаревает, но используется всё чаще и чаще — правда, теперь не только на фабриках, но и в сфере обслуживания, и в науке.
Я упомянула шкалу оценки звонков, но это лишь часть давления, оказываемого на нас. Каждая минута, проведённая в неправильном режиме (к примеру, если мы не успели загрузить системы до начала смены и начали звонить клиентам лишь две минуты спустя), отражается в статистике. Там же отражается средняя длительность звонков (цель — не дольше 60 секунд), процент людей, заплативших карточкой непосредственно во время звонка, и другие факторы. Статистика проверяется и обычными менеджерами, и теми, что уровнем повыше. Если человек работает в компании менее полугода, как я, постоянный прогресс очень важен, иначе контракт могут не продлить. Это помимо того, что пропустить смену по болезни мы можем лишь два раза за полгода, иначе не избежать «дисциплинарных мер», то есть увольнения.
Большинство людей в колл-центре — либо студенты, либо молодые бакалавры, начинающие карьеру, либо люди постарше, которым нужна была любая работа, чтобы прокормить себя и детей в кризисное время. Несмотря на моральное давление, место достаточно комфортное, коллектив неплохой, а также есть возможность профессионального роста. Отработав своё в барах (на ногах до четырёх утра, обслуживая пьяных и грубых посетителей, а с утра на лекции), я ценю новую работу, потому что именно благодаря ей я могу продолжать учёбу, высыпаясь при этом по ночам. Да, пока нужно подчиняться правилам, зачастую нелепым. Но, возможно, получив высшее образование, я сама смогу регулировать правила в той сфере, где буду работать.
К чему это я? После очередного раздражающего звонка (или ответа на ваш) не спешите обвинять человека, с которым говорили. Его эта бюрократия задолбала не меньше вас. Если хотите кого-то винить, вините индустрию и систему, которую она навязывает: как это ни печально, люди, работающие на нижних уровнях организаций, не в силах идти против неё.
Недавно я устроился работать в довольно известный банк в IT-отдел. Сижу в филиале за окошком, устанавливаю драйверы на компе у операционно-кассового работника. Жалюзи на окне я опустил, но не довернул до конца — они заклинили.
Заходит в зал тётка, видит мое зашторенное окно и, обрадовавшись, что очереди нет, подходит и суёт в щель свой паспорт и какие-то бумаги. То, что вместо опрятной девушки в фирменном дресс-коде сквозь жалюзи виднеется небритый фейс с красными глазами, даму не смущает. Каждому такому клиенту приходилось говорить, что окно не работает. Мне-то несложно, но постоянно отвлекает.
Больше всех порадовала одна бабуся:
— Здрасте, хочу снять деньги со счёта. — Добрый день. Извините, но это окно не работает. Как вы уже заметили, оно зашторено. Пройдите, пожалуйста, в соседнее. — Как не работает? Я же вас вижу!
В своё время мне посчастливилось получить зарплатную карту Сбербанка. Не буду плакаться по поводу скорости работы сотрудников и регулярных звонков: «У нас что-то сломалось, приезжайте в банк, в котором подключались, подтвердите платёж (свои данные, что вы не верблюд)». Я по другому поводу.
Поскольку банкоматов днём с огнём не сыщешь, я приспособила карту под онлайн-шопинг. С горем пополам подключила «Сбербанк-онлайн» и приготовилась. Не тут-то было: при каждом входе в систему, при каждом платеже банк запрашивает одноразовый пароль. Неплохо, только пароли распечатываются по 20 штук в специальных банкоматах, которых на город-миллионник от силы штук шесть. Но самое жуткое — пароли печатаются на кассовой ленте светло-голубыми чернилами ма-а-аленькими точками, как на почтовых индексах, только меньше раза в четыре. S от 5, I от 1, G от 6 отличаются только одной точкой. 0, D, O — двумя. Попробуй чёрный шрифт разбери с лупой, а уж светло-голубой… Пара покупок или переводов — и ты уже едешь за новым листиком с паролем и новыми очками посильнее.
Верно говорят: надо сословия вводить. Или какие-то обозначения для особо випнутых, чтобы, так сказать, обращаться к ним и с ними сообразно их высокому статусу. Я вот тут в общении с одной княгиней или графиней ошиблась, и было мне несчастье.
Стою как-то раз перед кассой в одном известном банке с зелёным логотипом. Вот и мой номер высветился, и хотела я войти, да не тут-то было. Мимо меня гордо прошествовала дама и начала открывать дверь. На мои возражения — очередь-то моя! — она, даже не глядя на мою недостойную персону, сквозь зубы процедила:
— VIP-клиенты без очереди идут. — Э-э-э, с чего бы это? — У любого кассира про VIP-клиентов спросите.
Вот тут надпись на лбу или хотя бы удостоверение трижды VIP’а Российской Федерации сильно пригодилось бы.
Работаю в питерском банке. Приходит пара в надежде получить кредит. Девушка достаёт документы. Копии паспорта, трудовой книжки, пенсионного свидетельства аккуратно вырезаны по контуру. Я в шоке, боюсь расхохотаться.
— Зачем вы вырезали документы? — Я просто отсекла лишнюю бумагу! Почему вы мне задаёте такие вопросы?! — Вы понимаете, документы на кредит рассматриваются в Москве. Для этого мы их сканируем на специальном устройстве, которое принимает только один формат бумаги: А4. — Я это знаю! Зачем вы мне это говорите?..
Работаю в саппорте компании, занимающейся проведением оплаты в интернете по банковским картам. Каждый день приходится сталкиваться с компьютерной неграмотностью, наглостью и неадекватностью.
Операторы колл-центров банков не знают ничего толком о схемах функционирования банковской системы. Знать, что такое код авторизации банка, как проходит блокировка и списание денег на карточном счёте — это ваша работа, которой я не собираюсь вас учить.
Операторы мобильной связи дают наш номер телефона клиенту, хотя оплату проводила конкурирующая с нами система.
Владельцы сети терминалов пополнения наличными любезно указывают наш номер телефона на квитанции об оплате. Полтора года уже выслушиваем жалобы ваших клиентов — задолбались!
Клиенты доказывают с пеной изо рта, что всё набрали правильно, только в квитанции почему-то указан совершенно другой номер телефона. И вы, и я знаем, как оно на самом деле было, так зачем пудрить мозг? Я в любом случае сделаю всё, чтобы деньги попали к вам, если это в моих силах. Но оплачивать ваш телефон со своей карты только потому, что руки у вас не оттуда выросли и некому поправить, я не собираюсь.
Не очень умные пользователи, безграмотные в вопросах безопасности своих же средств, указывают полный номер платёжной карты где ни попадя. Вы что, правда думаете, что так и надо?
Но сильнее остальных привили к себе особую любовь дистрибьюторы косметических компаний, пафосно представляющиеся директорами и топ-лидерами. Я научилась вас угадывать по интонации голоса еще до того, как вы закончите ваше «здрасте», честное слово! Вплоть до названия компании, в который вы так преуспели. Вы вопите, что оплата не прошла, потому что на гламурном сайте топ-лидера её ещё не начислено, хотя компания уже как сто лет в обед получила от нас все деньги; требуете сверить по телефону сто-пятьсот оплат за сутки с указанием точного времени и номера консультанта и выслать все квитанции, хотя для этого есть банковская выписка и функция печати квитанций с сайта в любое время дня и ночи... В качестве приятного бонуса вы пишете нам письма, с которых заливается диким хохотом весь отдел:
Оплатила счёт за полученный товар, деньги с моей платёжной карточки сняты, а компания «A***» их до сих пор не получила. Срывается получение моего заказа. Кто виновен? Куда девались мои деньги? Кто ими пользуется? Как вам верить?
Вашими деньгами не пользуется никто, потому что мы несём уголовную ответственность за все неправомерные действия с данными по картам. Если вы только вчера получили платёжную карту и открыли для себя великий и могучий World Wide Web, то мой вам совет: не лезьте, не надо оно вам!
Остаётся развести руками. Что с них взять? Как дети малые...
Приходите вы в магазин кило сосисок купить, а продавщица вам: «Я обычные деньги внезапно перестала принимать. Спуститесь в подсобку к тёте Дусе, поменяйте там рубли на купоны, за купоны отпущу. Какие такие Visa и MasterCard? Ничего не знаю, дуйте в подсобку».
Вздыхаете, спускаетесь по шаткой лестнице: сосисок очень хочется. Тётя Дуся вас радушно приветствует: «Ой, рубли на купоны? Здорово! Комиссия — сущие копейки... Только я вам их не поменяю: сначала вам надо в третью подворотню слева сбегать, к Сурену Гарниковичу, он вам рубли на хитрофантики поменяет, а я уж тогда хитрофантики на купоны. Держите записку дяде Сурену, не потеряйте!»
Негромко, но злобно ругаясь, топаете в подворотню. Сосисок всё ещё хочется, но уже не так сильно. Сурен — само обаяние: «Вай, дарагой, маладец, что пришёл, да? Какой записка красывый, вах! Держи свои хитрофантики, слющай».
Дальше — обратным порядком. Протягиваете тётидусины купоны продавщице, а та, помахав сосисками перед носом, заявляет: «Что-то у тебя морда доверия не вызывает. Я, пожалуй, операцию по продаже ат-кла-ню! Ура! Следующий!..»
Маразм? Нисколько. Собрался я, значит, заплатить за интернет через известную платёжную систему, которой пользовался в этих целях уже давно. А тут раз — и облом: провайдер перестал принимать их электронные деньги. «Фигня вопрос, — подумал я, — тут же целый список других электронных валют». А дальше — ты понял, да, дарагой? Другая система не принимает банковские карты. Третья — принимает, но только прикормленного банка. Четвёртая вообще не в курсе, что человечество изобрело «Визу», но зато готова обменять деньги моей системы на свои. Да, с комиссией. 500 рублей оплаты в конечном итоге превращаются в почти 600 — пофиг, плачý! Продираюсь сквозь кривоватый интерфейс, меня выносит на сайт первой системы, а та и говорит: «Эта операция разрешена только для продвинутых кошельков, а у вас — обычный. Подите на фиг».
Будет ли когда-нибудь в России создана платёжная система, счёт которой можно будет пополнить любым способом, чтобы заплатить удалось в любом онлайн-магазине за любой товар, не проходя многоуровневый квест?
Почтенный и всегда вежливый дедушка уточняет остаток на счёте: «Напечатайте мне денежек в книжечку!»
Приходит вполне себе молодой человек со старыми сберкнижками другого, допустим, УльтраБацБанка, и начинается:
— Могу ли я получить компенсацию по этим книжкам? — Вероятно, можете, но не в нашем банке, а в УльтраБацБанке. — Как?! Это же сберкнижка?! — Да, это так, однако... — Но у вас же Сбербанк?! Хочу получить компенсацию! — Да, это действительно сберегательная книжка, но не Сбербанка, а УльтраБацБанка! — Так, вы меня не путайте! Это сберкнижка, значит, в Сбербанке выдана!
Через две минуты понимает свою ошибку, извиняется. Иногда радуют, а не задалбывают.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li