Колл-центр поддержки клиентов известного производителя бытовой электроники.
Звонок. Оператор первой линии поднимает трубку:
— Компания «***», добрый день. — Соедините меня с вашим самым главным инженером! — Хорошо, а какой у вас вопрос? — Девушка, вы всё равно ничего не поймёте. У меня очень сложный технический вопрос! — Пожалуйста, задавайте. — Девушка! У меня очень сложный технический вопрос по телефону «*****»! Вы не сможете на него ответить! Дайте мне вашего самого главного инженера!
Роль «самого главного инженера» выпало сыграть мне. Переключают.
— Здравствуйте, слушаю вас. — Здравствуйте. Скажите, вы правда самый главный инженер? — Да, я самый главный инженер компании «***». Слушаю. — А вы действительно лучше всех разбираетесь в телефоне «*****»? Учтите, у меня очень сложный технический вопрос! — Да, я лучше всех разбираюсь в телефоне «*****». Я самый главный специалист по данной модели. (Стоп-стоп, не переигрывать!) — Но предупреждаю вас: у меня очень сложный вопрос! — Мы не боимся сложных вопросов. Спрашивайте! — Правда? Тогда скажите: а они розовенькие бывают?
Вы не поверите, но я — так называемый компьютерщик, и меня никто не задолбал.
Я готов приехать по любому вашему невнятно сформулированному вопросу хоть на другой конец города. Готов выслушивать часами ваши причитания о том, что вы вчера не могли попасть на любимый сайт, хотя у вас отключён антивирус, ибо он тормозит компьютер, обновлялся он последний раз ещё при царской России, а в системе поселился уже не один десяток цифровых гадов. Я готов устранять косяки прокладки и настройки сети студентами-фрилансерами в офисах и даже съездить купить необходимое оборудование со скидкой у знакомого в магазине, не накрутив цену. Я готов по первому вашему зову ехать к вам в офис, не имея личной машины, толкаясь в час пик в переполненных автобусах, и ещё полчаса идти пешком по промзоне. Я даже не ругаюсь на вас своим коллегам и друзьям, не сплетничаю о «тупых бухах» и «ламерах», не обманываю людей, засыпая их умной терминологией, когда проблема очевидна и решается в пару кликов мышью.
А всё почему? Я предприниматель, и за свой труд я беру почасовую оплату. Нет, я не ломлю цену, а услуги оказываю качественно. Повторные обращения моих клиентов никак не связаны с предыдущими проблемами. Просто моё время оплачено. А раз вы его оплачиваете, я могу хоть весь день просидеть в офисе, обсуждая с девушками-менеджерами насущные вопросы, критикуя политику с дамами-бухгалтерами и объясняя директорам, как зарегистрироваться в соцсетях и искать там друзей.
Работаю оператором у провайдера. Думаете, первого числа, в день списания абонентской платы, самые популярные вопросы касаются оплаты? Нет, самый популярный — «Почему у меня не работает интернет?», а за ответом следует: «А что? Сегодня уже первое число?»
Нет, @#$, обманываю! А СМС за пять, три и один день до снятия денег мы вам присылали чисто по приколу.
Раньше я всегда старалась покупать только лицензионный софт, фильмы и игры. Приучили меня к этому родители — как и, например, платить за проезд в метро. Нет, денег у меня было не больше, чем у остальных, просто я задумывалась о каждой своей покупке и не скачивала по 20 фильмов за раз, а покупала один, который действительно ждала и хотела посмотреть. Потом грянуло непонятно что, и лицензия стала издевательством над потребителем. Честно: легче заказать диск по интернету из другой страны, чем купить непонятно что в России.
На полке стоит DVD с прогремевшим недавно фильмом «Начало». Обычная коробка, немного помятая обложка. Стоит аж 799 рублей.
— Это что, коллекционное издание? Почему 800 рублей? — спрашиваю у продавца. — Вы что, слепая? 799! — Какие есть дополнительные материалы? — Вам что, субтитров мало?
Да, мало. Учитывая ужасное качество звука и видео, работа вся на этом диске с трудом на 300 рублей потянет. Ах, в Америке диски стоят и под тысячу на наши деньги? Не будем рассуждать о разном достатке, но там, к вашему сведению, за такие деньги в коробочки кладут кто сувениры, кто наклейки, кто диск с сопровождающей музыкой, кто плакат, а кто — и всё вместе, причём и качество видео лучше, и языков с субтитрами под 20 штук.
Купила себе замечательную игру. Чтобы игроков порадовать, разработчики постоянно выпускают дополнения, причём весьма масштабные, за совсем небольшие деньги (около пары долларов), а то и совсем бесплатно. Чтобы лишние диски не выпускать, дополнения автоматически загружаются по интернету при условии, что ты авторизовался, то есть ввёл уникальный код из коробочки. Итак, ввожу код, а компьютер выдаёт: «Такой код уже используется». Звоню в техподдержку:
— Алло, у меня вопрос по подключению к сети в Mass Effect 2. Мне выдаётся сообщение, что такой код уже используется. — Девушка, вы кого нае#@ть хотите? Идите в «Симс» играйте! Небось твоему парню поиграть дали лицуху, он схалявить решил, а тебя припахал, чтобы не заподозрили!
Ничего, у меня есть чек, если что, могу и в суд подать — да как-то не хочется. После такого отношения народ и валит на торренты, где не надо мучиться с дурацкой техподдержкой, свалившимися с потолка ценами и реализацией хороших вещей в виде откровенного брака.
Я — та самая «девочка-дурочка» из техподдержки. Если у вас пропадает интернет, вы набираете номер своего провайдера и попадаете прямо на меня. Вас безумно бесит, что я ничего не понимаю ни в интернете, ни в компьютерах — и как меня только на работе держат? А держат меня потому, что я вовсе не работаю в техподдержке этого провайдера.
Провайдер платит колл-центру, где я работаю, за сортировку вас, звонящих, на «тяжёлых», «буйных» и «лёгких». «Лёгким» мы помогаем сами, следуя алгоритму (ага, «нажмите „Пуск“, найдите панель управления»); ничего за рамками этого алгоритма мы не знаем и, естественно, не можем нажать кнопку, чтобы у вас всё заработало.
Сразу после вашего звонка я оформляю доставку пиццы, потом рассказываю об условиях тура в Финляндию, затем проверяю накопления на карте скидок магазина косметики, выслушиваю и записываю жалобу старушки, которую обсчитали в магазине... Зато не скучно!
Работаю в саппорте компании, занимающейся проведением оплаты в интернете по банковским картам. Каждый день приходится сталкиваться с компьютерной неграмотностью, наглостью и неадекватностью.
Операторы колл-центров банков не знают ничего толком о схемах функционирования банковской системы. Знать, что такое код авторизации банка, как проходит блокировка и списание денег на карточном счёте — это ваша работа, которой я не собираюсь вас учить.
Операторы мобильной связи дают наш номер телефона клиенту, хотя оплату проводила конкурирующая с нами система.
Владельцы сети терминалов пополнения наличными любезно указывают наш номер телефона на квитанции об оплате. Полтора года уже выслушиваем жалобы ваших клиентов — задолбались!
Клиенты доказывают с пеной изо рта, что всё набрали правильно, только в квитанции почему-то указан совершенно другой номер телефона. И вы, и я знаем, как оно на самом деле было, так зачем пудрить мозг? Я в любом случае сделаю всё, чтобы деньги попали к вам, если это в моих силах. Но оплачивать ваш телефон со своей карты только потому, что руки у вас не оттуда выросли и некому поправить, я не собираюсь.
Не очень умные пользователи, безграмотные в вопросах безопасности своих же средств, указывают полный номер платёжной карты где ни попадя. Вы что, правда думаете, что так и надо?
Но сильнее остальных привили к себе особую любовь дистрибьюторы косметических компаний, пафосно представляющиеся директорами и топ-лидерами. Я научилась вас угадывать по интонации голоса еще до того, как вы закончите ваше «здрасте», честное слово! Вплоть до названия компании, в который вы так преуспели. Вы вопите, что оплата не прошла, потому что на гламурном сайте топ-лидера её ещё не начислено, хотя компания уже как сто лет в обед получила от нас все деньги; требуете сверить по телефону сто-пятьсот оплат за сутки с указанием точного времени и номера консультанта и выслать все квитанции, хотя для этого есть банковская выписка и функция печати квитанций с сайта в любое время дня и ночи... В качестве приятного бонуса вы пишете нам письма, с которых заливается диким хохотом весь отдел:
Оплатила счёт за полученный товар, деньги с моей платёжной карточки сняты, а компания «A***» их до сих пор не получила. Срывается получение моего заказа. Кто виновен? Куда девались мои деньги? Кто ими пользуется? Как вам верить?
Вашими деньгами не пользуется никто, потому что мы несём уголовную ответственность за все неправомерные действия с данными по картам. Если вы только вчера получили платёжную карту и открыли для себя великий и могучий World Wide Web, то мой вам совет: не лезьте, не надо оно вам!
Остаётся развести руками. Что с них взять? Как дети малые...
— Я пополнила счёт дочке, она в Шри-Ланке, звоню, а номер недоступен! Скажите, всё в порядке? — Продиктуйте номер, я проверю поступление средств, — говорю я. — Мне всё равно, сколько денег на балансе, вы скажите: с ней всё в порядке?
Снова пришлось обратиться в техподдержку известного яичного оператора сотовой связи. Проблема в том, что к ним никогда не дозвонишься. То звонок срывается сам по себе, то линия занята, то ещё что-нибудь... В этот раз, например, мне было чётко сказано: «Время ожидания специалиста составляет три минуты». И каждую минуту время вроде бы уменьшалось, о чём мне услужливо напоминали. Вот уже осталась минута. Жду, ещё жду, музыка уже на третий круг пошла. Смотрю на часы — о как! Шесть минуток прошло уже! Плюнула, повесила трубку. Это как с зависшим компом: «Осталось 5 секунд» висит на экране уже полчаса.
Работаю оператором в колл-центре украинского оператора. К клиентам отношусь с юмором и хочу поделиться диалогами, которые за три года работы запомнились до глубины души.
— Здравствуйте. — Здравствуйте, я могу поговорить с оператором? — Я оператор, что вас интересует? — Нет, я хочу поговорить с оператором, с девушкой. — Я могу вам предоставить информацию. Что вас интересует? — Ну... Не с вами, а с оператором. — Я вас слушаю, чем я могу вам помочь? — Нет, ну мне нужен человек. — Я — человек! Я — оператор! Чем я могу вам помочь? — Ну, вы не понимаете. Короче, мне нужен другой оператор. — Я не могу вас переключить на другого оператора. Какая информация вас интересует? — Ну, мне это не надо. Ладно, я попозже перезвоню...
— А как узнать время и число, до которого работает мобилка?
— Здравствуйте, девушка, у меня с интернетом не получается. Один раз вошло, а остальное не входит.
— Здравствуйте, я потеряла телефон... в сумке. Можно его как-то заблокировать?
— (еле ворочая языком) А с кем это я разговариваю? — С оператором справочной службы. — А с каких это пор вы у меня в телефоне?
— Я имею пятерых абонентов по 25 копеек.
— А есть ли витамины в водке?
— Что у меня на счету? — Вы контрактный абонент? — Я конкретный абонент.
— Не знаю, к вам я дозвонилась или не к вам...
— Девушка, я на пакете сижу, и мне никто не может дозвониться.
— А чо, коли залажу під піч — бере, а коли залажу на піч — не бере?
— А почему входящие так дорого входят?
— Скажите, пожалуйста, из какого города вы позвонили? — Двести шесть. — Простите, из какого города вы позвонили? — Ну, какой там номер двести шесть? — Из какого города вы позвонили? — Говорю же вам: Киев. К-И-Е-В.
— По этому вопросу обратитесь, пожалуйста, по номеру 111. — Спасибо. (не отключаясь) Опять меня послали!
— Я вчера эсемеску другу хотел отправить. У меня она была на бумажке записана, а я её потерял. Можно как-то восстановить?
— У меня на конце написано: «участник».
— Сколько потребуется водки для того, чтобы протянуть мономолекулярную нить от Земли до Луны?
— Вы звоните как фиэическое лицо? — Э-э-э... Как домашнее.
— (перепуганным голосом, запинаясь) Здрасте, я на другом конце города, у меня садится батарея, заканчиваются деньги на счету, не могли бы вы позвонить моим родителям? — К сожалению, такой услуги наша справочная служба не предоставляет. — А-а-а, ну ладно, тогда скажите мне номер секса по телефону.
— Что я хочу спросить? — Вам, наверное, лучше знать. — Да, вы правы. Придумаю — перезвоню.
И последнее:
— Э-э-э... А ви, це, Славіка Корсуня знаєте? Ну, знаєте? — Пробачте, а куди ви телефонуєте? — Ну, мені зі Славіком Корсунєм поговорити треба, дайте мені його номер. — Нажаль, я не можу надати вам цю інформацію. — А куди це я попав? — Це довідкова служба. — Ну так доведіть мене, який у Славіка номер!..
Товарищи, будьте оптимистами! Чем больше таких кадров, тем веселее работать и тем крепче становятся нервы.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li