Телефонограммы

В последнее время я чувствую себя профессиональным задолбателем. По долгу службы приходится рассылать дикое количество писем руководителям предприятий города.

Девочки-секретарши больших начальников, неужели у вас мозга не хватает даже на то, чтобы выучить название предприятия? Когда я слышу в трубке очередное «Алё», да ещё с музыкой на заднем плане, мне сразу хочется бросить трубку в полной уверенности, что случайно попала на домашний номер. У меня есть сотовые ваших боссов, но я не буду звонить им лично, потому что существует регламент. Да и всё равно нужно будет прислать официальное письмо или факс, которые попадут к вам в руки.

Ладно, я сама иногда забываю, куда звоню, и секретарши, бодрым голосом чеканящие: «ООО „ХХХ“, приёмная, здравствуйте!», возвращают к действительности. Но вы же сами потом удивляетесь и раздражаетесь, когда я начинаю выяснять, что это за предприятие, приёмная ли это, а если приёмная, то чья. Потому что я не буду высылать факс, предназначающийся руководству, в никуда, и обязательно выясню, кто же его принял. А через пару дней история повторится, потому что мне нужно перезвонить и уточнить судьбу этого факса.

Девочки, выучите вы уже название своей компании! Или бумажку себе напишите, что ли. А то я ведь не одна такая.

Я работаю в справочной РЖД. Рассказываю вам о расписании поездов дальнего и пригородного сообщения, наличии и стоимости мест; правилах железнодорожных перевозок, приобретения билета, возврата проездного документа, провоза животных, детей, багажа; принимаю и фиксирую жалобы, консультирую инвалидов и так далее.

Правила эти придуманы не мной. Я знаю, как вы ненавидите РЖД. Вам не нравятся поезда, проводники, контролёры, кассиры, отсутствие кондиционеров в поездах, цены на билеты, организация их продажи, расписание и ещё масса всяких вещей. Но не нужно орать на меня за это. Я совершенно ни в чём не виновата, как и любой мой коллега. Фактически мы не РЖД, а всего лишь контактный центр. А вот информацию нам предоставляет уже ненавистный вами монополист. И мы при всём желании не способны рассказать вам о том, чего у нас в базе просто нет.

А теперь давайте по существу. Честно признаюсь, до начала работы в справочной я была куда лучшего мнения о людях. Но теперь точно знаю, что Россия — страна абсолютно безграмотных дураков. Просто тотально. Вы на меня кричите, относитесь просто по умолчанию презрительно, ведь я — просто оператор, значит, глупый, безграмотный человек без образования, априори глупее вас. Но вы знаете, что я слышу в 80% случаев, отвечая на ваш звонок? Стоит мне нажать кнопку и, поприветствовав вас, поинтересоваться, чем я могу вам помочь, и я слышу в ответ красноречивое:

— Э-э-эмю-у-э-м… Девушка-а-а-э-э… Ну-у-у… Билеты. Питер, плацкарт.
— Что «билеты, питер, плацкарт»? — спрашиваю я. Сами бы поняли?
— Ну, до Питера мне. Плацкарт.
— Вас интересует наличие мест?
— Да, плацкарт.
— Откуда поедете?
— Ну, мне плацкарт, до Питера.
— А поедете откуда?
— Ну как? От нас.
— Город назовите.
— Ну, Москва.
— На какое число интересует поездка?
— Ну, на завтра, до Питера. Плацкарт.
— Я поняла. Скажите, пожалуйста, какое время отправления интересует?
— Без разницы, мне плацкарт, самый дешёвый.

Чудесные мои, до Питера из Москвы ежедневно курсирует более пятнадцати поездов. Вы понимаете, что это значит? Наверняка нет. Тогда я вам объясню. Стоимость проезда зависит от даты отправления и поезда, на котором вы отправляетесь. Искать среди двадцати поездов самый дешёвый для вас я не могу просто физически, поэтому и прошу вас указать ориентировочно удобное для вас время отправления. В противном случае я, рискуя своей премией, буду проверять каждый поезд, сравнивать цены, на что у меня уйдёт не меньше десяти минут, найду какой-то самый ранний или поздний, а вы мне скажете, что вас он не устраивает, и только после этого соизволите назвать удобное вам время. Сразу этого сделать нельзя?

— На завтра плацкартных билетов нет.
— Ну, посмотрите на вечер.
— Нет билетов, только купе и СВ.
— А на утро?
— Их нет вообще ни на один поезд.
— Посмотрите внимательно, этого не может быть. Мне нижнюю.

Вас что удивляет-то? Что на популярнейший маршрут за день до отправления нет ни одного плацкартного места? Более того, даже ни одного нижнего купейного? Ну вы, господа, наивные.

Хотите уехать из Москвы в Питер завтра в плацкартном вагоне? Так и скажите: «Здравствуйте, подскажите, есть ли билеты на завтра из Москвы до Питера на плацкарт, с 12 до 17 часов?» Я вас пойму и отвечу максимально быстро, вежливо и с удовольствием.

Оформляющие билеты через сайт, вы читать правила приобретения не пробовали? Там всё подробно-подробно написано, ага. Например, то, что распечатать билет можно только на территории РФ, и ни в Минске, ни в Киеве вы этого сделать не сможете. Написано огромными красными буквами, эта же информация указана у вас в бланке заказа. Так что ж вы мне жаловаться звоните, родные? Галочку «Я согласен с условиями» ставили? Ставили. И какие ко мне у вас после этого могут быть вопросы? О чём с вами вообще можно говорить, если вы всё делаете не глядя?

С конца мая и по сегодняшний момент вы не могли до нас подолгу дозвониться. Вас это возмущало. Вы кричали, попав на нас, долго высказывали свои претензии. Я вам объясню, с чем это связано. Мы обслуживаем всю Россию. Летом все едут отдыхать — у нас очереди с шести утра и до трёх часов ночи. Вас звонит представляете сколько? А нас горстка. Горсточка. Чуточка совсем. А люди у нас увольняются из-за звонящих. У вас, видимо, спорт такой: «Доведи оператора до истерики». А мы там, вопреки вашим домыслам, в мыле все от ваших постоянных звонков, стараемся каждого обслужить максимально быстро и как можно исчерпывающе. За восемь часов работы один оператор принимает от 600 до 1500 звонков. Вы хоть на минуту представьте, сколько это. При том, что из сотни звонящих только трое могут задать вопрос грамотно, выслушать оператора, не перебивая, не качать права, не орать и не понукать сотрудником, словно он раб.

Я всё могу понять. Вы устали, вас обидели проводник. Позвоните нам — вас выслушает старший специалист, он искренне захочет вам помочь, он составит жалобу, и виновники будут наказаны. Вы не любите РЖД, я понимаю. Но мы-то тут при чём?

Работаю в техподдержке интернет-провайдера. До сих пор не могу понять одну вещь. С каких пор фразочка «вчера работало» стала аргументом, как-то влияющим на диагностику и решение проблемы? Самое необъяснимое — то, что его приводят в самый неуместный момент разговора.

— Вытащите кабель и назад не вставляйте, пока я вам не скажу.
— У меня вчера всё работало же!
— И что?
— Ну, вчера всё работало…
— Почему на мою просьбу вытащить кабель вы говорите, что у вас всё работало вчера? Какое это имеет значение?
— Ну… Работало же вчера…

На кой ты звонишь вообще, задолбайкин? Вчера же работало всё у тебя!

Я менеджер отдела по работе с клиентами. Поднимаю трубку, представляюсь и слышу в ответ:

— Добрый день! Вас беспокоит санитарно-эпидемиологическая служба. Могу я услышать начальника отдела по борьбе с клиентами?

Работаю в маленькой, почти семейной фирме и совмещаю сразу несколько должностей, от координатора участия в тендерах и маркетолога до офис-менеджера. Секретаря на телефоне не держим, посему все примерно поровну отвечают на звонки. Ввиду камерности самой фирмы все процентов на 70% в курсе дел, проблем и успехов других сотрудников.

Как же меня задолбали ушлые телефонные продажники, уверенные, что вот сейчас они говорят с безымянной девочкой-секретаршей, которая ничего не понимает в деятельности фирмы и должна по первому же их зову переключить их на главбуха, гендира или на чудесного человека, «кто у вас за это отвечает, он мне оставлял этот телефон»!

Забавляют звонящие до обеда и невинно выясняющие ФИО нужных людей, а после обеда просящие соединить с Василь Иванычем по рабочему вопросу.

И того больше радуют те, кто настойчиво предлагают свои услуги, но по сути этих услуг ни на один вопрос ответить не в состоянии. К примеру, я знаю, во сколько мне обойдётся печать сотни наших каталогов в ставшей родной типографии по ценам и по срокам. «Можете ли вы предложить нам лучшие условия?» Товарищ продажник теряется, просит часик-два, а то и полдня на просчёт простого заказа, но он уверен, что уж у него-то цена ниже, а мы, дураки, переплачиваем.

Один раз продажница возомнила себя настолько ушлой, не соглашаясь, что её полиграфическая фирма нас не интересует, что получила заказ на печать 200-страничной книги «Роль оцинкованных вёдер в свиноводческом хозяйстве» тиражом 1000 экземпляров и даже умудрилась выставить нам счёт. Пару месяцев звонила, выясняя, почему нет оплаты. Ещё через месяц позвонила сосем расстроенная: якобы из-за отменившегося заказа на книжку про вёдра её лишили премии.

К слову, за пять лет работы в этой фирме ни разу не звонил продажник с действительно необходимыми нам услугами и товарами. Надеюсь, эта история удержит аналогичных ушлых ребят и девчат от излишней настойчивости.

— Скажите, а правду говорят, что вы можете посмотреть на человека и сразу определить, хам ли он?

— Да, это вполне себе правда.

— Скажите, а вот та, например, дама — она хамка?

— Ну, я со спины не могу сказать.

— Хорошо, давайте подождём, пока она обернётся… Вот, смотрите.

— Да, чистейшей воды хамка.

— Но как вы это определили?

— Всё просто. У неё есть телефон — значит, она умеет говорить. Она умеет говорить — значит, она хамка.

— Но позвольте… Вы что же, считаете, что весь мир состоит из хамов? Все, кто могут говорить, по-вашему, хамы? И вы — тоже хам?

— Я — нет. Я знаю ещё нескольких людей, которые не хамят. Но мы являемся настолько редкими исключениями, что нас можно попросту не учитывать в общей статистике.

— Да вы же просто мизантроп! Признайтесь, вы просто ненавидите всех людей, вот и всё!

— Поверьте, я не мизантроп, людей я не ненавижу. Я реалист, проработавший десять лет в технической поддержке и сделавший карьеру от рядового техсаппорта до технического директора. Как вы думаете, много ли вежливых звонков поступает на линию технической поддержки?

— Мне сложно сказать…

— Единичные звонки. Ну, например, от меня самого. Когда у кого-то не работает программа, отключился портал, завис компьютер, человек выливает по телефону ведро отборного… знаете, вот когда еда в состоянии «б/у» — ну, вы меня ведь поняли? Так вот, человек льёт это на всех, кто ему отвечает, и человеку всё равно, кто виноват в сбое (обычно — он сам) и насколько в силах ответившего решить проблему. Он просто хамит, визжит, матерится, грозит, оскорбляет, а получив желаемое, бросает трубку, не поблагодарив и не попрощавшись.

— Но не кажется ли вам, что человек, у которого что-то сломалось, раздражён и расстроен, и уже поэтому следует относиться к нему снисходительнее?

— Вы, полагаю, вспомнили какой-нибудь свой звонок по поводу отключившегося интернета, пришедшей на телефон SMS-рекламы или зависшей 1С на работе? Признайте, я ведь угадал?

— Ну, вы представить себе не можете, что чувствует человек, у которого после двух часов работы вдруг берёт и виснет…

— Ваша апелляция неверна. В том, что вы потеряли все два часа, виноваты только вы — могли бы и сохраняться несколько чаще, если ваша программа сама не умеет. Если у вас происходят систематические сбои, пишите служебку наверх и добивайтесь принятия мер не от хелпдеска, а от администраторов отдела. В конце концов, неужели вы и впрямь считаете, что кому-то там в вашем ИТ-отделе доставляют удовольствие сбои вашего софта и последующие крики в трубку?

— Но не могу же я просто сказать, что у меня всё пропало, и спокойно пойти пить чай?

— Во-первых, не «сказать, что всё пропало», а описать проблему. А во-вторых, почему не можете? К вам лично Иисус, Мухаммед и Будда снизошли с небес и запретили? Не надо оправдывать своё бескультурье какими-то потерями, минимизация которых была в ваших же руках. Вы такой же площадный хам, как и все прочие люди. Впрочем, я в этом и не сомневался — вы ведь умеете говорить и имеете телефон.

— Да какого х@# ты, бл@#ь е$%чая, ты тут выступаешь?! У меня, бл@#ь , не работает — значит, бл@#ь, метнулись и исправили, нах! Я деньги плачу, мне за них эти мудаки из поддержки вообще х@# сосать должны!

— О, а вот вы свою сущность и продемонстрировали. Однако, в данный момент ситуация немного отличается от типовой. Хамят обычно по телефону бесправному оператору, не имеющему право обложить вас в ответ; хамят консультантам, за которыми следят супервизоры и камеры; хамят продавцам в дорогих магазинах; хамят подросткам и бесправным студентам; в общем, хамят обычно тем, кто не может ответить. Вы же, кажется, запамятовали, что я нахожусь от вас на расстоянии вытянутой руки и не на работе? Что же, я напомню это вам. Держите, прошу — этот перелом челюсти отныне ваш. Пока она будет срастаться, вы, возможно, научитесь следить за своим языком. Приятно было побеседовать, милостивый государь. Прошу вас, теперь освободите меня от вашего общества и вызовите себе «скорую» сами, благо у вас не такой сложный перелом, чтобы вы не могли говорить. Честь имею.

Несмотря на развитые информационные системы, люди до сих пор не понимают, чем занят менеджер по продажам.

Вы должны знать продукт от и до: все тонкости механической работы, все тонкости состава, владеть одинаково хорошо химией, ядерной физикой и высшей математикой, чтобы всем «специалистам» донести информацию на их языке (иначе вы просто некомпетентны), в то же время в идеале владеть языком идиотов, чтобы донести всё то же самое до простого покупателя, который сам не знает, что ему нужно. При этом матчасть, которая даётся при поступлении на работу, не охватывает даже трети того, что вам реально нужно знать. При этом вы должны непременно улыбаться и выглядеть хорошо.

Вы должны уметь найти общий язык с любым индивидуумом, от гламурной курицы до неуверенного в себе управляющего, который непонятно как таковым стал при столь явно выраженной интроверсии и стеснительности, с которым даже сложнее разговаривать, чем с курицей — слова не вытянешь. Также вы должны обладать навыками телепатии, волшебства и фокусов.

С юриками чуть проще работать, чем с физиками. По крайней мере, не надо начинать рассказ от сотворения мира — сразу перейдите к теме. Но безумно задалбывает вот это повсеместное желание сэкономить! Люди, если бы ядерные физики по такому же принципу выбирали своё оборудование, вы бы все уже были мертвы. Так почему же вы смотрите только на цены и скидки?

Наша зарплата выше, чем у остального офисного планктона. Такой она становится года через два после начала работы. До этого мы мыкаемся с предложениями и прайсами по разным конторам, слышим отказы, издевательства, посылы… Поверьте, зря вы думаете, что менеджеры по продажам ничего не делают. Делают, ещё как. Если не будешь каждый день что-то предпринимать, не будешь и зарабатывать. Мы работаем втрое-вчетверо больше, чем вы, сидящие в «контактиках». Наш график нестабилен — иногда рабочий день может продлится четыре часа, а иногда — двенадцать. Многие шли в продажи за высокой зарплатой, но потом выли, не в силах выдержать постоянный стресс, не могли смотреть на коллег с уже наработанной базой и так далее. Отчасти из-за таких индивидуумов меня сейчас не воспринимают всерьёз коллеги, так как я тоже пришла ниоткуда, но с целью и с пониманием работы.

И вот эти люди на телефонах… Вот уже даже можно не сомневаться, что когда говорят «ничё не надо», как раз-таки надо и именно сейчас! Сколько раз кидали трубку, а потом я выходила на человека: «Ой, да, мы сейчас как раз меняем ассортимент!» или «Ой, компания N, я вас как раз искал!» Это что, конкурс на упорство? Отсев пессимистов? В общем, ужасно задолбали!

Я не жалуюсь на жизнь и даже не ищу понимания. Но, блин, безумно задолбало это утверждение, что мы ничего полезного не делаем, вообще тут не работаем, только бабки гребём совком и долларами пол моем.

Задолбали секретари, у которых не хватает мозгов выяснить текущие отношения компании со своими поставщиками — неужели так сложно уточнить, работаете ли вы и когда будет следующий тендер? А потом жалуются, что мы, мол, мешаем красить ногти и пытаемся достучаться до начальства.

Задолбали люди, которые не могут определённо сказать «да» или «нет». Вопрос «почему нет» даже более важен — я сделаю пометку, что эту компанию не устраивают цены, качество или подход, и в следующий раз просто так названивать не буду. Но нет, мы невнятно мычим в трубку, «думаем» полгода, а потом жалуемся на консультантов-задолбаек.

Один мой телефон на одну цифру отличался от кабинета наркологической помощи. Второй — от номера ЖЭУ. В третьем, если поменять местами две цифры, получался телефон районной милиции. Четвёртый точно так же отличался от телефона городской психушки. На пятый часто звонили и спрашивали судебных приставов.

У меня больше нет домашнего телефона. И не спрашивайте почему, а лучше запишите мой сотовый.

— Девушка, я тут с утра вставлял, всё нормально было, а теперь у меня не встаёт! Что мне делать?!

Догадались, что имел в виду мужчина? Неправильно. Оказывается, он утром поставил в телефон сим-карту, а теперь не может.

— Девушка, что с моим пуком? Мне надо пук, а пук не выходит!

Мужчина заблокировал PIN-код и теперь пытается ввести PUK-код («пак»), но безуспешно.

— Мы на телефон ложили-ложили, а теперь и не ложится и телефон не работает. Снимите с меня всё, пусть телефон снова заработает.

Нет, девушка не стриптиз предлагает, а думает, что телефон перестал работать от того, что слишком много денег на него «наложили».

Люди, ну когда вы звоните, формулируйте, пожалуйста, свою проблему точнее. А то ведь иногда так сложно удержаться…

Я временно работаю оператором колл-центра. В мои обязанности входит ежедневная восьмичасовая консультация абонентов, пользующихся услугами известной сети рыженьких платёжных терминалов.

— Дэвушк, я на вас ложил-ложил, ложил-ложил, а у меня не пришло!

Что именно он на меня «ложил» и куда оно не пришло, спрашивать бесполезно.

Операторов можно смело брать в дешифровщики.

— Я туда звонил, а там — ля-ля, ля-ля, и я вам решил.

Вот вы поняли, что это было? А мне приходится понимать. Он звонил в справочную службу провайдера, попал на автоответчик и решил перезвонить живому человеку.

Проверяю платёж у другого кадра. Всё объясняет, всё называет по квитанции. Прошу назвать код операции и слышу в ответ чудную фразу: «А вы знаете, я сейчас чек в окно выкинул, пока с вами разговаривал». Нет, ну надо же было именно в момент общения с оператором развлечь себя бросанием чеков в окошко!

Звонит девушка. Нежным голосом сообщает, что она «положила на банкомат» 500 рублей, но они не пришли. Положила ещё 300 рублей. Они тоже не пришли. И тогда она положила туда же ещё 100 рублей, но и они не пришли! Вот скажите мне, кем, ну кем надо быть, чтобы с таким упорством кормить нерабочий терминал?

Классическая ситуация. Мужчина звонит и жалуется: денег на мобильник кинул, а они не дошли. Проверяю — оказывается, он ошибся в двух цифрах. В ответ — справедливое возмущение: «Ну да, ошибся я. А почему деньги-то не пришли?»

Почти все требуют меня ускорить процесс поступления им денежных средств. Дорогие мои, ну как я это могу сделать? Веником их погонять или шваброй, чтобы бежали побыстрее?

В отдельную категорию можно выделить звонящих по принципу «потерялася я». Им срочно и немедленно необходимы телефоны Горгаза, федеральной службы кого-нибудь там, самого главного начальника фирмы, подруги Маши и новый пароль к почте на Mail.ru.

Открою большой секрет для неадекватных абонентов: девушка-оператор не может дать вам больше информации, чем у неё есть. И сказать это своими словами она тоже не может. И это не мы так придумали, а наше начальство. Именно поэтому мы такие вежливые и говорим, как попугаи, одно и то же. От абонента же нам надо немного — номер телефона, дату, номер квитанции и терминала. Нам не нужны адреса, явки и пароли. И мы не воруем деньги с ваших счетов. Честно!