Я работник техподдержки сотового оператора, занимаюсь саппортом отдельных сервисов. Почему 95% жалоб связаны с тем, что вы не умеете, не хотите и не можете разобраться с работой услуги? Запомните:
Оператор не ворует деньги. Никогда. Не дослушали, не посмотрели цену, купили, накачали непонятно что из инета? Отправили SMS на короткий номер? Поздравляю, это ваша и только ваша ошибка. У нас нет специальных сотрудников, которые снимают с вашего счета ещё два рубля, пока вы спите.
Указывайте дату и примерное время. Вы не представляете, сколько оборудования задействовано в простых на вид операциях и сколько нужно перелопатить логов, разбираясь в беспорядочных действиях абонента.
Научитесь связно излагать свои мысли. Связно — это значит, что надо указать, что вы сделали, что получилось и когда это было. Я веду отдельный файл с «весёлыми» жалобами, смысл некоторых я так и не смог постичь.
Каждый третий знакомый начинает спрашивать: «А какой тариф лучше взять? А ты сделаешь мне халявный/дешёвый?» Моя область деятельности — сервера и их работоспособность. Я не знаю тарифы, обратитесь в офис обслуживания или позвоните в колл-центр. Я не могу сделать вам бесконечный баланс. Не надо обижаться.
Я счастлив, что не общаюсь с абонентами напрямую, потому что вы, милые, задолбали!
Сегодня потребовалось позвонить по телефону одной горячей линии. Успешно преодолев пару минут Вивальди и Бетховена, отплевавшись от неизвестно как там очутившегося Билана, я дождалась оператора. В трубке — милый женский голос:
— Константин, 616-й, здравствуйте. — Э-э-э... А-а-а.. Константин? — Именно он. Слушаю вас. — Э... Ну... А вы мужчина?!
Усталый вздох привёл меня в чувство. К счастью, парень совладал с собой, и мы немного поболтали. О цели звонка я, конечно, успешно забыла. Верно, парня все задолбали: каждый день и каждый час удивляются и задают один и тот же вопрос. Я попросила у него прощения, он посмеялся, и мы мирно положили трубки.
Костя! Прости, пожалуйста! Желаю тебе не огорчаться и не задалбываться от таких, как мы.
Работаю в службе техподдержки абонентов одного именитого провайдера. Утро. Звонок:
— Девушка, у меня каналы не кажут.
Принимаю заявку, объясняю, что техник с ней свяжется в течение суток. В ответ слышу отборный мат, из которого понятно, что «телевизер не кажет» уже пятнадцать минут, и если это немедленно не устранят, все наши техники лишатся возможности иметь детей. Начинаю объяснять, что по регламенту заявки мы выполняем в течение 24 часов с момента подачи.
— Девушка, вы чё там такие тупые все? 24 часа — это ведь не на следующий день! Это максимум до обеда!
Добро пожаловать в утопию! Мы живём в поистине волшебном мире.
Любой человек технической профессии — своего рода мультиинструменталист. Может починить всё от сливного бачка до орбитальной станции.
Мы обладаем телепатией и зрением сквозь электрическую сеть. Первым особенно славятся продавцы и дизайнеры, вторым — специалисты службы поддержки.
Наши главные волшебные слова — не «пожалуйста» и «спасибо», а «точно нет?». Искомый предмет обнаруживается тотчас.
Наши приборы имеют собственную волю. В сервисном центре давно никто не удивляется, что «оно само».
Любой человек на рабочем месте является живым воплощением Большой Советской Энциклопедии. Любой вопрос в его компетенции. А если нет, то есть же волшебные слова.
Есть и более сильное колдунство, но им владеют не все. «Я депутат», «у меня папа в прокуратуре», «да вас братки закопают» — и далее по списку. Каста начальства владеет совершенно особыми чарами.
Говорят, люди уходят от реального мира в компьютерные игры, боевики и фантастику. Мне кажется, нам незачем забываться.
— Компания «***», добрый день! — Здравствуйте, мы это... телевизор у вас купили. Так из него на заводе забыли вынуть железную стенку! — (в лёгком офигении) Простите, что?! Пожалуйста, сформулируйте ваш вопрос точнее. — Ну там за экраном, это, железная стенка. Её, это, наверное, на заводе вынуть были должны? — (в глубоком офигении) О какой железной стенке вы говорите? Вы разобрали телевизор? — Нет, вы что, вы что! Вот мы его, это, на тумбочку поставили, включили, а там железная стенка за экраном. — Прошу прощения, но что с вашим телевизором? Он не показывает? — Нет-нет, показывает хорошо! Но железная стенка очень мешает. — Будьте добры, объясните подробнее, почему вы решили, что в телевизоре есть железная стенка, и чем она вам мешает? — Ну, это, слышно плохо. Актёров видно хорошо, но они, это, как будто за железной стенкой разговаривают. Её можно как-нибудь вынуть?
Техподдержка платёжной системы. Со вчерашнего дня проблемы с зачислением на счета одного оператора — конечно же, куча звонков. Всем говорю уже заученный текст. Звонит женщина:
— Я вчера положила деньги... — На ***? — Да, и до сих пор... — Есть проблема с зачислением. Сегодня все платежи будут зачислены. — Так я вчера положила... — Я понимаю. Ещё раз говорю: сбой в системе. — В шесть часов ещё положила... — Сегодня деньги поступят. — Ну так у меня совсем денег нет уже!
Работаю старшим специалистом в одной крупной сотовой компании. Час ночи, звонок с городского телефона, истеричный мужской вопль:
— Немедленно освбодите линию по такому-то номеру! — Что вы имеете в виду? — Не пудри мне мозги! Я точно знаю, что вы должны разгружать линию каждые 24 часа, а сегодня вы этого не сделали! — Извините, я не очень понимаю, о чём вы говорите. Может быть, вы имеете в виду, что данный номер занят? Вероятно, абонент разговаривает с кем-то. — Ты чё, совсем дура? Русским языком говорю: разгрузи линию! — Извините, наш разговор неконструктивен...
Дальше мат и посылание компании и меня лично в очень далёкое эротическое путешествие.
А вот в другом разговоре отжёг уже оператор. Обращается абонент с USB-модемом, который не может автоматически зарегистрироваться в сети:
— Девушка, у меня автоматически не встаёт. — Попробуйте вручную.
Трудилась в свое время в колл-центре сотового оператора. Весёлого много было, но бывало и такое, после чего только валерьянка и спасала.
Пьяные молодые люди, круче которых только яйца, орали и качали права не раз. И дядя-то у них в ФСБ, и с директором нашей фирмы-то они вместе пили, и прокурору сейчас позвонят, и такие-то мы растакие... Но круче всего была одна угроза в драбадан нетрезвого питерца, которого страшно возмутило моё нежелание начислить ему платёж на телефон просто так:
— Да ты, коза, ты чё, хочешь в Финляндии работать! Я ж тебя пошлю, б**, ты у меня в Финляндию поедешь, поняла, коза?!
До сих пор не могу прийти в себя от ужаса такой перспективы.
Ну и классика. Нервный дальше некуда жалобщик, всё-то у него не так. В базе данных информация от всех предыдущих операторов, которым посчастливилось дядю обслужить:
Абонент предъявляет претензию ко всему. Абонент неадекватен, будьте терпеливы. Абонент орёт и психует — коллеги, осторожно.
Группа работы с претензионными клиентами уже отписалась, мол, не переключайте его на нас — бесполезно, нас тоже не слушает. И вот этот фрукт попался мне.
Уже двадцать минут на линии — прощайте, показатели!.. Орёт, не слушает. Наконец сходимся на необходимости составить письменную претензию. Я начинаю писать кляузу айтишникам под его диктовку. Абонент, захлёбываясь предвкушением возмездия, вдруг начинает орать так, что я чуть наушники не уронила:
— Девушка! Девушка! Вы меня обманываете! Вы ничего не пишете! Вы всё врете! Вот сейчас я вам фразу продиктовал, вы её не записали! Я все слышу! Вы только один раз по клавишам ударили!
К слову, клава у меня в тот день была хорошая, нешумная, а «мьют» я даже не нажала, чтобы не облить коллег потоком своих эмоций. Чтоб успокоить дядю, несколькими шопеновскими взмахами я устроила салют по клавиатуре. После того, как он успокоился, я зажала «мьют», стёрла получившуюся абракадабру и отправила заявку.
А вообще психов везде хватает. Абоненты, которые говорили: «Дэвушка, вы такой красивый, у вас голос красивый — вы и сам красивый, я вам в офыс букэт роз привэзу, скажи куда!» — они всё же чаще встречались. Честно-честно.
Совсем недавно операторы колл-центров плакались на непонятливых клиентов. Недавно перестала у меня работать симка: просто не тянет сеть. Звоню в колл-центр, чтобы узнать, куда идти карточку менять. Объясняю ситуацию оператору:
— У меня не работает сим-карточка: нету связи. — Позвоните по короткому номеру 311 с вашего мобильного. — Я не могу позвонить по короткому номеру, так как у меня нет сети. — А как вы сейчас дозвонились?! — (Вы не поверите!) С домашнего телефона на ваш стационарный телефон.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li