Кофе бы... Клиенты сегодня особенно умные, один лучше другого. Как они меня...
Сегодня задолбалось: 0Всего: 3724 задолбавшихся Где я? Кто все эти люди?! RSS / Twitter / Реклама у нас
Мой номер телефона почти совпадает с номером радио «Эхо Москвы», к постоянным звонкам с вопросом «А это радио?» домочадцы уже привыкли, но недавно был просто шедевр. Звонок. Отвечаю:
— Алло.
Молчание.
— Алло. Алло, алло, алло, алло, — не сдаюсь я.
Пауза. Мужчина тихо спрашивает:
— Это эхо?..
Работаю в колл-центре крупной компании, предоставляющей телевизионные услуги. По долгу службы периодически приходится устраивать массовые обзвоны абонентов, дабы сообщить им кое-какую полезную информацию. Массовые — не человек десять-двадцать, а несколько домов, в которых бывает до трёхсот квартир. Автоинформирование тут не подходит, поскольку в ответ тоже требуется получить некоторую информацию. Так вот, дорогие абоненты, как вы задолбали!
Я понимаю, что вы пуп мира, и все вокруг только и думают, как бы вам чего «впарить», «всучить» и «навязать», но, чтоб вы были здоровы, вы уже являетесь нашим клиентом, платите нам деньги, потребляете наш продукт и пользуетесь нашей услугой! Хотя бы потрудитесь запомнить название организации, которая вам эту услугу оказывает. Мы, кстати, вам сразу сообщаем, от какой компании вам звоним — сразу после «здравствуйте».
Хотя нет, продолжайте посылать девушек матом, бросать трубки, устраивать истерики. Это же так сложно — потратить тридцать секунд на то, чтобы выслушать информацию. Только потом не звоните нам же с криками, что вам никто ничего не сообщил, вы ничего не знали. Кстати, угрожать письмами «кое-куда», расправой, судом, префектурой, мэрией, самим мэром, мафией, президентом и премьером не нужно, мы и без этого вас очень любим и по гроб не забудем.
И снова с вами программа «Из жизни секретарей»! Сегодня я осознала, почему так плохо живётся на свете многим россиянам. Мы во всём ищем подвох.
Поддавшись внезапному порыву хорошего настроения, с улыбкой на лице и в голосе вдохновенно вещаю в телефонную трубку:
— Добрый день, компания «Рога и Копыта», Мария!
— Здравствуйте, — острожно говорит мужской голос. — Могу я услышать Иванова Ивана Ивановича?
— Как я могу вас представить? — ещё шире улыбаясь, щебечу я.
— Не могу?! — ужасается мужчина.
— Можете, конечно. Представьтесь, пожалуйста!
Честно, просто отличное настроение.
— А-а... Петров Пётр Петрович.
— Минуту, пожалуйста! — торжественно объявляю я и готовлюсь переключить абонента.
Вдогонку летит возмущённый голос:
— Девушка, а почему вы там смеётесь?!
— Простите?
Всё же сбил с толку!
— У вас просто настроение хорошее такое... Э-э-э...
— Я вас переключаю, — с неизменной улыбкой говорю я, переключаю, представляю, кладу трубку.
Хмурые секретари вам не нравятся. Улыбки, положенные по инструкции, вас тоже не устраивают. Вот и пойми вас!
У меня 13 лет работы в сфере продаж и консультаций. Сейчас работаю на телефоне в фирме по установке бытовой техники.
Люди думают, что я телепат. Многие уверены, что стоимость установки я должна им назвать, даже если они сообщили мне только производителя техники: «Сколько стоит установка „Электролюкса“?» Вы бы хоть намекали мне, что ли. Я не могу только по производителю догадаться, что это: кондиционер, плита, стиральная, посудомоечная машинка или водонагреватель.
Цены в России имеют тенденцию меняться и расти. Если десять лет назад вам за пятьсот рублей установил машинку сосед дядя Вася, то сейчас это стоит дороже. Я вас понимаю, денег жалко, но почему мы должны делать за пятьсот рублей то, что по стоимости только материалов выходит не меньше тысячи? Если же мы отказываемся, по вашему мнению, мы не умеем работать с людьми и не хотим заработать денег.
Ещё меня просто поражают люди, которые недоумевают, почему это мастер отказывается приехать на установку через два часа, если на часах 19:00 пятницы, а ехать надо за сорок километров от МКАД.
Но самые весёлые — те, кто просит, чтобы я или мастер перезвонили им (самим с мобильного дорого с нами разговаривать) и популярно объяснили, как всё подключить и наладить. А то мастера вызывать — это же денег надо платить, а мы им быстро расскажем, и они по телефону научатся делать то, что мастера осваивают не один месяц.
Если вы звоните на телефон фирмы в шесть утра или десять вечера, попадаете на автоответчик и оставляете сообщение, а потом с интервалом в три-пять минут ещё десяток, неужели вы искренне надеетесь, что вам сейчас перезвонят?
А теперь шедевры:
— Девушка, мне друг год назад отдал варочную панель, она у меня в гараже была, я точно не знаю, работает она или нет. Так мы вот как сделаем: мастер приедет, подключит, если она работает, я ему работу оплачу, а если не работает, то я платить не буду.
— Ой, девушка, а скажите, машинка, которую я хочу купить, подойдёт к моей раковине?
— Какая у вас машинка?
— Ну, я точно не выбрала, я пока думаю.
— Девушка, я у вас полгода назад машинку устанавливала, так вы обязаны по гарантии бесплатно заменить шланги.
— У вас порвались шланги?
— У меня муж их перерезал.
Небольшая фирма, торгующая промышленным оборудованием и запчастями. В то время офис располагался в квартире.
Телефонный звонок, коллега снимает трубку. На том конце мужик:
— Мне нужна любовь!
Коллега, оторопевшая немного от такой категоричности:
— Э... У нас нет... любви.
Мужик, явно расстроенно:
— Ну, а от алкоголизма хоть лечите?
Коллега, в ещё большем ауте:
— Нет.
Короткие гудки.
* * *
— Здравствуйте.
— Здравствуйте.
— Вот я у вас был вчера...
— (уверенно) Нет, не были.
Офис в квартире, посетителей у нас не бывает, а если и бывают, то все в курсе, но вчера, позавчера и вообще в эту неделю никто не приходил.
— Ну как так?! Был я у вас!
— Да точно не были.
— По работе приходил.
— Не приходили.
— Как же... по объявлению.
— (торжествующе) Мы не давали объявлений о приёме на работу.
— А вы кто?
Здрасте, приплыли.
— А куда вы звоните?
— Ну, вам, я же был у вас вчера.
— Мужчина, вы у нас не были. Куда вы звоните?
— (панически) А вы кто?
— ООО «***», — сдаюсь я.
— Извините.
Короткие гудки.
Звоню в организацию.
— Алло, Девяткину можно?
— Стартую.
В трубке начинает пищать факс. Перезваниваю:
— Девяткину можно?
— Не прошло.
Есть у нас в районе салон, занимающийся ремонтом телевизоров. Телефон конторки очень похож на наш домашний. По иронии судьбы район наш кишит алкашами, которые ломают телевизоры в пьяном угаре, а потом попадают своими кривыми пальцами в номер нашего домашнего. Понимаю ещё случаи:
— Алё, это вы телевизоры ремонтируете?
— Нет, вы ошиблись.
— Да ты пи$#@бол! Чё гонишь?
— Мужик, номер не тот, смотри внимательнее!
— Ящик мне почини!
— Пошёл на х@й!
Но от недавней ситуации мы угорали всей семьёй. Московское время 1:25, все спят. Родители отключают телефон на ночь, а вторая трубка лежит в комнате, где спим я и мой старший брат. Звонок.
— Алло...
— (пьяным голосом) Алё-ё... Эт-то ремонт ТВ?
— Нет, вы ошиблись. Слушайте, вряд ли вам будут делать телевизор в полвторого ночи.
Повесил трубку. Уснул, но ненадолго. 1:40, звонок, опять тот же мужик:
— Алё, я тут пытался починить телик сам, но без вас никуда, помогите, пожалуйста!
— Мужик, я же сказал, что это не ремонт ящиков! Это, твою мать, квартира! И время, твою мать, без двадцати два ночи!
— Слушай, да ладно тебе, помоги, не в падлу, все свои.
— Мужик, смотри на номер внимательнее. Это не ремонт, @#$, телевизоров!
2:15, снова звонок.
— Алло!
— ...
— Алло!
— У меня... палец застрял!
Только-только собираюсь задвинуть длинную телегу, как в ярости вскакивает с кровати мой брат и выхватывает у меня трубку:
— Алло! Чего?! Палец у тебя застрял? Молодец, твою мать! Где он у тебя застрял, а? В жопе, что ли? Вот теперь, умник, так и сиди!
Звонки прекратились. Наутро родители сказали, что слышали все наши разговоры и смеялись в подушки.
Безумно умиляют дедушки-бабушки, которые ошибаются номером и при этом не извиняются, признавая свою ошибку, а качают права. Конечно, меня с детства учили относится к пожилым людям с уважением, но иногда их поведение — ни в какие ворота.
Первая история произошла году в 2005, кажется. Кто-то разместил в рекламной газете объявление о ремонте окон. Видно, наборщик ошибся и перепутал одну цифру, и в печать пошло объявление с номером мобильного моего папы, который к ремонту окон не имеет никакого отношения. Начали звонить люди по несколько раз на дню; папа вежливо объяснял, что он никакие окна не ремонтирует. Всё шло нормально, пока как-то раз не позвонил какой-то дед.
— Алло, я по поводу объявления, мне бы окна отремонтировать.
— Извините, пожалуйста, но вы ошиблись, я не занимаюсь никакими ремонтами.
— Но вы же давали объявление в рекламную газету «***»!
— Возможно, при наборе перепутали одну цифру, и получился мой номер, но я лично никаких объявлений не давал.
— Вы просто не хотите мне помочь!
— Да я бы с радостью, но не умею.
— Да как вы смеете! Да я буду жаловаться!
Папа извинился и повесил трубку — дед звонит опять. В общем, в течение недели никто до папы дозвониться не мог, потому что дед наяривал без передыху. В конце концов папа не выдержал, позвонил в газету, и объявление заменили.
Вторая история произошла года два назад. Сижу дома, звонит телефон. Снимаю трубку, слышу голос женщины лет 60–70:
— Алло, здравствуйте. Позовите, пожалуйста, Людмилу Васильевну.
— Извините, здесь такая не проживает. Должно быть, вы ошиблись.
— Но это же номер xxx-xx-xx?
— Нет, это номер xxx-xx-xy.
— Да как вы смеете мне врать?! Позовите Людмилу Васильевну!
— Простите, но здесь действительно нет никакой Людмилы Васильевны. Вы ошиблись номером.
— А что вы делаете в её квартире?! Как вы туда вломились?!
— Я в этой квартире живу уже восемь лет, может, вам паспорт с пропиской показать?
— Да нет у вас никакой прописки, вы её подделали, чтобы Людочкину квартиру заполучить!
В общем, мне было недосуг с ней спорить, и я повесила трубку. На следующий день приходит наш участковый, а с ним какая-то бабуля. Открыла дверь мама. Не успел участковый слова сказать, как бабуля вламывается в коридор и начинает орать, что мы забрали у её Людочки квартиру, ремонт в ней сделали и вещи свои принесли. Участковый делает маме знаки, мама улыбается и выносит три наших паспорта. Бабуля тщательно изучает все три странички с отметкой о прописке; до неё доходит, что паспорта и прописка настоящие, и, не попрощавшись и не извинившись, бабка удаляется. Участковый извиняется и закрывает за собой дверь.
Главное правило при общении с клиентами — представляться по имени-отчеству. Тогда именно так и будут называть. Если вдруг для простоты обращения я назвалась не Анастасией Александровной, а просто Анастасией, то далее меня будут называть Настюшей, Настенькой, девочкой. Как же это достало! И я не могу сделать, как тот парень — товар, который я продаю, стоит по несколько миллионов, приходится терпеть. И ладно, это всего лишь я, двадцатилетняя девушка, но когда директор нашего отдела (к слову, ей сорок) называет себя Наталией, а её в ответ — Наташенькой, Натой, дочкой и, само собой, на «ты» — это уже совсем за рамками приличий!
Люди, уважайте других и называйте их так, как те представились. А на «ты» можно переходить только после взаимного согласия, а не когда вам вздумается.