Доставка

Меня задолбала невозможность сделать что-то с первого раза. Даже если ты всё прочитал, изучил, переспросил, объяснил, показал, переспросил, перепроверил — всё равно ты не можешь быть уверен, что результат будет сразу нормальный.

Выбрали в магазине напольное покрытие, уточнили сроки доставки — через неделю подвезут в указанный день, т. к. график доставок уже расписан, а склад находится не очень удобно, чтобы забрать самим. Уточняем, точно ли доставка будет в указанный день, точно ли она бесплатная при нашей сумме заказа, точно ли подъем в квартиру включён. Менеджер вежливо всё подтверждает. В итоге в указанный день звоним сами уточнить время, а нам сообщают, что доставки не будет и она переносится ещё на неделю. Ладно, мы не торопимся, ждём, но в день доставки водитель требует оплаты за подъём на этаж. Справедливо показываем договор, где сказано обратное, водитель и мы долго общаемся с магазином, через 15 минут водитель кое-как соглашается поднять без оплаты.

Заказали в интернет-магазине домашнюю утварь в количестве пяти предметов одного красного цвета. По телефону оператор, опять же, всё подтверждает, назначает дату доставки, уверяет, что в случае брака или некомплекта можно будет отказаться от заказа на месте или оплатить только часть. Курьер в итоге привёз не тот цвет, хотя упаковка была прозрачная и цвет явно не сходился с тем, какой был написан в бланке заказа. Отказ оформлять отказался, мы, опять же, долго общались с оператором магазина, уже другим, естественно. Сошлись на том, что новый заказ будет через пару дней и за новую доставку платить не придётся. Со второго раза получили желаемое.

На работе прошу секретаря выделить мне зелёный маркер и степлер не менее чем на 15 листов. Пишу всё подробно в заявке, потому что хочу получить именно указанные вещи. Через неделю получаю жёлтый маркер и степлер, скрепляющий максимум 10 листов. Указываю на свою заявку, получаю вялое «а, ну я не заметила» и только через неделю уже подходящую канцелярию.

Собираемся открыть расчётный счёт в банке. Звоню уточнить, какие нужны документы, в какое время и в какое отделение нужно приходить. Мне подробно перечисляют список документов из 10 пунктов и указывают, что можно подойти в любое удобное время в любое отделение из числа тех, какие обслуживают юридических лиц. Приходим — а там почему-то к списку документов добавляются ещё 3 ранее неназванных, и вообще без записи нас принимать никто не будет — надо подать заявку через сайт, получить звонок от оператора, выбрать время и офис обслуживания и только потом приходить. Почему нам никто об этом сразу не сказал — загадка.

Хочу напечатать фотографии, выбираю матовый тип бумаги — получаю фото на глянце. Заказываю в магазине платье 44 размера, приходит 42. Прошу в магазине сегодняшний торт — выдают вчерашний. Заказываю в кафе зелёный чай — приносят чёрный. Прошу прислать мне по работе список чего-то за прошлый месяц — получаю список за неделю или за указанный месяц прошлого года… И постоянное «ой, я не заметил», «ой, я перепутал», «ой, извините, не туда нажал». Ну не на каждом шагу же!

Как задолбали такие ситуации! Вечно всё приходится заранее уточнять, в процессе контролировать, по факту выполнения проверять и просить переделать. Справедливости ради стоит отметить, что большинство идёт на контакт и решает вопросы мирно, устраняя косяки. Но как же задолбало по несколько раз всё перепроверять и вынуждать людей делать то, что и так от них ожидалось в самом начале.

Будьте уже внимательнее, а то надоело за вас постоянно думать.

Как же я ненавижу непунктуальность! Да, я понимаю, миллионы людей опаздывают по самым разнообразным причинам. Есть обширная категория людей, которые опаздывают, потому что не умеют рассчитывать время на дорогу и не привыкли заранее собираться на мероприятие. У меня есть вечно опаздывающая подруга, я к этому давно привыкла и не обижаюсь. Есть несчастные, опаздывающие по причинам, от них не зависящим. Кто ж виноват, если в метро какой-нибудь сбой произойдёт…

Но речь не обо всех, а о вполне конкретной категории: о людях, работающих на выезде. Почему любой заказ с доставкой на определённое время или вызов мастера превращаются в мучительный процесс угадайки: приедет вовремя или не приедет? Доставка во временном промежутке с 9:00 до 12:00, курьер позвонит за час. Отлично, жду! Звонит в 10:00, говорит, что приедет через час. Во сколько приезжает курьер? Правильно, в 12:00 и не раньше. Да, вроде и придраться не к чему, только какого чёрта я сижу и дёргаюсь, успеет он до 12:00 или нет, потому что, кроме него, у меня есть ещё и другие планы?

Ремонт вечером после 18:00. Звонит мастер и говорит, что будет в 18:00. Я буду дома? Конечно буду. Я отпрошусь с работы пораньше и приеду к 18:00. Во сколько приедет мастер? Правильно, в 19:00. Никаких нарушений, но какого чёрта я бежала с работы, как ошпаренная кошка, чтобы успеть ко времени? Что мешает людям посмотреть в навигатор, проложить маршрут и объявить, во сколько реально они приедут? Но это ремонт. Он занимает время, а рабочий день не безграничен, и мастер, видимо, тоже хочет домой. А вот если доставка на вторую половину дня, то всё… Сто процентов приедут к 20:00, а то и позже. А если это выходной? Я хочу принять заказ и гулять пойти, в конце концов!

Причём есть интересная закономерность: если вызывать всех курьеров в офис, то приезжают минута в минуту в оговорённое время. Совершенно справедливо полагая, что если в указанное время его не встретят, то виноват будет не заказчик, а служба доставки, сервиса и т. п. Фирма получит кучу гневных отзывов, а курьер будет чудненько загорать на проходной лишний час. А вот если я сижу дома и жду, то получается, что других дел, кроме встречи этих людей, у меня и нет. И на работу потом не надо бежать. Так во время ремонта квартиры я встречала всевозможных грузчиков, курьеров и слесарей.

Апофеозом работы службы доставки на моей памяти стали два случая: когда сборщик мебели приехал раньше самой мебели на 1,5 часа (фирма одна и та же), потому что машина заблудилась, и когда мне привезли ванну, доставка которой была назначена на вторую половину дня, в 23:30. И я мучительно рассчитывала время: успею ли я принять эту самую ванную и из разгромленной квартиры доехать до родственников, у которых временно пришлось обосноваться, до закрытия метро (ехать 1,5 часа), или придётся к стоимости доставки прибавить стоимость такси?

Задолбал наш сервис и крайняя, ничем не обоснованная непунктуальность!

Не задолбали, но удивляют люди, которые работают свою работу и до ужаса её ненавидят. И точно так же удивляют люди, которые при этом разводят руками и цедят: «А что поделать? В чём я виноват, что работа мне не нравится?» А в том, что вы сидите на попе ровно, жалуетесь, стонете, рассказываете всем в поисках жалости, что хорошей работы нет, все злые и нехорошие, а вы бедолажка посреди всего этого.

Вот курьеры в одном большом и очень известном книжном интернет-магазине. Покупателям они постоянно выговаривают, что за такую зарплату, какую им платят, хорошо работать они не собираются, а разговаривать вежливо с клиентами тем более. Стоп. Вас насильно заставили работать курьерами за маленькую зарплату? Вам нравится грызть кактус и жаловаться на жизнь несладкую? Может, стоит пойти в грузчики в какой-нибудь супермаркет? Там общение с покупателями крайне минимальное.

Или вот вы, врачи и медсёстры. Злобный взгляд, хамство на языке, неуместные замечания, не относящиеся к здоровью, отговорки всё о той же маленькой зарплате и что за такие гроши вы хорошо работать не будете. При чём здесь пациенты? Или они должны вам зарплату платить?

Или вот вы, злые продавцы, чуть ли не в ярость впадающие от прихода любого покупателя, даже самого улыбчивого и неназойливого. Что вам мешает повысить квалификацию, переучиться хотя бы на курсах и уйти туда, где людей нет? Ах, тяжело новое место искать? А задалбываться своей злобой на весь мир не тяжело?

Уважаемые, если чувствуете, что выгораете на работе или уже выгорели, уходите со своих мест, увольняйтесь, переводитесь, идите куда хотите и не нойте об отсутствии работы. Пациенты, клиенты, покупатели зарплату вам не прибавят и мест других не предложат. У них, не поверите, тоже своих проблем полно. Берите отпуск за свой счёт и приводите нервы в порядок, но, ради всех матрёшек, прекратите стонать и искать миллион и одну отговорку.

Или делайте своё дело хорошо, или идите на все четыре стороны.

В последнее время очень часто приходится пользоваться службами доставки. И вот что вызывает недоумение: почему-то эти службы совершенно не в курсе, что в городах есть не только улицы. За столько лет работы им не приходит в голову уточнить, а куда они, собственно, отправляют заказ.

Интересно, им самим не смешно в графу «Адрес доставки» вписывать перлы типа «улица Строительное шоссе», «улица переулок Строительный», «улица проспект Строителей»? И это при том, что проспект Строителей и улица Строителей могут быть совершенно в разных концах города.

Пока не задолбало, но удивляет безмерно.

Вызывают недоумение истории типа «Послушай курьера и сделай всё наоборот».

Уважаемый представитель службы доставки, поймите одну простую вещь — клиент платит деньги за то, чтобы ему доставили товар в положенное время, а он при этом ни о чём не думал и не волновался. У него быть может дикая запарка на работе, горят сроки по проектам, болеют родственники дома или просто он ушатался за неделю и находится в лёгкой прострации. Поэтому он не обязан думать, какая именно информация вам нужна для того, чтобы качественно выполнить свою работу! Об этом должны были подумать вы!

Я сам часто пользуюсь услугами служб доставки. Обычно стараюсь давать исчерпывающую информацию. Но если я по какой-то причине этого не сделал, то мне просто звонит оператор или курьер и уточняет все необходимые детали. Уточняет и этаж, и подъезд, и код замка на двери. И никаких проблем не возникает. Что вам мешает сделать то же самое — я не знаю.

Примерно то же происходит и со сдачей: оператор всегда спрашивает меня, с какой суммы курьер должен иметь при себе сдачу.

А теперь разрешите и мне высказаться. Если вам звонит клиент и оформляет заказ — всегда говорите, что доставите его в указанный срок. Даже если у вас уже нет ни одного свободного курьера, даже если в городе пробки 10 баллов, даже если на улице Армагеддон и у домов срывает крыши. А когда вы опоздаете на пару часов, начинайте давить на жалость: «Ну вы же видите, какая погода, ну вы же видите, какие пробки, ну у нас просто все курьеры загружены». Конечно, во время оформления заказа это было так неочевидно, не было никакой возможности предупредить клиента о том, что по вышеуказанным причинам доставить в срок заказ не удастся.

Нанимайте курьеров, которые только вчера приехали в ваш город. Пускай они звонят клиентам и просят рассказать, как до них добраться. Клиенту же больше нечего делать, кроме как по ориентирам гадать, где находится ваш «специалист» и как ему теперь из этой жопы выбраться.

Если клиент зимой заказывает еду и просит уточнить, будет ли она тёплая после доставки, всегда отвечайте, что да, будет! Рассказывайте про новейшие технологии сохранения тепла, которые вы используете в ваших инновационных сумках. А когда еда приедет холодной, искренне удивляйтесь: «На улице -20, что вы хотели-то?»

«Забывайте» деньги, которые вам дали для сдачи клиенту. Когда на заказ суммой в 1000 рублей клиент вам протягивает 5000, на сдачу с которых он условился с оператором, делайте непонимающие глаза и говорите, что вас никто не предупреждал и ничего вам не выдавал. Даже если в накладной стоит комментарий: «Сдача с 5000 рублей». Ну а вдруг клиент махнёт рукой и оставит вам 4000 рублей на чай?

В общем, дорогие курьеры, на себя посмотрите. Вы своих клиентов не меньше задалбываете.

Разрешите представиться — курьер одного из самых крупных интернет-магазинов России. Хочу обратиться к вам, любимые клиенты.

Никогда не указывайте подъезд, в котором находится ваша квартира, ведь у вас в доме всего 10 подъездов и я с удовольствием побегаю в поисках нужного.

Также можете не указывать этаж, ведь «курьер же должен думать». Я с неописуемым восторгом буду считать, сколько квартир на этаже, и выискивать вашу.

Никогда не предупреждайте курьера, что у вас шлагбаумом закрыт въезд во двор, ведь мне так приятно будет тащить ваши 20 кг наполнителя для кошачьего туалета через тернии к звёздам — вам.

Никогда не берите трубку, когда видите незнакомый номер, потому что «я никогда не отвечаю на звонки с неизвестных номеров!». В общем-то, это не самый плохой вариант, ибо я просто к вам не поеду.

Даже не пытайтесь подготовить сумму к оплате без сдачи, ведь «я заказала у вас товара аж на 367 рублей, а вы обязаны дать мне сдачу с 5000».

Никогда не проверяйте то, что вы заказали, а через пять минут звоните мне и говорите, что это именно я вас обманула и сию же минуту должна всё у вас забрать и вернуть вам деньги.

И напоследок, никогда не общайтесь с курьером вежливо, потому что «это же обслуга».

Спасибо тем клиентам, которые полностью указывают всю информацию, предупреждают о возможных трудностях в пути или подсказывают, с какой стороны лучше подъехать, готовы подождать, когда я задерживаюсь из-за пробок в столице нашей необъятной или бегаю за разменом, вежливо и с улыбкой встречают меня на пороге. Вы идеальные покупатели, к вам всегда хочется вернуться!

Остальные же... нет, не задолбали, для них есть другая фраза: «К сожалению, мы не можем доставить вам ваш заказ. С уважением, служба доставки ХХХ»!

Ох, очередная жалоба от «оператора колл-центра». Как же вы, ребята, задолбали. Как вы не можете понять, что вы, прежде всего, мешаете своему же бизнесу. Что главная причина, почему владельцы бизнеса так хотят заменить вас машинами, либо отдать вашу работу на аутсорсинг куда-нибудь в далёкие страны, — это потому, что вы делаете ровно то, чего делать не должны: пытаетесь заставить клиентов относиться к вам как к живым людям.

Клиент — особенно в массовом сегменте — желает совершить покупку. Как можно скорее и с минимальными затратами умственных усилий. Вы сами, когда приходите в супермаркет, что делаете? Берёте товар с полки, идёте на кассу, оплачиваете и идёте домой. Волнует ли вас то, какие трудности испытывает магазин, что он по закону может, а что нет? Вряд ли. Если вас что-то в магазине не устроит — вы пойдёте в другой. Это фундаментальный закон рынка.

Так почему вы никак не хотите примерить его на себя? Почему вы так упорно пытаетесь возвысить свою роль: мол, если вы к нам по-хорошему, то и мы вам всё сделаем хорошо. Не надо это покупателю! Он не платит за сервис — только за товар. Просто делайте то, что вам положено по инструкции, и не вредите специально — иначе покупатель обидится, у компании снизится выручка, а значит, и ваша зарплата. Регламент — просто способ заставить вас это делать, но никак не средство защиты вас. Если вы сможете сделать так, что человек, который не знает, что заказать, сделает заказ быстро и на большую сумму, будет хорошо и вам, и компании. Если вы засунете свою гордыню куда подальше и позволите клиентам вас ругать, но при этом заказывать и покупать, будет хорошо и вам, и компании. Если вы наконец-то поймёте, что ваша работа с 9 до 5 — быть автоматом по продаже (в остальное же время вы можете быть тем, кем хотите), будет хорошо и вам, и компании.

Пожалуйста, перестаньте показывать свою человеческую сущность — это реально снижает продажи. Лично я именно из-за этого стараюсь как можно больше заказывать онлайн и даже мирюсь с тем, что могу сделать ошибку и в результате получить не то, что хотел, — пусть так, но зато я избавлен от необходимости «кланяться» очередному оператору, которого я знать не знаю. У меня в жизни достаточно людей, о которых мне надо заботиться, и делать это с посторонними людьми у меня нет никакого желания.

Ну, здравствуйте, зайчики мои голодные, упыри-кровососы, любимые клиенты! С вами на связи оператор контакт-центра большой-пребольшой компании по доставке всяческой еды, обслуживающей столицу нашей Родины и приличный кусок области.

И задолбашка номер раз — неадекватная реакция на вопрос: «Из какого города вы звоните?» Казалась бы, вариант ответа всего один, ан нет! Называют сразу улицу. Особенно забавно, если это какая-нибудь Первомайская, которых в области несколько штук. Ладно, спрошу ещё раз про город. На третий раз предложу вам уточнить, в каком городе вы находитесь и перезвонить. А ещё попадаются шутники: «Ха-ха, где-где, в Караганде!» Извините, к сожалению, в Казахстане наш филиал есть только в Алматы. Я вижу, что ты, любимый внук Петросяна, звонишь из Москвы, но вся информация — со слов клиента. Так что давай, до свиданья!

Да, информация со слов клиента, и только, поэтому даже если вы у нас через день заказываете и есть в базе, я спрошу ваш адрес. Я его вижу, он у вас единственный в карточке, но есть закон о хранении персональных данных: обязуемся не передавать третьим лицам и бла-бла-бла. А по телефону я не вижу, это правда вы или коварное третье лицо, укравшее ваш телефон и пытающееся выяснить домашний адрес. Шутки шутками, но был много лет назад случай — коллекторы должника ловили. Позвонили, назвали номер телефона клиента для оформления заказа, оператор бодренько продиктовал адрес для проверки данных, заказывать «передумали», к дядьке на новое место жительства выехали. Суд, штраф и т. д. Так что давайте не будем препираться, просто улица, дом, квартира. Всё! Быстро и все довольны, либо «уточните адрес и перезвоните». Вчера вообще весело было: «А зачем вам мой адрес?» Блин, ну действительно, на фига! Курьер отвезёт еду куда-нибудь, а вы как-нибудь получите заказ, возможно, в другом городе.

Жильцы домов с единственным подъездом тоже те ещё юмористы: «А у нас подъезда нет!» Хорошие мои, а в дом вы как попадаете — по балконам карабкаетесь? Опытные операторы с тяжёлым вздохом пишут в графе «Номер подъезда» единицу, новички теряются и хлопают глазами.

Счастливые владельцы частных домов, какая религия мешает вам сразу честно признаться, что у вас частный дом, а не многоквартирный? И не морочить оператору голову, говоря, что подъезда, номера квартиры и т. д. у вас нет. Спрашиваешь:

— Офисное помещение, производственное, складское?

— Нет, дом.

— Что, вашу машу в кашу, находится в доме?

— Я там живу.

— Частный дом?

— Да.

Аллилуйя! Заполнили адрес, ура! Переходим к заказу. Цирк уехал, клиента забыли.

— Что хотите заказать?

— Я не знаю.

Ну здрасьте, приехали, а кто знает?

— Ща на сайте посмотрю, что у вас есть.

Если время четыре утра, в КЦ тишина и покой, то я, пожалуй, подожду, пока ты покопаешься в меню. Но субботним вечером, когда пять звонков в очереди, с десяток висящих заказов с сайта (это только у меня, а в КЦ человек 40 сидит, и у них так же), дурдом и запара, я попрошу перезвонить, когда определишься. Если нет у человека под рукой ни буклета, ни интернета, мы повыбираем вместе, конечно, даже если супервайзер вопит: «Сокращайте время диалога!» Да даже если всё есть, мы и подскажем, и расскажем, но вы сами-то хоть немного определитесь, чего вы хотите — пиццу, салат, суп, закуски…

Любители хамить и нарываться или вести диалог в духе «детка, шустро мне пожрать» — вам в ответ никто хамить не будет (хотя штраф за культуру обслуживания всего 600 рублей, удовольствие бесценно, для всего остального есть MasterCard, но регламента будем придерживаться по максимуму), просто механическим голосом повторим одни и те же вопросы. А визги взбешёного клиента в конце смены послушаем на громкой связи и посмеёмся все вместе. Жаловаться будешь? Жалуйся, дорогой! Регламент соблюдён до запятой, оператор был вежлив до противного!

Адекватных, действительно любимых клиентов, к счастью, больше. Вот вашим звонкам мы рады, даже если ваш заказ на минимальную сумму и оператор с него получит аж пять рублей к зарплате. Подберём максимально выгодно, по вашему вкусу, если надо — ещё и в филиал позвоним, чтоб наверняка не забыли убрать аллергенные для вас грибы. И вилочки вместо палочек к роллам, и предупредим, что халапеньо в этой партии ядрёный, аж слезу вышибает. Намекнём про акции на сайте, хоть прямо говорить и нельзя, и что торт «графские развалины» э-э… не лучший выбор. В общем, всё для вас. И пожелание счастливого дня рождения, и поздравление с переездом (хоть и не положено по регламенту). А от вас не так уж много надо: телефон, имя, адрес, заказ. Спасибо, до свидания, звоните!

На самом деле, ещё много могла бы рассказать, но пора на работу! Перечисленные же в первых абзацах персонажи — задолбали!

А меня задолбали службы доставки. Я — тот человек, который ввиду ряда обстоятельств из двух зол (Почта РФ и курьерские службы) вынужден выбирать последнее. Но за годы сотрудничества даже службы доставки умудрились довести меня до белого каления.

Недавний случай: заказала, как водится, очень важную и редкую штуку с доставкой курьерской службой. В интернет-магазине мне даже любезно предложили выбрать предпочтительное время доставки: в первой половине дня, во второй половине дня, на протяжении всего дня. Выбрала время — с 10:00 до 14:00. Мне говорят: «Окей, ждите. Курьер с вами свяжется за час». Расслабилась, построила планы вокруг этого знаменательного события, жду.

В 14:00 оговорённого дня нет ни курьера, ни звонка. Напрягаюсь. Разумеется, наученная горьким опытом, я оставила определённый временной запас, но конкретики-то хочется. Звоню в магазин уточнить, не перепутала ли я время или день. Выясняется, что нет, всё в силе, «ждите курьера с 10:00 до 14:00, всё по плану». Деликатно намекаю на время, которое вышло. На другом конце трубки ойкают, обещают прояснить ситуацию и перезвонить. Почти через час со мной связывается курьер. Вопрошаю, когда, собственно, ждать его появления. И получаю гениальный ответ: «Сегодня!» Я подчёркиваю, что время доставки было оговорено заранее и оно уже давно вышло, планы трещат, грядёт апокалипсис… За чем следует такой диалог:

— В маршрутном листе должно быть указано нужное время. Почему бы не предупредить меня, если вы не укладываетесь? Я бы не стала лишний раз вас отвлекать.

— Ещё чего! У меня сегодня вообще 50 заказов. Не собираюсь я каждому звонить и предупреждать!

Туше. Дальше спорить я не стала — не вижу смысла. По времени меня в итоге не сориентировали. На момент написания этого текста я всё ещё жду курьера.

Этот случай стал последней каплей. Нет, я прекрасно понимаю, что зачастую курьеры не виноваты. Но, чёрт возьми, зачем службы доставки вводят клиентов в заблуждение, предлагая на выбор определённые сроки, если не собираются их соблюдать? Можно списывать задержки на различные непредвиденные обстоятельства, но за всё то время, что я пользуюсь услугами компаний подобного рода, случаи, когда всё прошло гладко, можно пересчитать по пальцам одной руки. Хорошо, я в этот день осталась дома, хотя и должна отлучиться по ряду мелких дел. А как быть человеку, жёстко стеснённому сроками и обстоятельствами?

Не нужно брать на себя больше, чем вы можете реализовать. Говорите клиентам честно: «Не знаем, ждите в течение всего дня, дальше сами связывайтесь с курьером, вот вам телефон, выясняйте всё самостоятельно». Практика показывает, что так разобраться даже проще и быстрее — знаем, проходили, успешно.

Пожалуйста, не обещайте того, чего не можете выполнить. А то задолбали.

Задолбали организаторы служб доставки. Сами они жалуются на клиентов, мол, не выпытаешь точный адрес и маршрут, чтобы водитель не кружил по улицам. А вам они точно нужны, родимые?

В бланке заказа обычно есть поля и для адреса, и (часто) для уточнения, как лучше проехать. Затем милая девушка/мальчик звонит, дабы ещё раз спросить адрес. Называю. Дальше ещё вопросы: какие ориентиры, въезд справа или слева, на каком светофоре лучше повернуть и т. п. Старательно объясняю, оператор записывает.

В день доставки звонит водитель: «А какой номер дома? А как к вам ехать? У меня в документах только ваш телефон указан». Или не звонит, а приезжает минут на 40 позже и нервно сообщает: «Не мог найти вас, что ж вы не пояснили маршрут, когда заказ оформляли?»

Может, кто-то объяснит мне, зачем вы скрываете от своих водителей информацию, выпытанную у клиента? В этом есть какой-то тайный смысл? А пока задолбали.