Телефонограммы

Послушайте меня, диспетчер скорой помощи! Вы и многие другие люди сами звереете, когда в любой компании ваш звонок начинают «кидать между отделами», и при каких-то неполадках орёте, как раненый лось, что у вас нет интернета уже 20 минут. Хотя наличие интернета — не проблема мирового масштаба.

От вас я первый раз за 23 года жизни узнал, что скорая и неотложная помощь — это совсем разные службы. Поинтересовался у знакомых значительно старше меня — тоже были удивлены. Возможно, где-то есть, если поискать в справочниках, Несрочная Помощь для слегка отравившихся, Младшая Гипертоническая Помощь для людей с повышенным давлением, Быстрая Помощь для тех, чьё состояние позволяет не вызывать неотложную и уж тем более скорую, которую раньше чем за пять минут до смерти дёргать нельзя, или Среднесрочная Помощь, приезжающая завтра.

Я не врач. Я не знаю, насколько страшно давление 160/90. Но я вижу, что моя мать с этим давлением лежит пластом и очень вяло реагирует на внешние раздражители. И я не полезу в интернет искать, опасно ли оно. Я позвоню и задолбаю вас и ваших коллег вызовом чёртовой кареты. Если этим занимается районная неотложная помощь, перенаправьте мою заявку (а не меня лично, чтобы я не тратил своё и их время на повторный рассказ о симптомах) туда — и пусть приедет нужная машина.

Потому что всех нас с детства учат: плохо человеку — звони 03.

Утро ли, день, а может, и тёмная ночь, а телефон звонит постоянно. Вы подумаете, что я секретарь или у меня много друзей, с которыми, кроме как по телефону, связи нет? Вы ошибётесь. Я обычный житель Москвы, никуда не поехавший отдыхать в свой отпуск, ибо дела заставили остаться в городе. Как нетрудно угадать, я задолбался.

Каждый день у меня звонит телефон. Предлагают всё: лечить позвоночник, очищать воду в кранах, даже тамбовскую картошку предложили на днях, а уж об интернете всех мастей я просто не говорю, ибо его предлагают уже года три в огромных количествах.

Когда ты просишь исключить номер телефона из списка, по которому звонят (как правило, в таких колл-центрах знают район и названивают по списку номеров его жителей), тебя в лучшем случае выслушают и пообещают исключить номер, а в худшем — рассмеются и повесят трубку, как сделала одна из звонящих. Обращаться в телефонную компанию бесполезно. Они говорят, что такие звонки никак и ничего не нарушают.

Я терпел, пока мне не позвонили в два часа ночи, рекламируя клинику. Естественно, все члены моей семьи, среди которых маленький братишка, были разбужены громкой трелью телефона и напуганы, ибо нам в такое время звонят только тогда, когда что-то случилось.

Создатели колл-центров подобного толка! Ваши операторы работают за мизерную зарплату. Их каждодневно посылает сотня, а то и тысяча людей, которую задолбали вечные рекламные звонки… Мне ясно и понятно, что реклама — это, как ни крути, двигатель торговли, но зачем же так навязывать свой продукт или услугу? Я думаю, что многие люди не станут пользоваться услугами фирмы, если она систематически начнёт задалбывать их звонками. А ведь те, кому звонят ваши картавые, часто плохо владеющие русским языком операторы, рассказывают своим знакомым о ваших фирмах и о том, как их достал телефонный спам. Вряд ли это идёт на пользу компании, которую вы так активно рекламируете. У вас отсутствует всякая совесть, если вы настраиваете программы так, что автоинформаторы звонят даже глубокой ночью. Но мне есть за что сказать спасибо задолбателям меня, моей семьи и моего телефона: теперь я точно знаю, куда не пойду лечиться и к какому провайдеру не стану подключаться.

Не знаю, как поступят другие задолбавшиеся, но я расторгаю договор с телефонной компанией и перехожу на SIP, благо возможность такая есть, а вас там нет. Вам же, звонящим с рекламой, когда об этом вовсе не просят, желаю, чтобы в одну прекрасную ночь, когда в вашей семье болеет маленький ребёнок, у вас громко-громко зазвонил телефон и милая девушка-робот предложила подлечить спинку.

— Алло.
— Галину Никитичну можно?
— Вы ошиблись номером.
— (Долгая пауза, гудки.)

— Алло.
— Позови маму к телефону.
— Её нет дома.
— (Пауза, гудки.)

— Алло.
— Вик, ну что, ты мне поможешь?
— Оля, это не Вика.
— Точно, Кать! А-ха-ха! (Гудки.)

Алло, что с вами не так? Ёлки-палки, телефон — средство вербального общения. Я не вижу, как вы киваете головой, машете рукой, не читаю ваши мысли — я слышу звук. И я ожидаю от вас звукового же сигнала о том, что связь окончена. Да-да, то самое «до свидания», «прошу прощения», «извините» и тому подобное. К слову сказать, прощаться ещё и вежливо. Особенно если вы потревожили не того человека.

Без этих коротеньких слов создаётся впечатление, что вы открыли входную дверь в мою квартиру, повертели головой, поняли, что не туда попали, и исчезли, хлопнув дверью со всей дури, оставив меня в облаке осыпавшейся штукатурки.

Воскресенье, шесть часов утра. Звонок от подруги, а в трубке сопение. Перезваниваю. Оказалось, что её двухлетний сын играет с телефоном.

Солнечный день. Звонок от другой подруги. На том конце «провода» — какие-то всхлипы. Помня, как два года назад муженёк в пьяном угаре избил подругу, хватаю своего мужа и мчусь к ней. Оказывается, её шестимесячная дочка обслюнявила телефон, а подруга просто проверяла, слышно её или нет.

Другая ситуация. Целый день мне звонили с незнакомого номера и сбрасывали. Перезваниваю — трубку не берут. Потом выяснилось, что это была семилетняя дочка приятелей, которой купили первый телефон и зачем-то в телефонной книге сохранили номера своих друзей.

Знаете, кто меня задолбал? Нет, не дети, а родители, которые не занимаются своими отпрысками.

Читая «Задолба!ли», периодически натыкаюсь на жалобы «знатоков английского языка»: мол, презренный плебс ненадлежащим образом диктует адреса электронной почты. «Эс как доллар»?! Фу!

Так вот, господа знатоки, задолбали! По работе мне часто приходится записывать и диктовать адреса электронной почты. По голосу собеседника уровень владения иностранным языком не определить. Поэтому я обзываю латинские буковки так, чтобы было понятно большинству. Да-да, «эс как доллар». Все довольны. Письма пересылаются без проблем.

А вот сколько перлов было с высокочтимыми грамотеями! Два примера.

Мой собеседник (надменным голосом):

— Я буду называть буквы по-английски. Оу, эн, ти, у…
— «У»? — переспрашиваю я.
— Да, «у»! — раздражён собеседник.

Родное сердце! Нет в английском алфавите буквы с названием «у». Есть U — «ю» и Y — «уай». Методом допроса с пристрастием выясняю, что таки имелась в виду Y — латинская «игрек», как русская «у».

Второй «англоязычный» кадр:

— Записывайте адрес электронки! «***-бизнес». «Бизнес» по-английски пишется.

Ага. По-английски. Но я-то воробей стреляный! Начинаю проговаривать по буквам.

Для тех, кто не в курсе: по-английски пишется «business». Вы уже догадались, какой адрес был у моего сверхграмотного собеседника? Правильно! «***-biznes».

Работаю в техподдержке крупной московской компании. В нашем отделе — более 20 человек, 30% которых — представители сильного пола.

Звонит мне женщина и растерянным голосом говорит:

— Девушка, здравствуйте!

— Слушаю вас.

— Я только что с мальчиком из вашей компании общалась, а разговор прервался. Не могли бы вы мне его дать?

— А имя мальчика назовёте?

— Ой, нет… Но у него голос приятный.

— Прошу прощения, у нас в офисе более 15 «мальчиков». Какой именно вам нужен?

— Ну, такой… С приятным голосом!

Так и хотелось встать и крикнуть: «Мужики, у кого из вас тут приятный голос?»

Умиляете, ей-богу!

Я работаю менеджером по продажам, и меня задолбали так называемые «потенциальные клиенты».

Незнакомая девица звонит вам и начинает втирать про какие-то там услуги программистов. Я не прошу меня любить. Я даже не прошу быть со мной вежливыми. Но почему, чесать ваш веник, вы не можете выучить простое слово «нет»? Если вам не интересны услуги нашей фирмы, просто скажите «нет». Если я не пойму с первого раза, можете меня послать. Правда. Это будет честнее.

Вот ты, мой любезный бизнесмен. Сначала ты охотно соглашаешься, чтобы я выслала тебе по электронке наше коммерческое предложение. Потом, когда я перезваниваю, чтобы «прощупать почву», ты искренне извиняешься, что не успел прочитать эти несчастные десять строчек, и просишь перезвонить в среду. В среду — та же колбаса и просьба перезвонить в четверг, потом в пятницу, потом дней через пять… Потом ты перестаёшь брать трубку. Зачем ты тратишь моё время? Ведь вместо того, чтобы звонить тебе, я бы начала работать с другими клиентами. Зачем ты тратишь мои нервы и понапрасну обнадёживаешь? Рассчитываешь, что я в конце концов отстану? Ты прав. Но, во-первых, часть таких вот долбодятлов всё-таки потом обращается в нашу фирму. А во-вторых, ну скажи ты сразу «нет»!

А ты, уважаемая бизнес-курица, зачем ты отзываешься на мою рассылку, говоришь, что с радостью готова стать нашей клиенткой, а потом пропадаешь? Когда я героическими усилиями дозваниваюсь до тебя, ты мило сообщаешь, что это была, ах, такая тонкая ирония, такой стёб! Я потратила на тебя кучу времени и сил. И я очень надеюсь, что когда-нибудь ты повстречаешь «прекрасного принца», который так же вот тебя простебает пустыми обещаниями.

Хочешь отказать вежливо? Скажи, что пока тебя наши услуги не интересуют, но наши контакты ты на всякий случай сохранил.

Хочешь сэкономить время? Скажи «нет» и брось трубку.

Хочешь сорвать на мне злость за всех «продажных менеджеров»? Пошли меня на х#й.

Только не надо включать динамо. Предприниматели вы или барные шлюшки, в самом-то деле?

В каждом офисе есть говорун. У него постоянно открыт рот, он просто не умеет заткнуться. Если коллеги между собой что-то обсуждают, он обязательно влезет со своим никому не нужным мнением. Кроме того, мысли свои он выражает, перегружая свою речь всякими «приветствую вас, Денис Борисыч», «сударь мой», словоерсами и прочими выспренными оборотами речи, и от этого уже реально тошнит.

Коллеги удирают, спасаясь «срочными звонками», «я по делу», а я сижу с таким вот чудом совсем рядом, и даже наушники с Mudvayne не спасают. Если он не занимает очередной искромётной историей о своей даче мои уши, то начинает звонить своим знакомым, а их у него очень много. И, похоже, все они очень близкие, потому что только очень близкие люди могут на протяжении 20–30 минут слушать душещипательную приключенческую историю про вилы, горбыль и бетон у него на даче. Когда мне нужно позвонить маме или бабуле, я выхожу в коридор, а он орёт, как раненый лось в телефонной будке. Видимо, считает, что если я надела «уши», то ничего не слышу, и можно не стесняться. На замечания не реагирует и манеру поведения не меняет. Задолбал невероятно.

Метод начинать звонить и так же орать в телефон не был одобрен моими друзьями, потому что глохнуть они не хотят, а я после получасового дикого рёва по телефону лишусь голоса. Буду проситься в отдельный кабинет, потому что невозможно уже.

— Алиса, здравствуйте, чем могу вам помочь?

Эту фразу я говорю около трёхсот раз за девятичасовой рабочий день в информационно-справочном центре РЖД. И что я слышу? Ладно, если только невнятное бормотанье, сопение, но иногда и чавканье, сморкание, ультразвуковые истерики детей и бешеный лай собак на фоне.

Я искренне хочу вам помочь, мне за это деньги платят. За мою доброжелательность и решение ваших вопросов мне премию начисляют. Поверьте мне, что не в интересах операторов вас обманывать! У нас куча прослушек в течение месяца, тестовые звонки как нашего контактного центра, так и московских, плюс звонки заказчиков. Более десятка критериев оценки звонков, включающие в себя лексический контроль обязательных слов, оценку тона голоса, обязательное упоминание, что время московское, цена ориентировочная, график работы касс может быть гибким. Необходимо предложить услугу бронирования купе, СВ и мягких, такси, авиаперелёт и гостиницу, отметить в базе звонок и ваши запросы.

Угадайте, какое среднее время обслуживания? Полторы минуты. Между звонками — пять секунд. Время принятия звонка — три секунды, искать информацию можно не дольше минуты. Программа, где забита база данных, виснет. Часто. Очень часто. Поиск необходимой информации может занять пару минут, а может и дольше. А уложиться в норматив надо.

Конечно, мы заинтересованы в том, чтобы получать свою премию, поэтому отправляем вас в автоматическую систему. Всего-то сказал начальную и конечную станцию, дату — и умная программа выдаст полную информацию по поездам по всем маршрутам, стоимости и наличии мест. Чем плохо? Не понял — перешёл по подсказкам к оператору и уточнил информацию. Так не-ет! Вначале вы минуту будете выговаривать нам за эту умнейшую систему, потом только начнёте говорить, куда надо, попутно выдавая какие-то ненужные нам факты вашей жизни. Естественно, при первой же возможности (а она обязательно представится) мы опять вас переведём на автоматическую систему, вынеся вам мозг, и порадуемся. Справедливость восторжествует.

Для любителей мне грубить: ваш номер отображается, и у меня хватит время его скопировать и оставить на сайте гей-знакомств. Я приложу изумительно правдоподобную фотографию вашей задницы, припишу, что вы согласны на что угодно, и тихо порадуюсь результату.

Не забывайте, что мы любим адекватных клиентов и всегда рады им помочь. А особо противных отправим к автомату. Раз пять, пока вам не надоест названивать.

Меня задолбало, что за товарно-денежными отношениями у нас совершенно забыли об отношениях человеческих.

Недавно был у нас клиент. Своеобразный, надо сказать. Тот самый, которому надо круто, даром и вчера. Скидки выпрашивал по каждому поводу, сроки ставил нереальные, качество просил высшее, по счетам платил раз в полгода, причём не всё. Короче, тот клиент, вслед которому хочется сказать: «Как жаль, что вы наконец-то уходите». Но, помня про лозунг «клиент всегда прав», мы старались, как могли. Мы шли на скидки, работали быстро, терпеливо ждали оплат. Всё-таки клиент, куда ж денешься. Терпели. Выручали, когда девочка-менеджер звонила и всхлипывала в трубку: «Сделайте к вечеру, а то Пал Палыч меня убьёт. Мы оплатим! Честное слово!» Потом девочка получала заказ и говорила: «Ой, спасибо! Выручили! Мы оплатим! Честное слово! Через месяц… Может быть…»

А потом клиент пропал. Пропал, оставив около десятка неоплаченных счетов. Через третьи руки мы узнали, что ушёл он в другую фирму, где аж на пять копеек дешевле. Ну что ж, здоровая конкуренция.

И вот на днях звонит та самая девочка-менеджер и знакомо всхлипывает: «Ой, нас подвели в той фирме. Сделайте к обеду, а то Пал Палыч меня убьёт».

Мы с непроницаемыми фейсами ответили: «Нет».

Девочка-менеджер возмутилась: «Как так? Как нет?! Да мы к вам вернулись! Да вы должны радоваться, что клиенты к вам возвращаются! Да вы ещё пожалеете! Да мы вам такую антирекламу сделаем!»

Девочка, мы, честно, очень рады. Но извини, нет.

Девочка не понимает, что их фирма повела себя со всех сторон свински. Что если ты хочешь человеческих отношений с подрядчиком, то и вести себя надо по-человечески. Тебе всегда делали скидки, так будь добра, оплачивай счета вовремя и не волоки за собой долги по году. Тебе всегда делали быстро и качественно — так будь добра, не наглей, считая нашу фирму запасным аэродромом. С тобой всегда были вежливы — так будь добра, не хами сама. Тебя всегда выручали по срокам — так это ещё не значит, что мы побежим делать заказ, когда захочет твоя левая пятка.

Милая девочка и милая фирмочка, в которой она работает, я обращаюсь сейчас к вам. Блудный клиент — это не блудный сын, при возвращении которого мы дружно бежим закалывать телёнка и доставать столетнее вино. Мы дорожим хорошими, постоянными партнёрами. Мы не роняем лицо нашей фирмы. Но будь вы хоть три раза золотоносными, мы не будем с вами работать, потому что люди вы, уж извините, ненадёжные и эгоистичные. Наши деньги от нас не уйдут, мы своё заработаем. И нервы свои сбережём. И качество сохраним. Мы гордимся нашей работой и нашими клиентами. А вы продолжайте гоняться за дешевизной, по дороге топча представления о доверии, добропорядочности и надёжности. Глядишь, догоните.