Техподдержка

Свалился давеча мне заказ на доработку и написание пары приложений в свободное от основной работы время. Обычная автоматизация производства, но деньги довольно приличные. Да только кое-какие незапланированные внешние обстоятельства съели почти всё то самое свободное от работы время. И начинаю я искать кого-то на подмогу, сделать одну из частей проекта.

Приятели-айтишники (муж и жена) взяли ипотеку, хорошо так напрягаются. Жена-фрилансер малость разбирается в теме (всяко лучше меня). Первым делом предлагаю, разумеется, ей. Отказывается. Не потому что времени нет или ещё что — боится не справиться. Родная, если бы я не был уверен, что ты справишься, я бы не предлагал, мне заказчика подводить и переделывать тоже не хочется. Но ты же знаешь эту платформу, сама хвасталась первыми успехами. А написать надо буквально 100 строчек кода. Просто для меня платформа вообще новая, разбираться в том, как правильно собрать, подписать и загрузить приложение я буду гораздо дольше, чем его собственно писать. Но нет, мы вместо этого будем проходить какие-то абстрактные онлайн-курсы, с куда более сложными задачами и пытаться выкраивать последние крохи от бюджета на хобби и отдых на море.

Предлагаю другому приятелю — тоже с минимальным опытом, но он хотя бы прошёл всё то, на что мне нужно убить день-другой, которых у меня нет. Отказывается. Мол, у него аспирантура и прочее. Хозяин — барин, что уж тут.

А сроки уже горят. А я всё ещё не успеваю.

Знакомый студент показал свои успехи на этой же платформе. Предлагаю заработать за пару дней столько же, сколько работая в «Макдональдсе» (это просто для сравнения) можно за полмесяца. Отказывается, мол, задание слишком страшно звучит. То есть, просто распарсить присланную строку и вызвать в цикле пару функций чужого API — это очень страшно для человека, только написавшего полноценное низкоуровневое сетевое приложение на этой же платформе!

Надо было сразу на какой-нибудь фриланс.ру идти, там вроде как есть люди, которым действительно нужны деньги, а не просто любящие поговорить о них.

Задолбало, что сначала люди с завистью глядят на мажоров, а предлагаешь им реально легко заработать легально, сделав приятно и себе, и другим — редко, но ведь бывает такой шанс — сразу бегут в кусты.

Интересно, ведь наверняка герои истории догадаются, о ком речь — обидятся или нет?

Пишет вам жена тупого программиста. Да, мой муж тупой, а теперь перестаньте долбать меня, чтоб я его воспитывала.

Видите ли, мои хорошие! Мой программист, как вы говорите, «тупой» абсолютно сознательно. И я поддерживаю этот его имидж. Потому что он внезапно обязан чинить и настраивать вам все. Бесплатно. Потому что вам самим инструкцию прочесть лень, ведь есть же он, который сделает все быстро и бесплатно в любое время дня и ночи. И холодильник починит, онжпрограммист. Елы-палы, вы даже кнопку «пуск» боитесь нажать без него, тамжевирусы. И компьютер вам нужен каждый день, и каждый день по сто раз вы в панике ему звоните «ааааа, у меня компьютер какие-то обновления скачивает после выключения, это точно вирус, приедь и почини, как это ты в Болгарии отдыхаешь? Мне надо вотпрямщас!!!» Ваша винда каждый раз одинаково обновляется, не привыкли еще? В планшете после тысячи объяснений и написанной инструкции вы не можете открыть книжку. IOS вы вообще боитесь (айфон для понтов брали, да?).

И нет, вы не старые бабки, а наши 20−30летние ровесники, которые просто не хотят ничему учиться. Курсов компьютерной грамотности вы боитесь как огня. Точнее, вы лучше вместо них сходите пивка попьете, это стоит того, чтобы вкладывать время и деньги свои, ага!

Мой дорогой и удивительно терпеливый муж готов часами объяснять, как пользоваться этими чудо-гаджетами. Еще и инструкцию надиктует. И даже холодильник, не поверите, починить может. Но вот видите ли, дорогие бездельники, бесплатная работа в качестве вашего личного оператора ЭВМ его не интересует. Поэтому да, для вас он не знает ни виндоус, ни андроид, ни эппл. И на нокии мелодию менять не умеет. Как работает такой тупой? А не знаю. За что такие деньги получает? Тоже загадка. Почему не воспитываю, чтоб учился? Не хочу. Нравится мне он, тупой такой, ага.

Задолбали своей жаждой халявы и настоящей клинической тупостью! Голова вам нужна не только для того, чтобы туда жратву с пивом закидывать!

Возникла проблема с мобильным интернетом. Интернет нужен срочно. Звоню в службу поддержки абонентов. Прослушиваю все пункты меню. Среди них пункта «Помощь специалиста» нет. Так, значит, по новой.

Теперь заходим в наиболее подходящий пункт и слушаем кучу бесполезной информации. «Специалист» опять не предлагается. Опять идём в начало меню, слушаем. Так, может быть, тут… Ура, наконец-то!

Господа операторы, я не настолько глуп, чтобы звонить вам с целью узнать остаток минут и поинтересоваться новыми предложениями. Я понимаю, что число абонентов растёт, оптимизация и всё такое. Но времени и нервов на копание в вашем «электронном помощнике» уходит гораздо больше, чем при простом ожидании ответа от колл-центра.

Задолбали. Нет, задрали!

Хочу ответить IT-специалисту из истории «Вы пользуетесь техникой, но делаете это без уважения».

Вы не так подходите к проблеме. Не надо воспитывать сотрудников, обращаясь с жалобами в интернет. У вас есть другие, отлично работающие инструменты воздействия.

Сотрудник испачкал ноутбук? Это его проблемы, ноутбук в его пользовании, пусть делает с ним, что хочет. Будет увольняться — придёт подписывать обходной лист, который вы не подпишете, пока он не сдаст ноутбук, сим-карту, электронный ключ и всё, что за ним числится. Разумеется, в идеальном виде. Как он будет всё это приводить в порядок — не ваша проблема.

Ноутбук не нужен сотруднику, он будет пылиться и терять в стоимости? Это тоже не проблема IT. Пусть начальник того сотрудника объясняет руководству компании эффективность расходования средств своим отделом.

Техника сломана? Служебка своему руководителю, что пользователь такой-то сломал технику, оценочная стоимость ремонта такая-то. После пары вычитаний стоимости дорогостоящего ремонта из зарплаты к технике начнут относиться бережнее. Действует куда лучше уговоров.

Нахватал вирусов и прочей дряни? А вот это уже ваша вина, потому что не надо было предоставлять пользователю права администратора для установки всякого хлама и попутно открывать дорогу вирусам, которые, разумеется, должен помогать отсекать заботливо установленный вами лицензионный антивирус, и отключить или удалить его у пользователя не должно быть возможности.

По роду своей деятельности являюсь IT-специалистом, конкретнее — работаю в службе поддержки. В силу этого хотел бы высказать свою «задолбашку» некоторым из пользователей.

Категория первая: «Очень срочно — подождите». Такой болезнью страдают, как правило, разного рода руководители среднего звена. Симптомы понятны из названия: звонят или обращаются по проблеме, которая должна быть решена вчера, а в результате приходится вылавливать их для того, чтобы эту срочную проблему решить.

Категория вторая: «Обжоры». В нашей компании сотрудникам выдаются новые или недолгое время используемые ноутбуки с весьма солидной стоимостью. Какого же чёрта, простите, вы сперва питаетесь прямо над ними, а потом приносите и требуете замены в связи с залитой или грязной клавиатурой? Каждый подобный случай вызывает непреодолимое желание отправить клиента в компьютерный сервис, ну или к руководителю сотрудника для возмещения ущерба компании.

Категория третья: «Мамочки-трудоголики». Характеризуются крайним нежеланием понимать тот факт, что, уходя в декрет, нормально работать они не смогут, а для того чтобы один раз в полгода проверить почту, имеется специально созданный для этого ресурс, который не требует наличия рабочего ноутбука. Результатом действий таких сотрудников становится то, что компания вынуждена покупать оборудование для людей, замещающих их. Ноутбуки теряют в стоимости, а фактическая прибыль при помощи них не добывается, а также за то время, которое сотрудники отсутствуют, ноутбуки постоянно заражаются всякими непотребностями, заливаются, ломаются, мокнут и многое-многое другое.

Сразу хочу уточнить, я всегда готов помочь всем этим категориям людей, но сам факт того, что их действия вызваны неуважением как к IT-службе, так и к работодателю в целом, весьма удручает.

Так что ешьте на кухне/в кафе, работайте на работе, озадачивайте людей проблемами, которые вам действительно важны, а пока — задолбали!

Работаю в колл-центре банка. В целом клиенты не задолбали, нет — стараюсь решать их вопросы по мере возможности, а самые капризные только укрепляют стрессоустойчивость. Только вот на один вопрос никак не могу найти ответ: почему, звоня с вопросом по банковской карте, половина (минимум) звонящих не удосуживается достать её из кошелька?

Если это не экстренная ситуация (например, карта дома и пришло SMS-извещение о расходах по ней), дорогие мои, любимые, ну возьмите вы карту в руки до звонка!

Вот стандартная ситуация:

— Здрасте, а можно баланс по карте?

— Да, конечно, назовите четыре последние цифры номера/номер полностью, пожалуйста.

— Ой, погодите, сейчас достану! Так, где она у меня…

И минута шороха в трубке. А ведь даже электронный информатор до соединения с оператором напоминает о том, что необходимо подготовить карту и, на всякий случай, паспорт. Не-а, зачем нам слушать, мы потом с зажатым у уха телефоном пороемся.

В общем, клиенты банков, мы вас любим, правда, но не надо так! Экономьте, в первую очередь, своё время.

А задолбали меня мои же безответственные коллеги из офисов нашего банка, но это уже совсем другая история…

Интересно, с каких пор в техподдержку берут не людей, а попугаев? Что? Это люди? Да ладно! Мне вот недавно попугай попался.

— Здравствуйте. Я только что установил модем, а интернета нет.

— Попробуйте изменить PCI-число с 0 на 33.

— Хорошо, а где?

— Настройки модема.

— Это куда нужно зайти?

— В настройки модема.

— Ну, а где они?

— Настройки модема.

— Не вижу что-то… (уже начинаю закипать)

— Настройки модема.

Еле удержался, чтобы не сломать телефон.

В итоге я эти настройки модема нашёл сам, но главный вопрос всё равно остался: какого хрена?! Ну видишь, что клиент тебя не понимает — скажи более простыми и понятными словами!

Задолбали!

Ох уж эти мне рационализаторы, не способные взглянуть дальше собственного носа… «А давайте, коммунальные службы будут работать со среды по воскресенье, банки — исключительно в вечернее послерабочее время, а мастера техподдержки — трудиться круглыми сутками, ведь основной массе населения так будет удобнее!» Неужели вы и правда полагаете, что если бы предложенная вами система была жизнеспособной, никто бы не додумался её внедрить?

Открою вам небольшой секрет: во всех перечисленных вами структурах трудятся, представьте себе, живые люди, которые и составляют ту самую пресловутую «основную массу населения»! И если сдвинуть на пару дней стандартный график работы пары-тройки организаций, не изменится ровным счётом ничего!

Представим на секунду, что отныне почты, поликлиники и, например, основная масса банков работают по «обновлённому» графику — со среды по воскресенье. Пропадёт ли у почтальонов необходимость в медицинских услугах? А медикам — перестанет быть нужно совершать банковские операции, требующие личного присутствия в отделении? То-то и оно.

Сгустим краски. Вы представляете, какой морокой станет проведение каких-либо крупномасштабных культурных событий (концертов, городских праздников и т. п., обычно «выпадающих» как раз на свободный для большинства вечер субботы)? А ведь если подобные мероприятия перестанут собирать достаточное количество посетителей, готовых потратить на развлечение деньги и таким образом помочь затее окупиться, со временем их прекратят проводить совсем.

А они перестанут — ведь все врачи, почтальоны и банковские служащие субботним вечером на работе! Выбрать для проведения важных событий другой день, в начале недели? Но в это время на своих рабочих местах находятся учителя и госслужащие, которых тоже немало! И это не говоря уже о техподдержке — те бедолаги трудятся вообще всё время.

Словом, упомянутого рода цивилизованные развлечения неизбежно прекратят своё существование. А значит, культурный уровень, который и так не шибко высок у многих наших сограждан, закономерно понизится. Этого вы хотите?

Задолбали, знаете ли, люди, живущие по принципу «сделайте мне удобно, а потом — хоть потоп!»

Жалоба работницы интернет-провайдера в очередной раз напомнила мне о самой огромной задолбашке в моей жизни: графике работы ЖКХ и прочих служб.

Среда, примерно полдень. Я дома, потому что работаю 2 через 2. В дверь звонят женщины, пришедшие проверять счётчик. Проверка заняла секунд 10, и ещё 20 минут они жаловались мне на то, что из всего многоквартирного подъезда им открыла только я одна. О том, что большая часть населения нашей страны работает по графику 5 через 2 и ну никак не может находиться дома днём посреди недели, они сами догадаться не могли.

И так со всеми. Вместо заказного письма вот вам извещение в ящик, потому что почтальон разносит почту днём, а за письмо надо расписаться, просто так вам в ящик его никто не кинет. Ах да, график работы почты тоже совпадает с графиком вашей работы, поэтому отпрашивайтесь, чтобы наконец получить заветное письмо. Которое, вероятнее всего, окажется извещением от какой-нибудь другой службы, заявившейся к вам домой пару недель назад, скажем, в понедельник утром и точно так же не заставшей вас дома.

Или в почтовом ящике вы обнаружили квитанцию к оплате. График работы банка? Догадайтесь сами. Оплатить через интернет? Нельзя, платёжка без печати кассира недействительна, отпрашивайтесь с работы и езжайте оплачивать.

И я не вижу никаких объективных причин, по которым нельзя было бы перекроить работу всех вышеперечисленных так, чтобы она не совпадала с графиком работы основного населения.

Почему тот же банк обязан работать с 9 утра и до 5 вечера? Почему не сделать график работы, скажем, с 3 дня и до 10 вечера, чтобы люди могли после работы зайти и оплатить всё, что им нужно?

Или почему ЖКХ работает с понедельника по пятницу? Почему бы им (и другим службам) не работать со среды по воскресенье и не проводить свои проверки по субботам или воскресеньям с утра, когда большинство людей дома?

То же самое и со всякими службами техподдержки. Почему мастера не могут работать 2 через 2? Да, по выходным тоже интернет ломается, и это всегда происходит в самый неожиданный момент.

Про интернет-магазины, у которых доставку в пятницу (а то и в четверг) можно заказать только на понедельник, я вообще молчу.

Да, я понимаю, что конкретно сами работники не виноваты, они просто работают по графику, установленному начальством, но как же это всё задолбало.

Работаю девочкой для приёма звонков и оплат у интернет-провайдера. Мои смены часто выпадают на выходные дни. И не было ни разу ни одной такой смены, чтобы от меня не требовали вот прям щас отправить «мальчика» на дом, чтобы он всё починил. В выходной день. Или в будний день в течение часа-получаса, «а то в два у меня маникюрша, и ничего не работает аж пятый день».

Уважаемые клиенты, мне не жалко это сделать, поверьте. Я понимаю, что по будням вы сами рано уходите и поздно приходите и вам не хочется в выходной остаться без интернета. Но выполнить то, о чём вы просите, невозможно! Объясню почему.

Рабочий день у техников расписан, а суббота и воскресенье у всех выходной. В эти дни максимум есть один дежурный, и то он предназначен для выезда на аварии и к юридическим лицам. Все заявки от физических лиц выполняются в течение двух рабочих дней. Как правило, ждать два дня никто не заставит, если есть время, то техники подъедут в этот же день вечером или завтра. В договоре на оказание услуг этот момент указан, и эти сроки установлены самой компанией, поэтому жаловаться большого смысла, увы, нет.

К сожалению, я тоже ничего с этим поделать не могу, не надо на меня кричать и требовать. Нет, я не буду обзванивать техников в 9 утра с вопросом, не хотят ли они заработать двести рублей на лапу в выходной. Почему? Они получают за свою работу зарплату от работодателя. Получение денег от абонентов мимо компании стоит им нехилого штрафа или лишения премии. Поэтому бросать всё в свой выходной и ехать к вам для них не имеет смысла. За 150−300 рублей — это просто не уважать себя и свой выходной. Больше геморроя от этих копеек на лапу, особенно если кто-то узнает, а узнать недолго. Иногда сами же вы можете по «простоте душевной» подставить того, кто чисто по-человечески пошёл вам навстречу. «А тогда я вот тому мастеру давал денег на руки, и он всё сделал!» Хорошо, если на другом конце провода в этот момент будет не руководитель.

И нет, я не дам вам номер кого-то из них. И директора тоже. Вы представляете, в какое положение вы меня ставите? Лично для вас и для вашего места работы в порядке вещей сливать личные номера начальников, сотрудников, клиентов, да и просто друзей каждому, кто попросит? Не надо меня уговаривать, я этого не сделаю. Потому что это просто непорядочно с моей стороны и потому что я получу нагоняй. Более того, среди таких просящих есть куча людей, которые не знают культуры телефонных звонков. То есть не понимают, что телефон — личный, и начинают по любой фигне звонить и в 7 утра в субботу, и ночью в понедельник. И это ещё цветочки. Да-да, и не надо рассказывать, что вы не из таких, я этого знать не могу, ибо вижу вас впервые. Есть сотрудники с рабочей необходимостью давать свой сотовый номер клиентам. От их рассказов уже не понимаешь то ли возмущаться, то ли хохотать.

Уясните, пожалуйста, эти простые правила, тогда вы не будете задалбываться и быстрее найдёте выход из положения. Всего вам доброго!