Доставка

В студенческие годы довелось мне подрабатывать сотрудником рассылки и срочной доставки в курьерской фирме. Быстро привык к тому, что прохожие в ответ на вопрос «Не подскажете, как пройти…» хамят или, ещё хуже, посылают в другую сторону. Половина компаний-адресатов усложняла жизнь себе и нам.

Считается, что формат адреса «улица + дом» должен устроить любого, даже если это завод площадью несколько квадратных километров. Исторический центр Нерезиновой я тогда просто возненавидел после одного случая.

Нужно было отнести пакет на Моховую улицу. Формат — классика: улица, дом, корпус, строение, название фирмы. Не увидев нужного корпуса ни на одной из имеющихся у меня карт (в те годы курьеры не оснащались массово GPS-навигаторами), решил разобраться на месте. Обойдя все здания квартала несколько раз, понял, что нужного мне здесь просто не существует! Опрос местного населения через некоторое время принёс плоды: добрый человек, чинивший шлагбаум, подсказал мне, что возле кафе под открытым небом за чёрной железной дверью (без вывески и даже звонка), ведущей в полуподвальное помещение, притаилась искомая контора. Видимо, по мнению руководства этой замечательной организации, курьер представляет собой кладоискателя с телепатическими способностями. Неужели так сложно более подробно указать, как до вас добраться, коллеги Неуловимого Джо?

Водовозы повеселили сегодня. Звонок:

— Скажите, вот тут два дома — 114 и 114А. Это ведь один и тот же дом?

— Нет, это два разных дома. Наш 114-й.

— Это тот, который, когда заходишь во двор, сразу в него упираешься?

— Послушайте, я не знаю, с какой стороны вы заходите во двор и в какой дом при этом упираетесь. Дома три, они расположены буквой «П», вам нужен тот, который стоит перпендикулярно двум другим. На нём ещё написано: «114».

— Ну я ж так и говорю!

Заказала я как-то раз суши. Курьер опоздал на 25 минут. На е поздоровался и не извинился за опоздание, а презрительно фыркнул, смотря на меня, как на какое-то дитё. Ладно, думаю, задолбали человека. Протягиваю деньги, развёрнутые веером, озвучиваю их количество: заказ 315 рублей, даю 400. Мужик вырывает деньги из рук, пихает их в карман, говорит, что я ему ещё должна 15 рублей. Повторяю, что дала 400. Курьер начинает ругаться матом, требуя с меня деньги, говорит, что иначе заказ не отдаст. Пожимаю плечами, говорю, чтобы катился вместе с деньгами и заказом, а я позвоню в его администрацию, дабы рассказать, какой сервис они предоставляют и какие у них «вежливые» курьеры. Мужик, бурча себе что-то под нос, отдал сдачу, заказ и удалился, не переставая бурчать. Только я закрыла за ним дверь, раздалось громогласное: «Вот сука!» Ну и фиг с этим — не греть же голову каждый раз, когда тебе нахамят.

Сегодня опять заказали суши. Заказ привезли вовремя, а тот самый курьер, который на меня кричал матом неделю назад, был сама вежливость. Особенно красноречиво говорил о причинах вежливости здоровенный фингал на морде его лица.

Я принимаю заказы в одной из крупнейших питерских компаний по доставке пиццы. Нет, меня не задолбали, я умею относиться ко всему с юмором. Но некоторые вещи иногда просто умиляют.

Клиент заказывает пиво. По закону я обязана его предупредить о том, что продажа пива осуществляется только лицам, достигшим совершеннолетия. Вроде бы обычная, ничего не значащая фраза, которую нормальный человек должен просто пропустить мимо ушей, правда? По крайней мере, мне так казалось ранее. На деле же у 99 людей из ста, неважно, мужчин или женщин, реакция одна. Они задумывают оригинально пошутить.

— Девушка, да мне уж на пенсию скоро, — оповещает меня мужик в трубке и сам же хихикает над своей шуткой.

— Да мне уже 22, — отвечает девушка с приятным голосом, посмеиваясь, видимо, над тем, как ловно она меня осадила.

— А мне 17, привезёте? — заливается хохотом мужик, по голосу не младше сорока.

Кстати, через два месяца работы, когда меня уже стало утомлять такое поведение любителей пива, я придумала способ уменьшить количество «юмористов». Произнося заветную фразу, я тут же продолжаю её вопросом, не делая пауз и остановок. Выглядит это примерно так:

— Напоминаю-что-продажа-пива-осуществляется-только-лицам-достигшим-совершеннолетия-хотите-ещё-что-нибудь-заказать?

Даже несмотря на это, 8 из 10 «испытуемых» умудряются-таки блеснуть оригинальностью, перебивая меня, прерывая или же дождавшись, пока я договорю.

Ещё один, чуть менее распространенный случай, тоже связанный с продажей пива. Действующее лицо — как правило, подвыпивший мужик или вусмерть пьяная, не вяжущая лыка женщина (к слову, за всё время работы в состоянии полного аута мне звонили в основном женщины, что не может не огорчать). Два часа ночи. По закону любой алкоголь крепче пива уже не продается. А у нас и подавно крепче пива никогда ничего не было.

— Де-е-евушка, — с трудом произносит голос, — скажи-ите, у вас есть алкоголь?
— Только пиво, — отвечаю я.
— А чё-нить покрепче? — не унимается голос, икая в трубку.
— Нет, к сожалению, у нас только пиво.
— А водочки чё, нет?
— Прошу прощения, но только пиво.
— Может, какие-нибудь коктейльчики? — с надеждой вопрошает голос.
— Только пиво, — в глубоком фейспалме, со слезами на глазах отвечаю я.

В лучшем случае такой диалог заканчивается покупкой десяти бутылок самого крепкого пива и более или менее довольным клиентом. Но бывают случаи клинические:

— А если я доплачу?

Конечно, что ж ты сразу молчал? С радостью. А в заказ я добавлю пункт «доплата за водочку».

— Скажите курьеру, чтобы он мне позвонил, когда выедет ко мне, заедет по дороге, купит.

У курьера, помимо вашего, висит ещё четыре заказа в том же районе. Время доставки — не больше часа. Если он опоздает хотя бы на минуту, его оштрафуют. Если опоздает на пять — оштрафуют очень серьёзно. А теперь подумайте, так ли нужны ему ваши сто рублей чаевых?

Ну и относительно безобидное: «А вы не знаете, где тогда можно купить?» — это уже так, вызывает лишь лёгкую улыбочку.

В общем, клиенты смешат, клиенты веселят. Иногда раздражают, а иногда и радуют. Со всеми и всегда я разговариваю вежливо и с улыбкой, потому что это моя работа. Любители пиццы, давайте жить дружно и не задалбывать друг друга!

Постоянно пользуюсь услугами службы заказа и доставки железнодорожных билетов. В нашем районе у них работают два курьера.

После заказа диспетчер интересуется по телефону, в какое время мне удобно получить билеты. Так вот, один из курьеров, получив информацию «не раньше 11:00, не позже 14:00», приезжает часов в 12–13 — идеально. Второй, очевидно, максималист: или в 11:02, или в 13:55. Ис-клю-чи-тель-но. На однажды заданный мною вопрос, отчего он поступает именно так, я услышала гениальное по своей простоте объяснение:

— Стараюсь уложиться во временные рамки. Вы же сами попросили: к двум или в одиннадцать.

И вот что с ним поделать?

Подруга заказала в магазине, торгующем техникой, монитор, микроволновку и холодильник. Насчёт холодильника долго и обстоятельно говорили с консультантом — нужна была модель с перевешивающейся дверцей. Только с перевешивающейся, никак иначе.

В назначенный день доставка не состоялась. Не состоялась и на следующий день, и через неделю. Наконец, после очередного возмущённого звонка тому самому консультанту, нам милостиво назначили очередную дату доставки.

Итак, час «Х». Ждём. Час, второй, третий… И вот он, долгожданный звонок — в полдевятого вместо пяти часов. В процессе разгрузки выясняется, что монитор «не приехал».

Дальше — больше. Распаковав вместе с грузчиками холодильник, мы выяснили, что дверца на нём не перевешивается. Нервы у подруги сдали. Она позвонила консультанту, выразила ему своё недовольство и отменила заказ. Многострадальный холодильник отправился восвояси, а подруга заказала технику в другом магазине.

Одно в этой истории осталось непонятным. На что надеялся тот самый консультант, которому много раз популярно объяснили, что холодильник с левосторонней дверью не впишется в отведённое ему место? На то, что подруга не проверит холодильник сразу? На то, что, измученная ожиданием, махнёт рукой и оставит себе то, что привезли? На то, что переделает ремонт на кухне под этот холодильник? Всё-таки удивительное рядом.

Идёт ремонт. Заказал двери. В названии фирмы присутствовали чуть ли не все солидные корни: «евро», «стандарт», «супер», «люкс», «голд» и прочие «лимитед». Соблазнился тем, что офис конторы тоже на Ярославском шоссе, в двух километрах от меня. Оговорили, во сколько обойдётся установка. Оговорили и дату.

В первый оговоренный день не приехали. Между первым и девятым мая работать не принято, как я понимаю: drinking season. Приехали 12-го — и понеслась! Та операция в установку не входит, эта за отдельные деньги. Получалось, что установка дверей — это внести и прислонить их к стенке, не распаковывая. Последнее, что добило: подъём дверей на грузовом лифте оплачиватся отдельно. Ладно, я уважаю чужой труд и готов заплатить за погрузку и выгрузку из лифта, но за подъём на лифте предлагалось уплатить по сто рублей за этаж! Чёй-то лифт дорого берет.

Послал я этих красноглазых деятелей договариваться с лифтом, чтоб тот снизил цену, да и фирму заодно послал ещё подальше. Нефиг тырить мелочь по карманам! А установщика дверей нашёл в инете. Пришёл единственный мужик родом из Чебоксар и с шутками-прибаутками за день-другой установил шесть дверей. Обошлось именно в ту сумму, какую мне сначала назвал этот «суперлимитед».

Ещё свежи в голове те времена, когда я работала курьером. Причём совсем не пиццу развозила, а договоры на услуги интернета. Редкая работа хуже этой. Тебя могут отправить в соседний дом, а могут на другой конец города. В любую погоду, в любое время.

Восемь из десяти абонентов, когда ты к ним приходишь, говорят тебе в разных вариациях заветную фразу: «Ну… рассказывайте!» Я не знаю, о чём вы говорили с агентом, чей договор я принесла, но честное слово, всё это должен был вам рассказать он, потому что это его работа. И не спрашивайте, почему это не могу сделать я. Конечно, мне несложно за пару дней всё это выучить, но мне это не нужно. Не за ту зарплату, которую мне платят. Вы правда считаете, что человек, который устраивается курьером, должен во всём этом разбираться? Почему бы тогда ему не устроиться сразу специалистом по продажам? Работа курьера — доставить и забрать.

— Нет, вы же понимаете, что я не могу подписать договор, если вы мне отказываетесь называть условия!

Мне всё равно, подпишете вы его или нет. Лишь будет жаль, что потратила время, чтобы к вам приехать.

— Я должен почитать договор. Вдруг я подпишу и потом останусь без всего?

Первая моя реакция: ну кому ты нужен… Но не в этом даже дело. Если вам так важно изучить каждую закорючку в договоре, приезжайте в офис. Мне неинтересно час стоять у вас в коридоре и смотреть на ваше сосредоточенное лицо. В следующий раз предупреждайте — возьму читалку.

— А в других фирмах заключение договора и подключение происходят в один день!

А у нас нет. Почему? Без понятия.

Особенно поражают личности, которые тебе рассказывают всё, что думают о твоей компании, но потом договор всё равно подписывают. Одного такого я слушала полчаса. Естественно, на пятой минуте кивала уже не думая и случайно кивнула на вопрос: «Подключать нас будете как в прошлый раз, полгода?» Странно себя в тот момент чувствовала.

У курьера нет плана продаж, но ему каждый день дают массивную пачку того, что надо доставить. К абонентам выезжают не персонально и не на два часа к каждому. Вы можете быть недовольны обслуживанием — ваше право. Но высказывая всё это курьеру, вы поступаете подло. Он не сможет ни на что повлиять, но обязан вас слушать. Жалуйтесь самой фирме, вместо того чтобы делать невыносимой и без того тяжёлую работу.

Часто получаю посылки. Заметил, что самый беcпроблемный вариант — обычные или ускоренные отправления простой почтой. На сайте смотришь, когда «упало» в местное почтовое отделение, проходишь ногами пару сотен метров, получаешь посылку. Хочешь — в будни с раннего утра, хочешь — в субботу. Другое дело — экспресс-доставка до дверей. Довелось пробовать и EMS, и частных перевозчиков — одна и та же песня.

В будний день раздаётся звонок. Оптимистичный и вежливый голос курьера: «У нас ваша посылка! Когда вам удобно её получить?» Ну, думаешь, сервис! Удобно! Всё для людей. Угу. Через пару минут разговора выясняешь, что «удобно» мне должно быть только в рабочие часы. Только вот по рабочему адресу получить посылку нельзя, так как курьер развозит пакеты только в рамках «своего» района. Но можно сделать переадресацию! Для этого всего лишь нужно выяснить номер отдела переадресации, пробиться на живого человека в этом отделе, выяснить процедуру заполнения заявления, написать оное и отправить по факсу или электронной почте, приложив копию паспорта.

Оба моих заявления так и не добрались до исполнителей в отделе переадресации, зато каждый день в течение недели мне звонили жизнерадостные курьеры и спрашивали, когда же я желаю получить свою посылку. То есть им, натурально, каждое утро выдавали мою посылку и адрес доставки, и каждый день посылка уезжала неврученной на склад. Расценивать это можно и как шутку, и как издевательство. Может быть, правила писал какой-то очень толковый человек, живущий в Европе и считающий, что рабочий день заканчивается в пять, а доставка-то аж до семи! Посылку удалось получить, выяснив адрес пункта выдачи и, отказавшись от доставки, забрав пакет самостоятельно.

Какого ж ляда вы называете эту услугу «доставкой»? Ведь отправитель её оплатил! Так и пишите: «Доставка до дверей только для пенсионеров и бюргеров». Задолбали.

Я всегда ратовала за вежливость везде и во всём. Я всегда здороваюсь и прощаюсь в магазинах, кафе и прочих общественных заведениях. Но не так давно я поняла, что некоторым индивидуумам вовсе не требуются вежливые клиенты — скорее, наоборот.

Два дня до юбилея отца. С утра заказываю бутилированную воду — дома осталось от силы литра три, а нужно и для готовки, и для гостей. Воду обещают привезти с 17 до 22. Прихожу с работы в 16, чтобы избежать недоразумений, если ребята с водой приедут раньше. 17, 18… 21:40 — воды нет. Жду до 22 — безрезультатно. Ничего не приготовлено. Ладно, неприятно, но переживаемо.

На следующий день заказываю воду снова, на то же время, уточнив, что заказ повторный. Девочка-диспетчер радостно щебечет в трубку, что всё будет вовремя, а вчера «они вас дома не застали». Ага, врите больше, просто не захотели ехать из другого района ради одного-двух адресов, но да ладно. 16:30, 17, 18… В 20:30 я понимаю, что семья рискует остаться без праздника, да и в доме пить уже нечего. Звоню диспетчеру и интересуюсь вполне вежливо, что случилось. Девочка опять что-то невразумительно щебечет и предлагает в третий раз заказать воду завтра. Я всё ещё вежливо объясняю, что мне нужно бы сегодня, и пусть диспетчер перезвонит на всякий случай водовозам, а то они опять меня «не застанут». Девочка отвечает, что это невозможно. Почему? А потому.

На несколько повышенных тонах я высказываю девочке всё, что у меня накипело к её компании, ребятам-раздолбаям и к ней в частности, и прошу контакты любого начальства. Девочка даёт рабочий телефон, по которому в девять вечера никого уже, естественно, не найти.

Но свершается чудо! Через пятнадцать минут после разговора с диспетчером привозят воду. Совпадение, а я — мерзкий, нетерпеливый, скандальный клиент? Как бы не так. Ребята, против обыкновения, поднялись вдвоём — один косился на меня испуганно, а второй злобно, но оба извинились за «нестыковку во времени». Понимаю: тяжело таскать многолитровые бутылки без лифта на этажи, работа допоздна у ребят. Не понимаю главного: зачем врать-то было и сваливать вину на клиента? Не проще ли извиниться?