Телефонограммы

Ну, здравствуйте, зайчики мои голодные, упыри-кровососы, любимые клиенты! С вами на связи оператор контакт-центра большой-пребольшой компании по доставке всяческой еды, обслуживающей столицу нашей Родины и приличный кусок области.

И задолбашка номер раз — неадекватная реакция на вопрос: «Из какого города вы звоните?» Казалась бы, вариант ответа всего один, ан нет! Называют сразу улицу. Особенно забавно, если это какая-нибудь Первомайская, которых в области несколько штук. Ладно, спрошу ещё раз про город. На третий раз предложу вам уточнить, в каком городе вы находитесь и перезвонить. А ещё попадаются шутники: «Ха-ха, где-где, в Караганде!» Извините, к сожалению, в Казахстане наш филиал есть только в Алматы. Я вижу, что ты, любимый внук Петросяна, звонишь из Москвы, но вся информация — со слов клиента. Так что давай, до свиданья!

Да, информация со слов клиента, и только, поэтому даже если вы у нас через день заказываете и есть в базе, я спрошу ваш адрес. Я его вижу, он у вас единственный в карточке, но есть закон о хранении персональных данных: обязуемся не передавать третьим лицам и бла-бла-бла. А по телефону я не вижу, это правда вы или коварное третье лицо, укравшее ваш телефон и пытающееся выяснить домашний адрес. Шутки шутками, но был много лет назад случай — коллекторы должника ловили. Позвонили, назвали номер телефона клиента для оформления заказа, оператор бодренько продиктовал адрес для проверки данных, заказывать «передумали», к дядьке на новое место жительства выехали. Суд, штраф и т. д. Так что давайте не будем препираться, просто улица, дом, квартира. Всё! Быстро и все довольны, либо «уточните адрес и перезвоните». Вчера вообще весело было: «А зачем вам мой адрес?» Блин, ну действительно, на фига! Курьер отвезёт еду куда-нибудь, а вы как-нибудь получите заказ, возможно, в другом городе.

Жильцы домов с единственным подъездом тоже те ещё юмористы: «А у нас подъезда нет!» Хорошие мои, а в дом вы как попадаете — по балконам карабкаетесь? Опытные операторы с тяжёлым вздохом пишут в графе «Номер подъезда» единицу, новички теряются и хлопают глазами.

Счастливые владельцы частных домов, какая религия мешает вам сразу честно признаться, что у вас частный дом, а не многоквартирный? И не морочить оператору голову, говоря, что подъезда, номера квартиры и т. д. у вас нет. Спрашиваешь:

— Офисное помещение, производственное, складское?

— Нет, дом.

— Что, вашу машу в кашу, находится в доме?

— Я там живу.

— Частный дом?

— Да.

Аллилуйя! Заполнили адрес, ура! Переходим к заказу. Цирк уехал, клиента забыли.

— Что хотите заказать?

— Я не знаю.

Ну здрасьте, приехали, а кто знает?

— Ща на сайте посмотрю, что у вас есть.

Если время четыре утра, в КЦ тишина и покой, то я, пожалуй, подожду, пока ты покопаешься в меню. Но субботним вечером, когда пять звонков в очереди, с десяток висящих заказов с сайта (это только у меня, а в КЦ человек 40 сидит, и у них так же), дурдом и запара, я попрошу перезвонить, когда определишься. Если нет у человека под рукой ни буклета, ни интернета, мы повыбираем вместе, конечно, даже если супервайзер вопит: «Сокращайте время диалога!» Да даже если всё есть, мы и подскажем, и расскажем, но вы сами-то хоть немного определитесь, чего вы хотите — пиццу, салат, суп, закуски…

Любители хамить и нарываться или вести диалог в духе «детка, шустро мне пожрать» — вам в ответ никто хамить не будет (хотя штраф за культуру обслуживания всего 600 рублей, удовольствие бесценно, для всего остального есть MasterCard, но регламента будем придерживаться по максимуму), просто механическим голосом повторим одни и те же вопросы. А визги взбешёного клиента в конце смены послушаем на громкой связи и посмеёмся все вместе. Жаловаться будешь? Жалуйся, дорогой! Регламент соблюдён до запятой, оператор был вежлив до противного!

Адекватных, действительно любимых клиентов, к счастью, больше. Вот вашим звонкам мы рады, даже если ваш заказ на минимальную сумму и оператор с него получит аж пять рублей к зарплате. Подберём максимально выгодно, по вашему вкусу, если надо — ещё и в филиал позвоним, чтоб наверняка не забыли убрать аллергенные для вас грибы. И вилочки вместо палочек к роллам, и предупредим, что халапеньо в этой партии ядрёный, аж слезу вышибает. Намекнём про акции на сайте, хоть прямо говорить и нельзя, и что торт «графские развалины» э-э… не лучший выбор. В общем, всё для вас. И пожелание счастливого дня рождения, и поздравление с переездом (хоть и не положено по регламенту). А от вас не так уж много надо: телефон, имя, адрес, заказ. Спасибо, до свидания, звоните!

На самом деле, ещё много могла бы рассказать, но пора на работу! Перечисленные же в первых абзацах персонажи — задолбали!

Приветствую! Сегодня я понял, что меня окончательно задолбали телепаты.

С никакими другими экстрасенсами у меня проблем нет, но вот эти… Эти свято убеждены, что все вокруг им подобны. Это они названивают на автоответчик нашей организации, хорошо если сообщив хотя бы номер телефона, по которому можно перезвонить. Но такое поведение — редкая роскошь, видимо, от телепатов, ещё не достигших высокого уровня мастерства.

Обычно же сообщение звучит так: «Здравствуйте, перезвоните мне, пожалуйста!» И отбой… Ау, люди, мозг ведь ещё не считается рудиментарным органом, задействуйте его, прошу, не стесняйтесь! Вы звоните на городской телефон, с какого космоса, сферы, эфира или планет мы должны сканировать информацию о вас? Попробуйте хотя бы тупо следовать инструкции автоответчика, который милым женским голосом предлагает оставить и имя-фамилию, и номер телефона. И тогда всем будет проще.

Люди, ошибающиеся номером телефона, вы задолбали!

Набрать неверный номер — нормально, со всеми случается. Но какая религия запрещает вам сказать: «Извините, до свидания!», после того как вам сообщили, что необходимого вам человека по ту сторону трубки нет?

Хотелось бы ещё напомнить, что с незнакомым человеком в начале телефонного разговора принято здороваться. Говорить собеседнику «спасибо», «будьте добры», «пожалуйста» не запрещено. А внятно произносить имена и фамилии — вообще бесценно.

— Завод «Покрышкин», Иванова, добрый день!

— Алло! С Фрпопвой можно поговорить?

— С кем, простите?

— (громче) С Фроловой!

— Нет, мне жаль, вы ошиблись номером.

— Подождите! Я в инспекцию звоню?

— Нет, вы звоните на «Покрышкин».

Короткие гудки. Ни извините, ни до свидания…

Люди, что с вами? Вы в лесу живёте?

А мне бы хотелось ответить на задолбашку звонящего из истории «Не зови меня тихо по имени».

Сама работаю в колл-центре одного авиаперевозчика, правда, по нашим корпоративным стандартам просить звонящего назвать своё имя не требуется. Однако представиться сама я всё же обязана. И меня задолбали те, кто весь разговор использует уже моё имя.

В итоге диалог выглядит следующим образом:

— Компания «ХХХ», [личный номер], меня зовут Варвара, здравствуйте, слушаю вас!

— Добрый день (утро, вечер, ночь), Варвара. Понимаете, Варвара, у меня тут проблема, Варвара, с билетом. Мне, Варвара, крайне нужна, Варвара, ваша помощь.

За смену я обрабатываю несколько сотен вызовов. И вот таких обращающихся — каждый третий. Ей-богу, зовите лучше девушкой, мне будет гораздо приятнее, а то я уже не могу адекватно воспринимать своё имя. Задолбали уже!

Здравствуйте! Задолбашка моя не нова — задолбали клиенты. А конкретно — полное отсутствие у них телефонной культуры.

Задолбали новоявленные «петросяны», отвечающие на вопрос «Как вас представить?» — «Представьте меня голым», а на вопрос «Как я могу к вам обращаться?» — «Царь всея вселенной». Вы думаете, что это офигительно смешно, но это тупо, неоригинально и невежливо.

Я такой же работник, как и вы. Ах, нет, прошу прощения, я работник немного получше, потому что разграничиваю рабочие переговоры и личные и знаю, когда можно подколоть собеседника, а когда это неэтично.

Задолбали люди, насмотревшиеся дешёвых сериалов и возомнившие, что примета «крутого руководителя» — хамское обращение к любому собеседнику. Фразы типа «а теперь заткнись и слушай сюда», или «да кому вы на хрен нужны», или «а ты ваще кто такая» — это ещё так, разогревчик. Бывает хуже. Заметьте, я не техникой «Кирби» торгую, я звоню вам по вполне себе взаимовыгодному делу. Выполнение этого дела быстро и чётко настолько же в моих интересах, насколько в ваших. Хотите со мной общаться в таких тонах — да ради Одина. Ценник незаметно поползёт вверх. Да, это за моральный ущерб.

Уважаемые, помните, залог чистой кармы — вежливое общение. А чистая карма в вашем случае означает адекватные цены и качественно сделанную работу. Умерьте пыл, сбавьте гонор, выучите слова «спасибо» и «пожалуйста». Глядишь, и бизнес лучше пойдёт.

Уважаемые работники колл-центров! Вы задолбали так, что вас искренне хочется прямым текстом послать. Нет, не потому, что вы звоните часов в 11 в рабочий день, когда никто не может вам ответить. И не навязчивым сервисом (я понимаю, над вами начальник). Вы задолбали своим поведением.

Итак, очередное утро, 10 часов, звонит домашний. Я беру трубку, оттуда слышу… музыку. Как будто это я дозваниваюсь до какой-то техподдержки и жду, когда освободится оператор. Хорошо, жду (хотя, многие уже на этом моменте бросили бы трубку). Наконец, появляется сотрудник, предлагает мне услугу по установке, например, счётчика на газ, я отказываюсь и собираюсь положить трубку, когда вдруг слышу в трубке хамское: «Почему это вы не хотите?»

Эм, вас реально так заставляют работать? Мне кажется, что всё-таки нет. Если это ваша личная инициатива, то, пожалуйста, засуньте её куда-нибудь подальше.

Я частенько остаюсь дома с утра по разным причинам. Я всего лишь студент, живущий с родителями, и, если честно, мне всё равно, установлено у нас что-то дома или нет, отличается ли служба такси N от всех остальных в городе аж на целых 10 рублей и где началась очередная распродажа мёда. Я подхожу к телефону, выслушиваю ваши предложения и отказываюсь. Вежливо. Потому что знаю — работа в колл-центре не из самых приятных.

Почему же я столько всего выслушиваю про себя?

У меня не особо детский голос, но когда какой-то придурок с очередными счётчиками начал на меня орать и требовать родителей к телефону («Девочка, прекрати дурить и баловаться с телефоном! Позови родителей!»), я с чистой совестью послала его на те-самые-три-буквы.

Очередная тётенька с экологически чистыми продуктами вдруг начала истерить, что мне всё равно, что будет с нашей планетой.

Ещё один дяденька требовал, чтобы я объяснила, почему не желаю ставить счётчик. Требовал. Грубо и по-хамски.

И таких историй ещё очень много набралось за последние пару лет.

Так вот, господа. Если вы будете вежливо общаться с людьми, то нарвётесь на меньшее хамство, поверьте. Мне бы и в голову не пришло хамить никому из вышеперечисленных, если бы они изначально вежливо общались. Так что поменьше жалуйтесь, побольше следите за языком.

Меня вот тоже задолбало при записи адреса электронной почты играть в «Поле Чудес». Однако приходится это делать, и никуда от этого не деться. И проблема чаще всего не в том, что люди не знают английского алфавита, а в том, что многие в принципе безграмотны и в большинстве своём — идиоты.

По долгу службы я часто в телефонном режиме принимаю заявки, где, само собой, указываются контакты для обратной связи. Так вот, даже в солидных компаниях, где вышколенный секретарь зачитывает адрес по-английски, употребляя «эт» и «дот» вместо «собака» и «точка», ящик сервисной службы вполне могут обозвать «servis@xxx.com» вместо «service».

А уж о том, сколько креатива может оказаться в личных, нерабочих почтах вообще рассказывать страшно! Если об английском алфавите народ ещё что-то в школе слышал (хотя нельзя забывать о тех, кто «учил немецкий»), то с правилами транслитерации они совершенно не знакомы. Поэтому какое-нибудь «викулечка» может быть записано как «vikulechka», «wikulechka», «vikule4ka» или даже «vikylichka», вот и приходится переспрашивать: «У» как русская «И» или как «игрек», «вэ» как «ви» — галочка или как двойная галочка, а «че» транслитерировано как «си-эйч», «цэ-аш»? Могла бы этого не делать, записала бы, как считаю нужным, ведь я-то знаю грамотный вариант написания. Но не факт, что его знают клиенты, а я всё-таки хочу, чтобы они получили свою услугу или ответ на вопрос от специалиста. Они же, в свою очередь, ещё возмущаются: «Ну, конечно, «Ш» — это «sch», чему вас в школе учили?!»

И никакие проверки орфографии при регистрации ящика проблемы не решат — люди учат не только английский, но и немецкий, французский, испанский и другие языки, где отдельные звуки могут передаваться на письме разными буквосочетаниями. А ещё частенько люди намеренно искажают слово, потому что адрес с правильным вариантом уже существует. Так что остаётся только смириться с вечной «угадайкой».

P.S. А вам, Рита, раз уж к вам люди приходят, а не звонят, я бы посоветовала не задалбываться, а давать клиентам листок и ручку, чтобы они сами записывали свою почту.

Как же задолбали люди, не умеющие разговаривать по телефону!

Самые распространённые задолбашки:

«Алё, ом-ном-ном, я чё звоню, ом-ном-ном…» Алё, человече, не я звоню тебе и прерываю твою трапезу, а ты звонишь мне, так какого ж рожна ты не можешь сначала прожевать?

«Алё, а кто это?» или «Алё, а куда это я попал?» Да, блин, конь в пальто! Думай, куда целишься! Или как минимум задай вопрос вежливо.

«Зи-и-и-и-ин, это я, слушай, тут такое дело, я с утра тебе хотела позвонить…» Вставить «это не Зина» в пулемётную очередь удаётся к концу десятой минуты, после чего приятельница Зины ещё долго будет выяснять, кто я и где же всё-таки Зина.

Отдельный привет любителям сэкономить 50 копеек-рубль:

«Алё, перезвоните, я с мобильного!» — и сразу бросай трубку, да. Молодец. Пусть теперь абонент городского телефона сидит и гадает, что это было и кто это был.

Люди, если вы считаете, что поскольку вас «не видно», то можно и не заморачиваться, то позвольте вас разуверить: из того, что слышно по телефону, прекрасно видно, что вы из себя представляете.

Задолбали ужасно.

— Добрый день, моё имя Тыртырова Юлия, я записана на понедельник, мне нужна такая-то информация по моей записи.

— Да, конечно. Повторите вашу фамилию чуть громче, помехи. Тыртырова?

— Нет, Тырдырова.

— Простите, я не нахожу вас в базе, по слогам, если можно.

— Дрбрва.

— Первая буква «Т» или «Д»?

— Девушка, вы глухая? Бырбырова, я же вам уже пятый раз говорю.

В базе, записанная сменщиком, девушка идёт как Дырдырова. Интересно, он тоже чувствовал себя как дебил, выклянчивая у вас одно слово, или просто плюнул и смирился, за опытом лет?

Работаю с людьми уже несколько лет, но до сих пор не привыкну, что значительная часть человечества неспособна чётко произнести свою фамилию по телефону. Даже с заиками, шепелявыми и совсем уже картавыми работать проще — они понимают, что такое «произнесите медленнее», «повторите по слогам/буквам», «чуть громче, пожалуйста», причём иногда гораздо лучше, чем среднестатистический гражданин с правильной, грамотной речью.

Поймите же — бывает всякое. Бывают телефонные искажения, причём далеко не всегда с нашей стороны. Бывает шумно в помещении. Наша база насчитывает 11 тысяч человек. А если вы так же продиктовали свою информацию моему коллеге, который и вносил вас в базу, — я в принципе могу искать вас до второго пришествия, под ваши вопли о потерянном времени, обидки и психи.

У меня дома есть стационарный телефон. Обзавелась я им лет пятнадцать назад и уже успела забыть о всех знакомых предыдущего хозяина номера, пару лет названивавших и со скандалом требовавших Ричарда. Или Роберта? В общем, забавное у человека было имечко. Но вот я узнала, что и ему из-за этого номера в своё время повыносили мозг.

Звонок. Поднимаю трубку, оттуда — старушечий голос:

— Это ателье?

— Нет, это квартира, вы ошиблись номером.

— Я не могла ошибиться! Это же [номер]?

— Да, но тем не менее это номер квартиры уже как минимум пятнадцать лет. Возможно, вы неправильно записали, когда слушали справочную.

— Не хамите мне, вот у меня справочник лежит!

— А какой там указан год издания?

— 1976.

— За это время в мире произошли многие события. Думаю, ателье успело несколько раз переехать, сменить телефон, а то и закрыться.

— Тогда дайте мне его новый номер!

— Позвоните в справочную.

— Но вы должны его знать!

Не выдержав, положила трубку, но старушка перезванивала ещё дважды. Бедняга Роберт! Ему, наверное, такие бабульки названивали десятками, и все они искали ателье. За это прощаю ему заочно изобилие темпераментных друзей и родственников, звонивших мне.