Я хочу подключить интернет по новому адресу и, соответственно, звоню провайдеру.
— Мне нужен интернет со скоростью не менее двадцатки (для работы), возможностью пользоваться локальными ресурсами (ничто человеческое мне не чуждо) и телевидение. Вот данные, вот адрес, вот такое оборудование у меня есть. Что ещё требуется от меня, чтобы ваша витая пара зашла в мою квартиру и одарила всеми возможными благами цивилизации, за которые я вам готова исправно платить определённую сумму каждый месяц, желательно по одному договору?
Я искренне пыталась свести к минимуму трату времени на выявление потребностей клиента и само подключение. Казалось бы, что проще: вопрос — ответ. Я бы поклонилась в ноги такому клиенту. Я бы не поленилась написать комментарии к его заявке, чтобы другим сотрудникам было проще понять человека. Но не тут-то было!
Я так и не смогла узнать, нужно ли мне идти в офис, чтобы подписать договор и сколько их у меня будет. Сперва обещали, что «сами придут, сами принесут» один на все, а потом, видать, передумали.
Я не знаю, подключат ли мне ТВ. «Если приставок на складе нет, то и подключить мы вас не сможем. А то, что у вас какая-то „сиска“ с HD, это ничего ещё не значит». Хотя заявлено было, что всё оборудование подходит.
Я не знаю, какой будет у меня тарифный план интернета (плюс-минус пара сотен — велика ли разница, а такую-то скорость?!)
Я не знаю, потребуется ли покупка дополнительного оборудования (модем, свитч).
Я не знаю, будет ли моё оборудование работать в сети провайдера с учётом всех технических возможностей (ADSL, эзернет — какая, к чертям, разница? Воткнём в телефонную розетку — будет пахать!)
Я даже не знаю, кто придёт ко мне: «техник», «монтажник», «инженер» или какой-то «агент» (видимо, они жребий тянут).
Не знаю я, и когда меня подключат.
И это после общения с десятком «специалистов». На протяжении трёх дней я пытаюсь что-то узнать, но информации получаю ноль. Жду волшебного понедельника, когда техники выйдут на работу и «всё-всё» мне расскажут.
Не подумайте, что я придираюсь. Я сама работаю в отделе FTTB на линии поддержки. Я могу отличить и свитч от роутера, и техника от монтажника. И мне есть с чем сравнить, к сожалению!
Апофеоз — сегодняшний входящий звонок с неизвестного номера для уточнения моих паспортных данных по договору. Мда… Оригинальный подход.
— А почему номер скрыт? — интересуюсь я. — Чтобы вы на него не перезванивали.
Гениально. О настройке запрета входящих звонков в этой конторе, видать, не слыхали. Стоит ещё добавить пару строк о том, как общаются операторы: о фрикативном «г», о выражениях: «не хотите — не подключайте», «да откуда они знают, они там все молодые, неопытные».
«Телекоммуникационная компания»! Я ещё не ваш клиент, я только пытаюсь (причём безуспешно) им стать, а вы меня уже так задолбали! Но вот когда я подключусь, я сама залюблю вас всех. До смерти. Альтернативы, к сожалению, нет: вы — пока единственные, кто может протянуть кабель в мою новую квартиру. И спасибо вам, «полосатые», за то, что показали, что такое качественный сервис.
Добрый день, вы позвонили в техническую поддержку, оператор *****, слушаю вас.
Как только с вами поздоровались, начните объяснять ситуацию. Тут же, не ждите ничего. Говорите как можно быстрее, тараторьте. Я же знаю всю клиентскую базу наизусть, мне совершенно не нужно найти ваш договор, посмотреть сложившуюся в доме ситуацию, проверить линию и прочие милые радости. Я должен тут же решать ваш вопрос.
Вы очень остроумны. Это же так весело и необычно, когда на вопрос: «Скажите, на кого зарегистрирован договор?» вы отвечаете: «На меня!» Я же прямо по тембру голоса могу определить имя, фамилию и домашний адрес.
Я лично виноват в том, что у вас нет интернета, плохо показывает кабельное телевидение или плохо слышно в телефоне. Поэтому, пожалуйста, кричите на меня погромче, чтобы я глубже осознал свою вину.
Да, вы совершенно не обязаны проводить диагностику со специалистом по телефону. Конечно, ваше оборудование всегда исправно и трудности никогда не могут быть с вашим компьютером.
Конечно, не нужно отключать антивирус, торрент, скайп, Shareman и прочие программы, использующие интернет, при замере скорости. И ничего страшного, что они съели 90% вашего канала, это всё провайдер виноват.
Мы хотим заразить ваш компьютер вирусами, удалить важные файлы и только ради этого просим отключить антивирус. И всё равно, что мы зайдём только на сайт замера скорости.
Мы замеряем по нашим «левым» сайтам, которые всегда показывают хорошие числа. И наплевать, что сервер 2ip может находиться в Германии, а вы живёте на Дальнем Востоке. Провайдер хочет обмануть вас.
Мы совсем обнаглели, что не можем направить к вам техника в половине двенадцатого ночи.
Вам нет необходимости выполнять всё, что говорит специалист. Вы можете нажимать на самые различные кнопки, менять любые параметры и не сообщать об этом.
Конечно, вы всегда вводите пароль правильно. Даже когда оборудование пишет, что пароль неверен, это вина интернет-провайдера, а вовсе не ваши кривые руки, нет-нет.
Ругайте меня матом погромче, когда я прошу вас подождать на линии и начинаю выяснять детали. Говорите, что я обнаглел, что я ничего не делаю и пошёл налить себе кофе.
Это исключительно наша вина, что за три года у вас отошёл коннектор. Конечно, это мы плохо его обжали, поэтому у вас теперь разрывы соединения. Нет, ваш ремонт, собака, ребёнок, дёргающий провода, совершенно ни при чём.
Я не могу отправить вам техника только потому, что вам лень проводить диагностику. И наплевать, что вопрос можно решить за пять минут, максимум — за пятнадцать, если вы не можете быстро ориентироваться в компьютере. Прошу прощения, что я не хочу потом оплачивать работу техника из своего кармана.
Извините, что я начинаю говорить с вами медленно, поясняя, где какая кнопка находится. Я же по голосу могу определить не только номер договора, но и вашу степень владения компьютером. Поверьте, сфера того, что я могу определить по голосу, невероятно широка.
Если вы будете угрожать мне расторгнуть договор, конечно, я испугаюсь, и у вас всё сразу заработает. Вы же не забыли, что я лично виноват, что у вас где-то что-то не в порядке?
Дорогие клиенты, мы готовы и хотим вам помогать. Я понимаю, это неприятно, если у вас что-то не ладится. Мы стараемся решить все ваши вопросы, и это можно сделать в разы быстрее, если вы будете спокойны. Да, мы можем порой что-то не знать, мы развиваемся, чтобы быть лучше. Мы тоже люди. Позвольте вам помочь. Всего доброго!
Посетуй мне, оператор, о жизни своей через гарнитуру.
Посетуй мне о том, зачем ты просишь меня позвать к телефону мать, которая и близко не знает, что такое дебетовая карта и как на неё начисляются проценты. Объясни понятие «транзакция» человеку, который боится подойти к вашему терминалу и случайно нажать на неправильную кнопку, который последний раз слышал о процентных начислениях в тот момент, когда решил завести карту, дабы в случае утери денег можно было просто позвонить вам и заблокировать её, а не бегать в поисках кошелька или звонить в полицию. Если бы моя мать была немой, что бы она тебе ответила?
Посетуй мне, оператор, о том, почему у телефона для настройки роутера и подключения к вашей сети должен находится мой приятель, который системный блок называет процессором, а единственный браузер, который он знает, называется «Е», а не я — человек, за свою не особо длинную жизнь успевший разобрать и собрать более сотни «умных» устройств и их операционных систем. Если бы ты пообщался с моим приятелем, не прибежал ли бы потом сюда?
Посетуй мне о тех людях, кто придумал эти идиотские правила общения с клиентом.
Расскажи мне, оператор, почему все проблемы, связанные с сетью, связью или банковскими операциями, произошли только по моей вине. Ведь не тебе же, а уже другому оператору потом придётся извиняться за то, что именно в вашей компании такие правила общения с клиентами.
Я работаю тем самым мальчиком на телефоне, кто повышает вам абонентскую плату за интернет, кто снова порвал провод в подьезде, кто опоздал по заявке на вызов. Один. Во все города нашей Родины. Разом.
Недавно случились проблемы с очень известным оранжевым сайтом, который даже повесил уведомление на своей страничке, но какое-то неубедительное. Видимо, для русских людей надо было что-то вроде: «НЕТ. Ваш интернет в порядке. Извините, но проблемы у нас». Знаете, люди, звонящие в колл-центр интернет-оператора и очень громко угрожающие расправой, расторжением договора и страшным судом за то, что «мы вам та-а-акие деньги платим, а вы нам интернет отключили!», это ни фига не смешно.
Уважаемая молодёжь! Пожалуйста, объясните родителям: «Одноклассники» — это не интернет. Это его малая часть. И да, они могут сломаться. Сами. Не по нашей вине.
Почему я тут работаю? Родные мои, любимые мои пользователи, если я слышу улыбку в вашем голосе, то я отвечу тем же и сделаю всё, что в моих силах, чтобы у вас открывались сайты и качалась музыка.
Спасибо тем, кто понимает! С безмерным к вам уважением, человек со звоном в ушах.
Я читаю этот сайт с самого основания. В числе прочего прочёл множество призывов не орать нецензурно на девочек из колл-центров: они же только звонки принимают и, вообще говоря, ничего знать не должны. Интересно, на кого мне тогда орать, коли на сайте красно-белого провайдера, кроме этого злосчастного десятизначного номера, вообще ничего нет, а на кого-то наорать после восхитительной в своём абсурде эпопеи с интернетом ну очень хочется?
Итак, конец января. Я пишу заявку на подключение интернета на сайте. Тишина… Долгая тишина. Повторные заявки — с тем же эффектом. Надоедает ждать. Кое-как доползаю до ближайшего офиса (километр пешком для кого-то — существенное расстояние, представляете?), пишу заявку на бумажке. Терпение моё длится на этот момент уже больше трёх недель. На дворе семнадцатое февраля, меня заверяют, что девятнадцатого мне придут делать интернет. Окей, ждём.
Девятнадцатого в мою дверь стучит, игнорируя вполне рабочий звонок, мужик в спецовке и сообщает, что «там всё занято, втыкать некуда». Спрашиваю, чем мне это грозит и когда у меня наконец будет интернет. Отвечает, что в течение недели. Неделя проходит. Потом ещё одна.
Начало марта. Я заявляюсь в главный офис и спрашиваю, какого ж хрена. Девочка-консультант пожимает плечами и уходит искать правду. Ищет минут пятнадцать, после чего возвращается с загадочной фразой: «Оборудование ещё не привезли». Спрашиваю, когда его привезут (максимально вежливо и доброжелательно, кстати говоря). Девочка заявляет: «Ну, не знаю… Может, через неделю. Может, через две. Но не раньше».
Молча ушёл, приготовившись ждать наступления этого неизвестного момента. Однако через два дня мне позвонили и спросили, удобно ли мне будет завтра впустить техников. И вместе с тем на почту пришло извинение за задержку рассмотрения заявки. Не прошло и года, как говорится…
Техники пришли шестого марта. Отрезали кабель от оборудования моего предыдущего провайдера, примотали к своему, сказали, что в течение трёх дней надо будет оплатить, и ушли, оставив меня настраивать роутер. Я-то его настроил. И всё заработало. Ровно на пять дней.
Нет, я заплатил. Дело не в оплате: когда нет денег на счету, индикатор сети на роутере светится, а браузер при попытке зайти куда-нибудь выкидывает на страницу оплаты. Здесь же всё было круче. Индикатор сети просто-напросто потух, при подключении напрямую в сетевухи трёх разных компов всплывало сообщение: «Сетевой кабель не подключён». Вашу ж дивизию… Начал звонить по тому самому десятизначному номеру. Кроме предположения о том, что у меня разом сломались все сетевухи и роутер, не услышал ничего путного. Но мне сообщили, что заявка моя принята, и велели записать её номер.
Ещё двое суток тишины и покоя. Потом сеть врубилась где-то дня на два. Потом опять вырубилась на сутки, потом опять врубилась (кажется, числа девятнадцатого) и проработала аж больше недели. Двадцать восьмого числа — вновь вышеописанная картина.
Чем это закончится — понятия не имею. Платить за это безобразие и параллельно за стабильный, но медленный 3G, который разве что для аськи и «вконтакта» годится, чтоб не оставаться совсем без связи, — недолго и разориться. Я реально очень долго терпел и вёл себя как хороший клиент, но почему-то готов спорить, что если заявиться в офис и хорошенько наорать на всех, кто подвернётся под руку, в выражениях типа: «Б#%, сделайте мне уже ваш е№%$ый инет, б№%$и грязные, чтоб он работал всегда, а не неделю в месяц по собственному желанию», а заодно выдернуть все кабели из их оборудования, которое располагается в даже не закрытой железной коробке, тем самым обрушив на них гнев более чем половины подъезда, то всё у всех будет замечательно работать.
Так что уж извините: я честно старался быть приличным человеком, но быдлом — оно сподручнее как-то…
Спутниковое ТВ — это через тарелочку и тюнер. Саппорт спутникового ТВ — это глубокий фейспалм 24/7.
— Ой, Валер (Ксюш, Вик, Саш), ну ты не понимаешь…
И ничего, что меня зовут Валерия, Ксения, снова Валерия или Александра.
— Де-е-евочки, девочки, у меня же на понедельник, да!
И неважно, о чём вы говорите, с кем разговаривали до и на какой минуте разговора это звучит.
— Девушка, ну что вы меня тут обманываете, ну вчера же показывало!
— Да я, бл#$ь, заплатил, бл#$ь, целых 2,5 тысячи, суки ё$@ные, а ну бегом метнулись мне всё включили!
У тебя на тарелке снег уже третий день, поэтому ничего работать и не будет, пока ты свою ленивую жопу не поднимешь и не почистишь её.
— Компания N, меня зовут Валерия, здравствуйте. — Н-ну. — Я вас слушаю, говорите, пожалуйста. — Нет, девушка, это я вас слушаю: какого х#я у меня ничего не показывает?!
Вы будете орать, визжать, топать ногами, врать в ответ на элементарные вопросы (которые нужны, чтобы вы, короли мата и звонков в бухом виде, сами не задалбывались лишними перезвонами и очередными вопросами для восстановления вещания), гнуть пальцы веером, посылать нас матом и уверять, что все мы тут обманщики и швали долбаные. А вы не задумывались, что после такого нам и не хочется вам помогать? Мы будем соблюдать регламент, по десять раз (ну, или сколько раз вы кинете трубку и перезвоните) переспрашивать одно и то же, сделаем всё возможное, что в наших (и не только наших) силах, чтобы решить вашу проблему. И всё, что нам нужно, — чтобы вы просто улыбнулись и сказали спасибо. Ладно уж с извинениями — как-нибудь переживу. Но вы не слушаете, перебиваете, перевираете слова предыдущего оператора, по сто раз переспрашиваете и задалбываете даже самых терпеливых из нас, а потом возмущаетесь нашему якобы хамству.
Абонент, помни: ты сам себе кузнец качества предоставляемого продукта! Попробуй иногда успокоиться. Лучше пять раз спросить спокойно, чем один раз наорать: инфы получишь больше, быстрее и качественнее, других не задолбаешь и себе карму не испортишь.
— Мне нужен директор по SMS! Мне от вас приходят эсемески хамские!
— Рассылкой SMS занимается единый колл-центр. Вы можете позвонить по телефону 8-800… и оставить претензию, которую рассмотрят в течение суток.
— Девушка! Я туда звонила, там одни хамки тупые! Дайте мне директора!
— Я могу вам предложить поговорить с начальником дополнительного офиса, это вас устроит?
— Вы меня не слышите? Мне нужен директор!
— Директор нашего банка находится в другом городе, и, к сожалению, он не консультирует клиентов. Я не могу вас с ним соединить. Что у вас случилось? Может, я всё же могу вам помочь?
— Хрен с тобой, давай начальника офиса!
* * *
— Добрый день, Такой-то-банк, Ирина Игоревна, начальник дополнительного офиса, я вас слушаю.
— Девушка!
— Давайте познакомимся. Как к вам можно обращаться?
— Там написано, что я — недобросовестный клиент, у меня испорчена вся кредитная история, а я не доплатила 1 рубль. Рубль! Вы понимаете меня? У меня аж сердце упало! Меня всю трясёт! Вы меня до слёз довели! Это вообще нормально?
— Я вас понимаю. Если SMS было некорректно составлено, я обязательно разберусь с этим. Приношу свои извинения. Вы не могли мне прочесть полученное SMS, чтобы я передала некорректно составленный нашим отделом текст их руководству?
— Сейчас найду… «Уважаемый клиент! По вашему кредитному договору возникла просроченная задолженность в сумме 1,04 рубль. Просим вас погасить…» (Пауза.) Была ещё одна эсемеска! Там написано другое, совершенно хамское!
— Там именно так написано? Без приветствия? Без уважительного обращения? Просто: «Вы — недобросовестный клиент»?
— М-м-м… Да. И про то, что моя кредитная история безнадёжно испорчена!
— Хорошо, вы не могли бы переслать мне полученное SMS? Мой номер сотового: +7… В конце сообщения всегда есть код оператора, я обязательно выясню, кем именно оно было отправлено.
— Да-да-да, девушка, я сейчас вам его перешлю! Прямо сейчас.
Без «до свидания» уважаемый клиент повесил трубку. А SMS так и не пришла. Очень жаль.
А меня задолбали клиенты интернет-провайдеров, которые думают, что им должны. А как же: они же платят целых 350 рублей в месяц за 10 Мбит/с безлимитного интернета!
Роутеры. Половина заявок связана с ними. У нас все вызовы даже на дом бесплатные, настройка роутера по телефону — не, не хотим думать, пусть «мальчик» придёт. А у этих «мальчиков» сертификаты Cisco и прочих производителей, и образованы они гораздо лучше, чем вы, уважаемый, имеющий хоть три «вышки».
Простые заявки: «Не работает интернет». Ну да, как же у вас будет работать интернет без компьютера или иного конечного устройства? Договор не читали? А зачем тогда подписывали? Если у вас компьютер не включается, при чём тут мы? Это то же самое, что у инструктора по вождению просить починить ваш автомобиль.
«Не заходит на сайт, на другие заходит». А мы-то тут при чём? Если админы сайта вас закрыли, так пишите или звоните им. Провайдер доступ к конкретным сайтам без указания властей не блокирует.
«Низкая скорость». 95% таких заявок идут с заявлением о падении скорости после 21:00, когда уже точно нет никого из админов. Нашли выход — отрисовка графиков загрузки канала абонента. Абонент говорит, что у него 0,5 Мбит/с, а на порту его аж 40 идёт. И как доказать? «Это вы нарисовали». «Ой, а у меня роутер, но пароль никому не давала…» Да ладно, а кто тогда качает?
Такое ощущение, что люди часто соревнуются между собой, кто вынесет мозг саппорту на большее время. Только пока мы решаем ваши «проблемы», другие люди с вполне вменяемыми неисправностями сидят без интернета.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li