Случилось мне как-то работать в колл-центре одного огромного банка в Нерезиновой. Клиентов — миллионы, звонков — миллиарды. Иногда случались просто убийственные диалоги.
— Имярек, банк «*****», здравствуйте! — Добрый день, девушка! (Я молодой человек с довольно низким голосом и чисто мужским именем.) У моего друга лежит на Выхино, а у меня — на Чистых прудах! Что нам делать?!
* * *
Божий одуванчик звонит по вопросу процентов:
— Имярек, банк «*****», добрый вечер! — Здравствуйте. У меня на Павелецкой месячные накапали, а как мне их сдать?
* * *
— Имярек, банк «*****», здравствуйте! — Добрый день. А вот в кредит мне… Можно? — Какой кредит вас интересует? Наличными, автокредит, карта, ипотека? — А сколько вообще даёте? — Ну, всё зависит от того, какой продукт вы оформите. Например, наличными — от 50 000 рублей. — А-а-а, да нет, вы что! Мне бы рублей сто на телефон в кредит положить!
* * *
Звонок в 20:10 по Москве. Все отделения работают до 20.00. Клиент, мужчина, жутко смущаясь:
— Здравствуйте… Э-э-э… Тут у меня ячейка на улице *****. — У вас вопрос по поводу обслуживания ячейки? — Нет. Я уже здесь. Я ей пользовался долго. (Молчит.) — Хотите продлить обслуживание? Или закрыть договор? — Да нет, меня всё устраивает… Я тут просто полчаса стоял и пользовался… Меня закрыли!
Хорошо, что девушки-операционистки ещё не покинули пост! Ячейки находились в отдельном помещении за толстенной дверью.
Я работаю в колл-центре одного из крупнейших банков России. 100% рабочего времени я общаюсь с клиентами нашего банка, и с каждым днём растет моё недоумение. Знали ли вы, что подавляющее большинство наших граждан совершенно не умеют общаться? Я сейчас не о чистоте речи, а о банальном неумении вести разговор.
Я всегда представляюсь. У меня обыкновенное русское имя. Я понимаю, что клиент пропускает это имя мимо ушей, потому что для него оно не имеет значения. Если клиент не запомнил, но в ходе разговора хочет обратиться к оператору, что он сделает? Если не переспросит — а таких единицы, — он скажет что-то из этого списка: «девушка», «барышня» и… «девочки». @#$! Сколько людей с тобой разговаривают? Почему ты уверен, что все эти люди — именно девочки? Почему бы тебе тогда не говорить мне «мальчики»?
Люди не умеют отказывать. Да, я предлагаю услуги; да, вас эти услуги не интересуют. Что проще, чем сказать: «Нет, спасибо»? Но не-е-ет. Нужно начать мычать: «Ну… Я не знаю… Мне надо посоветоваться». О чём посоветоваться, если я только назвала услугу и ничегошеньки о ней не рассказала? Ты что, без своей жены даже рекламные листики не читаешь? Другие откровенно хамят: «Ну, ты рассказывай, я пока кофе сварю» или «Даже если по кредиту будет пять процентов, он меня не интересует! Сделайте так, чтобы к моей зарплатной карте был беспроцентный кредит! Не можете? До свидания!» Ты же первый придёшь ныть, что поленился взять справку о доходе, а по кредиту, оказывается, такой большой процент, и ты это заметил только тогда, когда пришёл домой с подписанным кредитным договором в руке. Третьи заставят меня рассказать о всём спектре услуг, расскажут всю свою биографию, а потом заявят: «Не, мне щас не нужно».
Заявки с сайта банка. Люди, что с вами? Вам под 30 лет, но вы пишете «Геннадьевичь» и «Юрьевичь». Будь моя воля, я бы сделала для вас категорию «слабоумные». Ещё обязательно нужно возмутиться, что всё равно придётся идти с документами в банк. Засвети свои паспортные данные в любой социалочке и продай квартиру, чтобы погасить те кредиты, которые оформят на тебя, если банк будет выдавать деньги без личного присутствия.
Индивидуальные предприниматели — это вообще моя любимая тема. «Мой доход пятьдесят, но по декларации — пять». Значит, будем учитывать только пять. Не нравится? Плати налоги. И им не стыдно, совсем не стыдно в открытую признаваться в том, что они уклоняются от уплаты налогов. «Для кого вы вообще работаете?!» Для тех, укрыватель мой ненаглядный, кто налоги платит и доход может подтвердить. Есть такие.
И последнее, что я не могу понять и, наверное, не пойму никогда. Почему, по какой, вашу мать, причине, вы, находясь на рабочем месте, начинаете хамить тому, кто зовёт к телефону вашего коллегу? Зачем вы выясняете, по какому вопросу? Какое вам-то дело? Зачем вы снимаете трубку и кладёте её рядом, чтобы позвонивший слышал всё о том, как вчера напился ваш муж? Вместо того чтобы сказать: «Нет, вы не можете поговорить с этим человеком по этому телефону», зачем вы начинаете орать: «Это цех!»? Я вас вижу, что ли?
Мне нравится моя работа. Но когда я обращаюсь к человеку по имени-отчеству и веду разговор в деловом и дружелюбном тоне, я очень хочу, чтобы мне отвечали тем же. Будьте культурнее.
Есть на просторах интернета такой весь вполне официальный сайт налоговой службы «Узнай свою задолженность», где (теоретически) можно и свою задолженность узнать, и квитанции распечатать, и даже оплатить прямо там (правда, только клиентам трёх банков). По счастливой случайности завалялась у меня карточка одного из этих банков, и я довольно быстро оплатил как налоги, так и пени с них. Каково же было моё удивление, когда через две недели налоги оказались успешно уплачены, а пени — вроде бы тоже, но не совсем: два с половиной рубля где-то осталось. На сайте оказалось кнопочка «Задать вопрос», что я и сделал.
Ответ пришёл где-то через месяц. И дело даже не в том, что сам ответ был в виде отсканированного с бумаги напечатанного документа, а в содержании.
Инспекция Федеральной налоговой службы […] на ваш запрос от 01.12.2011 года сообщает, что воспользовавшись услугой «Узнай свою задолженность» 15.11.2011 года, вы узнали свою задолженность по состоянию на 13.11.2011 года. Оплатив долги, вы не учли, что за истёкшие два дня сумма пени увеличилась на 2,49 рубля. […] На основании этого мы предлагаем вам воспользоваться услугой оплаты и погасить оставшуюся задолженность.
Нет, я закончил профильный вуз и вижу, что ряд явно сходится, но сколько ещё итераций «узнай — оплати — узнай, что узнал не за ту дату» ещё надо пройти, чтобы получить заветное «Долгов нет»?
В интернет-клиенте «****банк-Онлайн» есть возможность заплатить за мобильный телефон. Отличная штука, регулярно пользуюсь. Но представьте: список операторов разбит на множество страниц, и моего красного яйценосного оператора нет на первой странице! Чтобы положить на номер деньги, каждый раз нужно листать вглубь, проматывая крайне востребованные «БайкалВестКом», «Закрытое акционерное общество „Каскад-Телеком-Сервис“» и прочих енисейско-нижегородских опсосов, выученных уже наизусть. При этом вероятность нарваться на любимый глюк «****банк-Онлайна» с вылетом на главную и последующим вводом-подтверждения пароля очень высока.
Товарищи! А давайте выведем «гроссен тройке» на главную страницу, а?
Да, кстати. Ещё задолбали те, кто не верит, что при помощи вот такого рассказа можно что-то изменить. Сайт ведь очень посещаемый, и наверняка среди тех, кто это читает, есть люди, отвечающие за тот самый интернет-банк. Уже читаете? Сейчас сделаете? Большое вам спасибо.
Две недели назад у меня украли кошелёк, в котором было примерно сто рублей, две банковские карты и ещё что-то по мелочи. Сто рублей и сам кошелёк я воришке прощаю, а вот за то, что мне пришлось пройти, чтобы восстановить карточки, он, я считаю, должен гореть в аду.
С картой крупного коммерческого банка всё оказалось в порядке, если не считать очереди, которую пришлось отсидеть. А вот чтобы восстановить карточку нашего самого государственного банка, надо иметь недюжинное здоровье.
Сначала надо позвонить, чтобы карточку заблокировали. В течение десяти минут механический голос вещает, что звонок очень важен для них, и вам сейчас обязательно ответят, после чего звонок сбрасывается. Со второго раза удаётся дозвониться до живого человека. У меня уточнили номер паспорта, дату заведения карты, когда на неё в последний раз начисляли деньги, когда с неё в последний раз снимали деньги и сколько примерно их там было. Не повторяйте моих ошибок, заучите эти данные, как «Отче наш», а то вдруг поддержка банка спросит, а вам и сказать нечего! Может, конечно, мне всю жизнь врали, что у меня хорошая память, но точную дату заведения карты я не смогу назвать уже через месяц, а уж если ей больше года, шансы вообще минимальны. Покопеечный учёт имеющихся на карте денег редко ведут даже те, у кого карта зарплатная, а каким образом вопрос, когда и сколько денег начисляли на карту, помогает выяснить, мне она принадлежит или кому другому, вообще неясно.
Однако самое интересное началось позже. Когда я явилась в офис банка, чтобы восстановить карту, мне вручили бланк заявления о перевыпуске, куда в том числе надо было вписать и номер паспорта. И вот всё бы хорошо, но уточнить количество цифр в этом номере человеку, который составлял бланк, как-то не пришло в голову. Полминуты я размышляла, у кого из нас не едут лыжи, потом вписала последнюю цифру рядом. Но про этот банк всё-всё поняла.
Собрались внедрить у себя зарплатные карты и отослали в банк запрос. Через какое-то время директору поступил звонок: банк наш запрос приостановил, так как они думают, что мы ошиблись в выборе карты. Директор предоставил всю информацию мне как ответственному и попросил разобраться.
Занимаемся мы металлообработкой, и 85 процентов наших рабочих (средний возраст — около 50 лет) после станка глушат водку, ни разу в жизни не выезжали за пределы СПб и так далее. Посему мы выбрали самые дешёвые карты «Виза Электрон» с единственной необходимой возможностью: снять деньги в банкомате.
Звоню в банк.
— Я из ООО «***», мне сообщили, что вы приостановили реализацию наших зарплатных карт по договору ***, потому что обнаружили какие-то проблемы с нашим выбором. Вы не могли бы объяснить, в чём именно?
— Ах да. Вы выбрали «Визу Электрон». Мы считаем, что вы ошиблись.
— Нет, я сознательно выбрал «Электрон» для всех работников.
— Вы, наверное, имели в виду «Визу Классик». («Классик» в два раза дороже.)
— Да нет, именно «Электрон». Ошибки нет. Каковы ваши аргументы?
— Вы понимаете, «Виза Электрон» — она же ни о чём! Понимаете? Ни о чём!
— Банкоматы её понимают? Все?
— Да, но понимаете, она же не котируется! Совсем! По ней нельзя, например, за границей забронировать номер в гостинице через интернет!
— Запишите всё-таки, что мы точно хотим «Визу Электрон». До свидания.
Девушка, милая, спасибо вам! Аргумент, что карта выбрана неверно, потому что она «ни о чём», а также воображаемая сцена, как 55-летний алкоголик-токарь с зарплатой в десять тысяч бронирует себе с помощью кредитки отель на Карибских островах через интернет, до сих пор греют мне душу. И простите, если вам срезали какой-то процент премии за то, что не удалось уговорить нас на вдвое более дорогие карты. С уважением, N.
Приходишь брать ноут в кредит 0/0/24 без переплат, который гордо предлагают с экранов.
— Мы можем вам продать ноутбук в кредит, но только если вы возьмёте пакет программ.
Почему об этом условии не сказано ни в рекламе, ни на фирменном сайте магазина? Почему после уже после покупки и жалобы вышестоящие начальники извиняются и говорят, что менеджер был неправ?
— Мы можем вам дать кредит, но только если вы застрахуетесь.
Почему оператор доказывает мне, что без этого кредит не дадут, но эксперт-консультант горячей линии говорит, что страховка чисто добровольная и на выдачу кредита не влияет?
Человек, который уже твёрдо решил уйти с покупкой, решается и на первое, и на второе. В результате цена бука всё равно ниже, чем по другим кредитным планам, а все накрутки добровольны. Но всё же: когда можно будет просто прийти и взять товар, как обещано в рекламе, без нервотрёпки, переплат и жалоб?
Сегодня поняла, что испытывают операторы колл-центров, когда пишут сюда истории. Скажу только одно в своё оправдание: у меня сессия.
Звоню в банк узнать, по каким причинам может не работать пластиковая карточка и нужно ли её менять. Девушка приятная, разговаривать легко. «Скажите номер карты». На автомате выдаю: «Это тот, который длинненький и на лицевой стороне карты?» И тут же представляю лицо девушки. «WTF?» — наверняка думает она, но держит себя в руках и подтверждает мою догадку.
С вопросом о ФИО я справилась, а вот когда спросили кодовое слово, обалдела. Девушке пришлось ещё хуже от моих вопросов: «А что, нужно было запоминать?», «А оно в договоре записано?», «А если я не помню?». Прямо представляю, как одной рукой во время разговора она строчила историю на «Задолба!ли».
Тут люди страдают, что им не дают кредиты, а у меня наоборот. Все банки, у которых я имела зарплатную карту, а в особенности текущий, просто атакуют меня своими предложениями. Звонки, SMS, электронная почта, вживую в отделениях.
Потребительский кредит мне пока не нужен. Но его предлагают и не так активно. Гораздо больше задолбали предложения кредитных карт. Не привыкла я жить в кредит и тратить ещё не полученное. Мне вполне комфортно с дебетовой картой. Все плюсы пластиковых карт при мне, денег хватает, а психовать, что зарплату перечислят 8-го, а оплатить прошлый месяц надо до 7-го, не приходится.
Не добавляют желания и способы рекламы. Понимаю, что ваш рабочий день начинается на два часа раньше моего, но когда вы меня будите своим «уникальным предложением только сейчас, только для вас», мне хочется вас убить.
Когда мне приходит «радостная» эсемеска, что мне предварительно одобрена карта с лимитом в два с половиной раза меньше моей зарплаты (которую переводят в вашем банке, а годовая сумма указана в заявлении при оформлении), мне становится просто смешно.
«Оформите, первый год бесплатно, вам это ничего не стоит, а сумма денег на непредвиденные траты будет!» — убеждает очередная девушка из банка. Зачем? Эта сумма денег в разы меньше моего баланса. «А укажите тогда причину отказа», — грустно вздыхают на другом конце. Я понимаю, что у вас форма такая в электронной форме. Но что мне вам сказать? «Не хочу оформлять карту, потому что она мне не нужна»? Звучит глупо как-то, не находите?
Что самое печальное, после записи причины отказа проходит всего месяц, а то и меньше, и из банка звонят снова.
Апогеем стал обмен карты в отделении. Мне очень стыдно перед оператором за срыв после её «Ой, а вы знаете, что вам одобрен кредитный лимит…» Зато я счастлива и спокойна. Я вычеркнута из телефонной, почтовой, электронной и SMS-рассылок.
bash.im
ithappens.ru
zadolba.li