Телефонограммы

А меня задолбали стоны, охи и вздохи. Вы думаете, речь идёт о темпераментных молодожёнах, поселившихся в соседней квартире? А вот и нет! Речь идёт о людях, которые мне звонят.

— Алё! Это Иван Петрович! Я приехал, куда мне сказали, и не могу никого найти! (долгий протяжный стон)

— Вы по адресу Фрунзе, 15 приехали?

— (ох-ох) Да!

— Там сейчас все на месте.

— Да никого тут нет… (долгий протяжный стон)

— Посмотрите внимательно. Там две двери. Красная с табличкой «Служебное помещение» и зелёная с табличкой «Офис 204». Вам надо стучаться в зелёную. Вы в какую стучитесь?

— В красную! Ох, как у вас всё тут сложно! Где я вам найду зелёную дверь!

— Она рядом, — рассвирепев, рявкаю я, — на пятнадцать сантиметров левее той двери, в которую вы стучите!

— Блин, чё у вас так всё непонятно-то! Ох-ох, чё так всё сложно! Я не найду…

Люди! Задолбали! Прекратите ныть, охать и стонать! Если у вас не хватило ума посмотреть карту, запомнить адрес, записать телефон, проехать в соответствии с маршрутом, выданным вам на специальной бумажке, прочитать табличку и прочее — не стоните, сами виноваты!

Мою задолбашку разделят те, кто часто звонит в организации.

Итак, срочно нужно вызвать специалиста на дом. Набираем номер, а там:

— Здравствуйте, вы позвонили в контору «Три тополя на Плющихе», наш режим работы такой-то, наши новые услуги такие-то. Если вы хотите узнать о наших услугах, нажмите 1... (и так до 0 десять цифр).

Окей, выбираем необходимый раздел и попадаем в такое же меню:

— Для вызова розового слона в полосочку нажмите 1. Для вызова зелёного слона в полосочку нажмите 2... (и так далее те же десять пунктов).

Вопрос к авторам подобных записей на АТС: почему нельзя уложится в три пункта без подпунктов? Разделить автоответы по трём номерам и по сферам вопросов?

Особенной радует всероссийский поставщик телефона/интернета/ телевидения. Для элементарного вызова монтёров мне пришлось пройти три подменю и убить тридцать минут времени.

Задолбали такие квесты, сил нет!

Звонит коллега. У меня довольно жёсткий график, я точно знаю, что на разговоры у меня не больше пятнадцати минут, потому что потом мне надо будет звонить клиентке и ехать на встречу. Поэтому я выслушиваю коллегу, предлагаю обсудить подробности при встрече завтра, объясняю, что ограничена во времени, и извиняюсь за торопливый тон.

— Ага, — говорит коллега. — Поняла. Так вот, насчёт текущего проекта…

Выслушиваю коллегу. Говорю, что это круто, но давай мы детали обсудим завтра на встрече? Я ограничена во времени.

— Ага, — говорит коллега. — Я тебя поняла. Просто тот вариант, который ты предлагала неделю назад…

Выслушиваю. Кратко объясняю свою позицию. Предлагаю обсудить завтра. Времени нет, вообще нет, не заставляй меня вешать трубку, пожалуйста! Это невежливо, ты обидишься, выешь мне остатки мозга и зальёшь мою самооценку потоками обвинений.

— Ага, — говорит коллега. — Ой, насчёт начальника, у него в конце месяца день рождения. Уже решила, что ему дарить будешь?

Земля, земля, как слышите? Завтра, мы поговорим об этом завтра!

— Слушай, ну мне уже совсем пора, — робко говорю я.

— Ага, — говорит коллега. — Ты извини, что так задержала, просто…

И ещё на десять минут монолог.

Это я к чему? Меня не задолбала коллега, которая ест мое время. Меня задолбала я сама, не умеющая настоять на своём и защитить свои интересы.

Хотя нет, коллега тоже задолбала. Но чуть-чуть. Она же не виновата, что с четвёртого, блин, раза не поняла, что у меня всего пятнадцать минут. Хотя это было сказано прямым текстом. Наверное, у неё какие-то проблемы со вниманием или памятью. Или с тем, что мир — оп-па! — не вертится вокруг неё. А я сочувствую людям с проблемами.

А меня задолбали отпуски. Я понимаю, все должны отдыхать, а лето для этого — лучшее время года…

Звонок.

— Здравствуйте! Мы тут у вас заказывали то-то и то-то. Когда можно забрать?

— Заказывал Виктор, и мы с ним обсуждали, что работы не начнутся, пока не будет подписан договор и внесена предоплата.

— Ой, а Виктор в отпуске. И никакой договор он никому не передавал.

— Давайте мы вам вышлем договор заново.

— Ой, у нас сроки жмут. А давайте без договора и предоплаты. Вы нам сделаете, а там Виктор вернётся — вот с ним и поговорите…

Ну уж нет, граждане. Я не знаю, Виктор позабыл документы или вы хитрите, а без денег и бумаг я работать не собираюсь. Плавали, знаем. Заказ забирать все хотят, а платить за него потом никто не согласится.

И таких заявок по пять в день.

«Ой, а сотрудник в отпуске, и платить мы не будем». «Ой, а сотрудник в отпуске, и машины нет. Привезите заказ сами бесплатно к чёрту на рога». «Ой, а сотрудник в отпуске, и мы заказали в другом месте. Как так вы тоже сделали? А зачем нам два одинаковых заказа?»

Блин, отпускаете человека в отпуск — принимайте у него дела. А то задолбали!

Диалог с заказчиком:

— Девушка, а вот я на прошлой неделе заказывал, а документов до сих пор нет. Я буду жаловаться на вас вашему начальству!

— Документы в день заказа были доставлены в вашу бухгалтерию и уже оплачены.

— А-а, ну ладно. А раз они оплачены, где мой заказ? Я жаловаться буду!

— Заказ доставлен вам позавчера, передан в руки такому-то сотруднику.

— Да? А-а, да, нашли, вижу. А почему он не того размера? Я жаловаться буду!

— Размер точно соответствует вашему заказу. Он прописан и в договоре, и в счёте. Лично проверяла, всё совпадает.

— И правда совпадает. Ладно. А почему он зелёный?

— Но вы же заказывали зелёный.

— Да, но я же не такой зелёный заказывал! Я думал он будет просто зелёный, а у вас он совсем зелёный, зелёный-зелёный. Дайте телефон вашего начальника, я жаловаться буду!

Да жалуйтесь, любезный. Мой начальник как раз накануне сетовал, что ни одного смешного анекдота за последний месяц не слышал. Пусть посмеётся.

Уже несколько дней подряд мне домой звонит… не знаю кто. Примерно раз в полтора часа — звонок, три-четыре гудка и отбой.

Квартира — большая, я в одной комнате, телефон — в другой, на другом конце квартиры. Пока я расслышу телефон, пока вылезу из-за компа, пока дойду до телефона, звонка уже и нет.

Но однажды мне удалось вовремя схватить трубку. Итак, что же хотели мне сказать:

— Все операторы сейчас заняты. Оставайтесь на линии. Ваш звонок очень важен для нас!

Кто кому звонил вообще?!

Я менеджер по продажам ПВХ-окон, и меня задолбало быть «тётенькой-фюрер» и под пытками вытягивать из клиентов на предварительном расчёте информацию по размерам и особенностям окон. Классическая ситуация:

— Здравствуйте, сколько стоит стандартное окно?

— Здравствуйте, мы изготавливаем окна по индивидуальным размерам. Можем приехать на замер, и тогда вы получите точный расчёт стоимости вашего окна. Либо назовите примерные параметры, и я сделаю вам предварительный расчёт.

— Не-е-е… На замер не надо. Я просто хочу узнать, сколько стоит стандартное окно. Я живу в посёлке Котоваськином.

— Пожалуйста, назовите высоту и ширину окна.

— Ой, я не знаю! Ну, вы моему соседу делали.

— Мы не выдаём информации о стоимости окон родственников, соседей и друзей. Пожалуйста, замерьте рулеткой или линейкой раму вашего окна и скажите эту информацию мне.

— Я не знаю, как правильно мерить!

— Мне достаточно будет, если вы замерите раму.

— Так мне и коробку надо убирать, она гнилая.

— Замечательно, сделайте замер по коробке!

— Я не знаю, сколько сантиметров коробка в этой комнате.

— Тогда размер рамы.

— В другой комнате у меня коробка 8 см была.

— Хорошо, назовите высоту-ширину рамы, и я сама добавлю по 8 см на коробку. Это предварительный расчёт, точные данные не обязательны.

— А там же на монтажный шов надо место оставить.

— Точные замеры делают наши сотрудники. Вам надо организовать замер?

— Не-е-е… Я просто примерно интересуюсь. Не надо замер. Я пенсионер (домохозяйка, инвалид, безработный, ткачиха, повариха), мне недавно операцию сделали (умер родственник, внучка замуж вышла, сын развёлся, муж инвалид).

— Сочувствую вам (рада за вас, жизнь непредсказуема). Вы замерили высоту-ширину?

— Так я не знаю, как мерить! Но мне ставили в другой комнате, не вы, другая фирма, и там окно: высота 1250 мм, ширина 970 мм, пятикамерное, разделено импостом, правая створка поворотно-откидная с микропроветриванием и энергосберегающие стеклопакеты. Можете такое окно посчитать?

— МОГУ-У-У-У!

Уважаемые заказчики-покупатели-клиенты, огромная просьба: если вы позвонили или пришли в фирму за предварительной информацией об окнах, пожалуйста, не увиливайте от вопросов менеджера, не разыгрывайте из себя Зою Космодемьянскую, не рассказывайте о своих болячках и семейных заморочках, прислушивайтесь к вопросам менеджера, ведь в каждой фирме свои особенности расчётов стоимости, и менеджер не из любопытства озвучивает список вопросов.

Я очень люблю свою работу, мне нравится работать с клиентами, нравится видеть довольных заказчиков, меня не приводят в ступор претензии от клиентов, мне нравится разрабатывать необычные и сложные проекты, не напрягает и рутинная работа в оконных программах… Но меня задолбало быть «тётенькой-фюрер» и выбивать информацию из Зой Космодемьянских.

Я муж учительницы младших классов. И как же меня задолбали родители учеников…

Милые мои! У учителя есть семья и личная жизнь. Вот как выглядит наш стандартный вечер:

19:00. Жена только пришла с работы, последнего ребёнка забрали с продлёнки только в 18:40. Самим-то детишек не жаль?

19:05. Звонок от первой родительницы, спрашивают про забытую на продлёнке шапку и просят сбегать проверить, в классе она или нет. На отказ обижаются.

19:10. Вторая мама звонит. Не могут прочитать задание домашнее в дневнике.

19:15. Прорывается на связь третья родительница, высказывает, что не может дозвониться. Она домашнее задание разобрала, понять его не может.

19:20. Звонит четвёртая, спрашивает гневно, почему ребёнку в столовой дали винегрет, ему солёное нельзя! И почему не знали об этом, надо было ей позвонить, она вот завучу завтра пожалуется.

19:25. Вот и пятая: у ребёнка царапина на руке, завтра они едут в медэкспертизу.

19:30. Шестая на линии. «Как мой Кирюшенька сегодня себя вёл? Не шалил?»

19:35. Седьмая! Самая-самая! Она не только мама, но ещё и продавец БАДов. Разговаривает до 20:00.

20:00. Дозванивается уже на домашний телефон родительский комитет. Не могут втроём выбрать, какие подарки на 8 марта дарить девочкам класса.

Продолжать можно до бесконечности. И так каждый вечер с разными вариациями, в выходные и даже в каникулы. В первый день каникул половина родителей позвонили и спросили, точно ли каникулы.

Пожалуйста, будьте тактичнее. Вас много, а учитель один. Для общения есть родительские собрания. А домашние задания можно узнать у одноклассников ребёнка.

И снова с вами молодая мама. И снова меня задолбали.

Выставила на известный сайт объявление о продаже коляски. Сделала качественные фото (кстати, привет всем, кто фотографирует вещи в темноте издалека), отдельно фото со всеми комплектующими (прогулочный блок, москитная сетка, дождевик), выложила фото с сайта производителя, на котором изображены шесть вариантов трансформации этой коляски (очень удачное фото, на белом фоне, в понятных ракурсах), так как самой было откровенно лень шесть раз собирать-разбирать коляску. Написала, что коляска — б/у 6 месяцев, так как потом началась зима и использовались санки. Все характеристики описала, добавила свои комментарии об удобстве эксплуатации. Указала состояние коляски: отличное (да и что ей, собственно, сделается за полгода прогулок по паре часов в день? Не мешки ж с цементом возила). Звонить не раньше 12:00, смотреть в таком-то районе после 18:00. Сижу довольная, наслаждаюсь количеством просмотров.

Следующий день. Звонок. 8:40 утра. «Здрасте, хочу коляску посмотреть! А она сломана, да? Поэтому продаёте?» Нет, она целая. Нет, не поэтому.

9:30. «Щас можно приехать?» И вам доброе утро. Нет, нельзя.

10:00. Сонный мужской голос: «Здрасте, жена говорит, коляску надо посмотреть. Чё там, как она? Я приеду через час». Вот прям так безапелляционно. На хрена ты мне тут через час?

Такие неадекватные звонки были в 8 случаях из 10. «Беременяши» зачем-то начинали рассказывать, что им скоро рожать, а муж, козёл, ничего не купил, а маське нужно всё самое лучшее. Уже родившие сокрушались о своей крайней несобранности, ведь из роддома-то уже месяц как выписали, а коляски всё нет. А мужики, оказывается, тоже не промах. То истерили по поводу цены, места моего жительства, цвета и диаметра колёс, то гундосили: «А чё она без бирок, написано же: „как новая“!» А что она б/у полгода, ничего? Или, по-вашему, я ребёнка катала, не снимая полиэтилена с люльки и колёс?

В прошлый раз я задала вопрос мамашам: «Как с вами мужья-то выживают?» Теперь поняла как. Вы идеальные пары!

Спасибо адекватным людям, которые и время согласовать смогли, и вопросы по делу задавали, и купили.

Что мешает нам быстро и чётко излагать всё работникам контакт-центра? Знаете… Очень многое.

Для вас разговор с нами — это работа, нормированная по времени. Чёткий, отлаженный алгоритм, как, когда и что говорить. А для многих из нас — бабушек и дедушек, школьников, просто людей, слабо понимающих, как это всё работает, — это некая Неведомая Фигня.

Вот дядя Вова. Он читает в рекламе: «30 рублей в месяц». Отлично! Дядя Вова путается в голосовом меню. Но он знает об этом и идёт в колл-центр. Там он спрашивает у милой девушки:

— Это что, я подключусь, и у меня только 30 будет сниматься?

— Да, стоимость базовых услуг связи по новому тарифу составляет 30 рублей в месяц.

Дядя Вова заказывает переход. А через месяц обнаруживает, что с него сняли 220 рублей. Зол дядя Вова? Конечно зол. Причём отдуваться девочке из контакт-центра. Именно ей нужно объяснить дяде Вове, что базовые услуги связи включают 50 минут на номера этого оператора с 02:00 до 10:00 по четвергам и субботам. А остальные звонки облагаются обычным тарифом. А ещё переход на этот тариф стоит 120 рублей.

Вы поняли? Это пример, когда за дурные мозги расплачивается невинное лицо.

А вот ещё ситуация. Костя едет с работы. Этот час — его свободное время, когда он не занят толком, потому как стоит в пробке. Вот он и решает параллельно накопившиеся вопросы. Например, самопроизвольно включившуюся услугу замены гудков на попсу. Заодно хочет выяснить, почему приходит много спама. Он не хочет слушать робота, по десять минут перечисляющего акции и варианты выбора, поэтому сразу выбирает оператора. А тут — сюрприз!

Для того чтобы сократить возможное время ожидания, пожалуйста, выберите интересующую вас тему вопроса:

• тарифные планы;

• вопросы контрактных абонентов;

• акции и предложения;

• специальные акции временного действия;

• общие услуги;

• другие вопросы.

Через две минуты, когда голос прекращает перечислять, Костя подвисает в растерянности, ибо логику распределения вопросов по группам он отследить не может. Ладно, выбирает «акции и предложения». Ожидает 15 минут.

Косте, если честно, срать, что девушку зовут Наташа. Он сразу сообщает ей суть вопроса:

— Я Константин Константинов, ваш абонент. Гудок телефона заменился на попсу около недели назад. Услугу не заказывал, требую убрать.

— Назовите, пожалуйста, ваш номер.

— 111-111-11-11.

— Константин Константинов?

— Да.

Вы поняли? Шаблон был сделан под определение номера, имя девушка даже не слушала. Квадратно-гнездовой алгоритм.

— У меня указано, что вы согласились на условия акции.

— Я не соглашался!

— Вам приходила SMS с акцией?

— Сейчас посмотрю.

Косте срать на ваши SMS, он их не читает, особенно если видит в начале слово «АКЦИЯ!!!». Он берёт телефон и ищет сообщение. Не нашёл: потёр, возможно.

— Девушка, у меня нет этого SMS.

— Наврнвыйгоужддл.

— Извините, я вас не разобрал, повторите медленнее.

— Наверное, вы его удалилислучайно. Давайтеяпереключу наусловияакции, чтобырешитьпроблему.

У Наташи горит дедлайн, и она начала говорить быстрее.

— Э… Подождите! Мне не нужна акция эта вообще. Я хочу, что вы её выключили!

— Хорошо, вам её выключат.

— Объясните, почему мне её включили? Я просил в прошлый раз передать, чтоб мне больше никаких акций не включали.

— Я могу переключить вас на условия акции…

— Не нужно мне условия, блин! Мне нужно, чтоб вы прекратили слать спам и выставлять дебильные акции!

Если мы долго ждём — ваши менеджеры и аналитики забили неправильное время, взятое с потолка. Полторы минуты, чётко рассчитано… Практика что показывает? Люди тупят, люди мнутся, люди не слышат и не понимают. Забейте четыре минуты — очередь ожидания опустеет. Я финансист, контакт-центр — не самая крупная часть расходов компании связи.

Если человек переспрашивает — вы объяснили так, что он не понял. Причина не важна, недалёкий человек тоже имеет право пользоваться телефоном.

Меньше всего клиент думает о ком-то ещё. У вас же если график загрузки линий, да? Может, вы ещё предложите звонить в незагруженные часы, чтоб очередь не увеличивать? Я звоню тогда, когда удобно, и спрашиваю так, как мне удобно. Я стараюсь дать вам информацию, которая может пригодиться сразу.

Увы, контакт-центр — место для работы психологически непростое. Но вы сами выбрали его. Клиент не виноват, что вы для него — лишь неудобный и медленный способ решить свою проблему.