Сервис

Наша уборщица обожает зайти в кабинет, когда ты общаешься с клиентом, встать за спиной, уставиться в монитор и комментировать всё, что её зоркий глаз там уцепил. Неважно, что мой рабочий день заканчивается через два часа, а её пока и не начинался. Как же, лучше прийти пораньше, слоняться от одного занятого сотрудника к другому и обижаться, что те не могут и не хотят почесать с ней языками.

Очень не везёт тем, кто ходит на работу в белых рубашках и блузках. Наши столы вытираются непременно грязной тряпкой. Поскольку на сером пластике стола разводы от грязи незаметны, то кто-то, забыв почистить свой стол после такой уборки, обязательно уйдёт домой с испачканными рукавами.

Мониторы тоже не избегут тряпки. Сто раз говорилось, чтобы уборщица к мониторам даже не прикасалась. Нет, уборка — не уборка, если всемогущая грязная тряпка не пройдётся по всем офисным дисплеям.

«А что же уборщицу не приструнит начальство?» — спросите вы. А начальство у нас появляется раз в год. Давать руководящие указания по телефону и снимать деньги с банковского счёта — для этого в офис приходить не надо.

Представьте себе ситуацию: вы — врач. К вам на приём приходит пациент, с которым что-то не так даже на первый взгляд. При ближайшем рассмотрении выясняется, что от лекарств у него не кровь, а продукт сброса соседнего химкомбината, сердце от кита, печень от динозавра, мозги от дятла, одна рука явно от китайца, вторая — от негра, а обе ноги хоть и от белого, но почему-то левые. Картину дополняют куча послеоперационных шрамов и несколько десятков различных медицинских инструментов, забытых внутри пациента. И этот монстр Франкенштейна, не моргнув и глазом, хлопая себя слоновьими ушами в грудь, божится чем угодно, что именно таким он из мамки вылез, а вы должны его теперь вылечить. Абсурд? Согласен.

Другой пример. Вы — механик в автосервисе. К вам приходит клиент с документами на легковушку и требует гарантийного ремонта. «Что сломалось?» — «Всё!» Вы просите показать это «всё». Выходите во двор, а там… БелАЗ! Вы пытаетесь объясниться с владельцем не предмет того, не попутал он чего малость, но тот, гордо тыча пальцем в шильдик «ВАЗ» на своём пепелаце, упорно твердит, что такой купил и ничего с ним не делал, но починить вы его обязаны. Ещё больший абсурд? Опять согласен!

А теперь попробуйте мне объяснить, господа врачи, автомеханики, блондинки, брюнетки, геи, натуралы и иже с ними, почему вы, принося в гарантийный сервис нонеймовую железяку со следами от топора на корпусе, с отвёрткой в экране и жутким запахом дерьма изнутри, всегда утверждаете: «Это оно само, а я ничего не делал!» — и с рёвом раненого носорога требуете ликвидировать «производственный брак» прямо здесь, сейчас, а иначе тут будет сомн адвокатов и прочих евнухов духовных, и меня закатают в Магадан на веки вечные?

Я сервисник, и я задолбался.

Нет, о клиентах разговор не пойдёт, поскольку я с ними непосредственно не контактирую. А задолбал меня термоклей — субстанция, продаваемая в виде длинных стержней и в горячем виде обладающая изрядной тягучестью и липкостью, за что в кулуарах мы зовём её «термосоплями».

Неизвестный китайский разработчик, скажи, зачем термоклей, литры термоклея? Чтобы люди туда не лезли? А вы подумали о тех, кто будет ремонтировать технику? Чтобы провода не обрывались? Сделайте разъёмное соединение. Оно ещё увеличит ремонтопригодность прибора. А пока я вынужден обдирать клей с плат, боясь повредить инструментом токопроводящие дорожки и детали. Если клей пригреть, тогда в нём будет всё — плата, руки, инструменты, стол…

Заклинаю: пока вы пользуетесь термоклеем, пусть проктологи заливают им ваши задницы, а потом заставляют отдирать.

Каждый из нас что-то продаёт — кто-то товары, кто-то услуги, одни напрямую потребителю, другие посреднику или работодателю. Однако сути это не меняет: за деньги покупается то, что вам нужно.

А теперь представьте, что вы пришли в магазин. Хотя нет, даже не так: вы заказали в магазине определённый товар с доставкой на дом. Для полноты картины предположим, что этот товар расходный. Еда, стройматериалы — одним словом, то, что по факту применения становится непригодным для возврата продавцу и дальнейшего использования другим человеком. В означенное время к вам приходит курьер, вручает вам заказ. Вы сию же секунду его применяете (скажем, съедаете), после чего начинаете требовать у курьера дать вам ещё, к примеру, творожный сырок. У него ведь он есть с собой, пусть даст ещё и его — и правда, не идти же из-за одного сырка в магазин или снова заказывать доставку? Да, можно ещё заявить, что если вам не дадут этот чёртов сырок (от щедрот своих, естественно), то и за уже съеденное вы платить не будете.

Дико, не правда ли? Тогда почему же подавляющее большинство считает, что если сантехник зашёл прочистить засор, то заодно он ещё и водонагреватель установит, и радиатор отопления перевесит? Или компьютерный мастер, которого вызвали переустановить операционку, заодно вам настроит в доме все телефоны, микроволновки и телевизоры, а между делом ещё и халявный интернет в квартиру протянет? Таких примеров множество; редким можно назвать заказ, когда тебя не пытаются впрячь в «левую» работу.

Я работал во множестве сервисов с разным перечнем кардинально отличающихся услуг. Поначалу, приходя на заявку, я не отказывался сделать попутно что-нибудь ещё, надеясь если не на скромную доплату мимо кассы, то хотя бы на чашку чая с печеньем. Однако чуда не происходило ни разу: люди начинали выпрашивать скидку, хамить в случае отказа, шантажировать звонками начальству. Большинство из них не ленились настрочить гневный отзыв на странице компании, причём зачастую так и писали: пришёл такой нехороший, сделал только то, что заказывали, мог бы и ещё десять дел переделать, безобразие!

Люди, запомните: мы давно пережили СССР, каждый сегодня работает за деньги, а помогать нужно либо друзьям, либо действительно нуждающимся в этой помощи. Вы, задолбавшие, ни к первой, ни ко второй группе не относитесь.

Я работаю бариста. Я не задолбалась, я люблю свою работу и людей, которые приходят ко мне. Но порой некоторые кадры заставляют меня недоумевать.

Я уже почти привыкла к людям, которые просят у меня «обычный» кофе (потом, правда, периодически выясняется, что они хотели на сливках и с сиропом). Пара уточняющих вопросов — и они уходят довольными. Я смирилась с тем, что после пяти минут внимательного изучения доски с яркими неоновыми наименованиями и ценниками следует вопрос: «А сколько стоит [кофе]?» или «А есть у вас [кофе из списка]?» Улыбка и ответ на вопрос меня не затруднят. Я даже готова закрыть глаза на упрёки в дороговизне (средний ценник по городу) или нелепые комментарии по поводу процесса (мне не трудно объяснить, почему так и зачем так). Но две трети людей страдают синдромом телепата, что просто вводит меня в дзен.

Делая заказ, такие люди уже точно знают, чего хотят, да вот беда, совершенно не трудятся мне об этом сказать — решают, что неплохо справились с передачей мысли телепатически. А я, курица такая, не понимаю ничего и задаю Слишком Много Вопросов, отвлекая Великого от решения судеб мира. Снисходят до ответа, либо сцеживая его сквозь зубы, либо искренне удивляясь: как так, неужели догадаться нельзя было?

А вот те, кто свинчивает в неизвестном направлении сразу после брошенного «девушкамнелаттэ́» — самые классные. Это они потом громче всех удивляются, почему в кофе нет A/B/C, и закатывают глаза на моё «извините, не успела у вас уточнить». Почему так происходит — для меня загадка.

В заключение хочется сказать, что задалбываюсь здесь не я, а именно такие люди. Они кричат на каждом углу о плохом качестве сервиса, не предупредив официанта о нежелательном ингредиенте в блюде, не уточнив цвет в макете у дизайнера, не объясняя и не пытаясь объяснить проблему спецу из службы поддержки… Пока люди не будут сами понимать, какой сервис им нужен, его качество явно не вырастет.

Меня в моем городе задолбали газонокосильщики. Вернее, не сами газонокосильщики, а те, кто в ответе за:

— громкое жужжание и вонь бензина, в том числе по утрам выходных дней;

— обглоданные пустыри с колючими клочками остатков зелени;

— израсходованные из бюджета деньги и человеко-часы, на которые наверняка можно было починить не одну дорогу, которые в нашем городе просто в плачевном состоянии.

Ну кому, объясните, кому и зачем это нужно, кроме тех, кто на этом подгребает деньги из бюджета? Если вы хотите сделать красивые газоны, засевайте их соответствующей газонной травой. А если вы этого не делаете — оставьте в покое яркие жёлтые одуванчики, которые хоть как-то радуют глаз на фоне пыльного и шумного города.

«Буду через 15 минут».

«Технический перерыв 45 минут».

Идиоты, откуда я знаю, во сколько вы закрылись?

Да, ребята, жадность — это порок.

Потекла у меня в квартире метровая металлопластиковая трубка, ведущая от стояка к ванной. Не имея опыта в таких работах и инструмента, вызвал сантехника из своего ТСЖ.

Сантехник придумал мне счёт на шесть с половиной тысяч рублей и семь позиций. Я поблагодарил за заботу и связался с инженером жилищного кооператива в надежде, что мне объяснят происхождение суммы и самого счёта на услуги, которые есть в списке бесплатных работ.

«Почему платно? Потому что платно!» — ответствовали мне. Спасибо большое. Пойду распечатаю и торжественно сожгу список утверждённых работ, размещённый на вашем же сайте, а потом вызову знакомого сантехника, который получит не только адекватную плату, но и чаевые — просто потому, что не держит меня за идиота. Оно, конечно, ясно, что с таким подходом выгоднее обмануть одного, чем честно обслужить пятерых, но вам самим-то так жить не противно?

К слову, моей знакомой по такому же принципу врач насчитал счёт в десятки тысяч на «неотложные процедуры». Только на второй год «лечения» у неё появились подозрения, которые вынудили пойти к другому врачу, где и выяснилось: таки да, активно и задорого лечили вариант нормы. И тоже мастер «просто зарабатывал деньги», в сущности калеча (не говоря уже — обманывая) ни в чём не повинного человека.

Задолбало — это ясно, но мне интересно: как вы сами-то с этим живёте? Неужели не страшно за собственную рожу?

Тут многие жалуются на сервис. Сравнение идёт часто с вашими любимыми Эуропами не в пользу российского сервиса. Пришло время вам кое-что узнать о нём. Речь пойдёт о Москве, поскольку я тут живу; о других городах, увы, информацией не располагаю.

Только в Москве в любой пафосный ресторан вы можете открыть дверь ногой и потребовать немедленного обслуживания. В мишленовские рестораны за бугром надо записываться за полгода. Никого не волнует, что ползала пусты, что вы президент Аляски. Таковы правила: вы должны ресторану не меньше, чем он вам.

Только в Москве можно найти что угодно круглосуточное — даже библиотеки, по-моему, есть. В европейских городах всё, кроме пабов и ночных клубов, закрывается в 18:00 — 19:00, и как хотите.

Вы никогда за границей не найдёте салат «Цезарь» в китайском ресторане, а в итальянском — суши. Просто европейцам не придёт в голову требовать суши в закуску к пасте. А у нас во всех заведениях (даже иногда дорогих) подают «джентльменский набор» — суши, пиццу, пасту, «Цезарь». Потому что есть спрос — всё для клиента, так сказать.

И самое главное — адекватность посетителей и покупателей. Это звездец, товарищи. Все прекрасно знают, что сервис стоит денег. Хочешь купить шубу — иди на ярмарку. Хочешь, чтобы тебя при покупке облизали, завернули шубу в пакетик и в подарок дали скидку в 30% — иди в специализированный бутик и плати за шубу в полтора раза больше. Почему-то всем это очевидно, кроме российских покупателей.

Я читаю рецензии на рестораны на сайте «Афиша» и плачу кровавыми слезами от жалости к официантам и персоналу. В придорожном кафе требуют правильной подачи блюд и устрицы на десерт; от кабака, который даже вывесил сайт из серии «я — кабак, тут нажираются в сопли», требуют безупречной винной карты. Вы серьёзно, ребят?!

Ну и в довесок — барское пренебрежение к работникам сервисных служб. Об этом здесь писали не раз. Да, никто не спорит, что человек должен работать, улыбаться и найти компромисс. Но никто вам не давал право вытирать об него ноги. Некоторые продавцы зарабатывают вдвое-втрое больше вас — хотя бы за это вы должны уже их уважать и общаться вежливо. Ко всему прочему, это такие же люди, как и вы, которые устали, которые, возможно, отстояли три смены (напоминаю, в Москве много заведений работает допоздна, а людей не всегда можно найти).

В общем, подумайте обо всём этом, когда в очередной раз будете писать про плохой сервис.

Случилась со мной некоторое время назад неприятность: попала в аварию. Сама цела, слава Богу, а вот машина — не очень. Всё же виновник аварии — грузовик, малыш-хетчбэк просто не выдержал напора. Итог — замена бампера, двери, крыла, зеркала и оптики. Прилично, в общем. Учитывая, что автомобиль новый, найти нужные детали на авторазборках и таким образом сэкономить не получилось. Иду к дилеру.

— Добрый день, так и так, попала в аварию, нужна дефектовка, хочу знать примерную стоимость ремонта.

— У вас КАСКО есть?

— Нет, но…

— Ну, тогда мы не будем делать, вы же потом развернётесь и уйдёте! Все так делают, когда мы стоимость сообщаем, а нам лишняя работа только… Идите в сторонний сервис. Если повезёт, даже с нашей гарантии не слетите.

С мыслями о том, что на фиг мне вообще нужна такая «гарантия», нашла хорошего мастера, загнала к нему машину. Иду в салон заказывать запчасти: другого-то выхода нет. Везде была, всё облазила — нет деталей!

— Здравствуйте, мне нужны бампер, крыло, фара, зеркало и дверь на такую-то модель.

— Сейчас посмотрим… Так, часть у нас есть в наличии, а вот дверь придётся подождать. Заказ идёт обычно восемь, самое большое — десять дней.

— Да, конечно, заказываем!

Рано радовалась. Через положенный срок звоню:

— Здравствуйте, сегодня, наверное, должна была прийти моя дверь…

— Здравствуйте, да, она у нас, но мы её вам не дадим пока. Нужно уладить некоторые формальности. Я вам позвоню.

Прошло три дня. Тишина. Звоню снова:

— Здравствуйте, скажите, когда я смогу забрать свою дверь?

— А с чего вы взяли, что она у нас?

— Ну, мне три дня назад об этом сказал ваш коллега…

— Нет, у нас нету. Дверь в пути, ждите, мы вам позвоним.

Ещё пара дней — звонка нет.

— Здравствуйте, я по поводу двери…

— Да-да-да, я вас помню! Приезжайте, дверь сегодня утром пришла!

Отлично! Срываю офисного водителя (не тащить же дверь потом автобусом), едем в центр… Оп-па!

— Ой, а знаете, а двери ещё нет, мы перепутали что-то! Мы вам позвоним!

После этого я начала названивать в центр по два раза в день, подключив к этому занятию ещё и маму. На четвёртый день девочки-администраторы просто перестали соединять с отделом запчастей. Что делать? Едем лично! Сидят оба сотрудника отдела.

— Ой, а двери ещё нет!

— Да что ты такое говоришь? Есть она!

— Да нету, через неделю только будет!

Чуть не подрались.

Написала претензию и в местный салон, и в московский офис с просьбой если не отдать мне деталь, то хотя бы перестать путаться в показаниях. Звонок:

— Добрый день! Рады сообщить вам, что ваша дверь нашлась, можете приезжать!

Вы не задолбали даже, нет. Я от вас смертельно устала. С таким отношением раньше встречалась разве что у ваших соседей, «управляющих мечтой». Вас по одному конкурсу набирают, что ли?