У меня самая прекрасная и интересная работа — сотрудник горячей линии петербургского интернет-провайдера. Мне звонят люди по любым поводам — от неработающего интернета до перевода денег на другой счёт и всего остального. Я помогаю им либо своими силами и знаниями, либо перевожу в специализированные отделы.
Я обязан идентифицировать вас по трём параметрам, прежде чем предоставлять вам любую информацию по вашему договору. Это федеральный закон не-помню-какой-номер. Поверьте, мне самому крайне в ломы спрашивать у вас каждый раз ваш номер договора, адрес и ФИО при условии, что программа при звонке уже высвечивает все основные данные 75% звонящих. Это же делается для вашей безопасности. А то потом будете на меня и компанию в суд подавать за то, что Вася Пупкин с вашего баланса себе перекинул 2000 рублей.
Если я говорю вам: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я переключу вас на *** отдел», то это не значит, что я вас уже не слышу, — я просто отключил микрофон и пишу в тот отдел причину, по которой вас перевожу. И поверьте, я прекрасно слышу все ваши: «Ира, бл@#ь, какого х#я ты пользовалась интернетом в декабре? Этот мудак в телефоне сказал, что никак теперь перерасчёт за неиспользование не сделать». У вас же карма портится.
Я вам не вру. Точка. Я могу ошибиться где-то — не без греха, — но случается это редко и по мелочам. Важную информацию я проверяю по несколько раз, прежде чем вам её сказать или внести изменения. Почему я не вру? Потому что при звонке вы слышите чудесную фразу: «Бла-бла-бла, разговор записывается». А это значит, что если я вам дам неправильную информацию или ещё чего, меня потом так штрафанут, что вместо стандартного бизнес-ланча буду на обед есть чёрствый хлеб полмесяца. Мне крайне невыгодно вам врать — я говорю то, что есть на самом деле.
Вы можете испускать на меня столько лучей говна, сколько вам потребуется для удовлетворения желания поцапаться с кем-то. У меня железные нервы, и ваши оскорбления я могу слушать часами, попутно играя в «Энгри бёрдс» в браузере, время от времени позёвывая и говоря «угу». Можете грозить мне прокуратурой, судами и анальным зондированием без смазки — ваше право. Но! Если косяк (неважно почему — интернета нету или с вас лишние деньги списали) с нашей стороны, я перед вами извинюсь от лица компании и помогу решить проблему с наилучшим для вас исходом. Ибо в этом случае вы правы, а мы нет. Если косяк с вашей стороны — есть прелестная вещь под названием «договор», который вы подписываете при подключении. В нём всё-всё-всё написано, не ленитесь его хоть разок прочитать. Чем адекватнее вы будете при звонке, тем быстрее я решу вашу проблему, и тем меньше нервных клеток лишится ваш мозг.
Пожалуйста! Если вы сразу признаетесь, что «в компьютерах ни бум-бум», когда я предлагаю настроить подключение, следуйте моим инструкциям! Не нужно щёлкать туда, куда я не говорил, и открывать то, что я не просил. Тогда мы с вами управимся за две минуты, а не за двадцать. Ваше время сэкономим.
Бывают времена, когда вы ждёте ответа оператора от пяти минут до бесконечности. Бывают завалы. В это время в колл-центре жара, все стараются побыстрее решить проблему позвонившего, чтобы принять следующий звонок. И если вы не будете возмущаться («Что так долго отвечали, вы там спите, что ли?!»), то следующему абоненту я отвечу на 30 секунд быстрее. Умножьте 30 секунд на 140–200 звонков (средний дневной лимит) и посчитайте, сколько времени можно не тратить впустую.
Ваши фразы «мне интернет для работы нужен!» не произведут никакого эффекта. В договоре ясно указано, что интернет предоставлен физическому лицу, значит, о работе не может идти и речи. Могу перерегистрировать вас как юридическое лицо — и интернет вместо 450 рублей в месяц будет стоить вам 4000.
Коллеги, вы задолбали брать мою кружку! Принесите свою и пейте, пока не лопнете. У меня неприятная вещь под названием «герпес». Болячка вскакивает на губе раз пять в год. Чешется, зудит и выглядит крайне нелицеприятно. И пока что заболевание неизлечимо. Хотите себе такой же подарок для организма — пейте вволю! Только кружку потом за собой мойте с мылом.
Я искренне настроен вам помочь в любой вашей проблеме с интернетом. Настраивайтесь и вы — вместе достигнем дзена и приятного времяпрепровождения в сети.
Будни техподдержки регионального провайдера, предоставляющего доступ в интернет по технологии ADSL.
— Компания «*****», оператор ###, здравствуйте! — Здравствуйте, а можно Зину? — В зале более двухсот операторов, из них точно больше семи — Зины. Вам какую? Можете номер назвать? — Ну, мне Зину! Вы что, новенький? Зину не знаете?
* * *
— Интернет не работает. Ошибка 691. — У вас нет денег на счету. — Но я вчера заплатил! — Вчера вы действительно заплатили, а в прошлом месяце нет, поэтому та сумма, которую вы внесли, ушла в погашение долга за прошлый месяц. Вам нужно заплатить сумму абонентской платы ещё раз. — (Удивлённо.) Да? А я думал, раз не отключают, то платить не надо.
* * *
— А у меня интернет не работает! Модем в роутере. Я сам инженер — уже всё проверил. Проблема у вас! — А на модеме какие индикаторы горят? — Щас посмотрю. (Пауза.) Никакие не горят. Говорю же, проблема у вас! — Модем включите, пожалуйста. — Извините…
* * *
— У меня интернет уже неделю не работает! Ошибка 769. Я на вас в суд подам! — Эта ошибка говорит о том, что у вас выключена сетевая карта. Необходимо включить. Проделайте следующие действия… — (Удивлённо.) Так это у меня проблема, что ли? — Да, проблема у вас на компьютере. Проделайте следующие действия… — Заработало! — Вот видите, проблема была в сетевой карте. — Так, а на кого я могу подать в суд?
* * *
Каждая вторая бабушка-абонент:
— Сынок, а скажи, как тебя зовут. — Я не могу назвать вам своё имя. У меня есть номер — ###. — Я свечку за тебя поставлю, скажи имя. Ты мне так помог!
* * *
Каждая из оставшихся бабушек-абонентов:
— У меня тут интернет не работает, такая-то ошибка. — Вам нужно проделать следующие действия… — Ой, я в этом ничего не понимаю. Это у внука. — Тогда можете передать трубку внуку? — А он в армию ушёл два месяца назад. — А вы сами интернетом пользуетесь? — Нет, но когда уходил, у него не работало. Просил вам позвонить.
Я работала специалистом по обслуживанию абонентов у одного из крупнейших сотовых операторов.
— Мне пришло сообщение, и я подключил услугу. Отключите её. — Что за услугу вы подключили? Вам теперь приходят SMS с какой-то информацией? — Не знаю. — А какие действия для её подключения совершали? Как именно вы её подключили? — По глупости подключил! Отключай давай!
— Мне пришло сообщение о том, что «этот абонент звонил…» Оно меня разбудило. Это вы мне отправили специально! — Действительно, у нас существует такая услуга, у всех абонентов подключена изначально. Специально данные сообщения никто не отправляет, они отправляются автоматически в том случае… — Я знаю об этой услуге! Ты меня разбудила, корова, понимаешь ты или нет?!
— Я на счёт денег положил, а мне не пришли. — Через терминал пополняли счёт? Чек сохранился? Номер можете зачитать? — Да. (Диктует номер телефона другого сотового оператора.) — Но этот номер телефона не компании N, это номер сотового оператора Z. Вам необходимо обратиться в абонентскую службу Z. — И что? Деньги мне верни, да? Как нет возможности? У меня отец в ФСБ, завтра ты тут не будешь работать!
Работала в техподдержке, а также в отделе продаж. Вот несколько случаев.
Продажи
— Здравствуйте, меня зовут Мария. Могу я поговорить с пользователем интернета? — А-а-а! Опять они! (Бросает трубку.)
— Здравствуйте, меня зовут Мария. Могу я поговорить с пользователем интернета? — Знаете, девушка, я обязательно подключусь к вашей сети, когда хотя бы немного места освобожу под модем. Вы слышали, что в стране экономический кризис? Поэтому всё место завалено банками с тушёнкой и гречкой. Так что пока никак.
— А компьютер у вас есть? — Нет, у меня только собака есть.
— Планируете приобретать компьютер? — Да мы место на Ваганьковском приобретать собираемся!
— В вашей семье пользуются услугами интернета? — Моя семья помрёт завтра!
— В вашей семье пользуются услугами интернета? — Нет, но зато у нас богатая библиотека.
— Здравствуйте! — Да здравствует радио «Шансон»!
— Здравствуйте! — (Старческий голос.) Пентагон на связи.
— В вашу телефонную розетку будет установлен сплиттер. — Ей же больно! Нет, девушка, нет…
— Планируете приобретать компьютер? — (С энтузиазмом.) Хорошо!
Поддержка
— Э-э, дэвушка, ваш тэрминатор ошибся. Он мне на счёт два рубля зачислил, а себе 48 взял!
— Здравствуйте, это «Апельсин»? — Нет, это техническая поддержка ****. — Жаль, я апельсины больше люблю…
— Кто ваш провайдер?
Ответы: — Мой муж. — Магазин на углу. — Я.
Что делают клиенты после слов оператора «Одну минуту, пожалуйста, я уточню для вас информацию»:
— громко поют песню Мамонтёнка; — громко жуют яблоко; — дают подзатыльник ребенку со словами: «Чтоб я тебя ещё раз деньги класть послал!»; — отчитывают жену за неправильно набранный номер; — кряхтят; — объясняют, как писать формулы в Опен-офисе.
На вопрос о номере квитанции и номере терминала начинают читать первый попавшийся на глаза, и когда объясняешь, что это не тот номер, читают второй попавшийся. Говоришь: «Обратитесь в нашу службу ещё раз, когда найдёте», — и номер чудесным образом находится. Кстати, дети с первого раза называют верный.
— Здравствуйте, ваш личный помощник Мария. — Девушка, вот тут терминал стоит на пересечении улиц *** и ***. Скажите адрес хозяина. — В настройках терминала прописаны контакты. — Ды как же я посмотрю, если мы питание перерезали за неуплату аренды?
Будьте вежливы с операторами. Вы у них за четыре часа трёхсотый.
— Как вас зовут? Оля? — Нет, меня зовут Алёна. — А, ну я так и думал, что Алёна. До свидания!
* * *
— Как подключить такую-то услугу? — Вы можете подключить усллугу самостоятельно, набрав команду… — Подключите, пожалуйста, сами! У меня квадратура не работает.
* * *
— Подскажите номер приёмной В. В. Путина и адрес сайта, куда ему можно письмо отправить! А ещё подскажите, пожалуйста, что ему и как лучше написать о том, что я недоволен работой некоторых ваших сотрудников, что плохо консультируют.
Я рядовой пользователь интернета, в настройке модема и тонкостях подключения к интернету ничего не понимаю. В очередной раз случилось неизбежное: пропала сеть. Три дня протанцевав около модема с бубном, звоню в техподдержку. Слышу до жути вежливый железный голос.
— Здравствуйте, вы обратились в техподдержку компании «*****».
Очень хорошо: как минимум, я попала, куда нужно.
— Если вы хотите пирожков с капустой, нажмите 1. Если с мясом — 2, если с картошкой — 3, сладкие — 4. Для связи с нашим оператором нажмите 5.
Спасибо, милые! Мне нравятся все ваши предложения, но сначала хочется настроить модем.
— К сожалению, все операторы заняты. Пожалуйста, оставайтесь на линии в течение двух минут.
Наверное, звонков много. Конечно, подожду. Конечно, мне нравится ваша чудесная мелодия. Она успокаивает меня и дарит надежду, что через две минуты мне кто-нибудь ответит.
— К сожалению, все операторы заняты. Пожалуйста, оставайтесь на линии в течение двух минут.
Нет, мне не сложно подождать ещё пару минут. Это нисколько меня не затруднит.
— К сожалению, никто не может ответить на ваш звонок. После сигнала назовите логин, номер договора и опишите свою проблему. Мы обязательно вам позвоним. [Би-и-ип.]
После третьего звонка начинаешь ненавидеть мелодию. После пятого знаешь наизусть все фразы. После двух часов мучений на следующий день идёшь покупать 3G.
А ту мелодию я с тех пор ненавижу. И неважно, что это Моцарт.
Клиенты инет-магазинов, справочных центров, линий техподдержки, служб бронирования всяческой хрени и прочая, и прочая!
Если оператор говорит вам, что чего-то не знает, и предлагает либо подождать на линии, либо оставить телефон и дождаться звонка менеджера, не надо орать, как раненая баньши, что «там» дураки сидят.
Знаете, что такое аутсорс-колл-центры? К примеру, в Новосибирске сидят мальчики и девочки с наушниками перед мониторами. К ним поступают звонки, адресованные в разные фирмы. Может поступить звонок по заказу кошкиного корма, потом парочка кредитных заявок, а следом — пара сотен претензий на качество интернета. Ребята эти звонки принимают, выслушивают ваши маты и отвечают соответственно сценарию «вопрос — ответ». В сложных случаях пытаются перевести звонки в сами эти фирмы. Причём склад кормов находится в Саратове, кредитные шарашки — в Костроме и Питере, а офис провайдера — в Усть-Зажопинске. И девочка на телефоне действительно не может вам сказать, свежий ли корм, когда починят линию и сколько вам будет стоить перекрыть кредит с просрочкой в полгода. Она эти фирмы, кроме как на мониторе, и в глаза не видела.
Девочку не заставят лучше работать (а первый месяц вообще будут смешить) ваши угрозы отказаться от покупки или нажаловаться на её незнание ассортимента менеджеру. И не дай ей бог, нарушив сценарий обработки, сболтнуть что-то лишнее, так необходимое вам (точные сроки поставок, цвет коробки, телефон гендиректора), или признаться, что она в этой шарашке по продаже сотового поликарбоната не работает! Девочка лишится части зарплаты: прослушка работает.
Просто отстёгивать колл-центру за фильтрацию и обработку звонков зачастую дешевле, чем держать своего оператора. Вспомните об этом в следующий раз, когда будете ругаться на сотрудника поддержки.
Ничто так не выбивает опору из-под ног, как забота моего провайдера о клиентах.
То ли с целью повышения «защищённости», то ли по недочёту администраторов, то ли с перепою (лично я к последнему склоняюсь сильнее) сгенерировали мне платёжку. Ну, обычная платёжка ежемесячная, многие такие получают. И в поисках суммы для уплаты я наткнулся на то, чего там быть не могло. В одной строке был впечатан пароль к моей персональной странице на сайте провайдера. На ней — доступ к управлению услугами, кредитованию и данные из договора (адрес, паспорт и прочее).
Звоню в поддержку. Пришлось потратить какое-то время, чтобы растолковать им значение выражения «скомпрометированные личные данные».
Ответ первого консультанта: «Это сделано для того, чтобы обезопасить ваши персональные данные». Наверное, от меня самого.
Ответ второго консультанта: «Этого быть не может, потому что в принципе быть не может. В контакт-центр обратитесь, вам помогут». Это полчаса на машине.
Задолбало. Заставили людей говорить фразы заученные, а думать не обучили.
Ваши дети купили вам компьютер, но не научили им пользоваться? Вы накушались спиртных напитков, и вам не с кем поговорить? Вам одиноко идти по ночной трассе к дому? Вам просто хочется поговорить с кем-нибудь? Вы очень злы и хотите выместить свою злость на совершенно незнакомом человеке? Вы страдаете бессонницей и не знаете, чем себя занять? Ваши соседи мешают вам спать, громко включая музыку? Вы хотите узнать имя и фамилию вашего соседа, чтобы при встрече набить ему морду? У вас есть претензии к работе сотовой компании, списавшей с вашего счета сто рублей? Вы хотите переустановить Windows, но не хотите тратиться на вызов специалиста? Может быть, у вас всё-таки проблема с интернетом?
Конечно же, по всем вышеперечисленным (да и многим другим) вопросам вы можете обратиться к нашим невозмутимым работникам службы технической поддержки.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li