Доставка

Вот тут товарищ в истории «Можно и лучше, но дороже» очень логично и аргументировано расписал, «почему нельзя сделать доставку к определённому времени».

Уважаемый, если ваша компания взялась заниматься доставкой, то организовать работу так, чтобы клиентам было удобно — это исключительно ваши проблемы.

Простой пример: заказана некая недорогая хреновина с Aliexpress. В день доставки (!), который сам по себе не особо предсказуем даже при отслеживаемой посылке, звонит курьер:

— Ваша посылка пришла, приготовьтесь, нужен паспорт, бла-бла-бла…

Простите, мне что, срываться с работы и ехать домой? Да мне только добираться больше часа. При этом день за свой счёт у меня будет стоить дороже, чем та, заказанная из Китая, хреновина.

К счастью, курьер был адекватный, понял, что подъехать я не могу, и договорились сбросить товар в пункт выдачи, откуда я его вечером и забрал.

С тех пор никогда больше не соглашаюсь на доставку курьерами, только забираю сам из пунктов выдачи. Да, до пункта нужно ещё доехать, и это не всегда близко. Но я доеду тогда, когда это будет удобно МНЕ, а не курьеру.

А теперь, уважаемый, задумайтесь, кому при такой организации доставки будут нужны «25 тысяч курьеров», или сколько там Хлестаков называл?

Почему нельзя ввести доставку в конкретное время?

Можно. Но тогда будут возмущаться уже ценой, потому что «доплатить» столько вы явно не захотите. Вот смотрите сами: есть конкретный курьер. Вот у него заказ. Повёз с утра. Сколько точно времени займёт поездка туда, где он ни разу не был? Будут ли пробки? Не преградит ли в самый ответственный момент подход к дому клиента свежевырытая траншея? Примет ли клиент заказ сразу, или будет смотреть полчаса, а потом скажет: нет, я заказывал розовый, а тут — фуксия, да ещё и стеклышко запотело? А то и вовсе уйдёт в тот самый продуктовый, даже несмотря на время — я же на пять минут, а там — очередь покупателей слив в гипермаркете «Пуля»…

А если специфика товара такова, что предполагается какая-то дополнительная услуга, типа подъёма или сборки? Всякое бывает: и лифты неожиданно встают с утра, и те, кто принимал заказ, косячат. У меня лично был случай, когда при сборке шкафа обнаружилось отсутствие перфорации. Низкий поклон сборщику, который сделал эту самую перфорацию прямо на месте… но я точно знаю, что это был не последний его заказ в этот день. Сколько его прождал следующий клиент?

Делать резервы времени? Тоже не всё так просто. Когда-то довелось заниматься доставкой печатной продукции в загородные культурные учреждения. Чем может обернуться двадцатиминутная задержка (спасибо погрузчику!) в самом начале? Сдвигом графика на 20 минут? Ах, если бы! У ответственной сотрудницы закончился рабочий день, и она просто ушла домой, не решившись или не захотев позвонить и поинтересоваться, где меня лешие носят. В итоге разгрузка началась не раньше визита к ней домой и доставки вначале её самой вновь на рабочее место. А ведь это была первая точка на карте. Следующие клиенты ждут! Время, время, время…

Что в итоге? Необходимость ОЧЕНЬ большого резерва времени. Сколько вы готовы доплатить за точное время? А сколько денег потеряет фирма из-за связанных с резервами простоев? Когда курьер, благополучно избежавший всех вышеописанных проблем, во-первых, будет тратить деньги на дорогу назад (где ему это время провести — пить чаёк у клиента?) вместо поездки сразу на следующий адрес, а во-вторых, отдыхать до очередного согласованного по времени выезда? Насколько сократится количество обслуженных заказчиков в день? Значит, нужно больше курьеров, им всем нужна зарплата, и так далее, и так далее, и так далее…

Задолбало то, как у нас принято доставлять товары.

Люди заказывают доставку товара на дом, потому что не хотят тратить время на поход (а иногда и поездку) в магазин. Особенно жители больших городов, которым может потребоваться несколько часов стояния в пробках, чтобы добраться до магазина, или же отдалённых деревень, которым и без пробок те же несколько часов ехать. Логично, что многие предпочитают заказать доставку, верно?

Так почему же все курьерские службы, которые мне встречались, работают по одной и той же дурацкой схеме? «Мы привезём ваш заказ послезавтра, с 9 утра до 9 вечера. Возьмите отгул, бросьте все свои дела и весь день сидите дома, курьер позвонит вам за полчаса, но это не точно. Он может и не позвонить, а приехать ровно в тот момент, когда вы выйдете на пять минут в соседний продуктовый, уехать, потому что дверь никто не открыл, и перенести доставку на какой-то другой неудобный вам день. Вы не можете договориться о конкретном времени доставки, даже если предложите доплатить, потому что у нас так не принято, сидите и ждите. А если вдруг курьер к вам просто не успевает, мы перенесём доставку на другой день, и вы не сможете сами забрать товар со склада сегодня, даже если вам очень надо, ведь ничего страшного, если вы преподнесёте подарок через месяц, или поедете в отпуск без чемодана, ведь, насколько важным бы ни был ваш заказ, у нас так не делают».

В итоге клиент теряет как минимум целый день! Здесь ведь есть сотрудники служб доставки? Ответьте, почему нельзя ввести простейшую услугу — доставку в конкретное время?

В который раз «плохие сотрудники виноваты, что сделали не так».

Поймите, простой сотрудник, тем более в крупных или государственных организациях, обязан следовать утверждённым регламентам. У него просто нет возможности поступить иначе.

В банке сидят без дела три оператора, но вот такими-то вопросами занимается Тамара Ивановна, а Тамара Ивановна сейчас занята. Поэтому вы будете ждать в очереди, а они будут ковыряться в носу. Не надо на них наезжать — наверняка у них и доступа-то нет в нужную программу, они не могут ничего сделать.

Почему помогает жалоба начальству? Да потому что именно начальство даёт указания, кому что можно и кто чем занимается. И доступ дадут, и пинка для ускорения.

Курьер долго ехал на метро и опоздал. Почему не взял такси? Потому что он не имеет права брать такси, ему его не оплатят, платить придётся из своего кармана, а работает он ради денег. Неожиданно, правда?

Но если вы нажалуетесь правильно, то нет, курьера не накажут, он действовал по регламенту — просто могут поменять регламент.

Продавец в магазине отказывается дать консультацию по товару, который не входит в зону его ответственности. Потому что именно этот товар не входит в зону его ответственности! Он не знает, а то и вовсе не имеет права давать консультации о том, к чему отношения не имеет. Спросите у него, кто может это знать, а не наезжайте. Или снова нажалуйтесь начальству — только не на конкретного консультанта, а на то, что работа неудобно организована.

Ну или вовсе классика: пенсионерка на почте орёт на оператора почты, потому что в квитанции за квартиру указаны не такие суммы как она хочет.

Оператор-то тут причём? Не он их туда ставил, почта вообще никакого отношения к ЖКХ не имеет, она просто принимает переводы.

В общем, жалуйтесь. Но сначала разберитесь, кто на самом деле виноват.

Мил человек, да, пиццерийщики облажались. Возможно, другой водитель заболел, попал в ДТП, да мало ли форс-мажоров. Но вам, конечно, совершенно не интересны причины их неорганизованности. Вы уверены, что они должны были заранее предусмотреть, предупредить, изыскать возможности и т. д.

И чуть далее пишете: «Я пропустил важное совещание, потому что…» Внезапно, вы-то тоже неорганизованный человек! Иначе, почему вы, такой весь из себя ответственный, не предусмотрели заранее все возможные в жизни форс-мажоры и не обеспокоились хотя бы тем, кто откроет дверь курьеру, чтобы не разбудить ребёнка?

Такая мелочь, в сущности. Но из-за вашей неспособности организовать сон собственного отпрыска те, кто ещё должен был участвовать с вами в важном совещании, были вынуждены терпеть неудобства, связанные с вашим отсутствием.

Ах, вы не знали, что вас подведут? Ну, так и поставщик пиццы не знал, что курьер, скажем, сломает ногу. Или что какой-нибудь новоиспеченный водятел вылезет не в свой ряд и устроит ДТП и многокилометровую пробку.

Но чужие проблемы никому не интересны. Поэтому, надеюсь, на вас тоже написали жалобу, нажаловались начальству или, в крайнем случае, вы заимели (совершенно заслуженно) репутацию необязательного человека. Фу быть таким, как вы.

Как, ну как, скажите, в который раз объяснить горе-коммерсантам: они продают не свой товар, а то, что нужно клиенту.

Никто не будет покупать их штуки просто так, всем нужно с их помощью что-то сделать! Совершить какую-то работу, сэкономить время, получить наслаждение, наконец. И если штука приезжает невовремя, или не в обещанном виде, то и пользы от неё может не быть никакой.

Недавно ну совсем уже вопиющий случай: заказал доставку на дом пиццы для детей, играющих дома во время каникул. Не в забегаловке, а у франчайзи известной сети пиццерий. С красивым сайтом, который показывает все стадии процесса.

И вот, от момента, когда на сайте появилось «ваша пицца уже в пути!» и до того, как в мою дверь постучался доставщик, прошло сорок минут. При том, что ехать — минут пять, от силы десять. Целых полчаса я лицезрел: «Ваша пицца доставлена, надеюсь, она вам нравится». Я пропустил важное совещание, карауля у двери доставщика, чтобы не дать ему нажать на звонок, разбудив второго ребёнка. И когда я позвонил с возмущением, мне ответили: «А у нас сегодня только один водитель».

И что?! Почему это мои проблемы-то? Почему нельзя на том же сайте выдавать предупреждение до заказа? Чтобы я мог сделать его в другом месте, освободив вас, горе-бизнесмены, от лишних для вас клиентов? Я уже не говорю, что никто там не чувствует себя виноватым — «ну мы же работаем!» — и они наотрез отказываются возвращать назад деньги. Разумеется, я оставил отрицательные отзывы где только можно, надеюсь, это хоть как-то на них повлияет.

И, разумеется, больше в этой сети я заказывать ничего не буду никогда. И нет, мне абсолютно не жалко людей, в предпраздничный день упахивающихся, чтобы доставить таким как я, кусок запечённого теста. Это был их личный выбор, и если они не рассчитывали на такое фиаско — их личная проблема. И они должны получить за всё сполна, должны прочувствовать свой провал до печёнок. Иначе они будут считать, что им весь мир должен, что они делают другим одолжение. Нельзя так, поймите! Пусть лучше не будет никаких пиццерий вовсе, чем такая вот необязательность!

Задолбали, сил моих нет!

Задолбали пункты самовывоза и автоматы выдачи заказов. Чем, спросите вы? А тем, что их очень трудно найти.

Делаю заказ в интернет-магазине, автомат выдачи находится в ТЦ рядом со зданием, где я работаю. Удобно? Очень. Если бы хоть где-нибудь было написано, в каком конкретно месте огромного ТЦ находится этот автомат. Да хотя бы, на каком этаже. В итоге, двадцать минут мечусь, пристаю с вопросами к продавцам и охранникам, пока где-то в дальнем углу не нахожу вожделенный автомат.

Пункты самовывоза? Тоже плавали, знаем. Указан адрес. Прихожу на место — длиннющий жилой дом буквой «П». Где конкретно пункт? Со стороны улицы или со двора? К какому подъезду ближе? Это, видимо, секретная информация, бегайте вокруг в дождь или снег, ищите.

Делаю заказ в любимом интернет-магазине. Пунктов у них много, ближайший достаточно удобно расположен. Радостно иду получать заказ и снова здрасьте — ни указателя, ни таблички, ничего. Битых полчаса бегала по ТЦ, заглянула во все углы, оказалось, что есть отдельный вход с улицы куда-то в подвал. И никакой вывески снаружи! Как, как люди должны узнать, где вы расположены, если на сайте этой информации нет, а дозвониться до вас нереально?!

Ещё один популярный магазин. Пункт заказов в здании, где и конторы, и магазины, и кафе. Прихожу — несколько входов, несколько этажей. Обегала все, пока надо мной не сжалилась одна из работниц и не подсказала, что пункт выдачи находится в аптеке. Да я бы в жизни не догадалась туда зайти! И конечно, опять ни указателя, ни вывески.

Каждый раз, если вдруг приходится менять привычный пункт выдачи заказов, начинается этот квест по поиску. Да и знакомые пункты иногда подкидывают сюрпризы — на днях пришла за заказом и узрела на двери табличку «пункт переехал туда-то», и «на колу мочало, начинай сначала». Устала я от этого. Делайте хоть какую-то навигацию к автоматам и пунктам. Очень раздражает, когда после рабочего дня приходится тратить уйму времени на поиски.

Всего один звонок — и сразу же неимоверно задолбало:

— Здравствуйте! — молчание…

(Кто? Снова спамеры? Медицинский центр? Юридические услуги? Заказ билетов?)

— Привет…

— Это курьерская служба и я робот!

(Ну здорово, а зачем спамерами прикидываться?!)

— Блаблаблаблаблаблабла (куча каких-то цифр, всё равно не запоминается), подтверждаете доставку?

— Ок.

— Да или нет?

— Да (всё равно если блаблабла было правильным — то привезёте, а если нет — то я не услышал ни черта).

— Если остались вопросы, то телефон 12332546754265641536575242253653.

(Ну да, конечно, я запомнил. Особенно шестую и девятую).

Итого, у нас две новости:

Хорошая: звонили из какой-то доставки, вероятно, везут давно ожидаемую посылку.

Плохая: куда везут, когда привезут и кого спрашивать, если что — всё равно непонятно.

Правда, есть надежда на то, что курьер позвонит по телефону, и мы с ним как-то договоримся.

Вот зачем так делать? Телефон — это для людей, разговаривать. А робот — это для текста, писать. Ну напишите мне в мессенджере или скиньте ссылку на страницу — я с удовольствием пообщаюсь с роботом, укажу точный адрес, время, могу показать на карте и написать подробную инструкцию для курьера, не вопрос.

Или могу с тем же курьером поговорить по телефону, объяснить, что и как, если непонятно написано на бумажке.

Но робот в телефоне? Зачем?!

Задолбали друзья и знакомые, которым надо что-то на Али. Сказал, что хочу +20% к общей стоимости заказа — устроили массовую истерику, согласно которой я должен абсолютно бесплатно делать всё то, что следует ниже.

1) Карта Яндекс, она не бесплатная, у неё есть стоимость годового обслуживания.

К ней относится сама карта, возможности работы со счётом и поиск платежа, если случалась какая-то аяяйка. Например, перевод со Сбера пропал — я найду его. Вы все забываете, что это занимает МОЁ время, а вы говорите все одно и то же: у меня нет времени/я в этом не понимаю/моё дело деньги скинуть.

2) Международный платёжный аккаунт PayPal, где привязывается карта, адрес, мои данные.

Он бесплатный, но он на английском, который вы все учили в школе, но почему-то даже анкету заполнить не можете. Или не хотите, что вернее. Опять-таки, это МОЙ аккаунт. И я, что вполне честно, хочу, чтобы вы мне оплатили использование моего аккаунта, раз вы не хотите делать свой.

3) Договорённость с почтой и отделом доставки.

То есть, если китайцы криво напишут мои ФИО, посылку обратно не отправят и не потеряют на почте, где мой адрес. И почтальон не принесёт мне посылку домой, попытавшись впихнуть коробку 50×50см в ящик 10×20см. Договор на почте тоже не бесплатный.

4) Мозговынос почте и китайцам, если почта потеряет посылку или китайцы её не туда отправят, возврат денег или перевысылка товара.

Это, опять-таки МОЁ время, потому что вы все не хотите этим заниматься. Ага, у вас — семья-дела-работа, а у меня семьи нет, а значит, и работы и дел тоже.

5) Поиск надёжного продавца и соотношения цена/качество.

Делается по размытому запросу «что-нибудь наподобие вот того, что я криво и размыто сфоткал в темноте фиговой камерой». Или по ссылке, текст которой вам самим лень прочитать, потому что по ссылке выдаётся с десяток вариантов, а вам нужен только один. Да и по телефону вам что-то мешает точно рассказать, что именно надо и в каком количестве.

6) Время на прийти на почту/найти посылку/распаковать и убедиться, что пришло именно то, что надо, а не шутка в виде кирпича или воздуха из Китая.

Почему-то вы всё это не хотите делать, а я — должен. Причём, абсолютно бесплатно. Ещё и радостно, с песней, занимаясь не своей работой, а вышеперечисленным, в ущерб всему, что у меня есть.

Дорогие любители спрашивать дорогу, а хотите, я вам расскажу про свой опыт?

Моя работа связана с многочисленными поездками. Сегодня я работаю в одном районе города, завтра — в другом, послезавтра еду в город-спутник. А периодически случаются и командировки от трёх−четырёх дней до пары недель.

И ни разу меня навигатор не привёл не туда, и не припомню, чтобы я дико опаздывала. Почему? Может быть потому, что я заранее смотрю маршрут и закладываю хотя бы 15 минут на непредвиденные обстоятельства? Может потому, что если вдруг что-то пошло не так, то я не обломаюсь открыть другой навигатор? И даже, когда у моего смартфона сел аккумулятор, то я, посмотрев на карту, запомнила на какой остановке выйти и в каком направлении и примерно, сколько идти до пункта назначения. В незнакомом городе, между прочим. И, представьте себе, дошла благополучно.

А в другом незнакомом городе мне нужно было обучить стажёра. И, когда он, опаздывая уже на полчаса, начал мне названивать и спрашивать на какой остановке выйти, то, как вы думаете, что я ответила? Нет, я ответила цензурно, но работу он не получил.

Да, бывают сложные случаи, но их меньше 1%. А ещё бывают, мягко говоря, безответственные люди, и их, увы, много. Но, знаете, меня не волнуют проблемы тех, кто не умеет пользоваться навигатором. Мой дом отмечен во всех навигаторах, и поэтому, когда курьер названивает и говорит, что он где-то рядом и просит его встретить, то я назову ему адрес и попрошу посмотреть на карту. Мне вообще неинтересно бегать кругами вокруг квартала или даже хотя бы мёрзнуть у подъезда, потому что курьер растыка. Я оплатила доставку — будьте добры, доставьте! И это работает, и курьер возникает на пороге через 5−10 минут. Хватает одного раза, чтобы запомнили и в дальнейшем доставляли без проблем.

Сюда же относятся и те, кто не может прочитать адрес в объявлении, кто путает улицу и проспект, даже если я напоминала за несколько часов до встречи, причём не звонком, а сообщением, и многие другие…

Что касается истории с попаданием на деньги… Ну, если для вас это было так важно, то вы бы позаботились о том, чтобы доставщик груза, А попал на конский штраф за опоздание и тогда, поверьте, он был бы на месте раньше всех.

Всё просто. Если для вас ценно ваше время и вы пунктуальны — ставьте такие же условия для тех, с кем работаете. Или не работайте с ними. А если вы едите кактус, колетесь и плачете, значит, вам это нравится.