Продавцы

Зашла в швейный магазин за атласной ленточкой. Ленточка нужна была мне сразу — завязать в причёску и отправиться на праздник. Обращаюсь к продавцу, она достаёт откуда-то страшненький, мятый кусочек и начинает его отмеривать.

— Она у вас такая мятая, — говорю я.
— Это отгладится.
— Э-э, предлагаете мне бежать домой её гладить? Вы бы не могли отмерить вон от той, не мятой катушки?

Смотрит на меня, как на врага народа, отмеряет хорошую, гладкую ленту от катушки, отрезает, складывает и… сворачивает в узел.

Есть в нашем супермаркете сразу на входе объединённый павильон с двумя профилями торговли: косметика и диски. Хозяин один и тот же, поэтому экономит на продавцах, руководствуясь принципом «в косметике нужны специалисты, а в дисках — нет». В итоге дамочки бальзаковского возраста и недалёкие гламурные жертвы солярия успешно торгуют и косметикой, и медиапродукцией, совершенно не понимая, как игры от 400 до 700 рублей стоимостью могут требоваться кому-то, кроме подростков.

— Мне, пожалуйста, вот этот диск.
— Мужчина, это игра.
— Я знаю, именно её дайте.
— А вам сколько лет?
— 28. А к чему это, собственно?
— Да просто взрослый человек, а всё в игры играется…

Очень хочется сказать, что вроде взрослая женщина, а читать так и не научилась. На игре стоит рейтинг «18+». Кому в неё, интересно, играть, кроме взрослых?

— Подайте это и это, пожалуйста.
— Ну вы даёте! 1100 рублей за какие-то игрушки. Жене лучше бы у нас шампунь купил, не интересует? (Напускает заговорщический вид.) А я вам скажу, где такие же диски по 150 рублей продают.

Спасибо, заодно пойдёте вместе с «торговцами по 150» за соучастие.

— Дайте Bad Company 2, пожалуйста.
— А сколько же лет вашему ребёнку?
— Я себе беру. Мне 28.
— (Жалостно.) А с виду так вполне нормальный, развитый на вид…

После последнего очень захотелось нахамить.

Когда уже закончится совковое обслуживание? Ваша задача — продать и проконсультировать, если потребуется. Если вам просто показывают пальцем и говорят: «Это», дайте мне «это» и оставьте, пожалуйста, свои домыслы, мнения и выводы для домашних.

Подруга заказала в магазине, торгующем техникой, монитор, микроволновку и холодильник. Насчёт холодильника долго и обстоятельно говорили с консультантом — нужна была модель с перевешивающейся дверцей. Только с перевешивающейся, никак иначе.

В назначенный день доставка не состоялась. Не состоялась и на следующий день, и через неделю. Наконец, после очередного возмущённого звонка тому самому консультанту, нам милостиво назначили очередную дату доставки.

Итак, час «Х». Ждём. Час, второй, третий… И вот он, долгожданный звонок — в полдевятого вместо пяти часов. В процессе разгрузки выясняется, что монитор «не приехал».

Дальше — больше. Распаковав вместе с грузчиками холодильник, мы выяснили, что дверца на нём не перевешивается. Нервы у подруги сдали. Она позвонила консультанту, выразила ему своё недовольство и отменила заказ. Многострадальный холодильник отправился восвояси, а подруга заказала технику в другом магазине.

Одно в этой истории осталось непонятным. На что надеялся тот самый консультант, которому много раз популярно объяснили, что холодильник с левосторонней дверью не впишется в отведённое ему место? На то, что подруга не проверит холодильник сразу? На то, что, измученная ожиданием, махнёт рукой и оставит себе то, что привезли? На то, что переделает ремонт на кухне под этот холодильник? Всё-таки удивительное рядом.

Читая уже довольно давно истории на «Задолба!ли», я не перестаю удивляться уму некоторых продавцов. Им постоянно кажется, что клиент, который пришёл что-либо покупать за свои деньги, должен делать что-то таким, а не иным образом. Я ещё могу понять владельцев магазинов: это их клиенты и их деньги. Они имеют право отказать в обслуживании любому, и никто им не настучит по голове.

Откуда я все знаю? Я занимаюсь проектами «тайный покупатель» в одном из крупнейших агентств России. Я знаю, как должен себя вести продавец. Вы не поверите, но работа специалистов колл-центров оценивается по 50 параметрам, продавцов автосалонов — по 120–150. И за каждый пункт продавец отвечает перед своим руководством и перед представительством, если компания иностранная. Достаточно сказать, что в некоторых компаниях результат менее 70% по данным нашего исследования является поводом к увольнению.

Продавцы в автосалонах, кредитные специалисты в банках и даже консультанты в зоомагазинах, не говоря уже о всех остальных! Рано или поздно наши «тайные покупатели» придут и научат вас, как нужно себя вести. Вы сами пришли работать с клиентами, и этому надо учиться. Начиная с простого приветствия до знания всех опций во всех комплектациях навороченного автомобиля. От предложения дополнительных услуг до сохранения тона беседы на ненавязчивом уровне. Вы должны сохранять самообладание в любых ситуациях или идти прочь, чтобы не позорить профессию.

Клиенты могут быть разными, а продавцы — всегда вежливыми, корректными и желающими помочь. Только так, приходя в магазин, мы будем слышать не «На витрине весь товар» в ответ на заданный вопрос, а «Чем я могу вам помочь?». Все эти совковые тётки уйдут в прошлое, оставив вышколенных и обученных мастеров продаж.

А пока, чтобы не быть голословным, скажу, что в отделениях Почты России стали здороваться с каждым клиентом, потому что почта проводит исследование «тайный покупатель».

Напоследок совет. Вас плохо обслуживают? Вам хамят? Ведите себя спокойно, берите чеки, все буклеты, визитки. Ведите себя так, как будто всё записывается на диктофон. Хам по ту сторону прилавка, если он в курсе наличия таких исследований, изменит отношение сразу же. Проверено.

Искренне ваш покупатель, которого всегда обслуживают отлично.

Я искренне благодарен многим из вас, предприниматели, за то, что в ваших магазинах появляется множество полезных вещей, которые перед покупкой можно пощупать, понюхать и просто подержать в руках. Подобный способ покупки меня устраивает гораздо более, чем кот в мешке через интернет, пусть он и дороже. Но вот в процессе созерцания товара и ведения диалогов с персоналом у меня нередко появляется вопрос: какого хрена, простите, за прилавком делают личности вроде ваших мам, жён, сестёр, любовниц, подружек детства и прочих многочисленных родственниц и знакомых?!

Рассуждая житейски, вас можно понять. С родственником гораздо проще договориться о заработной плате, да и доверия побольше, чем к постороннему человеку. Ну, а подружка или любовница обеспечат доступ к плотским утехам в рабочее время. Если бы речь шла о продуктовом или одёжном магазине, я бы и слова не сказал. Возмущение вызывает факт присутствия личностей женского пола в оружейных и прочих магазинах сугубо технической направленности.

Не спорю, бывают технически образованные девушки, прекрасно владеющие вопросами, связанными с продаваемым товаром. Спасибо вам, что вы существуете. Вы поможете разобраться в электронной схеме и расскажете об устройстве самозарядного карабина. Но, к сожалению, вас в подобных магазинах слишком мало. В большинстве случаев, переступая порог, клиент видит накрашенную куклу в форменной жилетке, которая пожимает плечиками на большинство технических вопросов по товару, а в лучшем случае пересказывает содержимое рекламного буклета. Честное слово, лучше бы за прилавком стоял неопрятного вида заросший мужик, но со знанием дела.

И ведь хватает же таких! Непьющих, некурящих, аккуратных, честных специалистов. Просто предпринимателям, видать, лень искать, вот и делают ставку на эстетическую сторону продавца. А это не всегда срабатывает, к тому же иногда раздражает.

Это всё я к чему? Давайте смотреть в первую очередь на то, что человек умеет, а не как он выглядит. И непрозрачный намёк в заключение: у ваших коллег с неприметными технарями за стойкой дела идут куда более прибыльно.

Около двух лет назад мы с мужем переехали. В магазине около нашего дома работала хамоватая женщина и работает до сих пор. Два года, каждый вечер заходя в этот магазин по вечерам, я здоровалась, прощалась и говорила «спасибо». Два года я получала в ответ невнятное мычание. А сегодня она улыбнулась мне и поздоровалась в ответ.

Будьте терпеливы и вежливы. Не зря же говорят, что доброе слово и кошке приятно.

Я предприниматель, хозяйка двух небольших магазинчиков в деревне. Подумываю со следующего года закрываться.

Задолбала местная администрация, которая к каждому празднику присылает «письма счастья» с просьбой оказать «спонсорскую помощь» продуктами или деньгами. Задолбало удивление чиновников при моих объяснениях, что моя прибыль (кстати, совсем не миллионы и даже не десятки тысяч) — это такая же зарплата за мою работу, как и та, которую они получают за свою. Так почему бы им тоже не скинуться со своей зарплаты и не оказать эту самую «спонсорскую помощь»? Задолбали счета за электроэнергию, по которым я обязана платить по тем же ставкам, что и промышленные предприятия, так как «с нашей электроэнергии вы получаете прибыль». Задолбали постоянно растущие налоги. Задолбала полная социальная незащищённость предпринимателей. Задолбало наше правительство со своей постоянной «заботой» о малом бизнесе.

А ещё очень задолбали дорогие соотечественники-сограждане, в основном — жители крупных городов, которые с пренебрежением относятся к таким, как я, называя нас «торгашами», и априори вешают на нас ярлык тупых и недалёких людишек, которые родную маму за копейку прибыли продадут. Не так давно, когда вышел закон, по которому со следующего года в мелких магазинчиках нельзя будет продавать пиво, я имела неосторожность на одном из форумов на это посетовать. Бог мой, сколько нового я о себе узнала! И хапуга я, и на здоровье людей наживаюсь, и молодёжь спаиваю, и как мне не стыдно, и в советские времена таких спекулянтами называли и в тюрьму сажали, и так мне и надо!

Сограждане, городские, интеллигентные, умные и высокообразованные, может, прежде чем меня во всех смертных грехах обвинять, вы сначала логику включите и хоть немного подумаете? Неужели вам не понятно, что этот закон принят вовсе не для борьбы с алкоголизмом, а в пользу сетевых супермаркетов, которых сейчас по десять штук на квадратный километр, которые всеми правдами и неправдами убивают мелкие магазины в надежде заполучить себе их покупателей? Выходит, по новому закону пиво, купленное в супермаркете (им пивом торговать не запретили), гораздо полезнее (ну, или намного менее вредно) пива, купленного у меня в магазине? (Поставщики, к слову, одни и те же.) Или пиво из супермаркета алкоголизма не вызывает? Или вы думаете, что не купив пива у меня при отсутствии в деревне супермаркета, молодёжь пить бросит? Не будьте наивными! Те, кто пил, так и будут пить, только пивную нишу тут же займут самогонщики, которые свою сивуху продадут в любое время суток, невзирая на возраст страждущего. У меня в магазинах продавать пиво и сигареты тем, кому нет 18, запрещено под страхом увольнения.

Смею также заметить, что в моих магазинах, помимо так проклинаемого вами пива, имеется практически весь ассортимент товаров первой необходимости, от хлеба и овощей до бытовой химии, на которые я стараюсь держать как можно более низкие цены, в том числе за счёт всё того же пива. Как только его не станет, у меня останется только два выхода: или увеличить цены на все остальные товары (так как выручка уменьшится, а налоги и все остальные поборы — совсем наоборот), или действительно закрыться. В нашей деревне магазинов больше нет (совсем!), а до ближайшего супермаркета — тридцать километров, за которые и придётся моим односельчанам (и пенсионерам, и инвалидам) ездить за буханкой хлеба. В результате деревня останется без товаров первой необходимости, семеро моих продавцов — без работы, а наше любимое государство — без моих налогов. Кто при всём этом останется в выигрыше — решайте сами.

Многие сейчас возмутятся: выручка, видите ли, у нее упадет! Привыкли деньги лопатой грести, за копейку удавятся! Смею напомнить таким, что они на работу тоже не за бесплатно ходят. А мои магазины — это такая же работа, и даже посложней, чем у некоторых. А в оплачиваемые отпуска вы ходите? Больничные, декретные и тому подобные выплаты получаете? Налоговые вычеты на лечение, обучение, покупку жилья? А я — нет, и никто из предпринимателей не получает. Спасибо родному государству!

Для тех, кто считает нас тупыми и недалёкими торгашами: у меня высшее университетское образование, книг за свою жизнь я прочитала побольше, чем многие мои критики, Бабеля от Бебеля и Бебеля от Гоголя отличаю легко. В книгах отзывов в моих магазинах — только благодарности за качество товаров и обслуживания и низкие цены. Жаль, если придётся закрыться. Очень жаль.

С женой едем на работу. В переходе метро стоят киоски с сигаретами, шоколадками и прочей ерундой. Хочу купить сигарет, подхожу и спрашиваю:

— Сколько у вас стоит ЛМ лёгкий?
— 27 рублей.

Вытаскиваю деньги из кармана — три десятки, остальные сотни. Протягиваю 30 рублей, получаю три рубля сдачи и пачку сигарет. Жена просит купить ей ещё воды без газа.

— Сколько стоит?
— 25 рублей.

Достаю сотню, подаю продавцу.

— Ой, а дайте поменьше!
— У меня нет меньше.
— (С неподдельным удивлением.) Так я ж вам сдачу дала!

Продавцы в бывших братских республиках бывают тоже интересные. Подхожу к витрине со сметаной, вижу баночки — большие и маленькие, разного производства.

— Скажите, у вас есть наша, местная сметана?
— Нет, только российская.
— Хорошо, давайте российскую.

Продавец протягивает мне большую банку.

— Нет, дайте мне маленькую, пожалуйста.
— А нету.
— Ну вот же на витрине лежит!
— Где?

Внимательно смотрит, следит за моим пальцем, наконец находит.

— А, ну так это же не российская, это наша, местная!

Одно из моих увлечений — декоративное мыло. Делаю я его сама, и периодически необходимыми компонентами приходится закупаться в аптеке.

Уважаемые фармацевты! Если я последовательно спрашиваю у вас настойку ламинарии (которую скупают местные алкоголики за высокое содержание спирта), а на фразу «сейчас нету» прошу дать муравьиный спирт или раствор салициловой кислоты, впридачу пару больших шприцов и витамины в масле, начинается цирк:

— Я вам это не продам, вы отравитесь!

Девушки! Я не собираюсь это не то что пить сама, но даже и лечить кого-то! Я вполне прилично выгляжу и на алкоголика/наркомана не похожа. Можно чуть-чуть терпимее? Не поджимая брезгливо губы. Спросите зачем — всё расскажу, покажу и дам попробовать.