Банки

В солидной, казалось бы, компании решили наконец предложить сотрудникам корпоративные банковские карты. Не кредитные, а дебетовые, ну да ладно — дарёному коню в зубы не смотрят. Поручили оформление отделу кадров. Те анкеты на всех сотрудников заполнили сами, а нам велели явиться уже на получение карт.

Выдают конверт с «секретным словом» для восстановления забытого пин-кода. Секретное слово — моё имя. Обращаюсь к кадровику:

— Скажите, а почему меня не спросили, какое секретное слово назначить? Меня это слово не устраивает, уж слишком легко угадать. Хотелось бы заменить.

— (с визгом) Да вы знаете, сколько вас таких у нас? Нам что, каждого лично спрашивать, какое секретное слово вам подойдёт? Обойдётесь!

— Я-то обойдусь… Кстати, кто у нас нынче директор по кадрам — Андрей?

— Для вас он по имени-отчеству: Андрей Павлович!

— Неважно, в банке для восстановления его пин-кода отчество не спросят.

Кадровик замолчала и сделала глаза по пятаку. Не знаю уж как остальным, а мне на следующий день позвонили из банка и предложили секретное слово поменять.

Банкиры! Я понимаю, что аутсорсинг, колл-центры в удалённых и не очень регионах — это круто, модно и экономно. Но уважайте же вы слух тех, кому ваши сотрудники звонят с предложениями! Я понимаю, что особенности произношения слов есть практически в любом регионе, однако существуют же всё-таки некоторые нормы русского языка, которые неплохо бы соблюдать при разговоре…

Я не борец за чистоту русского языка и не испытываю никакой нелюбви к жителям замкадья, но эта фраза вашей сотрудницы нарушила тонкое душевное равновесие даже у меня:

— Шо? Нет! Такого не может быть, на ваши средствá банк начисляет деньги, а не берёт с вас!

Вообще-то я специалист по компенсациям и льготам в банковской сфере, но волевым решением руководства на нас возложили почётнейшую обязанность выдать сотрудникам карты в рамках недавно стартовавшего зарплатного проекта. Проект новый, в процессе вылезают баги; виноваты, естественно, мы, но я работала в кассе и в техподдержке, поэтому меня не так просто достать. Но один персонаж — задрот задротом — порадовал отдельно.

— Я не буду подписываться гелевой ручкой, я всегда подписываюсь только шариковой! Это принципиально!

Рядом лежит обычная шариковая, гелевой пишу я.

— Что-то у вас тут пробел! Вы мне тут напишете потом!

Графа «кредитный лимит», пробел шириной в один символ. Впихну-ка ему туда сто мильонов.

— А зачем мне пин-код? Мне не нужен пин-код, зачем мне им пользоваться?

Показываю на человека, ответственного за проект, сидящего в полутора метрах от меня, и говорю: «Вы прямо сейчас можете задать эти вопросы ему». Даже не подошёл, ссыкло. А как девкам мозг трогать — это пожалуйста.

Меня, человека закалённого, не выбивает из равновесия даже орущий за стенкой младенец с перфоратором. Но есть бабушки — вот их жалко. Они же старенькие, за нами не успевают.

Один известный банк завёл себе полчища девочек в корпоративной форме, которые, как чёртики из табакерки, выскакивают навстречу каждому зашедшему в банк и с леденящей душу доброжелательной улыбкой пискляво тараторят: «Добрый-день-чем-я-могу-вам-помочь-что-бы-вы-хотели-сделать?» Потом фея даёт тебе номерок твоей очереди и предлагает присесть.

Сижу в очереди. Заходит бабуля. Точнее, даже не заходит, а только появляется в автоматических дверях, осторожно просовывая нос в вестибюль. И тут — там-тара-дам! — прямо перед этим ни в чём не повинным носом, аки двое из ларца, выскакивает, щёлкая каблуками, бело-бордовая (форма у них такая) девушка азиатской наружности и экзальтированно выдаёт свою скороговорку.

Бабушке повезло: рядом был банкомат и стул. Предварительно вздрогнув, по стеночке банкомата она сползла на сидение, трагично посмотрела на девушку, сочувственно покачала головой, глубоко вздохнула и, взявшись за сердце, сказала:

— Деточка, принесите валерьянки. Нам с вами явно нужно успокоиться.

Сотрудницы охраняемого мной банка, дамочки с хроническим недотрахом! Да, я понимаю, что вы тут все дауншифтеры, мерчендайзеры, офис-менеджеры и пейдж-гёрлы. Я понимаю, что у вас от этих словечек зашкаливает самооценка. Но это не значит, что охранник банка по сравнению с вами — быдло и говно. И это не значит, что с ним можно разговаривать, как с прислугой.

Не надо имён-отчеств, просто не хамите. В конце концов, я стою тут, чтобы вас защищать. Случись что, я полезу под пули, прикрывая ваши тощие недоласканные задницы. Нет, можете продолжать в том же духе — но если (не дай Бог, конечно) случится ЧП, я запрусь в своей бронекапсуле и, мерзко хихикая, буду наблюдать, как вас будут убивать. А в том, что будут, я не сомневаюсь: при ограблениях банков свидетелей стараются не оставлять. До меня не доберутся — времени не хватит, чтобы меня выковырять, а даже если и станут — милости просим, патронов у меня хватит.

Не портите отношения с людьми, от которых зависит ваша безопасность, и не удивляйтесь, что ни один охранник у вас долго не задерживается. Я отстоял только один день — и как же задолбали!

Обычное питерское отделение Сбербанка. Пять-шесть окошек с контролёрами, ко всем общая очередь минут этак на сорок. Шум, гам, все перед Новым годом снимают со сберкнижек накопления. Рядом окошко обмена валюты со скучающей кассиршей.

Перекрывая общий шумовой фон, в помещение громко врывается средних лет дама в невообразимых кислотно-ярких нарядах. Ненадолго замирает, оглядывается, видит окошко без очереди и тотчас же оказывается возле него. Секунду подумав, с придыханием спрашивает — в это мгновение все как-то затихают, предчувствуя неладное:

— Девушка, скажите, пожалуйста, вы… Вы как все или что-то особенное?

Ответ на вопрос жизни, вселенной и всего такого поглотило цунами всеобщего гогота. Дама, смутившись, ретировалась. Настроение в очереди заметно приподнялось.

Учусь в университете в США. В первый же день после прибытия в страну я отправился в филиал одного из крупнейших банков открыть счёт и завести дебетовую карту. К стандартным анкетам мне выдали громадный альбом с фоновыми рисунками и спросили, не хочу ли я сделать фотографию на карте, чтобы использовать её для удостоверения личности. Да, хочу. В общем, выдали мне временную карту и обещали через две недели прислать по адресу общежития новую с фотографией и изображением сибирской лайки, символа моего университета, а временную отключить.

Через пару недель, так ничего и не получив, я отправился в банк с вопросами.

— Извините, по какой-то причине мы отправили вашу карту на ваш московский адрес. Вот новая временная карта, ждите ещё две недели.

Ещё через полмесяца ситуация полностью повторилась.

— Извините, ваша карта отправлена в Москву.

Через месяц получаю нормальную карту. Пускай без моей фотки и без сибирской лайки — фиг бы с ними. Позже в одном из магазинов меня попросили показать паспорт, чтобы убедиться, что я пользуюсь своим «пластиком».

— Извините, это не ваша карта. Это карта Дмитрия Михайловича, а у вас совсем другая фамилия.

Ну да, Михайлович — моё отчество, а не фамилия, но информация на карте утверждает обратное. Звоню в банк.

— Извините, это ошибка. Мы обязательно поменяем ваши данные и пришлём вам новую карту.

Через очередные полмесяца приходит вторая карта с фамилией некоего Михайловича, родом, судя по всему, из Одессы. Как позже выяснилось, операционист банка дал команду поменять местами в моем профиле фамилию с отчеством, что, кстати, сразу заблокировало все мои платежи в интернете — не та фамилия владельца.

Работающий кусок заветного пластика достался мне с седьмой попытки через четыре месяца после первого визита в банк.

Купила новую симку. На следующий день стали приходить SMS с требованием погасить кредит. Ясное дело, кому-то номер раньше принадлежал. Забила на это дело, занесла номер в чёрный список. Не тут-то было: стал названивать «железный человек». Разговора с автоинформатором не получилось — позвонила в банк. Там меня долго кидали из одного отдела в другой: то приёмная, то кредитный, то надзор за кредитом, — в общем, предложили лично приехать в банк, чтобы удалить мой номер из рассылки. Мне почему-то показалось, что это не мои проблемы, и я добавила и этот номер в чёрный список.

Месяц не беспокоили, а потом опять пошли звонки, но уже с другого номера. Звонил человек. Наконец-то я смогла донести вроде бы до понятливой сотрудницы, что номер куплен и предыдущему владельцу не принадлежит, а меня беспокоить не надо. Она сказала, что сделала пометку… и через неделю опять позвонила. Я рассвирепела и честно сказала, что следующего, кто мне позвонит, пошлю матом куда подальше. Не прошло и получаса — опять звонок. Ругаться не стала, а удивлённо так сказала: «Та вы шо! Так Галочка давно помэрла!»

Здоровья той сволочной Галочке, которая взяла кредит и скрылась! А мне больше мне не звонили.

Я учусь в Англии второй год, до этого жила в одной из стран Прибалтики. Изучаю японский язык и менеджмент, а параллельно работаю по 20 часов в неделю, чтобы обеспечить себе проживание и, если получится, накопить немного средств на предстоящий год учёбы в Японии.

Работаю я в банковском колл-центре. О работниках колл-центров пишут много и с плохо скрываемым раздражением, но знают о реалиях работы, как правило, достаточно мало. Пожалуй, стоит вкратце рассказать о том, почему мы так надоедливы и не можем чётко отвечать на вопросы.

Дело в том, что свобода слова, а тем более действия — не наша привилегия. Нас контролируют менеджеры, менеджеров — менеджеры 80 уровня, а главный босс одной рукой даёт подзатыльники менеджерам 80 уровня, а другой пишет отчёт о продуктивности Самому Главному Боссу и дрожит при мысли о том, что продуктивность недостаточно высока. А зависит это от чего? Правильно, от работы простых студентов вроде меня. А как проконтролировать, что мы не подводим компанию? Установить жёсткие правила, прослушивать определенное количество звонков в месяц и — внимание! — оценивать звонки по стопроцентной шкале, где «зачёт» начинается с 80 процентов. Вежливость, компетентность и готовность помочь могут быть заоблачными, но если звонок держится только на них — фейл гарантирован. Основные же проценты набегают за строгое следование сценарию звонка.

Вы звоните узнать свой баланс. Баланс — Х фунтов, но функция нашего отдела — собирать долги по кредитным карточкам, а поэтому не хотите ли вы заплатить сейчас то, что не заплатили в прошлом месяце? Да? Пожалуйста, спасибо, транзакция выполнена успешно, но не торопитесь вешать трубку, ведь нам нужно предупредить вас, что нельзя пользоваться карточкой в ближайшие три-пять дней, сообщить дату следующего платежа, прорекламировать прямой дебет, посоветовать прочитать и принять к сведению последующие письма на тему задолженности в этом месяце (именно так — попробуйте только сказать «just ignore it»!) и в довершение попросить у вас дополнительный номер телефона, а то вдруг мы не сможем связаться с вами по тому, который уже в базе данных.

Это входящие звонки. Исходящие — тут совсем просто. Вы нам должны — мы вам звоним. Диалог происходит по вышеуказанному сценарию, даже если вы не можете немедленно заплатить. Более того, в этом случае мы расскажем вам и о комиссии за просрочку, и о том, что, возможно, ваш кредитный рейтинг слегка подпорчен, даже если вы должны всего 5 фунтов, и то только потому, что вас неправильно проинструктировали в банке при выдаче карточки.

Думаете, мы жаждем заваливать вас тоннами не всегда нужной информации, если вы просто звоните узнать баланс, а заплатить долг собираетесь завтра в банке? Думаете, мы не хотели бы перестать названивать вам каждый день, если заплатите вы всё равно только через месяц, так как до зарплаты ещё надо дожить? Может быть, вы вообще не клиент, а человек, которому после переезда достался номер телефона клиента? Мы бы с радостью просто удалили номер, но вначале вы должны подтвердить свой почтовый индекс. Вы вешаете трубку, потому что не собираетесь разглашать информацию неизвестно кому — и правильно делаете. Только вот мы не в силах удалить номер, если процедура не соблюдена.

Бюрократия? Да, в чистом виде. Колл-центры фигурируют в учебниках по бизнесу как самый яркий пример так называемого «научного менеджмента» — вида управления, когда приоритетом являются продуктивность и оперативность, а человеческий фактор плетётся где-то сзади. Те, кто знаком с теорией Тейлора, прекрасно поймут это определение. Я недавно написала эссе как раз на тему использования научного менеджмента в современном бизнесе, оценённое как «достойное публикации». Тезис гласил, что этот бесчеловечный и бюрократический подход не только не устаревает, но используется всё чаще и чаще — правда, теперь не только на фабриках, но и в сфере обслуживания, и в науке.

Я упомянула шкалу оценки звонков, но это лишь часть давления, оказываемого на нас. Каждая минута, проведённая в неправильном режиме (к примеру, если мы не успели загрузить системы до начала смены и начали звонить клиентам лишь две минуты спустя), отражается в статистике. Там же отражается средняя длительность звонков (цель — не дольше 60 секунд), процент людей, заплативших карточкой непосредственно во время звонка, и другие факторы. Статистика проверяется и обычными менеджерами, и теми, что уровнем повыше. Если человек работает в компании менее полугода, как я, постоянный прогресс очень важен, иначе контракт могут не продлить. Это помимо того, что пропустить смену по болезни мы можем лишь два раза за полгода, иначе не избежать «дисциплинарных мер», то есть увольнения.

Большинство людей в колл-центре — либо студенты, либо молодые бакалавры, начинающие карьеру, либо люди постарше, которым нужна была любая работа, чтобы прокормить себя и детей в кризисное время. Несмотря на моральное давление, место достаточно комфортное, коллектив неплохой, а также есть возможность профессионального роста. Отработав своё в барах (на ногах до четырёх утра, обслуживая пьяных и грубых посетителей, а с утра на лекции), я ценю новую работу, потому что именно благодаря ей я могу продолжать учёбу, высыпаясь при этом по ночам. Да, пока нужно подчиняться правилам, зачастую нелепым. Но, возможно, получив высшее образование, я сама смогу регулировать правила в той сфере, где буду работать.

К чему это я? После очередного раздражающего звонка (или ответа на ваш) не спешите обвинять человека, с которым говорили. Его эта бюрократия задолбала не меньше вас. Если хотите кого-то винить, вините индустрию и систему, которую она навязывает: как это ни печально, люди, работающие на нижних уровнях организаций, не в силах идти против неё.

Недавно я устроился работать в довольно известный банк в IT-отдел. Сижу в филиале за окошком, устанавливаю драйверы на компе у операционно-кассового работника. Жалюзи на окне я опустил, но не довернул до конца — они заклинили.

Заходит в зал тётка, видит мое зашторенное окно и, обрадовавшись, что очереди нет, подходит и суёт в щель свой паспорт и какие-то бумаги. То, что вместо опрятной девушки в фирменном дресс-коде сквозь жалюзи виднеется небритый фейс с красными глазами, даму не смущает. Каждому такому клиенту приходилось говорить, что окно не работает. Мне-то несложно, но постоянно отвлекает.

Больше всех порадовала одна бабуся:

— Здрасте, хочу снять деньги со счёта.
— Добрый день. Извините, но это окно не работает. Как вы уже заметили, оно зашторено. Пройдите, пожалуйста, в соседнее.
— Как не работает? Я же вас вижу!