В абонентском отделе нашего провайдера занятость организована таким образом, что очередей не бывает в принципе. Вообще. Никаких. Никогда. Да, так бывает. И работаем мы с 9:00 до 22:00 каждый день. Перерывов и выходных у нас нет. Даже в праздники. Даже в новогодние. А подавляющее большинство вопросов можно спокойно решить по телефону.
Бабушка — божий одуванчик, скажи мне, какого лешего ты припёрлась к восьми утра и уже полчаса пляшешь на морозе? Чем тебе дома не сиделось? Нет, я не приму у тебя платёж немедленно только потому, что пришла к половине девятого. Мой рабочий день начинается с девяти. Я прихожу раньше только для того, чтобы спокойно выпить с утра кофе и встречать посетителей счастливой улыбкой. Нет, и внутрь я тебя не пущу. Мне всё равно, что на улице −30. Чего тебе дома-то не сиделось? Нет, не пущу. Кофе я по утрам пью на кухне, а тебе туда нельзя. А оставлять тебя в одиночестве в зале я не буду. Ты каждый месяц приходишь к восьми, чтобы проторчать на улице час. Неужели так сложно уяснить, что раньше тебя всё равно никого не будет?
Молодой человек с горящим взором, ты прибегаешь за три минуты до закрытия и начинаешь выяснять вопросы, которые требуют минимум получаса времени, а в идеале ещё вмешательства начальства или других отделов. Дорогой ты наш! Я отправлю тебя отсюда и попрошу прийти завтра и не перед закрытием. Я не буду задерживаться, чтобы решить твой архиважный вопрос. Да, мне сложно. Дома меня ждут муж и ужин. И у меня просто нет полномочий принимать решение единолично.
Женщина, я понимаю, что для вас жизненно необходимо подключить интернет 1 января. Но монтажный участок начинает работать только 3 числа. Раньше никак. Совсем никак. Вообще никак. Да, только в порядке очереди. Простите, никого в этой очереди для вас мы двигать не будем. Извините, иначе когда-нибудь вот так подвинут вас.
Дорогие абоненты, мы работаем для вас. Пожалуйста, включайте свой здравый смысл, не заставляйте нас задалбываться!
Задрали меня сисадмины. Не те, что честно выполняют свою нелёгкую и зачастую весьма вредную работу, а те, что плачутся на этом сайте и множестве форумов, жалуясь на задолбавших злобных пользователей.
Я работаю в ИТ без малого четверть века, впервые сев за консоль ещё в конце 80-х (да-да, за полноценную консоль ЕС ЭВМ, которую большинство нынешних сисадминов разве что на картинках видели). В ходе своей карьеры я последовательно прошёл путь от лаборанта на полставки в компьютерных классах своего вуза до инженера-проектировщика и ведущего специалиста. И хотя мой род занятий в последние лет десять не подразумевает беготню по пользователям, дело с ними мне иметь всё равно приходится, и нередко.
И знаете что, коллеги? У меня ни разу не возникало серьёзных конфликтов с пользователями. Я почему-то всегда способен объяснить им, что именно у них сломалось, что я починил и как с этим бороться в дальнейшем. Меня не пугает, что пользователь называет системный блок «процессором»: несложно объяснить, что процессор — это такая маленькая штучка глубоко в потрохах системного блока, и что вместо «процессора» нужно говорить просто «компьютер». Даже самой дремучей бабушке-бухгалтеру я могу внятно объяснить, куда и как нажимать, чтобы правильно запускалась её любимая 1С. Если пользователь начинает хамить мне в стиле «тут такая фигня случилась, а какая — не помню, но быстро исправь!», я вежливо прошу его воспроизвести последовательность действий, приводящих к ошибке, задавая наводящие вопросы и поправляя по ходу дела, и его агрессия сама собой сходит на нет, когда он видит мою готовность помочь, а не отмахнуться.
Коллеги-сисадмины! Дойдёт до вас когда-нибудь, что простой пользователь — не специалист в ИТ? Что он не владеет даже элементарными знаниями и концепциями и думает совершенно не так, как вы? Что его агрессия и хамство — следствие банальной фрустрации из-за невозможности сделать свою работу (вы уверены, что он через полчаса не вылетит с работы, если не уложится с отчётом?), а неумение прочитать сообщение об ошибке связано не с IQ 60, а с информационной перегрузкой, способной ввести в ступор любого (и вы — не исключение)?
Вы случайно не забыли, что вам платят зарплату именно за то, что вы помогаете людям, не способным помочь себе самостоятельно? И что если завтра каждый юзер вдруг начнёт разбираться в Windows так же хорошо, как и вы, вы тут же останетесь без работы? Вы осознаёте, что этот человек, в отличие от вас, может сидеть не на фиксированной, а на сдельной оплате или процентах от сделки, и простой для него — прямой вычет из зарплаты?
Вы полагаете, что пользователь должен внятно объяснить вам суть проблемы, пользуясь вашим языком и концепциями. Turn the tables, как говорят наши коллеги за океаном. Представьте, что вы пришли к бухгалтеру разбираться, почему вам недоначислили отпускные, или к юристу, чтобы прояснить пункт трудового договора, а они в ответ начинают грузить вас профессиональной терминологией. На какой секунде вы взбеленитесь и начнёте бить тарелки — на пятой или на шестой?
Вы сами устроились на работу, которая подразумевает активное общение с неспециалистами. Корректное общение с людьми — ваша прямая рабочая обязанность. Так какого же хрена вы не только не справляетесь с ней, но ещё и публично гордитесь этим на форумах? Не нравится — увольтесь или хотя бы стыдливо помалкивайте о таком вопиющем свидетельстве своей профессиональной некомпетентности. Только сочувствия на стороне искать не надо. Лучше поищите курсы, на которых учат взаимодействовать с окружающими.
Граждане продавцы компьютерных магазинов! Всё сказанное справедливо и для вас. Вы получаете зарплату (и, вероятно, бонусы) за то, что обслуживаете полных ламеров. Я всегда смогу внятно и однозначно объяснить вам свои потребности, и потратите вы на меня максимум десять минут независимо от сложности моих потребностей. Однако у вас практически нет шансов встретиться со мной в зале: моих знаний хватает не только на подбор нужных комплектующих и устройств, но и на заказ их в интернет-магазинах. К вам я зайду разве что за мелочёвкой типа DVD-матриц или USB-шнурка. Так что когда вы жалуетесь на тупых покупателей, задумайтесь: а что, если завтра ваши мечты станут явью, и все люди вдруг станут прекрасно разбираться в компьютерах? Долго вы проработаете на своём месте?
Всегда найдутся придурки, которые станут специально саботировать дело из собственных корыстных соображений. Но встреча с ними для вас — такой же профессиональный риск, как для проститутки — подцепить сифилис. Если вы заранее не готовы отнестись к этому равнодушно, если вы вспыхиваете как порох, да ещё и мстите потом ни в чём не повинным людям, лучше поищите новую работу, не связанную с общением. Вот водителям снегоуборочной техники, говорят, ничуть не меньше платят, чем среднему сисадмину…
Как сказал когда-то Винни-Пух, «я думал, думал и наконец всё понял. Это неправильные пчёлы».
Неправильные пчёлы не хотят что-то делать, они боятся последствий любых своих действий. Они хотят, чтобы их не за что было наказывать. Но ещё больше они хотят, чтобы кто-то другой был виноват в том, что они ничего не делают.
Тупые неправильные пчёлы более или менее изобретательно ломают свои компьютеры, чтобы системный администратор потратил полчаса на восстановление системы. Хитрые неправильные пчёлы требуют поставить себе на компьютер «такую синенькую программку, чтоб вжик — и того». На расспросы отвечают медленно, с расстановкой, как недоумку: «Синенькая, чтоб вжик — и того». В итоге бедолага-сисадмин двое суток шерстит весь интернет, а они с чувством собственного достоинства раскладывают пасьянс: это не их вина, что нет позарез нужной программы.
Тупые неправильные пчёлы ищут отмазки. Хитрые неправильные пчёлы переваливают маленькую, но исключительно важную часть работы на того, кто и так по уши загружен. Когда встаёт вопрос, почему ничего не сделано, отвечают: это коллега до сих пор не выполнил пятиминутную просьбу. Их и под дулом пистолета не заставишь сделать хоть чих, не предусмотренный должностными обязанностями. И да, сообщения об ошибках они не читают — это работа «компьютерщика».
Хитрые неправильные пчёлы старательно добиваются ненависти сисадминов, секретарей, бухгалтерии, курьерской службы. Ведь пока документы лежат в лотке, программа висит, а рассыльный не торопится зайти, время уходит не по их вине. Устроившись продавцами, неправильные пчёлы хамят клиентам, ведь это будет не их вина, если в магазин перестанут приходить покупатели. Особо хитрые неправильные пчёлы скрупулёзно выполняют инструкции в тех местах, которые позволяют затянуть любое дело до бесконечности, и творчески подходят к фрагментам, требующим работать быстро.
Уходя домой, неправильные пчёлы не оставляют свою неправильность на работе. Дома они тоже не хотят ничего делать. На самом деле они не хотят, чтобы упавшая сеть поднялась: им нужно обозначить активность по её подъёму, чтобы виноватым оказался провайдер. Системный блок они будут называть «процессором», роутер — «коробочкой с лампочками», провод — «шлангом, по которому течёт интернет». Их лексикон подобран так, чтобы предельно затруднить исправление даже минимальной неисправности, а творческий подход к чтению надписей и щелчкам мышкой превращает исправление банальной неурядицы в квест, сравнимый с походом Фродо к Ородруину.
Неправильные пчёлы не стремятся к результату. Их интересует процесс. Им нужно, чтобы каждый процесс продлился как можно дольше, в идеале — чтобы ни один из них никогда не заканчивался. Но только так, чтобы виновным в волоките всегда был кто-то другой.
Что-то слишком много их развелось в последнее время. Никакого дуста не хватит.
— Добрый день, меня зовут Марина, чем я могу помочь?
Каждый день по двенадцать часов я произношу эту фразу в микрофон, чтобы помочь вам, уважаемые абоненты известного провайдера, настроить ваш интернет, телевидение, операционную систему, антивирус, игры, телефон, звонок на двери, выслушать вашу историю болезни, какой подонок ваш внук и какие мы козлы, что воруем у вас 40 килобит скорости интернета.
Вы звоните нам и устраиваете десятиминутную истерику, что двадцать минут прождали ответа оператора. Но вам даже в голову не приходит, что пока вы всё это высказываете, на очереди ещё десять человек, которые благодаря вам ждут ответа оператора не три минуты, а двадцать.
Вы устанавливаете на свой компьютер нелицензионное ПО, а потом кричите на меня, когда я отказываюсь его настроить, хотя сами не знаете, что настройки там активны не все.
Вы считаете, что мы с коллегами — это такие специальные мальчики для битья, на которых можно наорать, если у вас плохое настроение или вы понимаете, что настолько глупы, что не можете самостоятельно настроить интернет. Кричите на нас, обзывайте, ругайте — и побольше, побольше, побольше! Только потом не удивляйтесь, что у вас резко падает скорость интернета, а мастер не едет месяцами. Как вы относитесь к нам, так и мы к вам.
Не надо презрительно заявлять нам, что, мол, «не хватило ума на высшее образование, вот и работаешь в колл-центре». Попробуйте сами сделать так, чтобы целый район Москвы оказался с работающим интернетом во время актуальной аварии, тогда я посмотрю на вас с уважением, бакалавры филологии, торгующие на базаре.
А зачем вы пытаетесь назначить девушкам свидание через колл-центр? Вы правда считаете себя альфа-самцами, такими, что любая девушка только от звуков вашего голоса не сможет отлипнуть от стула? Нет, мы-то знаем, что лучший мужчина — тот, который со всем может справиться сам, а если и просит помощи, то не визжит истерично в трубку.
Каждый из нас может в чём-то ошибиться. Каждый из нас имеет на это право. Почему вы не даёте на это права нам, голосам интернет-провайдеров? И, если бы не то множество абонентов, которые помогают специалисту спокойно решить вопрос, а потом благодарят, то я и множество моих коллег давно уже сказали бы нашим прекрасным клиентам: «Задолбали!»
Неужели настолько сложно, настолько невозможно хоть немного перед звонком сформулировать, что именно вы хотите спросить?
— Э-э-э… Знаете… Я вот хотел узнать… Не знаю, туда ли звоню… У меня тут сайт… Э-э-э… Как бы сказать… Э-э-э… У вас… Сайт… — Вы пользуетесь нашим хостингом? — Нет… Э-э-э… Понимаете… Сайт… У вас… Стоит… — Вы разместили у нас свой сервер? — Да, точно! Так вот… Э-э-э… Этот сайт…
И так до бесконечности. Думаете, я преувеличиваю? Нет, всё именно так. Многоточиями обозначены паузы. Я-то потерплю, пока вы разродитесь, но неужели вам не приходит в голову, что другие люди в данный момент тоже пытаются дозвониться по телефону, на котором висите вы? Почему так трудно перед звонком хотя бы самому для себя понять, что именно вам нужно?
И не надо говорить, что проблема в том, что вы не разбираетесь в технических подробностях. Тётеньки, которые говорят: «Мы к вам отвезли такой длинный железный процессор, на нём наш сайт лежит, и я на него зайти не могу», дают мне куда больше информации, чем вы.
С вами снова оператор техсаппорта терминалов, задолбавшийся от людской тупости. Свежачок:
— Техподдержка, здравствуйте. — Алё… — Я слушаю вас, говорите. — Алё… — Я вас слышу прекрасно, говорите, в чём ваша проблема? — Алё! Я тут это… Денежку не туда положил, десять рублей. — Номер терминала, пожалуйста, назовите. — Номер терминала? — Да. — Это адрес, да? — Нет, адрес мне не нужен, продиктуйте номер терминала. — Это БИК, да? — Нет, БИК — это банковские реквизиты, а мне нужен номер терминала. — А-а-а! Понял! Это где дата, да? — Молодой человек! На чеке третью строчку сверху найдите. Видите там слово «тер-ми-нал»? — И чё? — После слова «терминал» шесть цифр видите? — Ну да, и чё? — Эти цифры мне продиктуйте! — ######. — Теперь продиктуйте вторую строчку сверху, номер чека. — Слышь, дура, ты чё мне так долго мозги паришь? Я уже больше этой десятки проговорил тут! (Бросает трубку.)
Работаю в саппорте интернет-провайдера. Периодически позванивают шутники, которые думают, что это очень смешно — прогнать какую-то фигню в трубку человеку, который по долгу службы не может по справедливости ответить на тупость.
— Компания «*****», N., здравствуйте! — Здравствуйте. Позвоните, пожалуйста, тёте Люде, у неё деньги есть, попросите, чтоб мне перезвонила!
— Компания «*****», N., здравствуйте! — Я Добрыня Никитич. Подскажите, как мне победить Змея Горыныча?
— Компания «*****», N., здравствуйте! — (Включает музыку.) А угадайте, что это за мелодия играет?
— Перезагрузите компьютер через пять минут. — Ровно через пять? — Да. — То есть ровно через 300 секунд?
Сотрудник техподдержки связан должностной инструкцией. Вы так попробуйте на улице с каким-нибудь суровым дяденькой поговорить, а я посмотрю. Кишка тонка? То-то же…
Вы, престарелая женщина, которая с десятого раза не может правильно назвать свой номер. Какого лешего вы лезете к терминалу? Третий раз за неделю кладёте деньги, делая по пять ошибок в номере, а потом звоните и визжите, что «этот ваш терминатор все цифры переврал». Запишите уже свой номер на бумажку крупным шрифтом и платите по ней! Или пусть вам внуки платят.
Вы, мамаша с шумным ребёнком. Можно же уложить его по времени спать, после чего закрыться на кухне и спокойно позвонить? Нет, вы будете держать орущего малыша возле трубки, пытаясь через его рёв изложить суть проблемы. На мои уши вам пофиг.
Вы, торговка с рынка. Когда я прошу: «Подождите минуту, я посмотрю, что с вашим платежом», обязательно причитать: «Ой-ё-ёй, да как так-то, я же вчера ещё полóжила, а мне по сей день не пришли, а у меня сын в больнице, бла-бла-бла»? Во первых, меня эти жалобы не трогают. Вас триста человек в день, каждого жалеть — через неделю умом тронешься. Во вторых, пока вы пронзительно верещите в трубку, я ввожу данные для исправления вашего платежа. Ваши вопли могут сбить меня с толку, и я ошибусь. Молча никак?
Ты, юная подвыпившая девица, качающая права. Нет, я не могу перевести тебе деньги, которые ты ошибочно положила другому абоненту. Да, точно не могу. Никак не могу. Вообще никак, понимаешь? Возврат в таких случаях оформляется в офисе сотового оператора. Да, туда идти придётся. Как? Ножками, милая! Нет, это не мои проблемы. Сама косяков напорола при вводе номера — теперь придётся прогуляться. Я за тебя этого точно делать не буду. Что? Не будешь больше платить в нашем терминале? Пойду застрелюсь с горя. Сама иди туда, куда ты меня послала.
Вы, мужчина средних лет на автомобиле. Назовите мне такие-то данные по чеку. Да, я подожду, пока вы остановитесь. И пока вы чек найдёте, тоже подожду. И пока со скрежетом сообразите, какие именно данные мне нужны. И в четвёртый раз подскажу, где их искать, раз уж с третьего до вас не дошло. Ну и что, что у меня уже десять минут как рабочий день закончился. Вы же клиент, я должна понимать… А если серьёзно, то что вам мешало заранее остановиться, найти чек и уже с ним в руках нам позвонить? Что вам мешает сейчас внимательно выслушать мои подсказки и ответить на вопрос, а не нести ахинею, пожирая моё (и ваше) время?
Иногда в фантастических фильмах и книгах проскальзывает утверждение: «Люди — самая сильная во Вселенной раса, потому что они умеют приспосабливаться к любым условиям». Фантасты, вы недалеки от истины. Описываемое будущее грядёт.
Болеешь? Ко врачу. Врач выписывает таблетки. Читаешь противопоказания — тебе их нельзя. Отлично! Адаптируемся к условиям. Лезем в интернет, донимаем фармацевтов в аптеках. Через два дня ты уже разбираешься в лечении конкретной болезни лучше врача.
Нужна стиральная машинка? Походив по магазинам и наслушавшись от продавцов: «Берите дорогую, у меня такая же», расспрашиваем знакомых и читаем форумы и статьи. Максимум через неделю уже можно идти в магазин и тыкать пальцем в нужную модель, изображая глухонемого в ответ на предложения дополнительных гарантий и прочей лабуды. Со своими знаниями о стиральных машинках вы, кстати, можете спокойно устраиваться работать консультантом.
Сломалась машина? Сначала в автосервис. Тебе озвучивают сумму, от которой волосы встают дыбом. Чуя подвох, ты снова читаешь форумы и статьи в инете и зовёшь на помощь соседа, механика дядю Васю. Через неделю-другую, не больше (а в автосервисе обещали через месяц) ты в состоянии чуть ли не с закрытыми глазами перебрать двигатель и на слух узнаёшь неисправности. У тебя появляется дополнительный заработок: твои знакомые автовладельцы идут прежде автосервиса к тебе. Если неисправность сложновата для тебя, ты посылаешь их к дяде Васе. Дорогу в автосервис они вспоминают теперь лишь в самых крайних случаях.
Не работает интернет? Звоним в саппорт. Подключиться не получается, оператор предлагает вызов мастера. Услышав стоимость, ты вежливо отказываешься и начинаешь шаманить. Выход в инет любезно предоставляет сосед, ты перечитываешь очередную тонну информации. Через несколько часов ты в состоянии устранить неисправность или хотя бы точно определить, в чём её причина.
Получается вот такой Франкенштейн-спец, собранный из кусочков разных умений.
Вы возразите: специалисты, мол, делают быстрее и лучше. Вы скажете, что специалисты в своей области разбираются более широко — могут не только движок перебрать, но и подвеску починить. И будете правы. Но иногда «специалисты» разбираются во многом поверхностно, а я умею решать проблемы, возникающие именно у меня. Специалист (даже и без кавычек) не обеспечит личного подхода и зачастую будет действовать по стандартной схеме, к которой он привык. Получается, что выгоднее потратить время, чем деньги.
Меня очень задолбало, что все эти специалисты и профессионалы работают по шаблону и никогда не думают. Из-за этого и приходится осваивать множество навыков, которыми, по идее, должны обладать профессионалы. Может, они и обладают, но подумать хоть чуть-чуть и немного изменить шаблон под клиента не может быть настолько сложно.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li