Техподдержка

На связи техническая поддержка одного немаленького интернет-провайдера.

Человек может привыкнуть и приспособиться ко всему. Сотрудники техподдержки — не исключение. Привыкли, например, к скандалистам, которые требуют ремонтника «вот прямо сейчас», даже если на часах три ночи. Ведь они работают в интернете и несут многомиллионные убытки, которые они у нас потом непременно отсудят (и неважно, что по договору домашний интернет вообще нельзя использовать в коммерческих целях). Если верить людям на слово, получается, что у нас полстраны работают в интернете, а ещё полстраны айтишник с двадцатилетним стажем (хотя они не в состоянии найти кнопку «Пуск»).

Это издержки профессии, без этого никуда. Куда обиднее, когда абонент вежлив и адекватен, но общение с ним превращается в настоящую муку. Наиболее распространены два варианта.

Первый — это молодые мамочки-мутанты. Почему мутанты? Потому что, чтобы одновременно держать телефонную трубку, ребёнка и тыкать в клавиатуру согласно указаниям инженера, нужно иметь как минимум три руки. Ребёнок при этом истошно орёт прямо в трубку, сильно затрудняя общение и доводя людей до белого каления. Природой задумано, что детский плач — один из самых раздражающих звуков, чтобы родители реагировали на него максимально оперативно. Дорогие мамы, пощадите слуховой аппарат и нервную систему собеседников! Звоните после того, как ребёнок уснёт.

Второй вариант — это эскимосы. У Жюля Верна описано, что жители Крайнего Севера очень много едят, и нередко обед у них продолжается весь день. Но мы же вроде не на Крайнем Севере. Так зачем звонить во время еды, чавкая и причмокивая в трубку? Это очень некультурно и говорит о неуважении к собеседнику. Неужели все такие занятые, что никак не получается выкроить время на звонок после принятия пищи?

Ладно это были бы единичные случаи. Но когда таких по десятку в день — это реально проблема. Дорогие абоненты! В большинстве своём вы прекрасные и адекватные люди. Пожалуйста, уважайте собеседников, не портите впечатление о себе.

Далеко не уважаемые дамы и господа, выдумывающие стандарты обслуживания для различных колл-центров, отделов поддержки и так далее! Пожалуйста, ответьте мне на один вопрос — откуда, из какой книги, из чьей больной фантазии вы взяли такую вещь, как обязательное выяснение имени обратившегося?

— Здравствуйте, компания %name%, консультант такая-то. Как я могу к вам обращаться?

Я достаточно часто звоню в различные службы поддержки, и этот дебильный момент уже набил оскомину. Все подряд твердят заученный, вдолбленный вышестоящим руководством вопрос, от которого абсолютно ничего не зависит. Я знакома с большим количеством людей, которые работают во всевозможных отделах дистанционной поддержки, и знаю, что нередки случаи, когда оператора штрафуют за то, что он не выяснил имя обратившегося. Вдумайтесь — сотрудник, быстро и профессионально решивший проблему, оштрафован за отсутствие совершенно бесполезного куска информации (пяти букв моего имени).

Объясните мне, откуда этот маразм? Я звоню, чтобы решить проблему. Мне нет никакого дела до имени консультанта и мне глубоко наплевать, будет ли он знать моё имя. Нейтрально-вежливого обращения на «вы» будет более чем достаточно в 99% случаев. Как мне однажды довелось услышать, выяснение имени — это некое сокращение дистанции между сотрудником колл-центра и обратившимся. Поймите же, господа доморощенные психологи, тому, кто звонит на «первую линию», не нужно сокращение дистанции. Ему нужен быстрый и качественный сервис, предоставление необходимой информации или помощи. Всё!

Скажите, вы и впрямь не понимаете, что ежеминутное обращение по имени к человеку, который звонит вам с проблемой, вызывает исключительно раздражение? Что это совершенно ненужный элемент, который только увеличивает время диалога? И пусть это дюжина секунд, но при средней нагрузке в 3−5 тысяч звонков в сутки… сами посчитаете? Я уже молчу про идиотов, которые на вопрос «Как я могу к вам обратиться?», отвечают: «Зовите меня царь», «Можешь называть меня сладеньким» и т. д., что явно вызывает дискомфорт у того, кому приходится слышать эту ересь в ответ.

Так вот, господа хорошие, вы задолбали! Задолбали нещадно! Выбросьте к чёрту все эти модные веяния и уберите этот совершенно идиотский момент из стандартов обслуживания, а то от ваших вопросов уже тошнит.

Работаю в службе поддержки одного очень крупного провайдера. С дисциплиной у нас очень строго (всё-таки мы лучшие), поэтому, если абонент оставил заявку на 9 утра, это значит, что я должен совершить предварительный звонок минут за 30−40 и приехать к назначенному времени. Если я этого не сделаю, то последует дисциплинарное взыскание в виде лишения премии, да и потеря репутации пунктуального человека мне тоже неприятна.

Своё послание я адресую тем людям, которые либо хотят угнаться за двумя зайцами сразу (и поспать, и интернет починить), либо просто не очень трезво оценивают свои возможности по утреннему подъёму с кровати в выходные дни. Практически каждые субботу-воскресенье и народные праздники мне причиняет душевные страдания необходимость будить человека в 8−9 часов ночи.

Сон — это святое, он в миллионы раз лучше, чем интернет. Пожалуйста, отсыпайтесь, когда есть такое желание и возможность, а заявки оставляйте на обеденный час.

Регулярно читаю этот сайт, и понял, что меня более всего задолбали всякие администраторы, IT-шники, кадровики и прочие господа-дамы, которых в работе устраивает вроде бы все, но вот «клиенты — идиоты».

Так вот, в сфере услуг «незаменимых нет». От слова «совсем». Если вас так напрягает отвечать по телефону «ведь все есть на сайте» или хочется в очередной раз рассказать про «дур из бухгалтерии» — идите на производство. Туда, где надо стоять у станка, а не общаться с людьми. Ну или в лесники там. Химики-аналитики. Да мало ли…

И простая вежливость отнюдь не является атрибутом эксклюзивных услуг для избранных за большие деньги, нет. Слова «пожалуйста», «спасибо» и «будьте любезны» — это не «выстилаться» перед клиентом (как разглагольствовала передо мной одна коллега-докторица, посылающая платных пациентов по матери), а простая вежливость.

Еще очень советую почитать Карла нашего Маркса на тему прибавочной стоимости. Скажем, в больнице «прибавочную стоимость» производят врачи и медсестры, а отнюдь не бухи и кадровики. Да-да, господа IT-шники, к вам это тоже относится. И к руководству — тем паче.

Поэтому рассуждения хоть уборщицы, хоть сисадмина, хоть бухгалтера на тему «без меня или нас тут все встанет» — несостоятельны. Вы — важное, но всё-таки вспомогательное звено (если не брать фирму, торгующую клинингом или айти-аутсорсингом, или бухуслугами).

Кроме того замечено, что самые «уставшие» от клиентов господа-дамы, как только становятся потребителями услуг, превращаются в чью-то головную боль. Не зря Чехов писал про выдавливать из себя раба. Хотя бы по капле…

О! А вот и кадровик нарисовался!

Знаете, уважаемый «дядечка с 30-летним стажем», вот Вы-то меня, it-шника, и задолбали больше всех! Ни бухгалтерия, которая не может, хоть и старается, запомнить три кнопки. Ни начальство, которое хочет результат здесь и сейчас. Ни уборщицы, после которых половина проводов и розеток отключена. Задолбали именно Вы.

Вы работаете уже 30 лет. Так ответьте мне на несколько вопросов:

1. Почему моему непосредственному начальнику глубоко наплевать, во сколько я прихожу и ухожу с работы, главное чтобы работа была сделана вовремя и качественно, а Вы поднимаете вой и пишете докладную генеральному директору по поводу моих опозданий? Я не отвечаю на звонки, я не общаюсь с клиентами, моя работа всегда выполнена вовремя, но именно из-за Вас у меня уже есть несколько штрафов и лишение премии за опоздания.

2. Я пытаюсь договориться с начальником о том, чтобы работать в гибком графике. Да, мне удобнее прийти на работу к обеду. Да, мне лучше работается вечером. И да, мне надо поставить обновление системы или бекап базы данных, когда никого нет в офисе. Что-что? Прийти вовремя, а потом работать до самой ночи, ждать пока все разойдутся? Ну-ну… А оплатит ли мне кто-нибудь переработку? Не смешите меня. Меня ткнут носом, что я плохой специалист, раз не могу это сделать в рабочее время! Вон, Леночка из call-центра, может же все дела в рабочее время делать, значит, и я могу! Просто ленюсь!

3. Если что-то сломалось или нарисовался важный показ «завтра прям с утра, кровь из носа — надо успеть», то я буду сидеть и всю ночь работать удаленно из дома. Просьбы повысить зарплату за ненормированный рабочий день? Возможность прийти на следующий день попозже? Начальник не против. А вот отдел кадров меня уже ненавидит! Все бумаги они конечно подпишут, но прокомментируют — уши свернутся!

4. Новый проект. Людей не хватает. Прошу взять хотя бы пару студентов на «обезьянью» работу, чтобы разгрузить действительно нужных специалистов. Что в итоге? Правильно! Внеплановая проверка!!! А вдруг мы ничего не успеваем, потому что приходим на работу на 15 минут позже? А вдруг мы зажрались и пытаемся сделать компании гадость (сайт обрушить, например) или денег «срубить»? А может надо нам проверку на профпригодность устроить? В итоге — долгие часы бумагомарательства с отчетами о том, что мы каждый час делаем и сколько раз в день ходим в туалет! И это еще наш отдел кадров про тренинги не вспомнил! А то ведь и такое бывает! Конец года, все «на ушах», работы много, а кадровикам пришло в голову провести тренинг на тему разумного планирования времени и тимбилдинга! Браво!

5. Понадобилась мне бумажка одна. Захожу я в отдел кадров — никого! Захожу через полчаса — все пьют чай, поливают цветы, смотрят фотографии с детского утренника, бумажка не готова. Захожу на следующий день — под презрительные взгляды, девочка с синдромом вахтера, выдает бумажку. И ЭТИ люди осуждают мой рабочий график?!

Так вот, мой уважаемый кадровик!

Среди людей Вашей профессии встречаются действительно классные специалисты! Но бо́льшая часть подобных Вам — это абсолютно бесполезные перекладыватели бумажек с синдромом «самого главного человека в конторе»! Это и старички, которые понятия не имеют что такое «удаленная работа» (У нас, при Сталине, такого не было! Значит и вам не положено! Работать надо в офисе!), и девочки-красавицы, которые проводят один из этапов собеседования на должность, о которой знают только название, и тетушки, которым уже давно неинтересна работа, но до пенсии далеко.

Вы не знаете, и не желаете знать специфику работы людей, которых берете на работу. Вы не знаете, что такое конкуренция и будете на смерть стоять против повышения зарплаты какому-то там it-шнику, даже если все остальные компании в городе дают зарплату выше. Вы тратите чужое время на составление никому не нужных отчетов и объяснительных. Вот поверьте, мой непосредственный начальник и без Вас знает, чем заняты его подчиненные! Но Вам же надо оправдать свою зарплату имитацией бурной и полезной деятельности! Именно благодаря Вам в конторе появляются люди, которые потом портят Вам нервы своим шантажом и попытками сделать гадость или просто молча уходят к более адекватному работодателю.

Мне искренне непонятно, почему мой начальник, как школьник к директору, должен ходить на поклон к Вам, чтобы мне не выписывали очередной штраф за опоздание? Почему я должна составлять длинное послание с приложенным расписанием электричек, графиком обновления серверов и просто душевными просьбами, чтобы Вы мне сдвинули график, при том, что сами Вы по графику не ходите? Кстати, график так и не сдвинули! Потому что: «Всем неудобно добираться! Но мы же как-то ходим вовремя! Чем ты лучше?! По ночам внеурочно работаешь? Значит, плохо работаешь днем, раз не успеваешь!»

Есть, разумеется, есть среди it-шников идиоты-шантажисты. Странно, что Вы видите только их, и никогда не слышали про ворующих бухгалтеров, пьяниц-кладовщиков и грузчиков, охранников, спящих на посту, работников столовой, которые домой пакетами еду уносят, менеджеров-продажников, которые уходя, сливают конкурентам базы и уводят клиентов и так далее.

Задолбали, просто сил нет!!! Сами не работаете — не мешайте другим!

А если уж в Вашей конторе всего шесть it-шников, то отпустите их с миром, возьмите фрилансера или фирму-аутсорсера!

Разрешите представиться — кадровик. Пожилой такой дядечка, отвечающий за подбор персонала, за ведение личных дел, за поощрения, взыскания, увольнения, соблюдение трудовой дисциплины и многое другое. На этой работе я уже почти тридцать лет. Разумеется, я уже давно не рядовой сотрудник.

Что мне немножко надоело? Апломб и вера в собственную исключительность и избранность определённой категории работников. Я имею в виду тех, кого сейчас принято называть айтишниками. Нет-нет, они не все такие, но процентная концентрация тех, кто ведёт себя не вполне корректно, в сравнении с другими категориями офисных работников — зашкаливает. Айтишников, включая начальника отдела, у нас сейчас шестеро — таковы объёмы работы. Меньше всего стаж у того, кто занимается нашим программным обеспечением: чуть меньше года. Раньше на его месте был другой человек, расставание с которым завершилось не так давно.

Тот, предыдущий, сравнительно честно проработал у нас около трёх лет, но поздней осенью 2014 года потребовал увеличения зарплаты. Основание: падающий рубль. Дополнительное основание: не повысить выйдет дороже, потому что он кое-что знает и ещё может кое-что сделать. Шантаж со стороны сотрудника — это принципиальный вопрос. Разумеется, он был отстранён от работы на следующий же день и, конечно же, в короткий срок ему было влеплено два взыскания, что дало возможность с чистой совестью указать ему на дверь. На следующий день после его увольнения ряд сотрудников не смогли приступить к работе, а на корпоративном портале были вычищены все папки и размещено занятное сообщение. Ликвидация последствий заняла двое суток. Предварительное следствие — два месяца. По трём статьям уголовного кодекса ему дали два года условно и шестизначный штраф. По нашему гражданскому иску — весьма кругленькую сумму, заведомо неподъёмную для среднестатистического гражданина. Он считает, что мы занесли деньги судье, потому что, по его мнению, следствие ничего не доказало. Суд апелляционной инстанции оставил приговор в силе, несколько снизив сумму гражданского иска. Месяц назад решение вступило в силу, и наш юрист подал иск, направленный на обеспечение взыскания задолженности. Дело не в деньгах, дело в принципе — любой наёмный работник не обладает никакой исключительностью. Точка.

Он такой не первый, «исключительный». В новейшей истории нашего предприятия первый был в 2000 году. На тот момент он был единственным айтишником, и проработал около полутора лет. Мы решили с ним расстаться, поскольку предприятие переходило на новый уровень, а он остался на прежнем. Новые обязанности он не тянул ни по образованию, ни по навыкам. Разговор по-хорошему не задался. Он не хотел ни рекомендаций, ни помощи в трудоустройстве, он хотел зарплату по новому штатному расписанию и должность с приставкой «старший». В переводе на русский язык, он хотел получать в два с половиной раза больше и ничего не делать. В процессе реорганизации аттестационная комиссия подтвердила его несоответствие, и мы с ним расстались. На память он нам оставил макровирус и заблокировал доступ к базам данных. Продвинутый пользователь из отдела продаж восстановил работу за три часа. Преследовать нашего «бывшего» мы тогда не стали.

Второй был в 2003 году. Грамотный сотрудник, до нас поработавший в банке и на производстве. Производство закрылось, он перешёл к нам. Проработал достаточно долго, основная проблема у него была с трудовой дисциплиной на почве возрастающего увлечения спиртным. Предупреждали мы его неоднократно. В ответ он говорил, что он свою работу делает, а посему нам надо заткнуться, иначе мы узнаем, что бывает, когда он не работает. Приказ на его увольнение был подписан в период его очередного запоя. Суд он проиграл, чуть не попав под статью за поддельный больничный. Он был достаточно умным. На то, чтобы заподозрить, что сбои носят неслучайный характер, у его сменщика ушло больше года. Немало времени ушло и на сбор доказательств. В конце концов, «бывший» запросил примирения, так как не хотелось ему терять новую работу. Мы не звери, мы примирились. За деньги, конечно.

Третий был в 2012 году. На тот момент он проработал почти семь лет, что в нынешних реалиях не так уж и мало. Занимался он нашим сайтом, мало того, фактически, являлся основателем наших интернет-технологий. С 2005 по 2012 год зарплата этого человека выросла в пятнадцать раз. К сожалению, количество получаемых материальных благ он считал недостаточным. Ему хотелось отмены ненормированного рабочего дня, оплаченный полис добровольного медицинского страхования, прямого подчинения директору. Согласиться с его исключительностью было невозможно: к качеству обновления сайта были очень серьёзные нарекания. Тогда он написал заявление на увольнение по собственному желанию. Директор его подписал, освободив от двух недель обязательной отработки. Неожиданный ход, но парнишка не растерялся, обрушив сайт. Восстановленный из копии сайт он тоже обрушил. В присланном письме от третьего лица он намекнул, что хотел бы восстановиться на работе или, хотя бы, приличного выходного пособия. К этому времени его преемник разобрался в механизме обрушения сайта и принял эффективные меры, поэтому письмо просто проигнорировали. К сожалению, намека парень не понял. Закончилось всё это очень печально: вымогательство — статья тяжкая, когда в крупном размере.

Мораль? А какая тут мораль, господа айтишники. Вы — такой же наёмный персонал, как и остальные. Ничуть не лучше и не хуже. Так что упирать на свою исключительность я бы не стал. Технарей сейчас готовится вполне достаточно, да и средства противодействия вполне себе имеются.

Почему люди не хотят следовать инструкциям?

Давайте на минуту представим себе ситуацию. Привезли на предприятие партию горшков и кактусов. Задача — посадить кактусы в горшки к определённому дню. Заранее составлена инструкция, как и чем горшки наполнять, как сажать, чем поливать. Даже фотографии с примерами есть. Заранее предупреждаешь людей, что надо сделать именно так, а не иначе. Что кактусы не нужно есть, их нужно посадить в горшки с землёй. С умным видом кивают, мол да, понятно всё, не первый раз с кактусами работаем.

Потом приходишь проверять — а тебя встречают с печально-уставшими глазами, и у всех кактусы в заднице. Всю ночь старались, запихивали. С удивлением пытаешься вытащить и сделать, как надо — возмущаются, мол, нечего кактусами в горшках делать и вообще развелось умников, некогда нам тут инструкции читать. А когда всё-таки вытаскиваешь, удивляются, и правда, зачем мы их пихали — больно же, да и ходить мешает.

Я это к чему. Люди, вы и вправду считаете, что инструкции пишут дураки, которым нечем заняться? Задолбали.

Работа с клиентами — как много в этих словах. Я с нашими клиентами общаюсь преимущественно по телефону, и «в целях повышения качества обслуживания» мои разговоры записываются. Периодически появляются уникумы, которые на меня жалуются, пишут обиженные отзывы в интернете, шлют письма на почту организации или дозваниваются до директора. Тогда директор слушает записи моих разговоров и «оценивает качество обслуживания».

Так вот, ни разу за 2 года жалоба не подтвердилась. Но они продолжают поступать с разной периодичностью, жалуются на грубость, хамство, но складывается ощущение, что люди, избалованные сервисом, уже просто не помнят, что это такое. Когда долго и много общаешься с клиентами, ко многому привыкаешь, знаешь, где чаще всего случаются проблемы, какие условия клиенты не замечают, какие игнорируют, где намерено включают дурака. Поэтому всегда проговариваешь определённые моменты, чтобы потом тебя не в чем было обвинить. И даже самые трудные клиенты не заставят тебя измениться в голосе — у тебя всегда спокойная деловая интонация — ничего лишнего, никаких эмоций. Ты как машина. И всё равно где-то находят хамство и грубость.

Никто не обязан вас облизывать. Никто не обязан перед вами лебезить. Вас консультируют, разговаривают с вами вежливо, предоставляют вам всю необходимую информацию, отвечают на все ваши вопросы, и на этом всё.

Сегодня на меня в очередной раз пожаловались, потому что мой ответ на вопрос был «не ласковым». Именно в такой формулировке. С каких пор кто-то обязан быть с вами ласковым? Мы женаты? Вы мой ребёнок? Мама? С какой вдруг радости я должна быть с вами ласковой? Я не воспитательница в детском саду, я консультант. Мы не любовники в одной постели, я на работе, вы, где угодно, и моя организация — не служба секса по телефону. Хотите ласки — идите в другое место. А меня вы, мнительные требующие, задолбали!

Здравствуйте, с вами снова сотрудник техподдержки, с очередными задолбашками. Работа типа моей позволяет понять, насколько всё-таки одинаково мыслят и действуют люди. Это странно, смешно и чертовски задалбывающе!

Итак, представьте: открываем очередную заявку (оставим в стороне тот факт, что описание сути проблемы не соответствует реальности процентах в 80 случаев, сейчас задолбашка не об этом) и видим там чудесную фразу: «Звонить в любое время». Надо сказать, что наша служба работает круглосуточно, дабы вы, дорогие мои «умеренные пользователи» могли зайти на любимый сайт и почитать новые задолбашки в любое время суток. Разумеется, в 4 часа ночи мы не звоним даже тем, кто пишет «в любое время». Проверено неоднократно — себе дороже: проклянут так, что даже у опытных работников пополнится словарный запас. Но что же насчёт времени, условно считающимся вечерним или ранне-ночным (опционально: от наступления темноты до 24:00), то тут, как ни удивительно, тоже всё очень-очень плохо…

Звонишь какому-нибудь хлеборобу из села Большие Пинги этак в десять вечера, а он уже десятый сон смотрит. Хотя в заявке указано «в любое время», да. А если разбудишь — возмущается, ведь, «в это время все уже спят, разумеется!» Хотя, ни фига не разумеется, на самом деле — вот только что звонила в соседний посёлок Нижний Зависалинск — так там гулянка во всю, и «я часа в два дома буду, гы-гы, а вы чё, правда всю ночь работаете?»

Ну ладно, подавляющее большинство клиентов не понимают, что другие люди от них отличаются, и это известный (и печальный) факт. Но хотя бы собственное расписание ты, чудо оффлайновое, способен представить заранее? Или ты каждый день спать ложишься по генератору случайных чисел? Какая воля тёмных богов заставляет тебя говорить «в любое время», если тебе завтра на работу к пяти утра? Ну ладно, допустим также, что большинство людей просто не задумываются над ответом о времени звонка при создании заявки. Но что, Ктулху тебя забери, заставляет на вопрос «Во сколько в таком случае вам можно позвонить завтра?» отвечать — та-дам! — «в любое время»?! Я тебе, спящая красавица, прямо сейчас звоню «в любое время» и что-то особой радости в голосе не слышу…

Граждане «любители времени», вы задолбали не только и не столько техподдержку, сколько так и остающихся без интернета работников вечерних смен, фрилансеров-ночников, родственников, живущих в других часовых поясах, геймеров-задротов и многих других, кому интернет действительно нужен ночью. У вас сломался интернет в 3 часа ночи в разгаре важных переговоров по скайпу с другим полушарием? Вы позвонили и подали заявку? Не надейтесь — вам не позвонят. Потому что «всё уже задолбано до вас».

Вот представь себе, читатель: ты прихворнул, тебе больно и страшно и ты пошёл к врачу. Врач тебя осмотрел, погонял по анализам и молвит человечьим голосом:

— Вы в последнее время витаминки пили? Нет? Так это, наверное, авитаминоз. Или диабет. Или переутомление. В общем, я изучу историю болезни и результаты анализов, поставлю диагноз и назначу схему лечения.

Ты такой обрадовался и спрашиваешь:

— Так когда мне снова приходить? Мне взять талончик или вы назначите время?

— Нет-нет! — говорит доктор. — Не берите талончик! А то придёте, а у меня ничего не готово, неудобно выйдет…

— Тогда вы назначите мне время? Ну, через пару дней, когда результаты анализов придут… Мне же болезнь работать мешает!

— Уважаемый, в своём ли вы уме? Я не знаю, что со мной будет в следующие пару минут, а вы про несколько дней говорите!

— Но… Как тогда мне узнать диагноз и лечение?

— Да что вы все от меня хотите? Пришли тут под конец смены, и вылечи их немедленно! Вот явились бы утром, может, ушли бы здоровым!

— Но я ждал очереди на приём с самого утра!

— Всё, ты мне надоел! Отстань! — и доктор выпихивает тебя в коридор.

Нормально? А станет ли нормально, если заменить врача на специалиста техподдержки, а больное тело — на критическую неисправность в функционировании рабочего оборудования?

Техподы, будьте же вы человеками!