Техподдержка

Я сетевой администратор, работаю в крупном городском интернет-провайдере.

— У меня не работает интернет.
— Опишите, пожалуйста, проблему. В чем она выражается?
— Не работает! Вообще ничего! И компьютер не включается!
— Если у вас проблемы с компьютером, обратитесь в сервис. К сожалению, мы не занимаемся ремонтом компьютеров.
— Да как вы смеете! (Кричит.) Я плачу целых 350 рублей, а вы мне тут лапшу на уши вешаете! Я буду жаловаться вашему директору!

— У меня не работает интернет, сделайте что-нибудь.
— Давайте посмотрим. (Проверка настроек, диагностика линии.) По моим данным все должно работать — вероятно, проблема у вас. Давайте я к вам направлю специалиста завтра.
— Какое завтра! У меня торги! (По истории заявок видно, что абонент порнуху смотрит без конца.) Я буду жаловаться директору! Направьте человека немедленно!
— К сожалению, люди у меня на сегодня уже расписаны. Только завтра.
— Да вам что, задницу лень оторвать? Я живу тут недалеко! Приходите в ваш обед!
— Но я не могу покинуть рабочее место: кроме вас, есть еще абоненты, которые ко мне обращаются, и в обеденное время я именно обедаю.
— Я буду звонить директору!
— Это ваше право.

Жалуйтесь директору, господа и дамы. Что же произойдет в итоге?

Если директор адекватный, то от ваших жалоб толку не будет, так как вы неправы на сто процентов.

Если директор менее адекватный, то сотрудника сначала лишат премии, а потом уже выяснится, что он не виноват. В таком случае в истории заявок появится малоприметная «птичка» (кодовое слово, которое понимают все сотрудники, обрабатывающие заявки, но не знает руководство), и к такому абоненту чинить интернет ходить будут строго по договору, то есть через 72 часа.

Если директор вообще неадекватный, то он может и уволить сотрудника. В таком случае интернет вам будут чинить даже не 72 часа. Его просто не починят, сославшись на неприметные пункты договора.

Я не говорю, что жаловаться вообще нельзя. Есть реальные ситуации, когда провайдер откровенно «динамит», но это редкость. Мы стараемся вам помочь, и если что-то не получается, то это в большинстве случаев объективные причины. От ваших жалоб в конечном итоге страдаете вы же сами.

Мы не злые. Как вы к нам, так и мы к вам. Я с удовольствием помогу абоненту с его проблемой, даже если эта помощь выходит за рамки договора, но я «солью» хама, который думает, что я ему чем-то по гроб жизни обязан.

У нас много абонентов. Все му…дрецы ушли к другим провайдерам и, говорят, бегают от одних к другим, словно пытаясь продемонстрировать броуновское движение. И даже проблемные абоненты у нас стали гораздо адекватнее, так как поняли: перед тем как орать на всех и вся, нужно дать возможность саппорту помочь.

Не так давно закончились деньги на счёте интернет-провайдера. Я со спокойной душой пошла к ближайшему терминалу.

Жду час, жду два — деньги на счёт не приходят. Звоню в саппорт терминала, спрашиваю, в чем проблема. В итоге:

— Мы можем вам перекинуть платёж на другого провайдера, больше мы ничем помочь не сможем.
— (Мысленно матерюсь.) Хорошо, тогда отправьте мой платеж на провайдера «Йота».
— (Пауза.) У нас нет такого провайдера.
— Как нет? В терминалах же есть!
— Да? Тогда давайте по буквам.
— Игрек…
— А это русские буквы?
— Нет, английские.
— А что это за буква такая?
— Предпоследняя буква английского алфавита.
— (Пауза.) Это на клавиатуре?

Раньше моим провайдером была маленькая местная контора — со своими багами, конечно, но и с умилительнейшей техподдержкой. Мне было приятно знать, что есть неподалёку офис с толпой лохматых и бородатых дяденек, у которых на кулере синий и красный краники подписаны «mana» и «health». Им можно было позвонить, а можно было и прийти за объяснениями и настройками. К ним таскали железо на ремонт и приносили розовые ноутбуки для обновления антивируса. На улице при встрече я улыбалась и здоровалась. И это была единственная причина, по которой не хотелось переходить к более стабильному поставщику интернетов.

А потом их купила большая контора, название которой, что характерно, только на одну букву отличается от известной марки презервативов. Компания крупная, но, зараза, экономная. Техподдержка у неё одна — в стольном городе. Дозвониться до неё можно, но не всегда, да и то раза с пятого, если не сорвётся. Теперь при офигевшем пинге я опять иду в тот самый офис, а там, тяжко вздыхая, прохожу мимо того уютного кабинета с бывшей техподдержкой и иду к вежливым девушкам, которые оформляют заявку и отсылают её в центр. Оттуда должны позвонить. И сказать голосом менеджера, которого штрафуют за всё лишнее, что всё в порядке. Или что всё и было в порядке, а дикий пинг просто показался. Или что проблемы у вышестоящего провайдера. Или ещё что-нибудь вежливое и пустое. И ладно бы этот официоз был признаком профессионализма — так нет, связь лучше не становится, цены те же, а локальные ресурсы стали концептуально-розовыми и вечно закрытыми на профилактику и ремонт. И вот, блин, техподдержка ещё…

Так тоскливо сейчас сидеть и ждать этого звонка от какого-то менеджера, который ведь ни за что не заведёт себе «Весёлую ферму», чтобы объяснить клиенту, как она работает. И ноут не продует. И «маной» не напоит.

— Почему меня не предупредили, что у вас в конце месяца списывается абонплата?

— Почему меня не предупредили, что у вас предоплата?

— Почему меня не предупредили, что если я не пользовался неделю интернетом, всё равно деньги спишутся?

— Почему меня не предупредили, что у вас новые тарифы?

— Почему меня не предупредили, что если моя собака погрызёт кабель, то перетяжка кабеля будет платной?

— Почему меня не предупредили, что у вас будут профилактические работы?

Как же вы меня задолбали! Почему меня не предупредили, что у вас нет мозгов?

У меня самая прекрасная и интересная работа — сотрудник горячей линии петербургского интернет-провайдера. Мне звонят люди по любым поводам — от неработающего интернета до перевода денег на другой счёт и всего остального. Я помогаю им либо своими силами и знаниями, либо перевожу в специализированные отделы.

Я обязан идентифицировать вас по трём параметрам, прежде чем предоставлять вам любую информацию по вашему договору. Это федеральный закон не-помню-какой-номер. Поверьте, мне самому крайне в ломы спрашивать у вас каждый раз ваш номер договора, адрес и ФИО при условии, что программа при звонке уже высвечивает все основные данные 75% звонящих. Это же делается для вашей безопасности. А то потом будете на меня и компанию в суд подавать за то, что Вася Пупкин с вашего баланса себе перекинул 2000 рублей.

Если я говорю вам: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я переключу вас на *** отдел», то это не значит, что я вас уже не слышу, — я просто отключил микрофон и пишу в тот отдел причину, по которой вас перевожу. И поверьте, я прекрасно слышу все ваши: «Ира, бл@#ь, какого х#я ты пользовалась интернетом в декабре? Этот мудак в телефоне сказал, что никак теперь перерасчёт за неиспользование не сделать». У вас же карма портится.

Я вам не вру. Точка. Я могу ошибиться где-то — не без греха, — но случается это редко и по мелочам. Важную информацию я проверяю по несколько раз, прежде чем вам её сказать или внести изменения. Почему я не вру? Потому что при звонке вы слышите чудесную фразу: «Бла-бла-бла, разговор записывается». А это значит, что если я вам дам неправильную информацию или ещё чего, меня потом так штрафанут, что вместо стандартного бизнес-ланча буду на обед есть чёрствый хлеб полмесяца. Мне крайне невыгодно вам врать — я говорю то, что есть на самом деле.

Вы можете испускать на меня столько лучей говна, сколько вам потребуется для удовлетворения желания поцапаться с кем-то. У меня железные нервы, и ваши оскорбления я могу слушать часами, попутно играя в «Энгри бёрдс» в браузере, время от времени позёвывая и говоря «угу». Можете грозить мне прокуратурой, судами и анальным зондированием без смазки — ваше право. Но! Если косяк (неважно почему — интернета нету или с вас лишние деньги списали) с нашей стороны, я перед вами извинюсь от лица компании и помогу решить проблему с наилучшим для вас исходом. Ибо в этом случае вы правы, а мы нет. Если косяк с вашей стороны — есть прелестная вещь под названием «договор», который вы подписываете при подключении. В нём всё-всё-всё написано, не ленитесь его хоть разок прочитать. Чем адекватнее вы будете при звонке, тем быстрее я решу вашу проблему, и тем меньше нервных клеток лишится ваш мозг.

Пожалуйста! Если вы сразу признаетесь, что «в компьютерах ни бум-бум», когда я предлагаю настроить подключение, следуйте моим инструкциям! Не нужно щёлкать туда, куда я не говорил, и открывать то, что я не просил. Тогда мы с вами управимся за две минуты, а не за двадцать. Ваше время сэкономим.

Бывают времена, когда вы ждёте ответа оператора от пяти минут до бесконечности. Бывают завалы. В это время в колл-центре жара, все стараются побыстрее решить проблему позвонившего, чтобы принять следующий звонок. И если вы не будете возмущаться («Что так долго отвечали, вы там спите, что ли?!»), то следующему абоненту я отвечу на 30 секунд быстрее. Умножьте 30 секунд на 140–200 звонков (средний дневной лимит) и посчитайте, сколько времени можно не тратить впустую.

Ваши фразы «мне интернет для работы нужен!» не произведут никакого эффекта. В договоре ясно указано, что интернет предоставлен физическому лицу, значит, о работе не может идти и речи. Могу перерегистрировать вас как юридическое лицо — и интернет вместо 450 рублей в месяц будет стоить вам 4000.

Коллеги, вы задолбали брать мою кружку! Принесите свою и пейте, пока не лопнете. У меня неприятная вещь под названием «герпес». Болячка вскакивает на губе раз пять в год. Чешется, зудит и выглядит крайне нелицеприятно. И пока что заболевание неизлечимо. Хотите себе такой же подарок для организма — пейте вволю! Только кружку потом за собой мойте с мылом.

Я искренне настроен вам помочь в любой вашей проблеме с интернетом. Настраивайтесь и вы — вместе достигнем дзена и приятного времяпрепровождения в сети.

Будни техподдержки регионального провайдера, предоставляющего доступ в интернет по технологии ADSL.

— Компания «*****», оператор ###, здравствуйте!
— Здравствуйте, а можно Зину?
— В зале более двухсот операторов, из них точно больше семи — Зины. Вам какую? Можете номер назвать?
— Ну, мне Зину! Вы что, новенький? Зину не знаете?

* * *

— Интернет не работает. Ошибка 691.
— У вас нет денег на счету.
— Но я вчера заплатил!
— Вчера вы действительно заплатили, а в прошлом месяце нет, поэтому та сумма, которую вы внесли, ушла в погашение долга за прошлый месяц. Вам нужно заплатить сумму абонентской платы ещё раз.
— (Удивлённо.) Да? А я думал, раз не отключают, то платить не надо.

* * *

— А у меня интернет не работает! Модем в роутере. Я сам инженер — уже всё проверил. Проблема у вас!
— А на модеме какие индикаторы горят?
— Щас посмотрю. (Пауза.) Никакие не горят. Говорю же, проблема у вас!
— Модем включите, пожалуйста.
— Извините…

* * *

— У меня интернет уже неделю не работает! Ошибка 769. Я на вас в суд подам!
— Эта ошибка говорит о том, что у вас выключена сетевая карта. Необходимо включить. Проделайте следующие действия…
— (Удивлённо.) Так это у меня проблема, что ли?
— Да, проблема у вас на компьютере. Проделайте следующие действия…
— Заработало!
— Вот видите, проблема была в сетевой карте.
— Так, а на кого я могу подать в суд?

* * *

Каждая вторая бабушка-абонент:

— Сынок, а скажи, как тебя зовут.
— Я не могу назвать вам своё имя. У меня есть номер — ###.
— Я свечку за тебя поставлю, скажи имя. Ты мне так помог!

* * *

Каждая из оставшихся бабушек-абонентов:

— У меня тут интернет не работает, такая-то ошибка.
— Вам нужно проделать следующие действия…
— Ой, я в этом ничего не понимаю. Это у внука.
— Тогда можете передать трубку внуку?
— А он в армию ушёл два месяца назад.
— А вы сами интернетом пользуетесь?
— Нет, но когда уходил, у него не работало. Просил вам позвонить.

Я работала специалистом по обслуживанию абонентов у одного из крупнейших сотовых операторов.

— Мне пришло сообщение, и я подключил услугу. Отключите её.
— Что за услугу вы подключили? Вам теперь приходят SMS с какой-то информацией?
— Не знаю.
— А какие действия для её подключения совершали? Как именно вы её подключили?
— По глупости подключил! Отключай давай!

— Мне пришло сообщение о том, что «этот абонент звонил…» Оно меня разбудило. Это вы мне отправили специально!
— Действительно, у нас существует такая услуга, у всех абонентов подключена изначально. Специально данные сообщения никто не отправляет, они отправляются автоматически в том случае…
— Я знаю об этой услуге! Ты меня разбудила, корова, понимаешь ты или нет?!

— Я на счёт денег положил, а мне не пришли.
— Через терминал пополняли счёт? Чек сохранился? Номер можете зачитать?
— Да. (Диктует номер телефона другого сотового оператора.)
— Но этот номер телефона не компании N, это номер сотового оператора Z. Вам необходимо обратиться в абонентскую службу Z.
— И что? Деньги мне верни, да? Как нет возможности? У меня отец в ФСБ, завтра ты тут не будешь работать!

Работала в техподдержке, а также в отделе продаж. Вот несколько случаев.

Продажи

— Здравствуйте, меня зовут Мария. Могу я поговорить с пользователем интернета?
— А-а-а! Опять они! (Бросает трубку.)

— Здравствуйте, меня зовут Мария. Могу я поговорить с пользователем интернета?
— Знаете, девушка, я обязательно подключусь к вашей сети, когда хотя бы немного места освобожу под модем. Вы слышали, что в стране экономический кризис? Поэтому всё место завалено банками с тушёнкой и гречкой. Так что пока никак.

— А компьютер у вас есть?
— Нет, у меня только собака есть.

— Планируете приобретать компьютер?
— Да мы место на Ваганьковском приобретать собираемся!

— В вашей семье пользуются услугами интернета?
— Моя семья помрёт завтра!

— В вашей семье пользуются услугами интернета?
— Нет, но зато у нас богатая библиотека.

— Здравствуйте!
— Да здравствует радио «Шансон»!

— Здравствуйте!
— (Старческий голос.) Пентагон на связи.

— В вашу телефонную розетку будет установлен сплиттер.
— Ей же больно! Нет, девушка, нет…

— Планируете приобретать компьютер?
— (С энтузиазмом.) Хорошо!

Поддержка

— Э-э, дэвушка, ваш тэрминатор ошибся. Он мне на счёт два рубля зачислил, а себе 48 взял!

— Здравствуйте, это «Апельсин»?
— Нет, это техническая поддержка ****.
— Жаль, я апельсины больше люблю…

— Кто ваш провайдер?

Ответы:
— Мой муж.
— Магазин на углу.
— Я.

Что делают клиенты после слов оператора «Одну минуту, пожалуйста, я уточню для вас информацию»:

— громко поют песню Мамонтёнка;
— громко жуют яблоко;
— дают подзатыльник ребенку со словами: «Чтоб я тебя ещё раз деньги класть послал!»;
— отчитывают жену за неправильно набранный номер;
— кряхтят;
— объясняют, как писать формулы в Опен-офисе.

На вопрос о номере квитанции и номере терминала начинают читать первый попавшийся на глаза, и когда объясняешь, что это не тот номер, читают второй попавшийся. Говоришь: «Обратитесь в нашу службу ещё раз, когда найдёте», — и номер чудесным образом находится. Кстати, дети с первого раза называют верный.

— Здравствуйте, ваш личный помощник Мария.
— Девушка, вот тут терминал стоит на пересечении улиц *** и ***. Скажите адрес хозяина.
— В настройках терминала прописаны контакты.
— Ды как же я посмотрю, если мы питание перерезали за неуплату аренды?

Будьте вежливы с операторами. Вы у них за четыре часа трёхсотый.

Звонит абонент. Вопрос уже решили. Спрашивает:

— Как вас зовут? Оля?
— Нет, меня зовут Алёна.
— А, ну я так и думал, что Алёна. До свидания!

* * *

— Как подключить такую-то услугу?
— Вы можете подключить усллугу самостоятельно, набрав команду…
— Подключите, пожалуйста, сами! У меня квадратура не работает.

* * *

— Подскажите номер приёмной В. В. Путина и адрес сайта, куда ему можно письмо отправить! А ещё подскажите, пожалуйста, что ему и как лучше написать о том, что я недоволен работой некоторых ваших сотрудников, что плохо консультируют.

Я рядовой пользователь интернета, в настройке модема и тонкостях подключения к интернету ничего не понимаю. В очередной раз случилось неизбежное: пропала сеть. Три дня протанцевав около модема с бубном, звоню в техподдержку. Слышу до жути вежливый железный голос.

— Здравствуйте, вы обратились в техподдержку компании «*****».

Очень хорошо: как минимум, я попала, куда нужно.

— Если вы хотите пирожков с капустой, нажмите 1. Если с мясом — 2, если с картошкой — 3, сладкие — 4. Для связи с нашим оператором нажмите 5.

Спасибо, милые! Мне нравятся все ваши предложения, но сначала хочется настроить модем.

— К сожалению, все операторы заняты. Пожалуйста, оставайтесь на линии в течение двух минут.

Наверное, звонков много. Конечно, подожду. Конечно, мне нравится ваша чудесная мелодия. Она успокаивает меня и дарит надежду, что через две минуты мне кто-нибудь ответит.

— К сожалению, все операторы заняты. Пожалуйста, оставайтесь на линии в течение двух минут.

Нет, мне не сложно подождать ещё пару минут. Это нисколько меня не затруднит.

— К сожалению, никто не может ответить на ваш звонок. После сигнала назовите логин, номер договора и опишите свою проблему. Мы обязательно вам позвоним. [Би-и-ип.]

После третьего звонка начинаешь ненавидеть мелодию. После пятого знаешь наизусть все фразы. После двух часов мучений на следующий день идёшь покупать 3G.

А ту мелодию я с тех пор ненавижу. И неважно, что это Моцарт.