15 лет назад решил жениться. Живу в западной стране, гражданство российское. Прихожу, значит, в местный магистрат, направляюсь в отдел регистрации браков.
— Хочу жениться, какие бумаги нужны?
— Нужна только одна бумага, что вы на данный момент не состоите в браке с кем-либо ещё.
— Где такую взять?
— Спуститесь этажом ниже в отдел регистрации населения, там выдадут.
Спускаюсь.
— Нужна бумага, что я не состою в браке, для отдела регистрации браков.
— Пожалуйста, документ, удостоверяющий личность… Так, вы гражданин России, и у нас нет никаких данных, что вы не состоите в браке у себя на родине. Принесите справку из посольства, что вы не состоите в браке, и на основании её мы выдадим вам свою справку.
Еду в посольство на другой конец города. Хорошо, что живу в столице. В посольстве:
— Нужна справка, что я не состою в браке.
— Документы… Тэкс… Вы не прописаны в России и живёте постоянно здесь. У нас нет никаких данных, состоите вы в браке или нет. Принесите справку из магистрата о вашем гражданском состоянии, и на основании её мы выпишем свою.
Чертыхнувшись, еду назад в магистрат. Иду в отдел регистрации населения к той же тётке, что послала меня в посольство:
— Нужна справка о моём гражданском состоянии.
— Документы. (Тырк-тырк-тырк.) Пожалуйста, с вас 20 евро.
Еду снова в посольство и получаю справку: «На основании справки о гражданском состоянии, выданной магистратом города Н., подтверждаем, что А. А. в браке не состоит». Назад в магистрат.
— Бумага на русском языке недействительна, нужен перевод, заверенный у нотариуса.
Cнова в посольство, потому как там делают сразу, а не через 2–7 дней, и в магистрат всё к той же знакомой тётке, что посылала меня весь день. Выдаёт бумагу: «На основании справки, выданной посольством РФ, подтверждаем, что гражданин А. А. в браке не состоит». А вы говорите, на Западе бюрократии нет!
Только наивные люди думают, что глава области будет лично сидеть над текстом поздравления. Особенно учитывая, что в России на каждый день приходится по профессиональному празднику, с которым кого-нибудь да надо поздравить. Поэтому тексты пишет, разумеется, кто-то из пресс-службы. Это неблагодарный труд, поскольку начальство требует, чтобы поздравление было оригинальным, а вариантов «оригинальности» всё равно мало. Пожалуй, легче написать эксклюзивный материал, чем десяток сильно отличающихся друг от друга поздравлений.
Помню, как сам страдал, когда пресс-секретарил в одной организации. У руководства была мания всё время напоминать о существовании организации путём рассылки поздравлений по поводу и без. И вот руководство говорит, например: «Завтра — Всемирный день воды. Найди, кто причастен, и напиши им адресные поздравления». В итоге сидишь, мучаешься, листаешь справочник: «Так, Всемирный день воды… Это у нас кто? „Водоканал“? СЭС? Институт внутренних вод?» Самое обидное, что все эти вымученные, давшиеся тяжким трудом и гигантским напряжением фантазии поздравления начальство подмахивало не глядя. Поэтому я злобно отыгрался перед своим уходом.
Это был мой дембельский аккорд. Как раз отмечался Всемирный день птиц. Ну, сперва я, конечно, написал открытку для «главной птичницы области». Потом подумал — и выдавил из себя ещё пять поздравлений для руководителей кружков юных орнитологов. На всякий случай сочинил благодарственные адреса директорам двух областных заповедников, имея в виду, что там, видимо, гнездится множество пернатых. Наконец, иронически посмеиваясь, я написал поздравление для самих птиц — на бланке организации, разумеется. В том самом выспреннем стиле, с которым поздравлялись обычно трудящиеся разных отраслей нашего народного хозяйства. Не помню дословно, но примерно так:
Дорогие птицы! Сегодня отмечается День птиц — ваш профессиональный праздник. Широк размах ваших крыльев, велика и почётна ответственность, которую вы на себя взяли: чайки денно и нощно реют над Волгой, привлекая в наш край туристические теплоходы, а вороны уничтожают червяков на благо города и горожан. Несмотря на сложную экономическую ситуацию в стране, вы всегда достойно справляетесь с поставленными задачами, находите новые пути для выполнения взятых на себя обязательств. В этот знаменательный день хотелось бы от всей души пожелать вам…
C кипой поздравиловок я пошёл к руководству. Руководство, как обычно, не глядя их подмахнуло. С величайшим наслаждением я вывесил собственноручно подписанное начальством поздравление птицам региона на доске объявлений.
Двадцать, твою дивизию, первый век на дворе. Крупнейший в областном городе интернет-провайдер. На моей улице и вовсе единственный: конкуренты до этого закоулка ещё не скоро доберутся.
Чтобы сменить пароль, нужно приехать в центр города, отстоять очередь в офисе провайдера и заполнить от руки заявление на имя директора, в котором указать желаемый новый пароль. Да-да, в открытом виде. Пароль сменят в течение суток. Ну вот как это назвать, а?
Я учусь в Англии второй год, до этого жила в одной из стран Прибалтики. Изучаю японский язык и менеджмент, а параллельно работаю по 20 часов в неделю, чтобы обеспечить себе проживание и, если получится, накопить немного средств на предстоящий год учёбы в Японии.
Работаю я в банковском колл-центре. О работниках колл-центров пишут много и с плохо скрываемым раздражением, но знают о реалиях работы, как правило, достаточно мало. Пожалуй, стоит вкратце рассказать о том, почему мы так надоедливы и не можем чётко отвечать на вопросы.
Дело в том, что свобода слова, а тем более действия — не наша привилегия. Нас контролируют менеджеры, менеджеров — менеджеры 80 уровня, а главный босс одной рукой даёт подзатыльники менеджерам 80 уровня, а другой пишет отчёт о продуктивности Самому Главному Боссу и дрожит при мысли о том, что продуктивность недостаточно высока. А зависит это от чего? Правильно, от работы простых студентов вроде меня. А как проконтролировать, что мы не подводим компанию? Установить жёсткие правила, прослушивать определенное количество звонков в месяц и — внимание! — оценивать звонки по стопроцентной шкале, где «зачёт» начинается с 80 процентов. Вежливость, компетентность и готовность помочь могут быть заоблачными, но если звонок держится только на них — фейл гарантирован. Основные же проценты набегают за строгое следование сценарию звонка.
Вы звоните узнать свой баланс. Баланс — Х фунтов, но функция нашего отдела — собирать долги по кредитным карточкам, а поэтому не хотите ли вы заплатить сейчас то, что не заплатили в прошлом месяце? Да? Пожалуйста, спасибо, транзакция выполнена успешно, но не торопитесь вешать трубку, ведь нам нужно предупредить вас, что нельзя пользоваться карточкой в ближайшие три-пять дней, сообщить дату следующего платежа, прорекламировать прямой дебет, посоветовать прочитать и принять к сведению последующие письма на тему задолженности в этом месяце (именно так — попробуйте только сказать «just ignore it»!) и в довершение попросить у вас дополнительный номер телефона, а то вдруг мы не сможем связаться с вами по тому, который уже в базе данных.
Это входящие звонки. Исходящие — тут совсем просто. Вы нам должны — мы вам звоним. Диалог происходит по вышеуказанному сценарию, даже если вы не можете немедленно заплатить. Более того, в этом случае мы расскажем вам и о комиссии за просрочку, и о том, что, возможно, ваш кредитный рейтинг слегка подпорчен, даже если вы должны всего 5 фунтов, и то только потому, что вас неправильно проинструктировали в банке при выдаче карточки.
Думаете, мы жаждем заваливать вас тоннами не всегда нужной информации, если вы просто звоните узнать баланс, а заплатить долг собираетесь завтра в банке? Думаете, мы не хотели бы перестать названивать вам каждый день, если заплатите вы всё равно только через месяц, так как до зарплаты ещё надо дожить? Может быть, вы вообще не клиент, а человек, которому после переезда достался номер телефона клиента? Мы бы с радостью просто удалили номер, но вначале вы должны подтвердить свой почтовый индекс. Вы вешаете трубку, потому что не собираетесь разглашать информацию неизвестно кому — и правильно делаете. Только вот мы не в силах удалить номер, если процедура не соблюдена.
Бюрократия? Да, в чистом виде. Колл-центры фигурируют в учебниках по бизнесу как самый яркий пример так называемого «научного менеджмента» — вида управления, когда приоритетом являются продуктивность и оперативность, а человеческий фактор плетётся где-то сзади. Те, кто знаком с теорией Тейлора, прекрасно поймут это определение. Я недавно написала эссе как раз на тему использования научного менеджмента в современном бизнесе, оценённое как «достойное публикации». Тезис гласил, что этот бесчеловечный и бюрократический подход не только не устаревает, но используется всё чаще и чаще — правда, теперь не только на фабриках, но и в сфере обслуживания, и в науке.
Я упомянула шкалу оценки звонков, но это лишь часть давления, оказываемого на нас. Каждая минута, проведённая в неправильном режиме (к примеру, если мы не успели загрузить системы до начала смены и начали звонить клиентам лишь две минуты спустя), отражается в статистике. Там же отражается средняя длительность звонков (цель — не дольше 60 секунд), процент людей, заплативших карточкой непосредственно во время звонка, и другие факторы. Статистика проверяется и обычными менеджерами, и теми, что уровнем повыше. Если человек работает в компании менее полугода, как я, постоянный прогресс очень важен, иначе контракт могут не продлить. Это помимо того, что пропустить смену по болезни мы можем лишь два раза за полгода, иначе не избежать «дисциплинарных мер», то есть увольнения.
Большинство людей в колл-центре — либо студенты, либо молодые бакалавры, начинающие карьеру, либо люди постарше, которым нужна была любая работа, чтобы прокормить себя и детей в кризисное время. Несмотря на моральное давление, место достаточно комфортное, коллектив неплохой, а также есть возможность профессионального роста. Отработав своё в барах (на ногах до четырёх утра, обслуживая пьяных и грубых посетителей, а с утра на лекции), я ценю новую работу, потому что именно благодаря ей я могу продолжать учёбу, высыпаясь при этом по ночам. Да, пока нужно подчиняться правилам, зачастую нелепым. Но, возможно, получив высшее образование, я сама смогу регулировать правила в той сфере, где буду работать.
К чему это я? После очередного раздражающего звонка (или ответа на ваш) не спешите обвинять человека, с которым говорили. Его эта бюрократия задолбала не меньше вас. Если хотите кого-то винить, вините индустрию и систему, которую она навязывает: как это ни печально, люди, работающие на нижних уровнях организаций, не в силах идти против неё.
Недавний мой поход в паспортный стол в нашем замкадье вызвал у меня прямо-таки целую бурю эмоций: и гнев, и смех, и просто полное непонимание того, что творится в головах у людей.
Цель: взять справку для военкомата. Рассчитывая, что будет очередь, прихожу к месту в 7:30 (открывается стол в 8). Передо мной уже трое. Окей. Заходим в коридор, в кабинет идёт первый, второй — и каждый пропадает минут на 20. Тут входит электрик и говорит, что сейчас будут что-то чинить, и минут на 40–60 выключится свет.
Коридор, где ждут очереди — узкое, маленькое помещение без окон. Наступает почти кромешная темнота. Ждали, что принесут хоть какое-то подобие лампы, но зря. Единственный источник света — щель под дверью в кабинет (там окно). Сидим, молчим. Жутковато.
Захожу:
— Мне справку бы…
Женщина под пятьдесят поворачивается ко мне, испепеляюще так смотрит:
— Молодой человек! Вы вообще-то знаете, что у нас свет выключили? Как я вам справку выдам?!
Я в смятении. Компьютеров в нашем паспортном столе нет, всё заполняется от руки. Но, как выяснилось, я не так понял.
— С чего бы это я зрение должна портить? Писать? В темноте? Без света?! Как свет дадут, так и приходите! Через час дадут — через час, через два — значит, через два!
Стоит и ругается на меня, а за её спиной большое, мать его, окно, в котором яркое снежное февральское утро.
Итак, решили мы с мужем узаконить окончание наших супружеских отношений. Скажете, развод — дело нехитрое? Для меня стало очевидно, что так говорят те, кто никогда не разводился.
Люди вообще-то разводятся из-за того, что их отношения пришли к абсолютному нулю. Почему об этом до сих пор не известно сотрудникам загса, для меня остаётся загадкой. Логично, что придя с заявлением по обоюдному согласию, бывшие супруги уже не строят планов на будущее. Ладно, ближе к делу.
Чтобы подать заявление, нужно прийти с квитанцией об оплате госпошлины — по 400 рублей на брата. Бланк квитанции дают при подаче заявления. Уже весело. Разумеется, ближайший пункт оплаты находится за тридевять земель в тридесятом государстве. Потом, если тебя ещё не потеряли на работе, ты снова сидишь в очереди.
На следующий день приезжаем уже с квитанциями. Заявление принимают. Назначают процедуру расторжения через месяц. Великолепно! В это время родственники мужа, обеспокоенные покусительством жены (то есть меня) на их собственность, требуют выписаться. Да пожалуйста! Прописаться по новому месту жительства в течение месяца не получается: работа, а в выходные у всех выходные, знаете ли…
Назначенная дата. Девушка берёт мой паспорт и начинает хмуриться.
— Вы выписались?! — Да. — А зачем? — Муж потребовал. — Так нельзя ж выписываться до расторжения! — Кто сказал? — Там же на доске висит!
Это она про доску, на которой хренова тонна листков А4 с такой же хреновой тонной информации, которую мы, вероятно, должны были изучить, пока сидели в коридоре.
— А как моя выписка связана с регистрацией развода? — Нельзя выписываться! Мы не можем вам печать поставить, если вы нигде не прописаны! — Почему? — Нельзя! — Почему?! — Нельзя потому что! Вы должны иметь место жительства. Так положено.
Спасибо за заботу.
— И что теперь? — Теперь вам нужно прописаться и снова подать заявление. — А зачем снова, если оно уже есть? — Так положено. Вот вам бланк заявления и сразу квитанции на оплату. — Какие квитанции? — Госпошлина. — Мы уже оплатили. — Заново надо оплатить. — Как заново?! — Ну так не надо было выписываться…
Нет, вы можете себе это представить? Они ещё ничего не сделали, а уже заработали 1600 рублей. Вот это бизнес! Да и фиг бы с ними, с деньгами… Им что — трудно было сказать, чего нельзя делать, если хочешь развестись? Они рассчитывают, что беготня по госучреждениям возродит утраченные отношения?
Обоснование наших законов умещается всего в два слова: «нельзя» и «положено». Действительно, кто-то просто положил на наши законы большой…
Несколько лет назад я работал в большой компании в сфере всем ненавистного ЖКХ в крупном дальневосточном городе. Должность подразумевала распределение подрядов среди многочисленных организаций, желающих отхватить кусок бюджетного пирога. Многие, не буду делать секрета, готовы были делиться этим куском и со мной в том числе, если подряд доставался им. Но откатов я не брал: воспитан по-другому. Поступал вот как: вежливо просил подрядчиков потратить энную сумму денег на небольшие социальные проекты, например, подъезд отремонтировать, газоны огородить в жилом микрорайоне, окна в подъезде поменять и прочее. И им хорошо, и жильцам приятно.
Однажды один из подрядчиков получил хороший заказ и согласился поставить новую детскую площадку взамен разбитой старой в моём микрорайоне. Субботнее утро, лето, достаточно рано, рабочие демонтируют старые железяки, которые ранее были качелями, турниками и каруселями, и устанавливают сверкающие новизной и чистотой скамеечки, песочницу, качели, карусели, лабиринт. Рычит техника, работает «воровайка», гудит бетономешалка. Я стою немного в стороне и наслаждаюсь процессом. Во время этого прекрасного действа появляется странная женщина, подходит, пытается найти старшего и начинает задавать нелепые вопросы.
— Что тут происходит? Что вы тут делаете? — Мы ремонтируем детскую площадку. — Кто вы такие? На каком основании вы ведёте тут работы?! — орёт гражданка.
Я говорю ей, что мы, жильцы этого дома, хотим, чтобы у нас была нормальная детская площадка. В ответ несутся угрозы, что она разберётся с самоуправством, что не позволит портить вид двора и прочее в том же духе.
К вечеру площадка уже принимала мамочек с детьми. Стоя на балконе и глядя вниз, на новую площадку, я испытывал, не соврать, экстаз. Но прожила площадка недолго, всего два месяца. В городе произошла трагедия: футбольные ворота насмерть задавили мальчугана. По указанию городских властей произвели ревизию всех детских площадок, и нашу демонтировали. Просто приехала бригада, бульдозером разворотила заборчик, вырвала краном из земли качели и карусели, снесла скамеечки. Отстоять не смогли — просто не успели. А позже я был приглашён на юбилей на дачу к одному гнидочиновнику и увидел там нашу карусель. Прокатился даже на ней.
Уже пятый год работаю гидом, вожу туристов по дикой природе, живу за городом. Нормальным людям скажу: «Не бойтесь делать хорошие дела», а ненормальным: «Как же вы, @#$, задолбали!»
Журналисты искажают сообщения пресс-служб? Ну, это ещё полбеды, ведь это свидетельствует о том, что им есть что искажать. Я сам журналист, с пресс-службами общаюсь регулярно. Хотя, вернее будет сказать, пытаюсь общаться: средний глава пресс-службы, как правило, очень занятой человек, только вот занятия его, очевидно, не имеют никакого отношения к общению с журналистами.
Да-да, застать главу пресс-службы на рабочем месте — задачка порой весьма нетривиальная. Такое впечатление, что они всегда или только что тут были, или скоро придут, или уехали в отпуск. Можно, конечно, позвонить на мобильный, благо нужный контакт всегда можно узнать у кого-то из коллег. Но по мобильному они говорить, скорее всего, откажутся. Рискну предположить, это связано с тем, что человек попросту не в теме: у меня часто складывается такое впечатление, что я знаю о работе их организаций заметно больше, чем они сами.
Был случай, когда в одном из пресс-релизов очень уважаемой государственной организации на расстоянии трёх строчек были написаны две прямо противоречащие друг другу вещи. В тот день расположение звезд было удачным, и мне даже удалось связаться с руководителем пресс-службы конторы, чтобы попросить уточнений. Он сразу честно признался, что не в курсе, и отфутболил меня к каким-то «девочкам». Те, в свою очередь, были очень удивлены и с большим интересом выслушали пресс-релиз в моём пересказе, после чего тоже признались, что не знают, какая из написанных ими самими фраз верна, и порекомендовали найти какого-то третьего зама четвёртого ответственного за пятый отдел заборостроения, который, может, и знает. Естественно, по их же собственной внутренней инструкции этот зам с прессой говорить права не имеет. Круг замкнулся.
Кстати, о правах и обязанностях: в государственных структурах говорить меньше чем с главой пресс-службы бесполезно, потому что все его или её подчиненные до ужаса боятся сказать хоть что-то, пусть совершенно невинное, даже открытые данные своими словами пересказать. Я бы этих людей в разведчики брал — они ни под какими пытками ни словечка не пикнут.
Очаровательнее всего сроки предоставления комментария — пока что рекорд составляет полтора месяца. Интересно, как они себе представляют еженедельную газету, которая будет ждать полтора месяца, пока чудо отечественной бюрократии закроет «Косынку» и напишет три строки текста? В итоге статья выходит без точки зрения государственной структуры, которая потом ещё и жалуется на какую-то необъективность и недружелюбие прессы. Кстати, по закону они обязаны отвечать на запросы в установленный срок, но не буду же я с каждым лентяем, протирающим штаны за мои, замечу, налоги, судиться?
Вообще, по идее, кадры пресс-служб должны набираться из журналистов, тогда и проблем со взаимопониманием меньше будет, и на какой-то элементарный профессиональный уровень рассчитывать можно будет. А чиновникам, которым досталось непыльное местечко, я рекомендую сидеть тихо и не жаловаться на прессу. Не испытывайте удачу, господа.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li