Работаю в техподдержке сети терминалов оплаты. На работу прихожу к 9:00, так как нужно провести мониторинг терминалов и обзвонить техников. В информации для абонентов время нашей работы указано с 10:00.
9:45, звонок. Я всю предыдущую работу сделала, поэтому поднимаю трубку, не задумываясь:
— Техподдержка, здравствуйте!
На другом конце провода испуганная женщина:
— Ой, как неожиданно вы трубку взяли… Тут же написано, что вы с 10 работаете!
* * *
Ещё постоянно звонят вот такие кадры:
— Здравствуйте! Вот вы знаете, у меня вчера мама за продуктами ходила. — И? — И решила деньги на телефон положить. — И? — Сто рублей! — А проблема то в чём заключается? — Как это — в чём! У неё левая пятка зачесалась, и она поэтому циферкой ошиблась!
Ну ёжкин же кот! Неужели трудно сказать: «Здравствуйте, мы вчера деньги не на тот номер положили»? Мне не интересны ваши рассказы о том, сколько раз вчера покакал ваш ребёнок и какие лекарства доктор выписал вашей бабушке. Будьте добры, кратко и по делу!
Работаю в техподдержке интернет-провайдера. До сих пор не могу понять одну вещь. С каких пор фразочка «вчера работало» стала аргументом, как-то влияющим на диагностику и решение проблемы? Самое необъяснимое — то, что его приводят в самый неуместный момент разговора.
— Вытащите кабель и назад не вставляйте, пока я вам не скажу. — У меня вчера всё работало же! — И что? — Ну, вчера всё работало… — Почему на мою просьбу вытащить кабель вы говорите, что у вас всё работало вчера? Какое это имеет значение? — Ну… Работало же вчера…
На кой ты звонишь вообще, задолбайкин? Вчера же работало всё у тебя!
Кажется, сегодня я таки попала в категорию задолбателей многострадальных работников техподдержки.
Из-за моей криворукости перестал работать домашний интернет. Своими силами исправить не вышло, и я позвонила в техподдержку провайдера. Удалённо мне помочь тоже не смогли, так что пришлось вызывать мастера на дом. Мне пообещали, что человек приедет в определённое время, и на следующий день я спокойно ждала его положенные четыре часа. Когда никто не приехал и не позвонил, я решила выяснить, в чём же дело — мало ли, думаю, пробки или прошлый клиент задержал. Я человек понимающий, да и ситуации разные бывают. По телефону мне вновь пообещали, что мастер скоро будет, но через час позвонили и сказали, что дождаться сегодня (да и завтра, скорее всего) не судьба.
Спокойствие пошатнулось — чинить надо срочно, а вызвать другого человека уже просто некогда! Пришлось на повышенных тонах задолбать аж двух диспетчеров, нервно закурить и начать думать, что же делать дальше. Удивительное дело, но сразу после второго неприятного разговора мне перезвонил мастер и пообещал приехать как можно скорее.
И вот я теперь сижу и думаю: как же так? Ведь все утверждают, что для достижения цели надо всего лишь вежливо общаться с людьми, и они обязательно помогут. Но для того, чтобы мне всё-таки помогли, пришлось практически накричать на двух людей, потратить кучу нервов и в итоге почувствовать стыд за своё поведение. Мне действительно совестно, что я так общалась с людьми, которые, в общем-то, этого не заслужили, поэтому если они сейчас читают этот текст, я прошу у них прощения. Но мне всё же интересно: что было бы, если бы я тихо сказала «хорошо, спасибо», а не стала бы качать права?
— Скажите, а правду говорят, что вы можете посмотреть на человека и сразу определить, хам ли он?
— Да, это вполне себе правда.
— Скажите, а вот та, например, дама — она хамка?
— Ну, я со спины не могу сказать.
— Хорошо, давайте подождём, пока она обернётся… Вот, смотрите.
— Да, чистейшей воды хамка.
— Но как вы это определили?
— Всё просто. У неё есть телефон — значит, она умеет говорить. Она умеет говорить — значит, она хамка.
— Но позвольте… Вы что же, считаете, что весь мир состоит из хамов? Все, кто могут говорить, по-вашему, хамы? И вы — тоже хам?
— Я — нет. Я знаю ещё нескольких людей, которые не хамят. Но мы являемся настолько редкими исключениями, что нас можно попросту не учитывать в общей статистике.
— Да вы же просто мизантроп! Признайтесь, вы просто ненавидите всех людей, вот и всё!
— Поверьте, я не мизантроп, людей я не ненавижу. Я реалист, проработавший десять лет в технической поддержке и сделавший карьеру от рядового техсаппорта до технического директора. Как вы думаете, много ли вежливых звонков поступает на линию технической поддержки?
— Мне сложно сказать…
— Единичные звонки. Ну, например, от меня самого. Когда у кого-то не работает программа, отключился портал, завис компьютер, человек выливает по телефону ведро отборного… знаете, вот когда еда в состоянии «б/у» — ну, вы меня ведь поняли? Так вот, человек льёт это на всех, кто ему отвечает, и человеку всё равно, кто виноват в сбое (обычно — он сам) и насколько в силах ответившего решить проблему. Он просто хамит, визжит, матерится, грозит, оскорбляет, а получив желаемое, бросает трубку, не поблагодарив и не попрощавшись.
— Но не кажется ли вам, что человек, у которого что-то сломалось, раздражён и расстроен, и уже поэтому следует относиться к нему снисходительнее?
— Вы, полагаю, вспомнили какой-нибудь свой звонок по поводу отключившегося интернета, пришедшей на телефон SMS-рекламы или зависшей 1С на работе? Признайте, я ведь угадал?
— Ну, вы представить себе не можете, что чувствует человек, у которого после двух часов работы вдруг берёт и виснет…
— Ваша апелляция неверна. В том, что вы потеряли все два часа, виноваты только вы — могли бы и сохраняться несколько чаще, если ваша программа сама не умеет. Если у вас происходят систематические сбои, пишите служебку наверх и добивайтесь принятия мер не от хелпдеска, а от администраторов отдела. В конце концов, неужели вы и впрямь считаете, что кому-то там в вашем ИТ-отделе доставляют удовольствие сбои вашего софта и последующие крики в трубку?
— Но не могу же я просто сказать, что у меня всё пропало, и спокойно пойти пить чай?
— Во-первых, не «сказать, что всё пропало», а описать проблему. А во-вторых, почему не можете? К вам лично Иисус, Мухаммед и Будда снизошли с небес и запретили? Не надо оправдывать своё бескультурье какими-то потерями, минимизация которых была в ваших же руках. Вы такой же площадный хам, как и все прочие люди. Впрочем, я в этом и не сомневался — вы ведь умеете говорить и имеете телефон.
— Да какого х@# ты, бл@#ь е$%чая, ты тут выступаешь?! У меня, бл@#ь , не работает — значит, бл@#ь, метнулись и исправили, нах! Я деньги плачу, мне за них эти мудаки из поддержки вообще х@# сосать должны!
— О, а вот вы свою сущность и продемонстрировали. Однако, в данный момент ситуация немного отличается от типовой. Хамят обычно по телефону бесправному оператору, не имеющему право обложить вас в ответ; хамят консультантам, за которыми следят супервизоры и камеры; хамят продавцам в дорогих магазинах; хамят подросткам и бесправным студентам; в общем, хамят обычно тем, кто не может ответить. Вы же, кажется, запамятовали, что я нахожусь от вас на расстоянии вытянутой руки и не на работе? Что же, я напомню это вам. Держите, прошу — этот перелом челюсти отныне ваш. Пока она будет срастаться, вы, возможно, научитесь следить за своим языком. Приятно было побеседовать, милостивый государь. Прошу вас, теперь освободите меня от вашего общества и вызовите себе «скорую» сами, благо у вас не такой сложный перелом, чтобы вы не могли говорить. Честь имею.
Я временно работаю оператором колл-центра. В мои обязанности входит ежедневная восьмичасовая консультация абонентов, пользующихся услугами известной сети рыженьких платёжных терминалов.
— Дэвушк, я на вас ложил-ложил, ложил-ложил, а у меня не пришло!
Что именно он на меня «ложил» и куда оно не пришло, спрашивать бесполезно.
Операторов можно смело брать в дешифровщики.
— Я туда звонил, а там — ля-ля, ля-ля, и я вам решил.
Вот вы поняли, что это было? А мне приходится понимать. Он звонил в справочную службу провайдера, попал на автоответчик и решил перезвонить живому человеку.
Проверяю платёж у другого кадра. Всё объясняет, всё называет по квитанции. Прошу назвать код операции и слышу в ответ чудную фразу: «А вы знаете, я сейчас чек в окно выкинул, пока с вами разговаривал». Нет, ну надо же было именно в момент общения с оператором развлечь себя бросанием чеков в окошко!
Звонит девушка. Нежным голосом сообщает, что она «положила на банкомат» 500 рублей, но они не пришли. Положила ещё 300 рублей. Они тоже не пришли. И тогда она положила туда же ещё 100 рублей, но и они не пришли! Вот скажите мне, кем, ну кем надо быть, чтобы с таким упорством кормить нерабочий терминал?
Классическая ситуация. Мужчина звонит и жалуется: денег на мобильник кинул, а они не дошли. Проверяю — оказывается, он ошибся в двух цифрах. В ответ — справедливое возмущение: «Ну да, ошибся я. А почему деньги-то не пришли?»
Почти все требуют меня ускорить процесс поступления им денежных средств. Дорогие мои, ну как я это могу сделать? Веником их погонять или шваброй, чтобы бежали побыстрее?
В отдельную категорию можно выделить звонящих по принципу «потерялася я». Им срочно и немедленно необходимы телефоны Горгаза, федеральной службы кого-нибудь там, самого главного начальника фирмы, подруги Маши и новый пароль к почте на Mail.ru.
Открою большой секрет для неадекватных абонентов: девушка-оператор не может дать вам больше информации, чем у неё есть. И сказать это своими словами она тоже не может. И это не мы так придумали, а наше начальство. Именно поэтому мы такие вежливые и говорим, как попугаи, одно и то же. От абонента же нам надо немного — номер телефона, дату, номер квитанции и терминала. Нам не нужны адреса, явки и пароли. И мы не воруем деньги с ваших счетов. Честно!
Работаю в небезывестной сотовой компании, занимаюсь обработкой обращений в социальных сетях уже два-три года. До сих пор не устаю удивляться самому популярному вопросу:
— Здравствуйте! А можно вопрос?
Добивает, что если не отвечаешь сразу же, то через пять минут приходит второе сообщение:
Конечно, моя задолбанность для смежного сайта, но там меня увидят только с моей стороны, а не со стороны «врага».
Многие из вас работают в офисе на компьютере. Это ваш рабочий инструмент. Им надо уметь пользоваться. Разве молоток виноват, что бьёт по пальцу? Разве ваш автомобиль сам поехал под жёлтый, когда справа оказался автобус? Разве розетка провоцирует вас совать в неё пальцы?
Почему вы не высыпаете картошку на холодную сковороду, но не способны «двойной галочкой» развернуть меню, чтобы открыть малоиспользуемые программы? Почему вы способны подробно объяснить три километра пешей дороги, но не можете отличить левую кнопку мыши от правой? Почему, наконец, «оно выскочило!» лишает вас способности к чтению? «Оно» пишет вам русским языком причину своего появления. Но оно же такое страшное, его надо немедленно закрыть!
Люди! Ничто, появившееся на экране, вас не убьёт! У вас есть великолепная возможность перед выстрелом себе в ногу проверить наличие патронов, взвод курка и направление ствола точно на плюсну.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li