Сервис

Говорите, вас задолбали желающие решать свои вопросы лично с директором? Ну, касаемо желающих пройти в уборную с главой учреждения в качестве гида — это, конечно, затейливо, даже не знаю, сочувствовать или завидовать тому, что у вас бывают такие истории. А вот по всем остальным вопросам — позвольте высказаться с обратной стороны.

Вот большая организация, где есть разные структуры с разными функциями и ответственными за разные задачи сотрудниками. Директор в них, может, и не занимается закупкой ершиков, но к вашему сведению, имеет решающее слово в вопросе «закупать — не закупать». Я работаю в такой же организации. И в подавляющем большинстве случаев тоже прихожу начинать разговор именно к директору.

Итак, мне нужно закупить новое оборудование для своего отдела. Я пишу заявку и несу ее главному инженеру. Именно его обязанность в нашей организации — передать мою заявку в упомянутый вами отдел снабжения. Я жду неделю, иду к главному инженеру. Выясняется, что у него была куча дел, он забыл (не человек, что ли?), и моей заявки в отдел снабжения не занес.

Я беру заявку и иду в отдел снабжения сама. Пройдя краткий цирк с понями, потому что «заявку должен принести главный инженер!», я оставляю бумагу еще на неделю. Через неделю я иду — и узнаю, что у организации нет денег на мои заказы, и директор заявку не подписал.

Не буду рассусоливать дальнейшие мытарства. Случайно оказавшись через месяц на приеме у директора, где зашел вопрос о качестве работы моего отдела, напрямую связанный с упомянутым оборудованием, я озвучила проблему и получила свое оборудование на следующий день, только с изумленным вопросом «Кто сказал — нет средств?!» от директора, решившего вопрос парой подписей.

Та же организация. Зреет конфликт между двумя сотрудниками. Зреет давно, во взаимных пакостях эти сотрудники начинают затрагивать работу других людей. Все компетентные и ответственные лица заняты только одним: как бы не дошло до директора. Когда конфликт заканчивается дракой и срывом мероприятия, и до директора все-таки доходит, он решает проблему в два дня: выясняет истоки конфликта, опрашивает сотрудников, делает вывод и увольняет зачинщика. Работа продолжается, но становится в два раза продуктивнее.

Идем дальше. Другая организация, я в ней не работаю и занимаюсь уже вопросами сотрудничества. Вопросы эти решает определенная служба — милая секретарша направляет меня в кабинет, дает визитку. Я иду. Беседую с компетентными в вопросе и ответственными за вопрос людьми, оговариваю условия. Получаю список необходимых документов, собираю, возвращаюсь, узнаю, что вот этот документ оформлен неверно, этот не на том бланке, а вот про этот мне вообще забыли сказать (не люди, что ли?), но его тоже надо. Иду переделывать, возвращаюсь. Все, ваше предложение будет рассмотрено, мы перезвоним. Через некоторое время звоню сама. Директор рассматривает, говорят мне. Не выдерживаю (сроки поджимают), звоню лично директору, проявляю жесткость с секретаршей. В беседе с руководителем выясняю, что именно мое предложение им сейчас и нужно, как это — две недели лежат бумаги?! Нужно ли говорить, что вопрос был решен в тот же день, а половина собираемых мной по требованию «компетентных сотрудников» документов вообще непонятно для чего была?

Ситуаций таких тысячи. Они задолбали, как и тысячи специально обученных сотрудников, либо вообще в своей работе некомпетентных, либо ленящихся поднять зад, либо страдающих хроническим склерозом, пофигизмом или жаждой взятки. Поэтому я искренне рада, милая девушка, что именно у вас таких вообще нет, и именно ваши сотрудники решат мой вопрос в рамках своей специализации. Но проводите меня сейчас к вашему руководителю организации, я начну именно с беседы с ним, а уж там пусть он меня отправляет к своим подчиненным. Иначе у нас, к сожалению, ничего не работает.

— Позовите мне вашего директора!

— По какому вопросу?

— Я не собираюсь вам тут ничего объяснять! Я буду разговаривать только с директором!

Ну так вот, что я вам скажу, ненаглядные мои любители общаться с директором — не позову. И не надо мне угрожать, мне ваши крики безразличны. Не позову потому, что 99,9999% ваших жутко сложных и важных вопросов я способна решить сама, здесь и сейчас. Оставшиеся 0,0001% перейдут к руководителю офиса. И вот почему.

Если вы пришли по вопросу рекламы — у меня для вас есть чудесная визитка брэнд-менеджера. Директору вообще фиолетово, где мы размещаем рекламу, ему важен финансовый результат.

Если вы с предложением сотрудничества — у меня для вас найдётся отличная визитка отдела снабжения. Да-да, это туда! Поверьте, директор не занимается вопросом закупки унитазных ершиков для офиса, ровно так же, как и закупкой комплектующих для нашей продукции.

Да, в счёте за привезенную воду для кулера я могу расписаться для вас сама — у меня есть доверенность на право подписи, и не только для этих документов. Можете ознакомиться и переписать номер, мне не жалко.

Нет, директор не в курсе, состоится ли завтра выезд специалиста к вам на дом, назначенный неделю назад. Но если вы скажете мне номер договора или заявки, то я смогу открыть график выездов и свериться с датой и временем. Если вы выбросили договор и теперь не знаете его номер, то тут директор вам однозначно не поможет. Просто потому, что он вообще не в курсе вашего существования — мы сетевая организация, принимающая сотни заявок в день.

Вашу претензию по качеству работы специалиста тоже не нужно высказывать директору. Да и мне не нужно. И фотографии показывать тоже. Вот вам бланк заявления, пишите и прикладывайте всё, что считаете нужным, я передам заявление тому заместителю директора, который отвечает за именно эти аспекты работы. Через день вам позвонит секретарь и озвучит резолюцию. Нет, диктовать заявление для вас я не буду. Во- первых, мне до сих пор не сильно понятно, чем вы не довольны (был случай жалобы на установщика дверей «он слишком быстро работает, мне даже с ним за жизнь поговорить не удалось. И выпить со мной отказался — никакого уважения!»). А во-вторых, я не собираюсь помогать вам кляузничать на фирму, которая платит мне зарплату. Не плюю в колодец, так сказать.

Продолжать категории любителей поговорить с директором можно бесконечно. Но свою самую любимую я оставила на сладкое. Они дольше всех упорствуют и отказываются пояснить тему обращения. Чаще прочих переходят на крик и угрозы. Готовы? Они хотят в туалет. Их нужно проводить в ТУАЛЕТ!!! Конечно, куда мне, офисному планктону, лезть в решение таких вопросов! Конечно, я сейчас срочно вызову директора с совещания в мэрии или деловой поездки в Италии, чтобы он проводил вас в туалет! А пока он едет, приглашу оркестр, репортёров, постелю красную дорожку и посыплю её лепестками роз, попутно отзваниваясь о таком событии Президенту РФ!

Не смешите, уважаемые. За то время, пока вы набиваете себе цену, ваш вопрос уже давно мог бы быть решён. Туалет, кстати, справа от входной двери, и табличка на нём имеется, и на замок он не закрыт.

Меньше надо трындеть, вот что. Дарю идею: откройте уже кто-нибудь салон красоты с молчащими мастерами. Чтобы не надо было, сидя в кресле с пальцами врастопырку, выслушивать бесконечные истории о том, как ваша подружка полюбила мудака, родила от него десять детей, а на одиннадцатом поняла, что пора разводиться.

Хочется прийти к парикмахеру и получить только причёску, а не бесценные знания о личной жизни мастера и недостатках её свекрови. А ещё хотелось бы, чтобы в тот интимный момент, когда я сижу с накрученными и обработанными составом волосами и не могу встать и уйти, меня не допрашивали всем салоном скучающие девицы. А много ли у меня детей, а почему я замужем, почему не замужем, а куда в отпуск ездила, а почему не ездила, а почему такая толстая, чего такая худая, а где кофточку брала?

Ребята, мне от вас нужна услуга, а не история вашей депрессии. Плачу я за ваш труд. А ваши разглагольствования мне нафиг не нужны, и уж тем более я не горю желанием выкладывать интимные подробности своей личной жизни совершенно левой тётке. Дайте мне советы относительно ухода за волосами, порекомендуйте качественный лак для ногтей, или обсудите состав скраба для педикюра — здесь я буду рада поддержать беседу. А лезущие в душу без мыла — задолбали.

В недавнем обличении геймеров я внезапно узнал себя. Нет, я редко когда играю больше часу, да и вообще жутко старомоден и до сих пор люблю игрушки, раунд в которых длится не больше трёх минут, дело в другом:

«Человеку надо что-то тяжелое сделать, отвезти на дачу диван, передвинуть вещи в квартире, встретить с вокзала, довезти до больницы. Что делают обычные люди? Звонят друзьям»

С какого перепугу я должен звонить друзьям и почему нанять специально обученного человека — удел исключительно эльфов 80-го уровня, хикки и социофобов? Причём это действительно распространённое мнение, к сожалению.

«Как, ты заказал доставку для новой стиральной машины? Да ты бы мне позвонил, мы бы в мою девятку её запихали бы и довезли бы, и установили» — пишет друг. Да, заказал, и установку заказал, потому что ты сам жаловался на убитые амортизаторы, а дорога к моему дому ухабистая, и если по пути от неё отвалится кусок, то его никто не возместит. Нет, славные ребята, которые осуществляют доставку, тоже рискуют, но если кусок отвалится у них в Газели, виноваты будут они, и платить будут они.

«Ты вызвал себе из аэропорта такси? Зачем, я же живу всего в часе езды, мог бы добросить» — сокрушается отец. Да, вызвал, у меня рейс в час ночи прибывает, лоукостером, так что он легко может задержаться на час или два. И я хоть и благодарен тебе за то, что ты готов стоять и ждать меня среди ночи, а потом везти через весь город, но я предпочту потратить на своё возвращение не твои силы, а свои деньги.

«Ты нанял плиточника переложить плитку в ванной? Зачем, пришли бы вместе и под пивас всё переложили бы» — это тоже друзья. Да в гробу я видел эту плитку, пусть мне её положит человек за деньги, а в это время я с удовольствием схожу с вами в кабак. И, скорее всего, он сделает это качественнее и надёжнее.

Ребята, все эти люди — таксисты, грузчики, носильщики, ремонтники — тоже люди, они зарабатывают деньги тем, что умеют лучше меня и лучше вас. Почему обменять их работу на свои деньги — это так зазорно?

Давайте знакомиться. Я — дизайнер интерьера. Не самая распространенная профессия — мои клиенты большей частью далеко не бедные люди. Наверное кому-то вообще кажется, что моя профессия не нужна. Я не буду убеждать людей в обратном и не это меня задолбало. С клиентами все в порядке, идут ровным потоком. Надоедает другое — неразумная экономия и отношение к человеческому труду.

Эй, люди, ау! Вы сами привыкли зарабатывать хорошие деньги и ценить свой труд. Так почему же вас так удивляет нормальное желание того же штукатура получить адекватную цену за свои работу?! Почему вы так не уважаете людей рабочих специальностей? Примеров тьма.

Вот клиент С. купил мебели на пару миллионов, обои не за одну тысячу рублей, но нанял самую дешевую бригаду с улицы. Итог — практически вся электрика нерабочая, сантехника течет. Теперь придётся снимать все и штробить стены заново. Чему вы удивлены? При чем тут я? Квалифицированную бригаду, которую предлагала вам я, вы отослали — слишком дорого. Теперь вы выносите мне мозг. Ну почему я не убедила вас их взять? Вам сорок с хвостиком, вы взрослый успешный дядечка, почему я должна вас в чем-то убеждать? Почему вы теперь мне рассказываете о коварстве прораба, которого вы выбрали сами и который растворился в небытие с вашими деньгами? Я дизайнер! Авторский надзор не предполагает, что я должна была лично проверять вашу проводку на предмет ее исправности. Да я этого и не умею. Это не моя работа.

Далее, клиент В. — вы купили красивую мозаику, стоящую двадцать пять тысяч рублей за квадрат, кафель за двенадцать, и наняли выкладывать это самого дешевого работника — теперь эта мозаика лежит криво и косо. Вся ее эффектность потеряна. И кто у вас опять виноват? Опять я? Опять не убедила не экономить на мастерах? Я вам неоднократно говорила: я не несу ответственность за качество труда найденной вами бригады. Люди, вспоминайте хоть изредка пословицы — скупой платит дважды. И хватит путать дизайнера с прорабом! Не надо звонить мне каждый раз, когда ваш прораб что-нибудь испортит, звоните ему. Я все равно буду перезванивать, своими руками я не поеду переделывать ошибки его рабочих. Зачем этот испорченный телефон?

Я уже вздрагиваю от каждого звонка своих экономных клиентов, а про чудеса отделочных работ вроде выключателей за шкафом вместо того как указано в чертежах — вообще помолчу. Потому что совсем задолбали.

А меня задолбали инструкторы по вождению. Такое чувство, что немалая их часть — просто клоны друг друга, и их где-то специально обучают хамству и другим жизненно необходимым навыкам.

Итак, памятка тому, кто хочет стать таким инструктором по вождению:

Ни в коем случае вовремя не появляйтесь на занятии по вождению с курсантом. Это плохой тон для уважающего себя инструктора. Вы же себя уважаете? Опоздайте хотя бы на десять минут, а еще лучше — на полчаса. Ему надо — пусть сидит и ждет.

На первом занятии по вождению ничего не объясняйте курсанту, а просто скажите «Трогайся!» или «Поехали!». Если вам вдруг попался тупица, который не знает, как нужно трогаться, тяжело вздохните, закатите глаза и отпустите язвительный комментарий по поводу того, что курсант в его двадцать (тридцать, пятьдесят, восемьдесят) лет никогда в жизни не сидел за рулем. Удостоверьтесь в том, что курсанту стало стыдно.

После того, как курсант все же тронулся с места, обязательно посмейтесь над его действиями, особенно над неумением обращаться с рулем. Неважно, что он никогда раньше даже не сидел в водительском кресле — этот навык у нормальных людей должен развит с рождения.

Лучше всего на первом занятии по вождению сразу ехать в самую оживленную часть города, желательно поближе к центру, и обязательно в час пик. Автодром и тихие объездные улицы — это для слабаков. Обязательно орите на курсанта за его ошибки — он ведь сел за руль целых пятнадцать минут назад, и должен уже уметь прилично ездить. Не забывайте оскорблять курсанта и кричать на него, когда машина заглохнет. Это поможет ему собраться с силами и успешно проехать весь маршрут. И помните: чем громче вы будете кричать, тем быстрее курсант освоит вождение автомобиля. Не жалейте сил! Вот увидите, он вам еще потом спасибо скажет.

Очень важно! Если курсант — девушка, не забывайте напоминать ей о том, что все существа женского пола за рулем невменяемы, и что женщинам вообще нужно запретить выдавать права. Лучшего эффекта в обучении вы достигнете, если расскажете ей свои любимые анекдоты о блондинке за рулем. Это свежо, оригинально, и обязательно поднимет ей настроение. Также, можно отправить ее на кухню варить борщ.

Не забывайте постоянно напоминать курсанту о том, что экзамен в ГАИ он никогда в жизни не сдаст. Это поможет ему морально подготовиться к экзамену.

Во время занятия по вождению периодически делайте перерывы. Сочетайте приятное с полезным. Пусть курсант свозит вас в магазин, ремонт обуви или куда-нибудь еще. У вас появится прекрасная возможность решить свои дела, не отрываясь от работы. А у курсанта, в свою очередь, будет возможность в это время посидеть в машине и подумать о своих навыках вождения. В идеале, примерно половина занятия по вождению должна быть отведена на перерывы и перекуры.

Учите новичка не только базовым навыкам, но и экстремальному вождению. Пусть он научится грамотно подрезать другие автомобили, пользоваться клаксоном и превышать скорость. Если он откажется выполнять ваши требования, используйте ваш главный инструмент — душераздирающий ор.

Если машина, на которой проходит обучение, принадлежит лично вам, не забывайте постоянно напоминать об этом курсанту. Пусть он постоянно чувствует еще большую ответственность и ни на минуту не расслабляется. Постоянно высказывайте свои опасения по поводу того, что курсант может разбить вашу машину.

Не забывайте напоминать курсанту, что он самый бестолковый, тупой и необучаемый из всех людей, с которыми вы имели дело. Постоянно говорите курсанту о его глупости и врожденном отсутствии способности управлять автомобилем. Этим методом вы разбудите в курсанте желание учиться и оттачивать мастерство вождения.

Если вы будете соблюдать эти нехитрые правила, вы станете резким и чотким инструктором по вождению. Но лучше, наверное, не надо, таких даже тех, что уже есть — слишком много.

Решил высказать свое мнение про кризис. Проблема несомненно есть, но как активный в последнее время потребитель услуг и стройматериалов, вижу, что очень многие компании не желают пошевелить задницей и хоть как-то отреагировать на принесших им деньги людей.

Примеры? Их есть у меня!

Понадобились пластиковые окна. Отправил запрос на расчет в десять компаний, первый список выдачи Гугла. Ответили три, на замер приехали две, одна выкатила нереальную цену, вторая получила заказ. Вопрос — где остальные? Не нужны клиенты?

После надо было ставить металлическую дверь. Запрос в восемь тем на профильном форуме, активно рекламирующих «качество, монтаж и кучу плюшек». Ответили трое. Двое рассказали, что у меня жутко нестандартная дверь и это будет крайне дорого. Выбрал третьего, с адекватной ценой. Написал вопрос о внешнем виде двери и сроках монтажа. Прошла неделя — тишина. Купил дверь в строительном супермаркете, сегодня должны установить.

Коллеги из сферы торговли и обслуживания — вам реально наплевать на клиентов? Сейчас, когда с каждого угла несется «нет работы, все плохо, нет денег, нет заказов» — мои конкретные запросы остались практически без ответа. И вы еще удивляетесь, почему к вам никто не идёт? Задолбали!

Тут недавно сотрудница техподдержки выплакалась. К ней лично и другим таким же добросовестным работникам у меня претензий нет, но я позволю себе зацепиться за одну фразу — «избалованные сервисом». Вы только представьте себе это: избалованные сервисом в России… Прочувствуйте всю сюрреалистичность картины, возникшей у вас в голове. Да такое даже пьяному Ван Гогу не приснилось бы!

Недавний случай. Одна контора заявляет о бесплатной консультации, звоню, и происходит примерно такой диалог:

— Можно ли получить консультацию по телефону?

— Нет.

— А если я к вам в офис приду?

— Как придёте, так и уйдёте. У нас по записи.

И это вот таким сервисом кого-то можно избаловать? Серьёзно? Не то чтобы я был смертельно оскорблён, нет. Я человек очень сдержанный и такое немного хамское поведение может оскорбить меня не больше, чем грязь на моих ботинках. Но сам факт!

И такой «сервис» встречается повсеместно. В любом магазине, где продавцов-кассиров не дрессируют, как обезьян, методом кнута и пряника, вы скорей всего не дождётесь вежливого обращения. Максимум на что вы можете рассчитывать — это то, что с вас без лишних слов возьмут деньги и выдадут желаемое. В худшем случае… тут примеров полно.

Что сложного в том, чтобы вежливо разговаривать с незнакомым человеком? Если ещё в дорогих (условно) магазинах владельцы задумываются об имидже и требуют от персонала соблюдения определённых правил, то в магазинах попроще до этого никому нет дела. Что, продавец перенапрягается, когда разговаривает вежливо, и ему надо доплачивать за это?

Почему-то считается, что если с вами вежливо разговаривают, то это явный признак того, что вам хотят что-то впарить, затянуть в секту или того хуже. В ряде случаев так и есть, но, жёваный крот, почему жулики понимают пользу вежливости и пользуются ею, а простой продавец в ларьке — нет?

Исключения есть, но они, как известно, только подтверждают правило. Эти исключения возникают внезапно и сопровождаются хвалебными отзывами (в том числе и на этом сайте), восторженными вздохами, слезами счастья на глазах и т. д. Но это же должно быть нормой, повседневным явлением!

Русский сервис ещё в советские времена был «ненавязчивым», и сейчас мало что изменилось. И это задолбало.

Сказочно задолбали работники гидрометеослужбы, или как её там.

Ну не верю я, что в век технологий, которые позволяют вычислить возраст, массу, температуру и скорость практически любых космических тел, технологий, которые позволяют победить большинство болезней, изменить генетический код, синтезировать различные химические элементы, — я не верю, что нельзя, наконец, научиться предсказывать погоду!

Признайте уже свою никчёмность и прекратите свои жалкие попытки публиковать «прогнозы» (на месяц, на неделю, на три дня, да даже «на завтра»), которые кардинально меняются по несколько раз на дню и в итоге так и не сбываются. Всё, на что вы способны — описать погоду за окном, и то только за своим.

Задолбали просто феерически.

Знаете, кто самые пугливые в мире люди? Кто боится выйти за привычные рамки, начинает трястись, услышав, что от них хотят чего-то мало-мальски неординарного? Парикмахеры в моём городе.

Лет с двадцати на меня начали наводить тоску слова «каскад», «лесенка, «каре, «мелирование» и иже с ними. Душа просила чего-то нового, по возможности неординарного.

Начала я со стрижки. Волосы ниже плеч было решено разом остричь коротко, «под мальчика». В более-менее престижных салонах красоты парикмахеры крутили пальцем у виска, звали коллег посмотреть на сумасшедшую, решившую остричь длину так радикально. «Вам не пойдёт» и «будете жалеть» — самое мягкое, что я услышала. При том, что моей форме лица подойдут хоть дреды, хоть лысина, а волосы отрастают очень быстро. Долго слушать не стала, отправилась в салон попроще. К слову, там парикмахер ломалась гораздо меньше.

Со временем волосы отрасли, решено было освежить образ за счёт нестандартного цвета волос. Профессиональные красители из магазина смывались буквально через неделю, поэтому, недолго думая, я заказала пару туб недешёвой корейской краски. Процесс требовал предварительного осветления, и я, почти забыв приключение с короткой стрижкой, снова отправилась в тур по салонам. О купленной краске, широко известной в узких кругах, парикмахеры и не слышали. «Вы испортите волосы! Мы не умеем работать с такой краской! Может, мы вам просто мелирование сделаем?» — на последней фразе я снова развернулась и отправилась домой грустить и думать, как быть дальше.

Скрестив пальцы, я решила попросить помощи у подруги. Буквально за неделю мы с ней подробно изучили теорию процесса осветления и окрашивания, просмотрели кучу обучающих видео и принялись за дело. Вы не поверите, но у нас всё получилось, у людей, не обладающих специальными знаниями и не владеющих техникой. Волосы не отвалились, финальный цвет вышел, как на картинке.

Уважаемые работники салонов красоты. Чего вы боитесь? Я прихожу к вам в здравом уме и прекрасно понимаю, чего от вас прошу. Я тысячу раз мысленно примеряла на себя новый образ, и если мне действительно не пойдёт короткая стрижка, я буду винить в этом только себя. Я прекрасно понимаю, что любое осветление вредит волосам, и осознанно иду на риск. И да, я представляю, что к вам не каждый день приходят с заморскими красителями, однако на банке есть инструкция, а у вас в салоне вай-фай и возможность быстро найти информацию о процессе, тем более что он не так сложен для профессионала.

Так вот, пока вы боитесь, мы с подругами раз в четыре недели будем организовывать подпольную парикмахерскую.