Сервис

Вот уже несколько лет я работаю техником сервиса в крупной телекоммуникационной компании. По долгу работы я каждый день выполняю около десятка заявок с визитом на дом. Меня задолбали не люди, а их отношение к себе и окружающим.

Вы позвонили в техподдержку и оставили заявку по интернету, а когда я прихожу, вспоминаете про то, что у вас ещё и пара каналов показывает с рябью? От меня вы получите лишь вежливый отказ и предложение снова позвонить в техподдержку и создать новую заявку на кабельное. Нет, я не сволочь. Моё время расписано по часам, и на решение второй вашей проблемы у меня его нет. Так же, как и вы, меня ждут другие абоненты в указанное ими время.

Вы негодуете по поводу моего опоздания? Если по каким-либо причинам я не могу явиться к вам в указанное время, я должен отзвониться сотрудникам, контролирующим работу техников сервиса, поставить их в известность о невозможности выполнить вашу заявку в срок и о причинах. Если они вам не перезвонили или не дозвонились до вас, я лишь принесу сухие извинения от компании за предоставленные неудобства. И не надо требовать от меня «реальных причин» в письменном виде. В таком виде их получает только мой начальник по первому требованию с официальными подтверждениями. А если задержка случилась по моей вине, то об этом вы узнаете из моего личного звонка не менее чем за час до начала заявки, и я впоследствии всегда найду для вас время.

Вы выражаете своё недовольство уровнем оплаты, обращением техподдержки с вами или предыдущим техником сервиса? Я вежливо перебью вас и назову телефон техподдержки, по которому принимают жалобы и предложения. Вы не можете до них дозвониться уже месяц? Я при вас наберу номер и дозвонюсь с первого раза. И чем больше вы говорите то, что я у вас не спрашивал, тем дольше вы будете ждать своё драгоценное кабельное и интернет.

Вы не пускаете меня в квартиру для проверки и отправляете в подъезд, так как в прошлый раз «молодой человек там что-то сделал, и всё заработало»? Отлично, тогда я автоматом считаю, что вы профи в моей отрасли и всё проверили измерительными приборами. Можете мне сказать сразу их показания? Всё ещё настаиваете на том, что вам лучше знать, как мне работать? Если после проведённых мной в подъезде.работ у вас всё так же нет интернета или кабельного, к вам в квартиру зайдёт только платная бригада.

«Мы ничего не трогали!» Точно, это вандалы и грабители забрались к вам в квартиру ночью, перегрызли кабель, сбили настройку телевизора и перепутали подключение кабелей в роутере. Мне без разницы, кто это натворил. Моя задача — сделать свою работу быстро и качественно. Если этот вид работ бесплатен, мне важно быстрее найти место неисправности, а если подразумевается оплата, то никакие большие глаза вам не помогут. Если же вдруг вы решили, что можете не заплатить, я с удовольствием отрежу только что восстановленный кабель или, выйдя за дверь, зайду на ваш роутер и верну его настройки к тем же показателям, что до моего визита к вам.

Вы видите человека в форменной робе, работающего в подъезде? Не забывайте правила хорошего тона. Сперва здоровайтесь. Хотя бы потому, что я в этот момент могу восстанавливать электропитание на оборудовании и буду весьма не рад толчку в спину и вопросу: «Что вы тут ковыряетесь?» В носу ковыряются, я — работаю. Я уже молчу о том, что название фирмы, где я работаю, написано как на моей спине, так и на шкафу с техникой. И когда я приеду к вам на вызов, я вас вспомню. Да-да, именно вас, одного из 30 тысяч моих абонентов. Таких, как вы, мы помним годами и передаём тем техникам, кто приходит на наше место.

Никогда не стоит забывать, что техники — такие же люди, как и вы. Разговариваете сквозь зубы, хамите? Не ждите чего-то большего, чем указано в заявке. Всё будет сделано строго по бизнес-процессу, а на остальное к вам поедет платная бригада. Предложили чай? За чашкой чая я с удовольствием объясню и покажу вам, как настраивается ваш роутер или телевизор, подскажу по характеристикам той или иной техники и даже настрою то, что делает только платная бригада. А потом пожелаю вам больше никогда меня не видеть, ведь если у вас всё работает, техник вам не нужен.

Нашёл недавно в ящике стола свои старые часы. Что-то китайско-японское, простенькие, но надёжные. Года три с ними ходил, когда учился в старших классах. Решил снова их наладить — держа часы в руке, внезапно понял, как задолбало всё время лезть в сумку за телефоном, если нужно узнать текущее время.

Единственное в районе место, где продают часы, батарейки и меняют их при необходимости, сразу погрузило меня в атмосферу Кафки. Тётенька сказала, что сама батарейка будет стоить, наверное, рублей сто. И ещё двести она берет за то, чтобы часы развинтить и эту батарейку поменять. Сразу после этого тётенька сообщила, что всего за сто рублей я могу купить у неё другие простенькие часы, новенькие, с батарейкой, немногим уступающие моим.

Нет, я не могу сказать, что меня задолбало. Скорее… невероятно странно это.

С завидной регулярностью на сайте появляется душещипательное, агрессивное, нравоучительное, обиженное, а то и преисполненное чувства собственного космических масштабов достоинства самое настоящее махровое нытьё власть неимущих. Секретари, сотрудники колл-центров, продавцы, кассиры — несть им числа. Сквозь потоки презрения к своим коллегам и/или клиентам светится, как промышленная лампа на 500 ватт, никем и ничем не тешимая мания величия. Нет? А что же это?

Иерархия есть иерархия, так уж заведено. Сначала ты работаешь на людей, а потом люди будут работать на тебя. Никто не стартует с поста гендиректора. Пока ты секретарь, кассир, продавалка, «девочка/мальчик на телефоне», будь готов выполнять дурацкие поручения и общаться с невоспитанными клиентами. Ведь если ты занял эту должность, значит, для другой умишки не хватило. Получишь квалификацию — и флаг в руки.

Не понимаю, почему вам всем так рвёт душу такое отношение? Хамить людям, делать мелкие пакости за спиной, заливать свои обидки на «Задолба!ли» чести вам не делает. Неужели непонятно, что большинство хамящих — глубоко несчастные и неудовлетворённые люди, а нерадивые коллеги, не смывающие в туалете, страдают недостатком воспитания?

А раз уж вы такие молодцы и умницы, что вам стоит быть выше этого, а не тешить собственное самолюбие огромными постами с перечислениями косяков коллег и типизацией задолбавших покупателей? У этих несчастных к вам нет ничего личного. А вот когда вы, поднявшись с самой низкой должности до руководящего поста, выскажете всё своё неудовольствие по делу каждому лично, тогда будет эффект. Все эти публичные почёсывания собственного эго за спиной у раздражителя — это детский лепет, совершенно неэффективный в борьбе за справедливость (или за что вы там ратуете своими слёзными постами).

После заправки картриджа принтер перестал нормально печатать: половина страницы пропечатывается, а другая покрыта серыми разводами. Беру картридж и несу обратно в фирму, где его заправляли.

Милая девушка за приёмным столом, поглядев на бумагу с результатами печати, объясняет: износилась такая-то деталь. При малом количестве тонера всё было в порядке, а большое количество деталь, дескать, просто не разравнивает, не справляется. Картридж почти новый, перезаправлялся впервые? Но он же не оригинальный, а «совместимый», они в принципе не рассчитаны на многократную заправку. В крайнем случае, был бы он марки X или Y, мы бы могли заменить проблемную деталь, но в вашем Z она замене не подлежит и даже не выпускается отдельно.

Одним словом, мне вежливо, понятно и доходчиво объясняют, что надо смириться — не только с тем, что придётся покупать новый картридж, но и с тем, что деньги за заправку старого можно считать выброшенными: над столом висит бумага, что «на заправку картриджей гарантия не даётся».

Но я очень не хочу с этим смиряться. И начинаю расспрашивать: а вы точно уверены? Может ли быть, что причина не в этой детали? А хоть какой-то способ вернуть к работе этот картридж — пусть без гарантии успеха, пусть платный? А хоть что-то вообще можно сделать? А вы уверены, что не ошибаетесь?

Девушка повторяет: «Да, к сожалению, деталь… марка… неоригинальный картридж… не выпускается… не подлежит… никак…» Я, почесав в затылке, тоже повторяю свои вопросы: «А если? А может быть? А вы уверены? А хоть как-то?» Девушка снова повторяет свои объяснения, я — всё те же вопросы. И ещё раз. И ещё… Девушка продолжает мило улыбаться, но в глазах её уже читается крупными буквами готовый текст для «Задолба!ли». Тем не менее, я с упорством идиота спрашиваю снова и снова: «Но хоть что-то здесь можно сделать?» Через сколько-то повторений девушка сдаётся и звонит специалисту, который, собственно, и занимается заправкой.

Приходит специалист. Смотрит на мою бумагу. Поворачивает сбоку картриджа малозаметный регулятор. Вставляет в принтер у девушки на столе (повезло: оказалась та же марка, что и у меня). На пробной странице результаты заметно лучше, чем были. Ещё две-три регулировки — и печать становится даже качественней, чем до заправки. Расход времени — меньше пяти минут (ладно, с учётом ожидания специалиста считаем, что десять).

Специалисту — моё уважение и благодарность. А вы, милая девушка, уж извините, но задалбывал и задалбывать буду.

Работаю приёмщиком в мастерской по ремонту цифровой техники. Я девушка.

По мнению 60% клиентов-мужчин, я ни черта не шарю и сижу тут для вида. Они задолбали влетать с наиважнейшим видом и, смотря на меня выпученными глазами, требовать какого-нибудь «парнишку». Получив отказ, немного мнутся, искоса поглядывая в мою сторону, и уходят. Никогда сама не предлагаю таким помощь. Мне легче закосить под дуру, чем ставить клиента в неловкое положение своими знаниями, ведь он начнёт выделываться ещё больше — проверено. Как так: какая-то малявка будет говорить, что у него с телефоном или, того хуже, ноутбуком! Идите лесом, дяденьки.

Ара-братья с рынка чаще всего приходят с китайскими версиями понтовых телефонов и ноутбуками с вирьём или порнобаннерами. Хотят «чтоб аригинал» и дёшево. Уходят с «как возможно» и заплатив больше, чем требуется, ибо нефиг клянчить.

Бабульки чаще всего жалуются на динамики и пропажу денег со счёта. Я уважаю пожилых людей и не беру с них денег за перенастройку и диагностику. Но мне сложно сдерживать вежливый тон, когда говорю сотый раз подряд, что если проблемы с оператором, то надо идти в салон связи, а не сюда. Говорю им адрес, как дойти, что сказать, но «плохо звонит» — и всё. Я не могу сказать какой-нибудь старушке, что это она глухая, а не телефон неисправен. Короче, не умею я с ними.

Школьники заходят, обсуждают телефоны на витринах, смеются, матерятся и уходят. В принципе, кроме шума, от них ничего не ожидаю и игнорирую. Но порой приходится следить, чтобы не утащили что-нибудь из аксессуаров. Бесят.

Мамаши дозволяют своим спиногрызам всё. Забежал в подсобку? «Это жеребёнок». Лупит ногами по витринам? «Это жеребёнок». Зашёл за стойку и стащил со стола телефон? «Это жеребёнок». Я понимаю, если двух-трёхгодовалый карапуз забежит, но шестилетние как-то уже должны понимать, что можно, а что нельзя. Держите своих жеребят на привязи, если не можете нормально воспитать.

Быдло. Дорого? Надо нахамить. Не даю личный телефон мастера, начальника или свой? Нахамить непременно. Нет запчастей? Да мы охренели. Не смеюсь над шутками? Хамка. Таких не стесняюсь на @#$ слать. Реально бесят и портят настроение.

Есть, конечно, адекватные люди, я им очень рада, могу и поболтать, и сделать скидку. Но почему их так мало?

Камера хранения при проходной режимного завода. Камера хранения при вокзале. Магазинные ячейки, в которых нужно оставлять пакеты перед тем, как пойти в торговый зал.

Почему, ну почему подавляющее большинство работников этих хранилищ игнорируют ручки сумок и пакетов?

Сдаю светлую сумку. Подаю за довольно длинные ручки. Дама-работник берет сумку поперёк молнии, за верх. «Осторожно, у меня там документы, они могут помяться!» Уже поставила на полку. Забираю сумку. «Только за ручки берите сумку, пожалуйста». Бессмысленно. После нескольких таких дам верх сумки нужно чистить: пачкается, засаливается от рук. Ручки сумок обычно сделаны из материала, который достаточно протереть влажной тряпкой.

Лето, у меня матерчатая сумка. Сдаю на хранение. Дама сгребает пятернёй весь верх сумки. Большое спасибо, мне будет очень приятно пойти дальше с мятой сумкой. Можно, я вам юбку в ответ помну? Как — нет?! И опять же — стирка. Мне неприятно ходить со следами пятерней на сумках.

Узкий и длинный чехол музыкального инструмента бросается в глаза и вызывает ряд вопросов у коллег. Кладу его в большой пакет — как раз аккуратно помещается на дно, как по мерке сделан. Довольная, иду до камеры хранения. Принимающая дама сгребает в горсть весь верх пакета и несёт до ячейки. Снова большое спасибо: конечно же, мятый пакет выглядит гораздо опрятнее гладкого, как я сама не додумалась.

Я не понимаю: почему?! Что этим дамам (мужчины на такой работе попадаются крайне редко) сделали ручки? Почему надо обязательно портить верх у сумок и пакетов, невзирая на длину ручек и просьбы владельца?

Управляю компанией, занимающейся ремонтов компьютеров. Чиним на дому и в своём сервисе. Речь пойдёт о халявщиках.

Нам звонят люди, испытывающие трудности с самостоятельным ремонтом компьютеров и решившие обратиться к профессионалам. Профессионалы выезжают, чтобы помочь. Приезжает мастер, делает ремонт, выставляет счёт — и начинается.

— Да это столько не стоит!
— Да я не заплачу, у меня денег нет!
— У ваших конкурентов это стоит дешевле!

То есть ты, паскуда, решил, что работа, которую мастер у тебя дома делал в течение пяти часов, ковыряясь в убитом компе, ни черта не стоит? Да знаешь ли ты, халявщик, сколько нам стоит сделать так, чтобы наша визитка тебе в руки попала? От 1500 рублей. И ты считаешь, что будет нормально заплатить 500 рублей за пять часов работы?! Нет уж, изволь раскошелиться. Если ты поймал вирус, и он потёр все твои данные, а сам ты справиться не можешь, плати тем, кто может тебе помочь. Твои данные ценны для тебя, тебе их восстановили, а ты ноешь, что 4000 рублей для тебя дорого. А фотки все твои и любимая порнуха или незаконченный диплом разве стоят дешевле?

Граждане, поймите вы уже, что всё стоит денег и за всё надо платить. Когда вы идёте в салон красоты, вы же не орёте, что стрижка не может стоить 5000, ведь за углом могут и за 500 рублей подстричь?

Я ремонтирую компьютеры в небольшом сервисном центре. Иногда приходится подменять людей, сидящих на приёме оборудования, поэтому нюансы общения с клиентами знакомы мне очень хорошо. Люди к нам приходят разные, адекватные и не совсем, но есть особая категория, одно существование которой меня невероятно задолбало.

Мерзкая отрыжка лихих девяностых, Гопник обычный, он же Пацанчик чёткий. Лысая голова с торчащей, как огромная шишка, шапкой, летом — плоская кэпка. Узкий лоб, пустые рыбьи глаза, торчащая верхняя губа. Старая кожаная куртка зимой скрывает под собой верхнюю часть спортивного костюма. Спортивные трико с тремя полосками оканчиваются потёртыми остроносыми туфлями. Словно всех их штамповали на одной фабрике по одному шаблону. Эти ребята постоянно заваливались к нам в СЦ и, отодвинув обслуживаемого клиента, предлагали купить мобилу, видак — ну, или что там у них было в данный момент на руках. Вежливых отказов от совершения сделки они не принимали, поэтому приходилось знакомить их с нашей охраной. Следом обычно приходили господа полицейские с историей об ограбленной рядом квартире и требованиями предъявить к осмотру находящуюся у нас технику. Этих с большой затратой нервов и средств удалось отвадить, раз и навсегда доказав, что мы не являемся точкой приёма и реализации краденого. Потихоньку налаживалась спокойная жизнь.

И вот недавно, в пасмурный холодный день, когда я, сидя на приёмке, бездельничал в отсутствии клиентов, на пороге появился пацанчик с системником в руках. Я было приготовился его послать, но любопытство пересилило: если не предложил сразу купить, значит, что-то другое. Путаясь в словах (ведь речевой аппарат работает нормально только при разводе терпил и лохов), пацанчик поведал, что «не загружается», «срочно починить» и «чужой». Оформив комп и назначив время визита, я отправил клиента восвояси, а сам принялся за работу.

Компьютер действительно зависал в начале загрузки операционной системы, показывая только логотип «семёрки». Проверка жёсткого диска сразу выдала наличие нечитаемых секторов, которые часто появляются при неправильном завершении работы ПК. Битые сектора затёрты, загрузка восстановилась. Опа! Вместо рабочего стола нас встречает на весь экран сообщение типичного вируса-вымогателя со счётчиком, отсчитывающим время до полного уничтожения данных пользователя. Ставлю ПК на антивирусную обработку. Антивирус начинает бешено отщёлкивать вредителей, к концу обработки набирается целый зоопарк из всех известных мне видов. Нормальная работа системы восстановлена, осталось вручную почистить уязвимые места и восстановить настройки безопасности. Проверяю историю браузера — естественно, последние запросы связаны только с порнухой. Тут и вырисовывается история целиком: парниша решил побаловаться «клубничкой», через поисковик нашёл сайт, с него по ссылкам начал скакать по всякой заманухе, где и нахватался заразы. Когда на экране появился счётчик, запаниковал и просто дёрнул вилку из розетки. Только уже было поздно, и он пошёл искать помощи.

Не в силах удержать любопытство, ищу папки с данными владельца. Их две, смотрю первую. Дикая помойка из картинок, музыки, видео и файлов рабочих программ. Музыка, как на подбор, русский рэп и блатняк. Картинки с содержимым «я и пиво», «я и кореша», «я зигую». Видео — сплошные вырвиглазные экранки с булькающим звуком либо пропагандистского толка ролики. Забавно, мне попался гопник-патриот-фашист-фанат. И «Контр-страйк» для полного комплекта.

Разбор второй папки дал понять, кто действительно хозяин этого ПК. Всё аккуратно рассортировано, содержимое радует глаз и ухо. Качественные фильм разных жанров, приятная музыка, красивые фото — явно авторские, а не скачанные из сети. И на этих фото сам хозяин, точнее, хозяйка. Вы когда-нибудь представляли свой идеал? А я его увидел собственным глазами. Всё то, что мне нравится в девушках, было здесь в идеальных пропорциях. Я просто сидел и мечтал о встрече с ней. Только её совместные фото с тем чучелом, что приволокло комп, несколько портили настроение: видно было, что это совсем не брат и сестра.

Когда до конца рабочего дня оставалось полчаса, клиент пришёл за готовым компом, и у него — о чудо! — нет оказалось с собой денег для оплаты. Начались разговоры, что я «как пацан пацана» должен понять и отдать комп бесплатно. На это я сказал ему «как мужчина мужчине», что так делать нехорошо и за ошибки надо платить. Пришлось ему кому-то звонить и просить привезти денег.

За десять минут до конца работы в СЦ впорхнула та самая девушка с фото. Первой моей мыслью было встать перед ней на одно колено и предложить руку и сердце. Но сердце моё разбилось, заполнив нутро космическим холодом, когда она первым делом страстно чмокнула в губы этого дегенерата. Она даже не спросила, почему он вообще здесь, только расплатилась и покинула СЦ с кавалером под ручку, что-то весело ему рассказывая.

Дома, где меня ждал только голодный кот, я долго и много думал. Подобные пары я вижу не в первый раз, особенно много их на улицах в праздничные дни. Красивая, ухоженная девушка и парень-гопник, всем своим видом выражающий свой успех. И каждый раз меня мучает вопрос: как такое вообще возможно? Может, мне тоже прыгнуть на пару ступеней вниз по социальной лестнице? Обриться налысо, запустить личную гигиену, забыть, что такое этикет, воспитание, вежливость, правила приличия, научиться быдлить, начать курить и бухать, выкинуть всю нормальную одежду и затариться спортивкой на местном корейском рынке? Может быть, тогда одинокие девушки перестанут меня сторониться, увидев, какой я настоящий мужик, бл@$ь! Заведём семью, заделаем спиногрыза, жена будет работать и батрачить по дому, я буду лежать дома на диване или хлестать пивас с корешами во дворе, обучая мелкого материться. И все у нас будет за@$#сь! Эй, чиксы, готовьте ваши дырочки, я уже иду!

Я живу в Сибири. За окном зима. А зима у нас, как известно, снегом богата. Особенно в этом году. Местные власти подсуетились, закупили технику для уборки этого зимнего великолепия. Теперь за проезжую часть и внутридворовые проезды можно быть спокойным — выскоблены до асфальта. А вот рядом… Горы безобразных глыб утрамбованного снега, сломанные деревья и кусты, заваленные этими же глыбами детские площадки, пешеходные дорожки и тропинки, площадки на остановках транспорта. А ещё — увлекательные квесты по утрам: найди обход свеженасыпанного снежного вала и не опоздай на работу.

А весна — представьте себе! — когда-нибудь наступит, как это ни удивительно. И что будет тогда?.. Впрочем, хватит писать. Пойду-ка в магазин «Рыбалка, охота, туризм», куплю резиновые сапоги выше колен. Весной однозначно пригодятся.

Я, конечно, согласна, что прекрасен клиент, который чётко знает, чего хочет. Молодец, подготовился! Но есть одно «но».

Клиент должен прийти и просто ткнуть пальцем в картинку, говорите? Окей! Пришёл — ткнул. А если вот это вот самое на картиночке воспроизвести нельзя? То есть ну никакой прямо возможности? Заранее объяснить, почему так не получится, и найти компромиссный вариант? Да я вас умоляю. Любой нормальный работник сферы услуг так и попытается сделать. Только редкий клиент настроен искать компромисс. Большинство считают отказ личным оскорблением.

Вот свеженький пример. В кондитерскую провинциального города влетает невеста с шашкой наголо и тычет наманикюренным пальчиком в принесённую с собой картинку с семиэтажным свадебным тортиком. Ей надо. Нет, вы не поняли: ей надо. Крупными буквами надо, аж до усрачки. Замуж она идёт не за любимого, а за тортик, не иначе. Как не делаете? Хреновая кондитерская! И ни про какую альтернативу она слышать не хочет. Ни про какой трёхэтажный пятикилограммовый тортик ничего ей не говорите даже. Изверги! Вы ей свадьбу испортили! А то, что картинка эта американская, что торт этот делали на свадьбу какой-нибудь суперстар за несколько пачек зелёных тугриков, что трудились над ним двадцать восемь поваров — это куколке до диадемы.

На слово «нет» реакция у среднестатистического клиента, как у маленького ребёнка на слово «спать»: резко хочется пить и писать. Пить — валерьянку, писать — кипятком. И бежать к генеральному директору. Потому что продавалка оскорбила венценосного покупателя словом из трёх букв.

Господа покупатели-клиенты, учитесь адекватно оценивать свои возможности (финансовые) и возможности изготовителей (технические). Вам не надо понимать технологию и ориентироваться в материалах. От вас требуется только поверить мастеру на слово, что так не получится, и спокойно согласиться на предлагаемый вариант. Или, если вариант не устраивает, спокойно продефилировать на выход и искать другую кондитерскую.

И ключевое слово тут — «спокойно».