Техподдержка

Клиенты инет-магазинов, справочных центров, линий техподдержки, служб бронирования всяческой хрени и прочая, и прочая!

Если оператор говорит вам, что чего-то не знает, и предлагает либо подождать на линии, либо оставить телефон и дождаться звонка менеджера, не надо орать, как раненая баньши, что «там» дураки сидят.

Знаете, что такое аутсорс-колл-центры? К примеру, в Новосибирске сидят мальчики и девочки с наушниками перед мониторами. К ним поступают звонки, адресованные в разные фирмы. Может поступить звонок по заказу кошкиного корма, потом парочка кредитных заявок, а следом — пара сотен претензий на качество интернета. Ребята эти звонки принимают, выслушивают ваши маты и отвечают соответственно сценарию «вопрос — ответ». В сложных случаях пытаются перевести звонки в сами эти фирмы. Причём склад кормов находится в Саратове, кредитные шарашки — в Костроме и Питере, а офис провайдера — в Усть-Зажопинске. И девочка на телефоне действительно не может вам сказать, свежий ли корм, когда починят линию и сколько вам будет стоить перекрыть кредит с просрочкой в полгода. Она эти фирмы, кроме как на мониторе, и в глаза не видела.

Девочку не заставят лучше работать (а первый месяц вообще будут смешить) ваши угрозы отказаться от покупки или нажаловаться на её незнание ассортимента менеджеру. И не дай ей бог, нарушив сценарий обработки, сболтнуть что-то лишнее, так необходимое вам (точные сроки поставок, цвет коробки, телефон гендиректора), или признаться, что она в этой шарашке по продаже сотового поликарбоната не работает! Девочка лишится части зарплаты: прослушка работает.

Просто отстёгивать колл-центру за фильтрацию и обработку звонков зачастую дешевле, чем держать своего оператора. Вспомните об этом в следующий раз, когда будете ругаться на сотрудника поддержки.

Ничто так не выбивает опору из-под ног, как забота моего провайдера о клиентах.

То ли с целью повышения «защищённости», то ли по недочёту администраторов, то ли с перепою (лично я к последнему склоняюсь сильнее) сгенерировали мне платёжку. Ну, обычная платёжка ежемесячная, многие такие получают. И в поисках суммы для уплаты я наткнулся на то, чего там быть не могло. В одной строке был впечатан пароль к моей персональной странице на сайте провайдера. На ней — доступ к управлению услугами, кредитованию и данные из договора (адрес, паспорт и прочее).

Звоню в поддержку. Пришлось потратить какое-то время, чтобы растолковать им значение выражения «скомпрометированные личные данные».

Ответ первого консультанта: «Это сделано для того, чтобы обезопасить ваши персональные данные». Наверное, от меня самого.

Ответ второго консультанта: «Этого быть не может, потому что в принципе быть не может. В контакт-центр обратитесь, вам помогут». Это полчаса на машине.

Задолбало. Заставили людей говорить фразы заученные, а думать не обучили.

Ваши дети купили вам компьютер, но не научили им пользоваться?
Вы накушались спиртных напитков, и вам не с кем поговорить?
Вам одиноко идти по ночной трассе к дому?
Вам просто хочется поговорить с кем-нибудь?
Вы очень злы и хотите выместить свою злость на совершенно незнакомом человеке?
Вы страдаете бессонницей и не знаете, чем себя занять?
Ваши соседи мешают вам спать, громко включая музыку?
Вы хотите узнать имя и фамилию вашего соседа, чтобы при встрече набить ему морду?
У вас есть претензии к работе сотовой компании, списавшей с вашего счета сто рублей?
Вы хотите переустановить Windows, но не хотите тратиться на вызов специалиста?
Может быть, у вас всё-таки проблема с интернетом?

Конечно же, по всем вышеперечисленным (да и многим другим) вопросам вы можете обратиться к нашим невозмутимым работникам службы технической поддержки.

Я работаю в поддержке чёрно-желтого мобильного оператора — проклятого богом «Пчелайна».

Мошенники используют для своих махинаций номера компании? Конечно, мы с ними в сговоре. Каждый сотрудник, даже уборщица, получает от этого хотя бы рубль к зарплате.

В базе больше двух миллионов номеров, которые постоянно перепродаются. Думаете, есть возможность отслеживать деятельность каждого?

Заблокировали комп, просят пополнить счёт на номер? Угу, звоните: мы обязательно побежим к ним домой, сдадим в полицию и сразу побежим чистить агрегат от вируса. По порнухе меньше надо лазить.

Списываются деньги на короткие платные номера? Не надо оставлять свои номера на разных сайтах, закачивать левые приложения и соглашаться на отправку платных SMS. Ошиблись номером при оплате? Это я вас за руку держал, мешал правильно набрать номер. А если уж такое произошло, надо с чеком отправляться в офис. Сами накосячили, граждане. Сказать номер в эфир? Запрещено законом РФ «О связи». Вам срочно надо? Окей, а мне нужна моя премия, которой я лишусь, если вам этот номер продиктую.

Когда я начинал работать, пытался всем всё объяснить, помочь, искал варианты решений, переживал за всех. После личных оскорблений, тонны необоснованных претензий и литров валерьянки я стал обычным специалистом — сухим, работающим строго по процедурам. Если специалист говорит «нельзя», «нет» или «в данный момент недоступно», поймите его. Даже его пляски с бубном вокруг компьютера не помогут сделать интернет быстрее, связь лучше, звонки дешевле. Если не работает, значит, не работает у всех, и тут надо либо немного потерпеть, либо уходить. У меня тоже часто связь не ахти, я тоже терплю вместе с вами. Мы не не Луне живем, и базовые станции дома у каждого сотрудника не стоят.

Работала я пару лет назад в колл-центре сотового оператора. Слово «абонент» становится исключительно ругательным уже через месяц работы, а принцип «всегда считай абонента клиническим идиотом» вырабатывается месяца через три.

«Вася, дай халат, они нас видят», — история классическая, вошедшая в анналы всех звонковых служб. Такого типа разговоры происходят в среднем раз в неделю. Бывает и наоборот:

— Вам нужно проверить настройки вашего телефона.
— А вы можете проверить мои настройки?
— Нет, не могу: я ваш телефон не вижу.
— Почему?!

* * *

Почти полночь. Звонит мужчина с приятным голосом и солидным тарифом. Жалуется, что не работает интернет на коммуникаторе под виндами: странички, мол, не открываются. Звучит дядя на редкость разумно, вменяемо и грамотно. Разбираемся, проверяем настройки.

— А теперь попробуйте открыть какую-нибудь страничку. Например, Яндекс.
— Да зачем мне ваш Яндекс? Яндекс у меня и так работает! У меня самые красивые проститутки не открываются!

* * *

— Наберите wap.mts.ru…
— Как? Руками?
— Если сможете набрать без помощи рук — пожалуйста, я не возражаю.

* * *

Сбой приёма платежей. В колл-центре аврал; объяснять абонентам, что их платёж на 20 рублей обязательно будет зачислен в течение суток, высаживают всех сотрудников, у которых есть наушники. Каждый звонок — конфликт.

— Девушка! Про ваши задержки уже в газетах пишут!

Работаю в техподдержке мобильного оператора. Звонит абонент, диктую настройки интернета:

— В поле АРN значение изменяем на «intеrnеt».
— Как слышим, так и пишем?
— Да.

Долгая минута молчания, стук клавиш.

— А где буква «Z» на клавиатуре?
— Где вы в слове «intеrnеt» нашли букву «Z»?
— Ну как же: в слове «изменяем»!

Колл-центр производителя бытовой электроники. Звонок.

— Компания XXX, добрый день.
— Здравствуйте. Я тут купил телевизор такой-то модели, и что-то не получается его настроить. Можете мне помочь?
— Прошу прощения, но у нас нет телевизоров с таким обозначением. Вы уверены, что это телевизор фирмы XXX?
— Конечно нет! Это не XXX, это YYY!
— В этом случае вам нужно адресовать вопрос компании YYY. Сейчас вы позвонили в компанию XXX, и мы можем вас проконсультировать только по технике нашей марки.
— Да ладно! Какая вам разница, вы там в Японии всё равно все друг друга знаете!

Звонок в поддержку провайдера:

— Здраствуйте. Молодой человек, у меня тариф пятьсот, а показывает скорость сто, почему?
— Сто чего?
— Ну, сто.
— Чего сто?
— Сто, а должно быть пятьсот.
— Так чего сто-то показывает?
— А чего должно быть пятьсот?
— Килобит в секунду.
— Ну вот, сто килобит.
— А где вы смотрите?
— Ну, там вылезает.
— Где вылезает? Вы можете прочитать?
— Да я вообще с сотового на улице звоню!

Работаю в фирме, занимающейся обслуживанием домов. Пришлось однажды подменять нашего диспетчера. Телефонный звонок. В трубке — мужской голос, срывающийся на крик.

— Девушка, девушка…
— Добрый день. Диспетчер N., слушаю вас.
— Вот вы знаете! Я с женой живу и с ребёнком маленьким. У нас в комнате диван стоит и кроватка для ребёнка. На диване мы с женой спим, а в кроватке ребёнок! Вот. (Пауза.)
— Извините, пожалуйста, я не поняла вашу заявку.

Голос в трубке становится громче и раздражённее.

— Ну так я вам и говорю: кроватка для ребёнка, а на диване мы с женой спим! (Снова пауза.)
— И?
— Что «и»? Я же говорю: кроватка и диван в комнате! А у меня с одного конца капает!

Я в ступоре. Работники, слышащие разговор по громкой связи, смотрят на меня огромными глазами.

— Вы меня слышите?! С одного конца капает! А с другого нет!

Перебираю в уме все возможные причины такого происшествия, а мужчина кричит ещё сильнее:

— Вы можете мне ответить? Почему у меня капает с одного конца?! А у меня, между прочим, ребёнок ещё совсем маленький — грудной! И капает! Капает с одного конца!
— Можно уточнить: у вас течёт батарея в комнате? И как давно у вас появилась течь?
— Вы что, дура! Какая батарея? При чём здесь батарея?! Вы вообще понимаете, что я вам говорю? Капает! С конца! С одного конца! Постоянно! Недавно!
— Пожалуйста, простите, я вас не совсем понимаю. Уточните, что именно у вас постоянно капает? Или хоть скажите, с конца чего у вас капает…
— (С истеричным завыванием.) Да где вас таких тупых берут?! Капает у меня вода! С потолка! В одном углу комнаты! (В сторону, приглушённо.) Вот идиотка…

Отправили на заявку плотника устранять течь кровли. С одного конца.

Работаю в техподдержке интернет-провайдера. Я принимаю звонки со всей России — мне может позвонить человек из Курска, Тулы, Ярославля или любого другого города.

На днях позвонила девушка и попросила рассказать о тарифах.

— Скажите, пожалуйста, из какого вы города?
— Из какого города?! Вы там вообще ориентируетесь в информации? Вы вообще компетентны? Позовите кого-нибудь, кто разбирается, кого-нибудь старшего! Из какого я могу быть города?! Конечно, из Ма-а-асквы!

И так постоянно. Я не считаю, что вы, москвичи, чем-то лучше нас. Когда вы так разговариваете со мной или моими коллегами, вы не вызываете у нас зависть — увы и ах! Вы только даёте возможность посмеяться.