Я работаю в поддержке чёрно-желтого мобильного оператора — проклятого богом «Пчелайна».
Мошенники используют для своих махинаций номера компании? Конечно, мы с ними в сговоре. Каждый сотрудник, даже уборщица, получает от этого хотя бы рубль к зарплате.
В базе больше двух миллионов номеров, которые постоянно перепродаются. Думаете, есть возможность отслеживать деятельность каждого?
Заблокировали комп, просят пополнить счёт на номер? Угу, звоните: мы обязательно побежим к ним домой, сдадим в полицию и сразу побежим чистить агрегат от вируса. По порнухе меньше надо лазить.
Списываются деньги на короткие платные номера? Не надо оставлять свои номера на разных сайтах, закачивать левые приложения и соглашаться на отправку платных SMS. Ошиблись номером при оплате? Это я вас за руку держал, мешал правильно набрать номер. А если уж такое произошло, надо с чеком отправляться в офис. Сами накосячили, граждане. Сказать номер в эфир? Запрещено законом РФ «О связи». Вам срочно надо? Окей, а мне нужна моя премия, которой я лишусь, если вам этот номер продиктую.
Когда я начинал работать, пытался всем всё объяснить, помочь, искал варианты решений, переживал за всех. После личных оскорблений, тонны необоснованных претензий и литров валерьянки я стал обычным специалистом — сухим, работающим строго по процедурам. Если специалист говорит «нельзя», «нет» или «в данный момент недоступно», поймите его. Даже его пляски с бубном вокруг компьютера не помогут сделать интернет быстрее, связь лучше, звонки дешевле. Если не работает, значит, не работает у всех, и тут надо либо немного потерпеть, либо уходить. У меня тоже часто связь не ахти, я тоже терплю вместе с вами. Мы не не Луне живем, и базовые станции дома у каждого сотрудника не стоят.
Работала я пару лет назад в колл-центре сотового оператора. Слово «абонент» становится исключительно ругательным уже через месяц работы, а принцип «всегда считай абонента клиническим идиотом» вырабатывается месяца через три.
«Вася, дай халат, они нас видят», — история классическая, вошедшая в анналы всех звонковых служб. Такого типа разговоры происходят в среднем раз в неделю. Бывает и наоборот:
— Вам нужно проверить настройки вашего телефона. — А вы можете проверить мои настройки? — Нет, не могу: я ваш телефон не вижу. — Почему?!
* * *
Почти полночь. Звонит мужчина с приятным голосом и солидным тарифом. Жалуется, что не работает интернет на коммуникаторе под виндами: странички, мол, не открываются. Звучит дядя на редкость разумно, вменяемо и грамотно. Разбираемся, проверяем настройки.
— А теперь попробуйте открыть какую-нибудь страничку. Например, Яндекс. — Да зачем мне ваш Яндекс? Яндекс у меня и так работает! У меня самые красивые проститутки не открываются!
* * *
— Наберите wap.mts.ru… — Как? Руками? — Если сможете набрать без помощи рук — пожалуйста, я не возражаю.
* * *
Сбой приёма платежей. В колл-центре аврал; объяснять абонентам, что их платёж на 20 рублей обязательно будет зачислен в течение суток, высаживают всех сотрудников, у которых есть наушники. Каждый звонок — конфликт.
— Компания XXX, добрый день. — Здравствуйте. Я тут купил телевизор такой-то модели, и что-то не получается его настроить. Можете мне помочь? — Прошу прощения, но у нас нет телевизоров с таким обозначением. Вы уверены, что это телевизор фирмы XXX? — Конечно нет! Это не XXX, это YYY! — В этом случае вам нужно адресовать вопрос компании YYY. Сейчас вы позвонили в компанию XXX, и мы можем вас проконсультировать только по технике нашей марки. — Да ладно! Какая вам разница, вы там в Японии всё равно все друг друга знаете!
— Здраствуйте. Молодой человек, у меня тариф пятьсот, а показывает скорость сто, почему? — Сто чего? — Ну, сто. — Чего сто? — Сто, а должно быть пятьсот. — Так чего сто-то показывает? — А чего должно быть пятьсот? — Килобит в секунду. — Ну вот, сто килобит. — А где вы смотрите? — Ну, там вылезает. — Где вылезает? Вы можете прочитать? — Да я вообще с сотового на улице звоню!
Работаю в фирме, занимающейся обслуживанием домов. Пришлось однажды подменять нашего диспетчера. Телефонный звонок. В трубке — мужской голос, срывающийся на крик.
— Девушка, девушка… — Добрый день. Диспетчер N., слушаю вас. — Вот вы знаете! Я с женой живу и с ребёнком маленьким. У нас в комнате диван стоит и кроватка для ребёнка. На диване мы с женой спим, а в кроватке ребёнок! Вот. (Пауза.) — Извините, пожалуйста, я не поняла вашу заявку.
Голос в трубке становится громче и раздражённее.
— Ну так я вам и говорю: кроватка для ребёнка, а на диване мы с женой спим! (Снова пауза.) — И? — Что «и»? Я же говорю: кроватка и диван в комнате! А у меня с одного конца капает!
Я в ступоре. Работники, слышащие разговор по громкой связи, смотрят на меня огромными глазами.
— Вы меня слышите?! С одного конца капает! А с другого нет!
Перебираю в уме все возможные причины такого происшествия, а мужчина кричит ещё сильнее:
— Вы можете мне ответить? Почему у меня капает с одного конца?! А у меня, между прочим, ребёнок ещё совсем маленький — грудной! И капает! Капает с одного конца! — Можно уточнить: у вас течёт батарея в комнате? И как давно у вас появилась течь? — Вы что, дура! Какая батарея? При чём здесь батарея?! Вы вообще понимаете, что я вам говорю? Капает! С конца! С одного конца! Постоянно! Недавно! — Пожалуйста, простите, я вас не совсем понимаю. Уточните, что именно у вас постоянно капает? Или хоть скажите, с конца чего у вас капает… — (С истеричным завыванием.) Да где вас таких тупых берут?! Капает у меня вода! С потолка! В одном углу комнаты! (В сторону, приглушённо.) Вот идиотка…
Отправили на заявку плотника устранять течь кровли. С одного конца.
Работаю в техподдержке интернет-провайдера. Я принимаю звонки со всей России — мне может позвонить человек из Курска, Тулы, Ярославля или любого другого города.
На днях позвонила девушка и попросила рассказать о тарифах.
— Скажите, пожалуйста, из какого вы города? — Из какого города?! Вы там вообще ориентируетесь в информации? Вы вообще компетентны? Позовите кого-нибудь, кто разбирается, кого-нибудь старшего! Из какого я могу быть города?! Конечно, из Ма-а-асквы!
И так постоянно. Я не считаю, что вы, москвичи, чем-то лучше нас. Когда вы так разговариваете со мной или моими коллегами, вы не вызываете у нас зависть — увы и ах! Вы только даёте возможность посмеяться.
Работаю в службе технической поддержки провайдера. Чтобы лучше понять суть проблемы «интернет не работает», очень часто приходится спрашивать, какие индикаторы горят на модеме.
— Первый, второй, четвёртый. — Назовите их, пожалуйста. — Ну! Первый, второй, четвёртый. — Над индикаторами есть названия. Прочтите, пожалуйста, их.
Вот скажите, для кого мы пишем инструкции? Для кого вики на сайте хостинга? На хрена в личном кабинете появляются сообщения о том, что конкретно происходит на серверах, и ссылка на скрипт, сообщающий вам, на проблемных ли машинах находятся ваши сайты? Зачем вот, а?
Почему надо скопипастить сообщение из личного кабинета и спросить, что оно означает? В нём, едрён корень, написано, что оно означает, не поверите! Вам удобнее вслух читать, что ли?
— У меня написано в личном кабинете: «Ваш домен устарел и требует продления, перейдите по ссылке». Что это значит?
Дяденька! Это значит, что твой домен устарел, и надо нажать ссылку! А если твой сайт нагрузку вызывает, то мы в тексте сообщения тоже стараемся подробно указать, что именно «грузит», чтоб твоему разработчику долго не копаться.
Или ещё лучше. В аналогичной ситуации на нас пытаются натравить старший менеджерский состав. И звонит такое всё из себя администрило, твёрдо уверенное: чем громче оно заорёт, тем быстрее перед ним побегут все на цырлах.
Дорогое администрило! Я тебе доверительно скажу. В компании надо беречь не клиентов (они всегда найдутся), а сотрудников. Потому что их надо найти и обучить. А клиенты дают бабло, и бабло у всех у них одинаковое. Не нравятся услуги — иди и давай бабло кому-нибудь другому. А мы будем делать своё дело настолько хорошо, насколько это возможно в рамках человеческого отношения. Не умеешь по-человечески — вали на йух, тебя тут не звали. Возврат средств вон по той ссылке.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li