Покупатели

Конец рабочего дня, тишина. Сижу, про покупателей истории 2009 года почитываю, ностальгирую.

Входят двое: клиент и его компания.

— Есть ли у вас налокотники? — вопрошает синьора.

Сворачиваю «задолбалей», иду к витрине, попутно задавая наводящие вопросы. Достаю товар, раскрываю, демонстрируя интересующие характеристики, рассказывая про особенности, потрогать даю.

— Так у вас есть налокотники? — возвращая мне специфически выглядящее изделие, уточняет синьора.

— А это что? — не удержавшись, киваю на предмет в её руках.

— О… — и двое лениво растворяются в тумане бытия.

Я любительница всевозможных барахолок. Это как охота, азарт просыпается нехилый. Найти вещь подешевле и получше. Опередить остальных покупателей. Договориться, как выгодно и покупателю, и продавцу. Разгребать завалы барахла, чтобы найти диамант. А диаманты находятся, поверьте. Были бы деньги, намётанный глаз и время — можно за несколько тысяч рублей обустроить целую квартиру.

Но всегда есть «но». Чудеса барахолок портят её же посетители.

Вот обычное объявление: продам слона за столько-то денег, пользовались сто лет, купили нового, этого продаём. Всё отлично? Первый же коммент от девочки: «Продам туфли, пишите!» Вот зачем этот коммент людям, которые интересуются слоном? Зачем вообще портить чужое объявление своим? Почему нельзя опубликовать своё отдельное полноценное объявление, которое не будет никому мешать, да ещё и с ним будет удобно работать? Логику таких девочек мне не понять.

Умиляют так же гении-маркетологи. Тот же слон. Но объявление радует: «Продам слона, пишите, если заинтересовались!» Какого слона? За сколько? Где этот слон? Живой? Декоративный? Розовый? Полосатый? В мешке?..

Вот ещё понятие «бронирование». Вроде бы неплохая идея: человек заинтересовался, вот и предупреждает остальных, что потенциальный покупатель уже есть. Реализация, как всегда, через одно место. Классика жанра — сначала забронировать, а потом уже читать объявление. На фото какие-то туфли? Бронь, срочно! А то, что туфли детские и 23-го размера, а ты вполне себе женщина с 39-м — это потом. Главное — бронь, и немедленно. Подумаешь, человек, которому как раз 23-й размер и нужен, увидит очередь из десяти вот таких, махнёт рукой на объявление и пройдёт мимо. А туфли так и останутся.

Или написать какое-нибудь нейтральное объявление типа «а туфли красивые», а потом отредактировать на «бронирую». Ну, а чё, пусть потом выясняют себе, кто был первый, я же хитрее!

Ещё достали всякие умники, которые считают, что все кругом в Гугле забанены. Выставить какой-нибудь кухонный комбайн с ценой 1000 рублей при том, что новый такой же стоит едва не 500 — нормально. Выдавать китайскую кофемолку за италийскую фирменную — нормально. Продавать секонд-хенд по цене бренда — тоже нормально. Нормальным стало считать всех кругом тупицами, а себя — умным.

Такие вот кадры есть на каждой барахолке, и они ужасно задолбали.

Вы приходите в торговый центр. Большой, красивый и блестящий. Здесь куча всяких вотпрямщас необходимых вам товаров, приятная музыка, вывески, указатели и десятки сотрудников, специально нанятых, чтобы вам улыбаться и помогать. Всё для вашего удобства. Но в каждом торговом центре есть неприметная дверца с надписью: «Служебный вход. Посторонним вход воспрещён».

Объясните мне, на кой хрен вы сюда прётесь? Зачем из радужного мира грёз с блестящими витринами, натёртыми до блеска, пола, по которому задорно стучат ваши каблучки, и лестниц, которые возносят вас на небеса сами, вы лезете туда, где вас быть не должно?

Служебное помещение ни с чем перепутать нельзя. Открывая дверь, как будто в другой мир попадаешь, холодный и неприветливый. Здесь простенький ремонт, здесь тихо, здесь ходят грязные и злые грузчики. Если надпись о посторонних вас не натолкнула на мысль, что вам сюда нельзя, вы, когда делаете несколько шагов по коридору и не видите того, чего искали, почему не развернётесь и вернётесь туда, откуда пришли? Какая неведомая сила толкает вас мчаться дальше по коридору с воплями: «Да где ж здесь выход?», дёргать за все двери подряд, без стука врываться в мой офис и требовать непонятно чего. Я не работаю экскурсоводом, я вас не знаю, я прямо сейчас занята — консультирую человека по телефону. Мой клиент он, а не вы. Платят мне за разговор (который, кстати, записывается) с ним, а не с вами. И я не собираюсь всё бросать и рассказывать вам, как вернуться туда, откуда вы пришли.

Я понимаю, когда человек вежливо просит о помощи, когда пожилой человек или ребёнок реально не понимают, где они очутились. Но это всё ситуации с обычными взрослыми людьми. Почему нельзя дождаться, пока человек не освободится, прежде чем обращаться к нему? Почему нужно требовать помощь, а не просить? Почему нужно психовать и скандалить? Это не я пела сиреной, чтобы заманить вас сюда, вы сами пришли, сами заблудились. Вот вроде взрослые люди — а нет слов, как задолбали…

Работаю продавцом-консультантом в крупной столичной сети магазинов цифровой техники. Сразу скажу: цены у нас немаленькие, однако недостатка в покупателях не испытываем. У всех продавцов наберётся с десяток «постоянников». Нас любят.

Работа продавца плотно связана с огромным количеством моментов, которые могут задолбать, но заострить внимание хочу лишь на одной категории посетителей. Это дамы «я к вам больше не приду!». Почему-то мужчины, оставшиеся по каким-либо причинам крайне недовольны нашим сервисом, никогда не произносят этой фразы, которая, по мнению вышеупомянутых дам, должна вогнать продавца в лютую депрессию, а всю компанию — в стагнацию и банкротство.

Причины изречения этой фразы у женщин могут быть совершенно разные. Кому-то не понравился ассортимент. Кому-то наш подход к посетителям. Кому-то нужен айфон с флешкой, а у нас такого почему-то нет, хотя на рынках-то есть!

Так вот, дорогие наши клиентки! Мы ко всем вам относимся с уважением. Стараемся найти подход и подобрать то, что вам действительно подойдёт. Но поверьте: когда вы в истеричном припадке орёте о том, что к нам больше не придёте, все мы лишь облегчённо вздыхаем и сочувствуем нашим конкурентам, к которым вы так грозитесь уйти. Не задолбали — счастли́во!

Давайте и мы порассуждаем об экономике. Мы в Страну Эльфов отправляться не будем, мы отправимся на обычный рынок, где продают помидоры, капусту, морковку, яблоки, груши и так далее.

Взять, к примеру, персики. Если на входе на рынок килограмм персиков стоит 150 рублей, то где-то в глубине можно найти их за 100 рублей. Но никогда, никогда-никогда вы не найдёте при таком раскладе продавца, предлагающего персики за 50 рублей, даже если все они берут их оптом на одной и той же базе по 20.

Казалось бы, нарушается правило «невидимой руки рынка», когда можно скинуть цену до минимума и при этом забрать себе всех клиентов. Очевидно, что налицо некий сговор, пусть даже все продавцы персиков не собирались на стрелку и не обсуждали свои цены.

Почему же так происходит?

Потому что любители спорить с экономическими законами забывают о факторе спроса. Есть спрос на персики по 100 рублей — их будут продавать по 100. Есть спрос на 150 — будут и по 150. Несомненно, есть спрос на 50 — но много ли найдётся идиотов торговать за 50, если можно продать за 150 или хотя бы за 100?

Не забывайте, продавец — это не бесплатное приложение к лотку с товаром. Это человек, который хочет вкусно есть, красиво одеваться, иметь хороший дом, машину, технику, мебель, обеспечивать семью и так далее, а для этого нужны что? — правильно, деньги!

Чем больше денег можно заработать, тем их будут больше зарабатывать, поднимая цены.

Вам не нравится, что цены слишком высоки? Не покупайте! Но цены не падают — значит, другие люди покупают, их устраивает. Это ваша проблема, что именно для вас дорого, а для остальных — нормально. Когда будет дорого для всех — спрос упадёт, а вместе с ним упадут и цены. Это и есть законы рынка, а вовсе не то, что вы прочитали где-то.

Правда, можно задействовать административный ресурс и обязать продавцов, к примеру, не поднимать цену персиков выше 50 при закупочных 20. Лучше станет? Поначалу да — пока не распродадут запасы. А потом — вспомните, кто у нас продавец? Он сообразит, что вместо дешёвых персиков можно продавать дорогую хурму, а значит, её и нужно закупать. Персики «по госцене» пропадают из витрин, и вместо них появляется что-то другое. Вы этого добивались, точно?

Можно задействовать административный ресурс и применить его к другим фруктам, к той же хурме, например. Снова: кто у нас продавец и чего он хочет? Он хочет денег, а значит, раз торговать фруктами теперь невыгодно — надо торговать носками, например. Фрукты пропадают из витрин, и вместо них появляется что-то совсем другое. Точно этого хотели?

Можно задействовать административный ресурс… В итоге продавец плюнет на безумных администраторов и уйдёт в какой-то другой бизнес. А вам останутся пустые витрины с выцветшими ценниками, засиженными мухами — типичная картина советского гастронома.

Именно поэтому сочетается несочетаемое: с одной стороны, государство лезет куда не надо и может испортить жизнь всем, а с другой — оно не может, по сути, никак улучшить её своим вмешательством.

А те, кто не понимает очевидных вещей, задолбали. Прежде чем с умным видом рассуждать с дивана об экономике, попробуйте хоть чего-то продать на этом самом рынке.

Работаю в магазине тканей. Контингент исключительно женский, и каждая — каждая! — партизанка на допросе.

С порога:

— Мне молнию.

И всё. И тишина. И глазками в ожидании — хлоп-хлоп. Начинаю допрос:

— Вам какую?

— У меня на юбке разошлась.

Ах, во-о-он какую! Это очень круто, это ж просто отметает все последующие вопросы. Я ж видела вашу юбку сотни раз и молнию эту собственноручно вшивала! Я ж в ней выросла и вскормила троих грудью! Продолжаю допрос:

— Вам потайную, джинсовую, зигзаг?

Жертва сопротивляется:

— Какую-нибудь.

Женщины! Я вам не муж, а это не беременная хотелка! Я не знаю «каких-нибудь» молний, «каких-нибудь» пуговиц, «каких-нибудь» тканюшек. Я согласна с вами уйти в творческий процесс, когда вещь — акт чистого творчества здесь и сейчас, но когда у вас где-то там конкретная вещь, которая требует конкретной фурнитуры, соберите мозг в кучу — я не провангую по вашим глазкам, шо оно такое у вас там есть. Не плодите очередь из таких же партизанок, которым тоже нужно «какое-нибудь».

И так весь день:

— Мне какого-нибудь кружева, у меня шов разошёлся, надо прикрыть. Нет, платья с собой нет, подберите так. Нет, у меня платье красное! Нет, у меня другой оттенок! Нет, у меня другая фактура, фасон, ориентация и вероисповедание… Вы что, не понимаете — мне надо другое! Девушка, чему вас учат?!

Ясновидению не учат точно.

А у нас в книжном магазине сезон продажи учебников к школе.

Не, исковерканные детскими ручками фамилии авторов учебников не напрягают: мы всё-таки знаем свой ассортимент и угадаем правильный вариант с трёх букв.

Не, когда даже автора не знают, тоже не страшно. Белая тетрадь с пчёлкой? Держите! Синяя с одуванчиком? Вот она!

Не, ваши бесконечные звонки родне и знакомым, дабы уточнить что-то, тоже понимаем и принимаем: в конце концов, больше информации — нам же легче найти то, что вам нужно.

Но, мамочки, когда вы не знаете, в какой класс пошёл ваш ребёнок, это правда пугает.

Каких-то пару лет назад я рассказывала, как наш магазинчик обвиняли в спекуляции: мол, покупаем дешевле, а продаём дороже! Тогда это было смешно. Сейчас жуткое словечко «спекуляция» всплыло вновь, и говорят об этом не выжившие из ума бабки, застрявшие в социализме, а официальные лица. Создаются «красные кнопки» для извещения о прецедентах, в Петербурге при Смольном целый колл-центр устроили, куда можно пожаловаться на превышение цены.

И что в итоге? Утром алкаш вопит в магазине, что если ему бутылку водки за полтинник не дадут, он пожалуется «куда следует». В соседнем отделе возмущается дороговизной яблок пенсионерка и грозит известить тот самый колл-центр о нарушениях и необоснованном завышении цены. А вот тут стоп, мои дорогие. У нас нет такого понятия, как «необоснованное завышение цены». Каждый волен продавать товары по той цене, которую сочтёт разумной. Это рынок. Кто-то берёт оборотом, кто-то высокой наценкой. А покупатели вольны выбирать того продавца, который им симпатичнее. Ограничение на цены есть только на сигареты, нижний порог цены установлен на алкоголь. Всё, дорогие мои.

Все эти вежливые девочки в колл-центрах, мудрые специалисты, пишущие отчёты по вашим жалобам — они ничего не могут, ничего не сделают и не изменят. А вот содержание их, конечно, не бесплатное. Оплата их усердной работы ведётся из средств бюджета, который пополняется за счёт наших налогов и налогов тех самых «рвачей»-предпринимателей.

Так что в следующий раз, когда начнёте возмущаться подорожанием мяса, включите мозг и подумайте, продавец ли оборзел или тот, кто говорит о «спекуляции» с экранов телевизоров, создавая при этом для неё все условия.

Я работаю кассиром.

Я люблю компанию, в которой работаю, я люблю свой коллектив, я просто обожаю (без тени сарказма!) своё начальство, и таки да — я даже люблю посетителей. Я постоянно улыбаюсь, всегда мила и приветлива (даже если покупатели подошли на кассу за час до окончания третьего подряд моего рабочего дня), всегда готова помочь, подсказать и даже выловить свободного консультанта. Но!

Весь мой позитивный настрой упорно пытаются убить те же люди, с которыми я делюсь этим позитивом — покупатели. Итак, десять лучших способов погасить улыбку кассира.

1. Не поздороваться. Конечно, если вам улыбнулись и сказали: «Добрый день!», лучшее, что можно сделать — посмотреть в ответ как на какашку, скривить губы и сунуть выписку.

2. После того как товар выбран (чаще всего с помощью консультантов), просканирован, консультант отпущен, а кассир считает отданные вами деньги или набирает сдачу, сказать: «Девушка, погодите! А можно их проверить? (А они правда хорошие? А они точно подойдут?)» Ничего страшного в этих вопросах нет, но что помешало вам задать их минутой раньше консультанту? Вам бы всё показали, рассказали, уточнили и проверили. А сейчас тот консультант уже занят с другими людьми, а за вами очередь всё-таки. Эти люди просто счастливы ждать, пока кассир ножницами кое-как вскрывает ваши несчастные наушники, а вы вдумчиво их рассматриваете, пытаясь отыскать разницу с прошлыми. Пожа-алуйста, думайте и решайтесь до подхода к кассе. Хоть весь день — никто слова не скажет.

3. В ответ на вопрос, найдётся ли десять рублей, чтобы сдать ровную сумму, сказать: «Неа, нету», гыгыкнуть и позвенеть карманами. Для таких у меня обычно отложено рублей 20–30 мелкой мелочью — нету, так будет. И да, ссыпая эту прелесть перед вами, я обаятельно улыбнусь — а как же.

4. Когда я проверяю крупные купюры детектором, пошутить, что вы рисовали их всю ночь. Да, очень смешно. Вы только за сегодня третий такой юморист. Полстраны художники, ей-богу!

5. Кассир обязан, взяв в руки деньги, проговорить сумму: «Ваши N рублей». В этот момент необходимо сообщить ему: «Уже ваши!» Гхыр еп куррат, если бы они каждый раз становились мои, я бы тут давно не работала! Было бы проще вообще не называть сумму, но узнает начальство — и я весомо получу по шапке.

6. Вернуть/обменять уценку. Чёртова уценка!

   Люди! Когда вы покупаете уценённый товар, не ждите от него, что он будет работать свежо и безукоризненно, как новый! Если вы вчера купили уцененный смартфон за 990 рублей, а он у вас «что-то сенсор глючит», то не стоит менять его на вон тот за 1150: лучше не будет. Либо купите за эти деньги кнопочную «нокию» и не знайте бед, либо, если припёрло, смартфон. Подкопите на нормальный — даже за три с половиной тысячи уже можно присмотреть неплохую модель.

   Здесь отдельно хочется передать привет перекупщикам. Эти неуважаемые мной люди скупают уценку по 5-7-10-15 пунктов за раз, а начиная со следующего дня появляются в магазине почти ежедневно с возвратами этой уценки. В списке возвратов за месяц половина — одни и те же фамилии. Большинство я уже знаю в лицо. Та уценка, которую не вернут, будет продана на «Авито» на полторы-две тысячи дороже, чем куплена. Но раз они приходят снова — находятся идиоты, которые у них что-либо покупают. От перекупщиков никуда не деться, и это печально.

7. Прийти с коробкой, сказать: «Вот я у вас купил вчера, хочу вернуть», — и требовать деньги от кассира вотпрямщас. К консультантам, пожалуйста: я в возможных причинах отсутствия звука в телевизоре не разбираюсь вообще. Если причину сочтут достаточной — придёте ко мне с бумагами, заполните две строчки и получите свои деньги. Вместе с моей улыбкой и пожеланием всего доброго, да.

8. Игнорировать очевидное. «Не верю глазам своим!» Глядя на выползающий чек, спросите: «А чек дадите?» Нет, блин, себе оставлю, на память о вас! Сюда же вопросы: «А касса тут?», «А можно пробить?» и мой любимый утренний: «А вы что, ещё закрыты?», когда до открытия магазина полчаса, дверь заперта и свет не горит.

9. Не слушать кассира. Вообще.

   — Пожалуйста, ваш чек, гарантия по чеку один год, его сохраняйте.
   — Ага, ясно. А гарантия-то есть?

   — Девушка, вы консультант?
   — Нет, я кассир. За помощью обращайтесь, пожалуйста, к молодым людям в фирменных рубашках.
   — Ага. Ну так вы подскажите!

   — Вот здесь сумму прописью, в точности, как она напечатана вот тут (показываю пальцем), а написать вот сюда (снова пальцем, ибо строчки путают просто нещадно, а про количество ошибок вообще молчу в тряпочку).

   Пишут цифрами, пишут, пропуская слова. Отдельные личности два раза переспросят, куда писать. Особенно радуют вышеупомянутые перекупщики, которым так и хочется открыто сказать: «Твою ж мать, ты мне на той неделе три таких заполнил и ещё пять две недели назад, неужели нельзя запомнить?!»

10. Понтоваться. Картой, телефоном, ключами от машины. Отдавать деньги так, словно это лично мне от благодетеля и мецената. Покупать карточку на 32 гигабайта, потому что «16 для лохов», но при этом 15 минут выискивать ту, что на 50 рублей дешевле. Я просто падаю в обморок от вашей очешуенности, да.

Ситуации бывают разные, и клиенты, разумеется, разные. Каждый день я сталкиваюсь со всем вышеперечисленным, но кроме этого, каждый день ко мне приходят замечательные люди, вежливые, улыбающиеся в ответ, которые искренне огорчаются, если у них действительно нет мелочи, которую я прошу поискать. И только ради этих людей я все ещё сижу на этой кассе. Мне радостно видеть, как в ответ на мою улыбку светлеет лицо человека, который не привык к вежливости. Я помню многих посетителей в лицо, и многие узнают меня. Для таких людей я могу отловить где-нибудь на складе не занятого покупателями консультанта и проводить до тех, кому нужна помощь. Для них я каждый рабочий день начинаю с улыбки.

Дорогие мои посетители! Приходя в магазин, поздоровайтесь и улыбнитесь в ответ — и я обещаю вам, что обслуживание будет прекрасным. Спасибо за покупку, ждём вас снова!

Здравствуйте дорогие читатели! Я скромный продавец-консультант небольшого провинциального торгового центра. Иногда мне искренне хочется, чтобы некоторых моих покупателей прямо взасос поцеловал Дедушка Нургл. В нашем торговом центре есть чудный павильончик, в котором продают дивную еду для еды на ходу. Каждый день чаша терпения пополняется каплями моей крови.

— Фбафтвуйте! А фковко фтоит эта квафка? — милая на вид девушка, но в нос бьёт удушливая вонь полупротухшего мяса и жира чебурека, заботливо упакованного в пакетик и салфеточки. Крошки сыплются изо рта на прилавок и пол.

— Фто у вас ф лицом? — она даже не видит ничего предосудительного в этой ситуации, всё нормально. Кап-кап — ещё две капли крови пополнили чашу.

Если вы сейчас скажете, что это всё от молодости и бескультурья современной молодёжи, то вы ошибаетесь.

Пожилая пара долго выбирала цвет себе на кухню, с упоением вкушая слойки и запивая всё это колой. Красочку они, конечно, купили, сказали спасибо и вежливо попрощались. Но в наследство мне достались шелупонь от слоек, ровным слоем покрывшую каталоги и прилавок, следы жирных пальцев на страницах каталогов, пакет с салфетками и шелупонью от слоек и, конечно же, пустая бутылка. Кап-кап-кап.

Утро одного из тех хмурых дождливых дней. Открываю дверь — и в нос мне бьёт смрад тухлятины. Как ищейка, иду на запах. В щели между прилавком и стеной заткнут пакетик с остатками майонеза, кетчупа и того, что раньше звалось гордым именем «хот-дог». Кап-кап-кап.

Кто-то скажет: «Да эти деревенские нищеброды все поголовно свиньи!» — и будет неправ. Мы торгуем дорогой краской известной финской фирмы, к нам ходят люди, которые могут себе позволить заплатить 1000 рублей за один литр.

Плохо то, что я не могу никому из них сделать замечание, потому что клиент всегда прав. Начальник всё время твердит нам, что мы должны, как цирковые собачки, вокруг покупателей скакать, чтобы они хоть что-нибудь купили.

Но настанет тот день, когда чаша переполнится, тогда в одну руку я возьму цепной меч, а в другую — мой верный болтер. И тогда я соберу кровавую жатву во имя Кхорна. Кровь для Бога Крови! Черепа для Трона Черепов!