Работаю на горячей линии местной организации, обслуживающей газовое хозяйство. Жалобы коллег на «Задолба!ли» появляются регулярно, теперь и я напишу. Есть три категории страждущих, которые задолбали особенно.
Первая — глухие подружки-пенсионерки. Звонят с завидной регулярностью — в день по паре звонков от таких бывает точно. Их всегда двое, всегда глухие, звонят с телефонного аппарата, из которого сыплется песок, причём, судя по помехам, в прямом смысле слова. Никогда не пользуются слуховым аппаратом, чем осложняют жизнь и себе, и окружающим. Регулярно не могут вспомнить адрес или номер телефона, друг у друг переспрашивают. Обязательно орут в трубку, часто вместе, перекрикивая друг друга, — вопросы мне приходится повторять минимум раза по три. Орать приходится и мне, пугая коллег, которые находятся менее чем в метре от меня — перегородка из трёхсантиметрового ДСП не спасает, как и однонаправленные микрофоны.
Милые бабушки! Приобретите, пожалуйста, слуховые аппараты. Вам же могут их, как и кардиостимуляторы, бесплатно предоставить. Хватит издеваться над окружающими! Запишите уже на видном месте крупными буквами свой адрес и телефон.
Вторая категория — блюстители прав. Постоянно угрожают. Прокуратурой, губернатором, Путиным, недавно вот даже бандитами угрожали. Неужели мой бесстрастный и доброжелательный голос (да-да, я умудряюсь быть доброжелательной, хотя мне очень хочется громко заржать и послать вас) наводит на мысль, что ваши угрозы на меня подействуют? Жалуйтесь, мне от этого ни убудет, ни прибудет. Я не отвечаю за распределение денежных средств, сотрудников и прочее — я отвечаю только за перевод с русско-вашего на русский литературный. Свою работу я выполняю честно: по десять раз уточняю, переспрашиваю и диктую. Мне бояться нечего.
Категория третья — мученики. Они, как можно предположить, мучаются. Звонят во все возможные организации по тридцать раз на дню, не зная толком, чем организация занимается, а получив отрицательный ответ (допустим, компания, которая строит газопроводы, не может предоставить льготы), требуют разобраться и жалуются, что везде бардак. В дела не вникают и даже не пытаются. При этом не хотят приложить ни малейшего усилия.
Вам три года ничего не могут построить? А проект у вас есть? Что это такое, что за проект? Вы удивлены, что без него ничего нельзя сделать? Бардак? В голове у вас бардак, уважаемая. Только сказать вам этого я, увы не могу: мне по инструкции положено держать себя в руках, а инструкциям я следую.
По голосу и тону этих товарищей всегда можно сделать вывод, что они хотят, чтобы оператор лично пошёл и решил их проблему: включил газоснабжение, построил газопровод, узнал, куда администрация района дела деньги, выделенные для помощи малоимущим гражданам. Очень хочется в ответ на это сказать, что со своей военной подготовкой я смогу помочь им очень быстро и эффективно, подорвав газопровод, но нельзя. А жаль — вдруг прониклись бы. Говорить я могу убедительно.
Хорошо, что встречаются люди, которые точно знают, что им нужно узнать, внимательно слушают и не требуют быть богом, губернатором и слесарем в одном лице.
Сотрудники техподдержки тоже хотят выплакаться в гастрономическомстиле. Итак, откуда-то клиенты узнали номер телефона магазина.
— Магазин «Рога и Копыта», здравствуйте. — Я сегодня купил у вас куриное филе. — Рады за вас, у нас всегда только свежее и вкусное филе. — Оно невкусное, его жевать невозможно! Я на в суд подам. Я с братками вам всё разгромлю, @#$! — А вы его как приготовили? — Слышь, ты, сука! Его что, ещё готовить, @#$, надо? Ну-ка быстро пришли и мне всё тут приготовили! — Мы можем к вам выслать нашего повара. Вызов платный, N рублей. Или вы можете прийти к нам в магазин, и мы приготовим филе бесплатно. — Да вы чё, совсем о@#$ли? Можете приготовить бесплатно в магазине — готовьте и дома тоже бесплатно! — Я могу вам его приготовить бесплатно в магазине только потому, что я добрая, а так у нас и эта услуга платная. — Так приди сюда, @#$! — В рабочее время у меня нет такой возможности, а личное время я не собираюсь на это тратить. — Ну всё, п@$%#ц вашей сраной конторке!
— Магазин «Рога и Копыта», здравствуйте. — Мне плохо, я умираю. — Обратитесь к врачу. — Мне плохо из-за вас! Я отравился. — Каким именно продуктом вы отравились? — Вчера я шёл мимо атомной электростанции и захотел пить, а из-за забора как раз вытекал ручей с зелёной булькающей жижей. Ну, я её и выпил. — Срочно вызывайте «скорую»! Простите, но мы не имеем отношения к АЭС. — Но я же шёл к вам в магазин! Я вас засужу!
И каждый день ведь… Мы, сотрудники интернет-провайдеров по всей стране, очень завидуем фрилансеру, который выбирает себе клиентов, и желаем медленной и мучительной смерти каждому безмозглому скандалисту, которых из клиентов ровно 95%.
Я работаю в службе поддержки крупной региональной компании, которая устанавливает и поддерживает терминалы самообслуживания — те самые, которые стоят в каждом мини-маркете, с помощью которых легко пополнить счёт мобильного, оплатить онлайн-игрушку и даже погасить кредит.
Только устраиваясь на эту работу, я постоянно удивлялась, почему местные операторы разговаривают так, словно ненавидят каждого звонящего лично. Почему утомлённо и раздражённо тянут фирменное «мину-у-уту», почему, чёрт возьми, необходимую клиенту информацию они быстро проговаривают только один единственный раз и почему практически без предупреждения прерывают разговор громким киданием трубки. Оказалось, это преемственное. Я получаю тысячу замечаний в день от этих девочек и мальчиков:
— Говори строго по инструкции. Вот у тебя фразы написаны, ты их выучи и говори.
Наверное, есть в этом искра божьего гнева, но если бабушка меня плачущим голосом спросит, что значит мой канцелярский ответ, я не стану повторять ей казённую техническую фразу, а проще и понятнее объясню то же самое.
— Ты говоришь с ними, как с приятелями! Хочешь поболтать — дай свой мобильный, нечего по двадцать минут трепаться.
В день сотни звонков, потрепаться я не хочу уже даже в выходные, но лучше потратить несколько лишних минут и досконально объяснить человеку один раз, чем доводить его до нервного срыва, заставляя перезванивать пять раз, чтобы разобраться в сути дела. И да, сквозь официально-деловой тон у меня невольно прорывается участие, обычное человеческое сопереживание.
— Говори лаконично. Чем больше ты им скажешь, тем больше вопросов тебе зададут!
Ещё раз: если у меня нет 100500 звонков на всех линиях, а всего лишь один напуганный клиент, почему бы не дать нормальную консультацию?
Чего же от меня требуют? Коротких, резких, абсолютно лишённых эмоций ответов (чтобы не дай бог не спровоцировать на дополнительный вопрос!), заученных наизусть канцелярских фраз и мгновенного прерывания разговора, если клиент что-то недопонял и хочет уточнить? Вы говорите: «Саппорт плохой». Что же мне, на начальство с кулаками кидаться?
Собираюсь увольняться. Друзья шутят: «Открой своё дело и организуй идеальную техподдержку». Я подумаю, но здесь меня уже…
Было это на заре моей юности, когда я, ещё доучиваясь в университете, работала той самой девушкой из техподдержки.
— Компания «***», здравствуйте! — Здравствуйте, девушка, я ваш клиент Иван Сергеев, я забыл пароль от интернета, подскажите мне его! — Такие данные мы не можем называть по телефону. — И что мне делать? — Найдите договор, в нём прописаны логин и пароль для выхода в интернет. — Девушка, да вы что, откуда я возьму договор? Я его давно потерял.
Естественно, для чего же ещё заключается договор с провайдером?
— Тогда вам нужно с паспортом подойти в наш офис, здесь можно будет получить распечатку ваших данных. — Нет, девушка, мне некогда туда-сюда ходить. Скажите мне мой пароль по телефону! — Я не имею права говорить ваши персональные данные по телефону. — Ну почему-у-у? — Потому что я не знаю, кто мне звонит — Иван Сергеев или Сергей Иванов. Я не могу разглашать ваши личные данные. — Девушка, ну это правда я! — Я вам верю, но больше ничем помочь не могу. Подойдите с паспортом в офис, если не можете вспомнить свой пароль. — (Со вздохом.) Девушка… Позовите кого-нибудь из взрослых!
Сползаю под стол, предварительно передав трубку системному администратору.
— Компания «***», я вас слушаю! — Скажите мне мой пароль для выхода в интернет! — Приходите в офис с паспортом. — А-а-а, понятно! Спасибо, до свидания!
Волею судеб последние два месяца регулярно общаюсь со службой поддержки своего любимого провайдера. Да-да, любимого, которого ни на кого не променяю и которому всегда желал всяческих успехов.
Пропал интернет. Я знаю, любимый провайдер, что у тебя самая качественная поддержка, и поэтому я звоню тебе, чтобы в этом ещё раз убедиться. Ты мне говоришь, что на магистрали случился пожар, и интернет починят через три часа. Спасибо, пойду погуляю с друзьями, а через три часа вернусь и поработаю.
Но вот незадача — интернета всё ещё нет. Я снова звоню — кому бы вы думали? Да, тебе, мой любимый провайдер. Ты мне сообщаешь, что пожарные уже уехали, твои монтажники проложили один кабель, остался второй, и через два часа интернет обязательно будет! Спасибо, друг, у меня как раз лежит DVD, который я никак не могу посмотреть, — воспользуюсь случаем.
Засмотрелся, DVD оказался длиннее двух часов — не беда, интернет уже давно есть… Тьфу ты, его всё ещё нет. Привет, мой любимый провайдер, это опять я. Завтра утром? Печально. Ладно, придётся работу, взятую домой на выходной, доделывать в будний день, придя пораньше на работу. Ничего, не переживай, успею. У тебя пожар, у тебя своих проблем хватает — зачем тебя грузить моими?
Устало возвращаюсь вечером с работы с мыслями, что наконец-то, спустя два дня, дома есть интернет… Или нет, поторопился. Всё ещё любимый провайдер, пришли мне, пожалуйста, эсемеску, когда появится интернет, а я пойду смотреть дебаты. Я далёк от политики, но к сожалению, в феврале, кроме дебатов и спорта, по ТВ ничего не показывают.
Ой, ура, интернет! Спасибо тебе, мой любимый провайдер! А, ты мне ещё и деньги пересчитал за время без интернета? Спасибо огромное, век не забуду! Ой, а я тут вспомнил. Ты в 2008 году планировал ввести посуточную оплату за интернет. Как твои дела в этом начинании? Плохо? Эх, всё случается. Удачи тебе, спасибо за потраченное на меня время.
А теперь серьёзно. Провайдер, я знаю, тебя достало, что я звоню тебе каждые два часа. Но неужели так сложно сказать, что интернет будет через два дня, потому что монтажники не владеют ситуацией, и сроки совершенно не ясны? Неужели нельзя было промолчать про новые услуги, простите, четыре года назад, при том, что их до сих пор нет? Я правда очень уважаю тебя и твой сервис. Но давай и ты будешь уважать меня и остальных твоих клиентов и просто говорить нам правду. Поверь, так и ты, и мы сэкономим своё время и нервы.
Я сетевой администратор, работаю в крупном городском интернет-провайдере.
— У меня не работает интернет. — Опишите, пожалуйста, проблему. В чем она выражается? — Не работает! Вообще ничего! И компьютер не включается! — Если у вас проблемы с компьютером, обратитесь в сервис. К сожалению, мы не занимаемся ремонтом компьютеров. — Да как вы смеете! (Кричит.) Я плачу целых 350 рублей, а вы мне тут лапшу на уши вешаете! Я буду жаловаться вашему директору!
— У меня не работает интернет, сделайте что-нибудь. — Давайте посмотрим. (Проверка настроек, диагностика линии.) По моим данным все должно работать — вероятно, проблема у вас. Давайте я к вам направлю специалиста завтра. — Какое завтра! У меня торги! (По истории заявок видно, что абонент порнуху смотрит без конца.) Я буду жаловаться директору! Направьте человека немедленно! — К сожалению, люди у меня на сегодня уже расписаны. Только завтра. — Да вам что, задницу лень оторвать? Я живу тут недалеко! Приходите в ваш обед! — Но я не могу покинуть рабочее место: кроме вас, есть еще абоненты, которые ко мне обращаются, и в обеденное время я именно обедаю. — Я буду звонить директору! — Это ваше право.
Жалуйтесь директору, господа и дамы. Что же произойдет в итоге?
Если директор адекватный, то от ваших жалоб толку не будет, так как вы неправы на сто процентов.
Если директор менее адекватный, то сотрудника сначала лишат премии, а потом уже выяснится, что он не виноват. В таком случае в истории заявок появится малоприметная «птичка» (кодовое слово, которое понимают все сотрудники, обрабатывающие заявки, но не знает руководство), и к такому абоненту чинить интернет ходить будут строго по договору, то есть через 72 часа.
Если директор вообще неадекватный, то он может и уволить сотрудника. В таком случае интернет вам будут чинить даже не 72 часа. Его просто не починят, сославшись на неприметные пункты договора.
Я не говорю, что жаловаться вообще нельзя. Есть реальные ситуации, когда провайдер откровенно «динамит», но это редкость. Мы стараемся вам помочь, и если что-то не получается, то это в большинстве случаев объективные причины. От ваших жалоб в конечном итоге страдаете вы же сами.
Мы не злые. Как вы к нам, так и мы к вам. Я с удовольствием помогу абоненту с его проблемой, даже если эта помощь выходит за рамки договора, но я «солью» хама, который думает, что я ему чем-то по гроб жизни обязан.
У нас много абонентов. Все му…дрецы ушли к другим провайдерам и, говорят, бегают от одних к другим, словно пытаясь продемонстрировать броуновское движение. И даже проблемные абоненты у нас стали гораздо адекватнее, так как поняли: перед тем как орать на всех и вся, нужно дать возможность саппорту помочь.
Не так давно закончились деньги на счёте интернет-провайдера. Я со спокойной душой пошла к ближайшему терминалу.
Жду час, жду два — деньги на счёт не приходят. Звоню в саппорт терминала, спрашиваю, в чем проблема. В итоге:
— Мы можем вам перекинуть платёж на другого провайдера, больше мы ничем помочь не сможем. — (Мысленно матерюсь.) Хорошо, тогда отправьте мой платеж на провайдера «Йота». — (Пауза.) У нас нет такого провайдера. — Как нет? В терминалах же есть! — Да? Тогда давайте по буквам. — Игрек… — А это русские буквы? — Нет, английские. — А что это за буква такая? — Предпоследняя буква английского алфавита. — (Пауза.) Это на клавиатуре?
Раньше моим провайдером была маленькая местная контора — со своими багами, конечно, но и с умилительнейшей техподдержкой. Мне было приятно знать, что есть неподалёку офис с толпой лохматых и бородатых дяденек, у которых на кулере синий и красный краники подписаны «mana» и «health». Им можно было позвонить, а можно было и прийти за объяснениями и настройками. К ним таскали железо на ремонт и приносили розовые ноутбуки для обновления антивируса. На улице при встрече я улыбалась и здоровалась. И это была единственная причина, по которой не хотелось переходить к более стабильному поставщику интернетов.
А потом их купила большая контора, название которой, что характерно, только на одну букву отличается от известной марки презервативов. Компания крупная, но, зараза, экономная. Техподдержка у неё одна — в стольном городе. Дозвониться до неё можно, но не всегда, да и то раза с пятого, если не сорвётся. Теперь при офигевшем пинге я опять иду в тот самый офис, а там, тяжко вздыхая, прохожу мимо того уютного кабинета с бывшей техподдержкой и иду к вежливым девушкам, которые оформляют заявку и отсылают её в центр. Оттуда должны позвонить. И сказать голосом менеджера, которого штрафуют за всё лишнее, что всё в порядке. Или что всё и было в порядке, а дикий пинг просто показался. Или что проблемы у вышестоящего провайдера. Или ещё что-нибудь вежливое и пустое. И ладно бы этот официоз был признаком профессионализма — так нет, связь лучше не становится, цены те же, а локальные ресурсы стали концептуально-розовыми и вечно закрытыми на профилактику и ремонт. И вот, блин, техподдержка ещё…
Так тоскливо сейчас сидеть и ждать этого звонка от какого-то менеджера, который ведь ни за что не заведёт себе «Весёлую ферму», чтобы объяснить клиенту, как она работает. И ноут не продует. И «маной» не напоит.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li