В 2007 году наш банк переехал в новое здание и получил новые номера телефонов. Всех клиентов оповестили, на старых номерах переадресацию настроили и приготовились радоваться жизни в новом здании.
Оказалось, что доставшиеся нам новые номера принадлежали ранее Центру эпидемиологии и гигиены (в простонародье — СЭС) нашего города. С первого же дня в банке началось счастье.
Выработанной за годы работы привычкой и внутренними инструкциями все сотрудники банка приучены отвечать на телефонные звонки «ХХХ-банк, здравствуйте!» либо просто «ХХХ-банк». Но звонящим в СЭС наше приветствие безразлично: они так взволнованы собственными проблемами, что вникать в него не собираются.
На вопросы типа «До скольки у вас забор крови?», «Можно ли вам сдать водичку на бак-анализ?» и на требования немедленной дератизации мы уже привыкли не реагировать. Но иногда попадаются особые шедевры.
— ХХХ-банк, здравствуйте! — Здравствуйте, мне нужно провезти два вагона мяса для мусульман, оформите мне, пожалуйста, документы! — А что, банк предоставляет такие услуги? — А что, это банк?!
— ХХХ-банк, здравствуйте! — Нам нужно отправить к вам четырёх дератизаторов на повышение квалификации. — Ну, разве что обучим уничтожению компьютерных мышей…
— ХХХ-банк, здравствуйте! — А вы не знаете, как измерить уровень радиации в квартире? — Девушка, это банк! — Банк, да? А вы не знаете, как измерить уровень радиации в квартире?
— ХХХ-банк, здравствуйте! — Здравствуйте, а Иванова можно? — Я вас слушаю! — отвечает девушка-сотрудник по фамилии Иванова. — О! А раньше мужик был!
Я выслушала массу душераздирающих историй, что у детского сада номер N лаборатория на улице M. не приняла кал, и они не знают, куда его везти.
Однажды позвонила женщина. Я ей долго и подробно объясняла, что СЭС сменил номера телефонов в 2007 году, это банк, и все остальные десять телефонов — тоже банк. Женщина меня поблагодарила, и я возрадовалась, что остались ещё адекватные люди. Она испортила всё впечатление, заявив: «А тогда передайте им по туберкулёзу!»
Апогеем стал такой звонок:
— ХХХ-банк, здравствуйте! — (Молчание, шипение, невнятные звуки.) — Вы знаете, Центр эпидемиологии и гигиены поменял номера телефонов в 2007 году. Позвоните, пожалуйста, в справочную, а это ХХХ-банк. — YYY-банк! — Мужчина, это ХХХ-банк! — Девушка, это я YYY-банк! Этот телефон оставили в качестве домашнего заёмщики по кредиту. — Это ХХХ-банк, телефон такой-то… — Б#я, за#$@ли малолетние аферисты! Извините, девушка, всего вам хорошего, до свидания!
Я работаю в колл-центре, провожу соцопросы и маркетинговые исследования. Вроде всё просто: не хочешь — не отвечай, хочешь — отвечай. Задолбали меня не те, кто честно говорят, что заняты, а те, кто пытаются это показать.
— Здравствуйте, меня зовут так-то, я представляю такую-то компанию. Не хотите ли вы пройти исследование?
И тут начинается театр.
— Де-е-евушка, ну неужели вам не ясно, что мы заняты?
Ответ на это простой: «Прошу прощения за беспокойство, спасибо, до свидания». Но на этом останавливаться работники офисов не привыкли:
— Вот вы у меня время отнимаете, а работы столько!
Повторяю фразу и отключаюсь.
Другие пытаются оскорбить, хотя это бесполезно:
— У тебя, деточка, отвратительная работа, вы все там гнусные.
Это ещё самое мягкое, что можно услышать. Простое «нет» будет лучшим ответом и для меня, и для вас.
Есть ещё пугающиеся. Они обычно соглашаются пройти опрос, но каждого вопроса боятся, как огня.
— В какой сфере работает ваша компания? — А зачем вам? Это коммерческая тайна!
Блин, если вы производите унитазы, хорошо — мне плевать на это. Про годовой оборот приходится спрашивать, так как просто сказать, крупная у вас компания или нет, вы не можете. Самые популярные ответы: «среднестатистическая», «середнячок», «ну, вы сами подумайте».
Офисные работники, кто вам сказал, что можно поднять трубку и положить её рядом, продолжая хлебать чай и обсуждать мужей? Какой человек учит вас говорить не «здравствуйте, я вас слушаю» или «алло», а «аллошечки», «аллё-у», «здрасте»? После такого я, верно, должна понять, что вы серьёзные люди, и вашу компанию можно уважать. Самое смешное: чем мельче клоп, тем громче он пищит и пыжится. Поверьте, сегодня я вас слышу, а завтра нет, и больше не услышу никогда.
Спасает одно: есть люди, которые просто отказываются, и есть те, кто может пройти весь тест, попрощаться и на этом закончить.
Операторы колл-центров, кто вам сказал, что нужно узнать имя абонента и называть это имя по несколько раз в одной фразе, операторы колл-центров?
Операторы колл-центров, вы задалбываете этим человека настолько, операторы колл-центров, что он начинает слышать только своё имя. А информацию, которую вы, операторы колл-центров, вроде как предоставляете (чаще всего некачественно), уже не понять.
Я надеюсь, операторы колл-центров, что вас в нужный момент так же пошлют с предоставлением услуги, как послали меня, операторы колл-центров, только потому, что я посмела всемогущему оператору колл-центра указать на, мягко сказать, нередкое повторение моего имени. За это меня, операторы колл-центров, «наказали» невозможностью дозвониться в колл-центр и таки выяснить, как сделать то, что мне нужно.
Телефонная поддержка РЖД. Время к полуночи, смена заканчивается. Звонок. Нажимаю кнопку ответа, а там истеричный визг девушки:
— Из Самары! Быстрей, прямо сейчас! — Э-э… N., здравствуйте, чем могу помочь? — Быстрее, мне нужно срочно из Самары! Скорее! — Куда поедете? — Куда угодно, только прямо сейчас, быстрей! — Назовите, пожалуйста, станцию назначения. Без неё я не смогу вас проконсультировать. — Ты что, не понимаешь?! Прямо сейчас! Из Самары! Скорее, быстрее, куда угодно! — Пожалуйста, скажите, куда вы хотите поехать. Дальнее сообщение или пригородное интересует? — Ты что, дура, не в Самаре живёшь? — Нет, мы консультируем клиентов по всей России. — Умоляю, отправь меня домой прямо сейчас из Самары. Хоть на собаках, только отправь! — Скажите, куда вам нужно уехать? — Дура! Бессердечная дура! (Бросает трубку.)
Второй случай.
— Оператор! Из Москвы домой! — Куда поедете, на какое число? — Оператор, отправь домой, холодно в Москве. В Узбекистан! — Назовите станцию, пожалуйста. — Домой, в Узбекистан, оператор, домой, холодно в Москве! — Узбекистан — республика. На какую станцию вы прибываете? — Домой, оператор, домой! Я тебе квартиру побелкой сделаю! Домой, в Узбекистан! — Прошу вас, назовите станцию! — Оператор, домой, на самолёт! — Вам самолёт нужен? — Да, домой! — Мы консультируем только по железнодорожным перевозкам. — А самолёт? — Мы не консультируем по вопросу авиаперелётов. — Спасибо, оператор, детей тебе!
Типичный телефонный разговор выглядит не совсем так или даже совсем не так, как пишут на «Задолба!ли» некоторые купцы. Вот несколько типичных примеров.
— Здравствуйте, меня зовут N., компания «*****», слушаю вас. — Здрасть, мне бы этого… Того… Ну, то есть… У нас вот сервер, к нам мальчик приходил, нам бы так же. Вы же меня поняли, да?
Попытки узнать подробности того, что именно человек хочет, натыкаются на восклицания: «Ой, да я же в этом ничего не понимаю! Говорю же: сервер! У нас мальчик был! Нам так же надо!» и «Что у вас за шарашкина контора? Человеческого языка не понимаете!»
* * *
— Здравствуйте, меня зовут N., компания «*****», слушаю вас. — Добрый день, с кем можно пообщаться по поводу совместимости вашего оборудования с ***? — Подождите, пожалуйста, минуту, я сейчас соединю вас со специалистом. — Нет, а вы сами что, мне помочь не можете? — К сожалению, я не обладаю достаточной компетенцией в этом во… — Ясно, понабрали идиотов! (Бросает трубку.)
Интересно, на что рассчитывают такие люди, звоня в колл-центр компании? На удачу, что ответит именно тот специалист, что им нужен? Или что на телефоне сидят «специалисты по всему»?
— Здравствуйте, меня зовут N., компания «*****», слушаю вас. — (Приказным тоном.) Подключите мне 200 компьютеров. Программиста для этого нанимать я не хочу, это дорого. Мне надо, чтобы послезавтра все было готово. Офис находится там-то, найдёте. Об оплате договоримся на месте по окончании работ. — К сожалению, для выполнения подобных работ необходимо будет подписать договор, в котором… — У вас со слухом как?
Я заметил, что грубостью к заведомо низшим по иерархии сотрудникам грешат очень многие «большие боссы». Даже если у «босса» штат фирмы — аж два человека, включая его.
— Мне. Не. Нужен. Договор. Мне. Нужно. Чтобы. Вы. Мне. Завтра. Всё. Сделали! Вам ясно? Соедините меня с вашим самым главным генеральным директором, я буду общаться с ним!
* * *
Люди, неужели так трудно перед тем, как звонить куда-либо, хотя бы в общих чертах разобраться в том, о чём вы хотите поговорить? Продумайте план разговора и запишите его на лист бумаги, если вам трудно сделать это экспромтом. В этом нет ничего постыдного.
Неужели так трудно сказать пару простых слов: «Мы интересуемся вашими услугами (товаром, ценами) в сфере…» или «Мы хотим предложить вам наши услуги (товары)…», которые, однако, делают цель звонка прозрачной, как вода в роднике?
Неужели спокойное и уважительное отношение к собеседнику ниже вашего достоинства?
Что вам мешает сначала послушать, что вам говорит сотрудник компании, в которую вы звоните, вместо того чтобы скороговоркой выдавать информацию первому, кто поднял трубку?
Будьте хоть капельку спокойнее и рассудительнее. Поверьте, это сильно облегчает коммуникацию.
Всё чаще у меня возникает ощущение, что многие люди совершенно не понимают, зачем они ходят на работу, в какой сфере трудятся и что входит в их обязанности. К толпе некомпетентных сотрудников, с которыми приходятся связываться, уже привыкли. Но некоторые экспонаты реально выводят из себя.
Ищу компанию, которая предоставляет виртуальные номера с кодами других городов. Звоню в одну из них. Девушка берёт трубку:
— Компания «***-телеком», здравствуйте! — Добрый день. С кем можно пообщаться по поводу виртуального номера? — Спасибо, у нас есть, — отвечает мне девушка и кладёт трубку.
Ясен пень, у вас есть! Это ваша основная деятельность. Номер-то мне нужен!
* * *
Другая задача: найти фирму, что сделает нам дизайн-проект для магазина. Звоню, прошу соединить с отделом, который занимается дизайн-проектами. Отвечает мужчина.
— Здравствуйте, с кем можно пообщаться по поводу дизайн-проекта магазина? — Со мной. — Как вас зовут? — Сергей, — нехотя отвечает мужчина. — Сергей, я ищу компанию, которая занимается разработкой дизайн-проектов. Вы делаете такие проекты для магазинов? — Да, делаем.
Я поясняю, чего хочу:
— Наша компания занимается продажей кожгалантереи, открываем новый магазин площадью…
Не успеваю договорить. Сергей, перебивая меня, усиленно прощается:
— Всё-о-о, до свиданья! До-о-о свиданья-а-а! — тянет он в трубку и сбрасывает.
Вот твою ж мать! Неужели ты думаешь, что я прошу меня соединить с конкретным отделом, чтобы спамить? Задолбали, тупые бараны!
— Здравствуйте, мне нужно оформить такие-то и такие-то документы. Не подскажете, как это сделать? — Добрый день. Вам нужно в форме А указать то-то и то-то, а в форме Б указать вот это и вот это. — А вот десять лет назад мы эти формы по-другому заполняли… — Действующее законодательство изменилось, требования к заполнению документов тоже. В настоящее время корректным будет указать то-то и то-то… — Молодая слишком, чтобы меня учить! Поговори мне ещё, @#$%&!
— Алло, это суд? — Да. И сейчас обеденный перерыв. — Я хочу знать, когда будет слушаться дело. — Какое дело? — Уголовное! — Кто обвиняемый? — Ну, мой братан Ваня! — Фамилия? — А-а-а, да какая разница? — Кто судья? — А я откуда знаю? Так вы скажете или нет? — Записывайте: 937-99-92. Там помогут. — А что это? — Передача «Ищу тебя».
Как часто в последнее время убеждаешься, что Земля круглая! Я тот самый Константин из истории про горячую линию.
Мне 26 лет. До сих пор не понимаю, как такое может быть в принципе, но телефон очень жестоко искажает мой голос. В жизни я, конечно, не самый низкий на свете баритон, но при живом диалоге мало кому в голову придёт обозвать меня женщиной. Да, быть может, голос чуток высоковат, но не до такой же степени…
Свою судьбу я понял классе в десятом, когда засел за учебники, гулять перестал, и друзья стали звонить мне чаще, чем видеть на улице. Сначала я не понимал шуток и подтруниваний, ведь со стороны сложно оценить свою внешность и какие-либо данные, в моём случае голосовые.
Чёрт стукнул меня пойти в телефонную поддержку. Подменял друга на две недели. Бляха-муха, не вернусь туда больше! Всё понимаю: пусть со стороны мой голос звучит, как женский. Пусть вам весело, но представьте, каково выслушивать это каждый день!
Очень рад, что в тот раз попалась адекватная девушка, с которой я имел непринуждённый и лёгкий разговор. Такие люди не раздражают — наоборот, подпитывают энергией. Однако задолбало терпеть элементарное хамство. Телефонного собеседника можно не бояться, и абсолютное большинство абонентов, недовольных своей жизнью, активно этим пользуется. Чего мне только не приходилось слышать:
— Мамочки! Кастраты на линии! — Парень, и как оно, без яиц-то? — Мама, здесь тётя Костя! — Значит, танцор хороший.
Хочется вспомнить одну милую женщину, которая смогла поднять мне настроение за пять секунд. Густым грудным баритоном, ни дать ни взять мужицким, она молвила: «Добрый день, Константин. А я Екатерина». Мы хорошенько поржали и расстались, решив все проблемы.
Люди, ради всех святых, следите за своей речью! Это всё равно, что увидеть на улице инвалидную коляску с человеком и упасть в обморок от удивления. Для вас мы аттракцион, а вам было бы приятно на нашем месте?
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li