Телефонограммы

Здравствуйте. Я наивная маленькая девочка, не понимающая намёков.

Это я непременно перезвоню вам, если вы говорите, что у вас сейчас нет времени. Ровно через час перезвоню. И буду звонить вам каждый час. Ровно до тех пор, пока вы не соизволите сказать мне: «Я не намерен с вами общаться».

Если наша с вами встреча уже в двадцатый раз переносится по причине «я не могу встретиться сегодня», я буду вам звонить и назначать новое место и время встречи. Ровно до тех пор, пока вы не соизволите сказать мне: «Я не намерен с вами общаться».

Да, если вы просто перестанете брать трубку, то не переживайте: я непременно наберу вас ещё раз. С другого номера. У меня их много. И буду звонить до тех пор, пока не услышу заветные слова: «Я не намерен с вами общаться».

Если же вы вдруг имели неосторожность пообещать мне что-либо, то я буду попрекать вас этим обещанием и давить на то, что «вы же сказали». Поверьте, будет много упрёков. И следующий наш разговор (а он непременно состоится, ведь у меня много номеров) начнётся и продолжится упрёками. Возможно, я даже позволю себе давить на вас угрозами или девчачьими слезами. И продолжаться наше общение будет всё до той же вожделенной фразы: «Я не намерен с вами общаться».

Люди, говорящие намёками, я задолбала вас? Так вы меня задолбали в сотню раз больше.

Сказать человеку прямо, в лицо короткую фразу, разграничивающую ваши отношения — это не оскорбление. Ваше же поведение — отнюдь не проявление тактичности.

Я работаю с людьми. Координирую встречи, деловые переговоры, подписание заказов на поставки, отгрузки. Оплаты. Неимоверно бесит, когда серьёзные, взрослые люди, директора, управляющие не находят в себе сил ответить одной короткой фразой, которая сразу наглядно демонстрирует нежелание видеть меня в вашей жизни.

Поймите уже: сказав прямо, вы не только не обидите человека — вы ещё и сэкономите свои время и нервы. Хватит. Пора вырасти и стать серьёзными.

Ваш вечно задолбавшийся секретарь, по совместительству менеджер активных продаж совершенно не нужной вам фигни и милая девочка, которую вы так боитесь задеть прямым отказом.

Работаю инженером телефонной сети в крупном торговом центре. Разумеется, на всех рекламных плакатах, буклетах, брошюрах указывается телефон. И покупатели звонят. И… не дозваниваются. Потому что на все их звонки отвечают две девочки. Они молодцы, эти девочки, поскольку кроме работы на «горячей линии» они:

— оформляют обмен брака;
— отпускают крупногабаритный товар;
— работают как справочная служба в магазине;
— занимаются оформлением подарочных сертификатов;
— ну и просто как сервис-центр для всего.

Мы пробовали включать голосовое меню типа «нажмите 1, чтобы узнать то-то, нажмите 2, чтобы узнать то-то». Не помогает. Людия звонят по массе вопросов, и большая часть из них требует разговора с живым человеком.

Вчера звонит мне новый менеджер по рекламе:

— Здравствуйте, мы тут услышали, какое приветствие крутится для входящих звонков. Оно ужасно!

— Ну, не так уж ужасно, но можно и получше, согласен.

— Нужно срочно его заменить! Срочно!

— Срочно? Оно уже второй год крутится.

— Ну, не знаю. Но нужно что-то делать! Мы заказали в профессиональной студии запись приветствия с голосом известного актёра. И музыку, которая будет играть, пока клиенты ожидают в очереди. Высылаю вам файлы. Поставите?

— Поставлю. А операторов дополнительных на колл-центр посадят?

— Не знаю, это не моё дело. Моё дело — имидж. Приветствие и музыка должны быть красивыми.

— А постоянный сброс разговоров из-за того, что люди задолбались стоять в очереди, к имиджу относится или нет?

— Наверное, да, но это не моё дело.

— Вы с руководством на эту тему поговорите, пожалуйста.

— Руководство поручило мне улучшение имиджа торгового центра. Моё дело — красивая музыка, приветствие. Увеличение штата колл-центра меня не касается. Приветствие когда поставите?

— Завтра.

Хотите услышать чарующий голос известного актёра? Звоните нам на рекламный номер! И слушайте, слушайте, слушайте…

Работаю в контакт-центре около полугода. Работа скорее нудная, чем сложная. И нет, у меня нет тех, кто меня задобал. Это не пост жалоб — скорее, пост рекомендаций.

Совет первый, оператору. Вместо того чтобы сказать: «Добрый день, [имя]», скажите: «Здравствуйте, меня зовут [имя]». Разница маленькая, но люди реагируют намного дружелюбнее. Отвечающие не исправляют: «Вообще-то ещё утро (уже ночь)», не возмущаются: «Откуда вы знаете моё имя?» или «Меня вообще-то по-другому зовут! Вы кому звоните?» Операторы, потратьте лишнюю секундочку, измените своему сценарию!

Совет второй, клиенту. Ты родился в Иванове, но улетел работать в Магадан. В Иванове ты заключаешь договор с крупной фирмой, работающей по всей России, и улетаешь в Магадан, предупредив об отлёте фирму. А потом тебе звонят из центрального московского офиса в два часа ночи, когда ты просил перезвонить после шести. Скорее всего, виноват уставший и уже не замечающий деталей оператор или тот, кто назначил ему этот звонок. Но тебе от этого не легче, правда? Просто в следующий раз, когда попросишь перезвонить тебе, попроси сделать пометку: «Местное время, разница 8 часов», а в конце разговора опять про неё напомни или, если есть возможность, попроси показать. А лучше всего сделать это сразу, с первого раза.

Совет третий, всем. Старайтесь чаще улыбаться и благодарить, хотя бы в конце разговора. Два ласковых слова могут сделать счастливыми не только собеседника, но и вас самих. Ведь так приятно услышать: «Спасибо, и вам всего хорошего»!

Мне кажется, что я живу в средневековье, когда люди на расстоянии могли общаться с помощью почтовых голубей. Или нет — в то время, когда только-только появился телеграф. Иначе я не могу объяснить эту странную любовь к письмам.

Люди! Сейчас у каждого есть такая удобная штучка, которая называется «телефон». Некоторые не то что активно им пользуются, а вообще молятся на устройство, не выпуская из рук 24 часа в сутки 7 дней в неделю. В нём появилось много удобных приложений: и игрульки, и читалки, и общалки, и прочее-прочее, но позвольте напомнить, что изначальная функция телефона — разговор. Обычный такой голосовой разговор на расстоянии с другим человеком, с которым тебе нужно что-нибудь обсудить. Особенно нужна эта функция в телефоне, если обсудить нужно что-то очень срочно, и времени на написание писем или других способов передачи информации нет.

Я понимаю, что тебе нравится чувствовать себя бизнес-леди, ведя со мной деловую переписку по электронной почте. Или какие там у тебя ещё причины? Ёшкину ж матрёшку! Ну не в той же ситуации, когда я ясно изначально изложила тебе, что вопрос о твоём приезде нужно решить срочно. Оставила номер и подчеркнула, что тебе нужно по этому номеру позвонить, чтобы мы обо всем договорились. Неужели до тебя не доходит, что электронная почта не подходит для обсуждения времени твоего приезда? Пока ты отвечаешь на мой вопрос (часа два-три), у меня уже три тысячи раз меняются планы. Но если бы ты, полноценная, не глухая и не немая, соизволила набрать номер и сказать всё то же самое, что мне пришло от тебя в ответ по электронке, то это заняло бы меньше минуты! И я бы уже знала, что в это конкретное время у меня запланирована встреча с тобой, и отменять её нельзя. Но нет! Ты печатаешь своими культяпочками мне однопредложеньицевые ответики:

— Да, давайте договоримся. А куда подъехать?

— Ой, нет, завтра я не могу, давайте сегодня после пяти.

— Не можете? Хорошо, тогда, может, в понедельник?

Чёрт, да позвони же ты мне! Я в конце каждого своего письма оставляю тебе контакты и подчёркиваю необходимость звонка. Ты что, боишься разговаривать по телефону? В чём дело? Я ещё понимаю, если бы ты быстро реагировала на письма. Но нет, ты теряешься на несколько часов, а одно из моих писем каким-то образом вообще потеряла. Может, у тебя денег нет на телефоне? Так почему же мою просьбу оставить свой номер для связи ты просто игнорируешь?

Не понимаю… Но, в общем, это уже неважно, потому что я нашла тебе замену. За пять минут. Жаль, что этот кандидат не подвернулся мне раньше. Очень оперативный и интересный, думаю, сработаемся. А ты задолбала всего лишь за один день.

Нужно записать человека на приём к врачу. Человек не имеет местной прописки, и мы заранее настраиваемся на платный приём. Сходить нужно обязательно, потому что проблема беспокоит с каждым днём всё сильнее. Минимальная стоимость первичного приёма — 400 рублей.

Дозваниваюсь до одной поликлиники. Там обещают уточнить у врача, просят перезвонить минут через десять. Для верности выжидаю полчаса, набираю.

— Алло, я звонила утром по поводу приёма у хирурга.

— Кому вы звонили? — спрашивает стандартно-недовольный для регистратора (хотя это кабинет платных услуг) голос.

— Я вам звонила, мне сказали перезвонить…

На том конце провода шушуканье, потом голос заявляет:

— Вы разговаривали не со мной, передаю трубку.

Трубку берёт та самая девушка, на которую я попала с самого начала. Надо сказать, полчаса назад она была гораздо приветливее, нежели сейчас.

— Я ещё не ходила к врачу и не уточняла, может ли он вас принять, — говорит она так, словно я её обвинила во всех смертных грехах и начала с лени, хотя я не успела даже повторить вопрос. — У меня здесь очередь. Вот будет у меня время, схожу спрошу.

— Спасибо, — бормочу я.

— Да, я спрошу и повешу здесь напоминание, — голос набирается силы и уверенности.

— Спасибо большое, — повторяю я и вешаю трубку.

Милая моя, если тебе некогда спросить, уточнить, выяснить, не буду я тебе мешать. Какой там номер у меня следующий?

Меня задолбала всеобщая уверенность, что у каждого человека должен быть мобильный телефон. Не подумайте, у меня телефон есть, но я его иногда забываю дома, иногда специально не хочу брать (я же не беру зонт каждый день), иногда некогда или не хочется отвечать на звонки. Часто после этого начинаются неприятные ситуации.

Друг за полчаса до встречи прислал SMS, что сможет встретиться только на час позже. Ты рассчитывал, что телефон всегда со мной, и я прочитаю твоё сообщение? Пожалуйста, не надо на это больше рассчитывать.

Переписываюсь на работе с клиентом по имейлу. «А можно телефон? Мне так проще объяснить». Нет, нельзя. По телефону доступна регистратура и отдел общей поддержки пользователей. Мне же нужно время, прежде чем ответить. Найти информацию, проверить, подумать, в конце концов. Я не хочу говорить то, в чём не уверен, или просить перезвонить позже. Повторять десять раз тоже не хочу. Есть письменный вопрос — есть обстоятельный письменный ответ. Его можно перечитать, и куча вопросов отпадёт сама собой. Долго ждать ответа — ну, извините. Стараюсь не заставлять долго ждать.

Заказываю товар в интернет-магазине. В форме заказа поле телефона обязательно для заполнения. Вы хотите перезвонить и подтвердить заказ? Не нужно: ничего нового, кроме того, что уже указано в форме заказа, я не сообщу. Вы так отсеиваете потенциальных мошенников? Это ваши трудности.

Если вы звонили, а я не ответил, это не значит, что я обиделся на вас. Просто не мог ответить или не хотел. В общественном транспорте разговаривать по телефону не совсем прилично. Прерывать ужин с любимой девушкой для того, чтобы что-то подсказать работающим в это время коллегам, неинтересно. И, естественно, перезванивать я не буду.

Многие скажут: XXI век и всё такое. Согласен. Но телефон — это не вода и не воздух, а всего лишь один из нескольких способов общения, причём в силу своей навязчивости далеко не самый удобный.

Меня задолбали приставучки-болтуны. Кто это такие?

Вот сидите вы дома вечером после трудного дня, отдыхаете, ужинаете, беседуете с родными — и тут звонок: Его Величество Приставучка. Он начнёт задавать кучу вопросов, рассказывать о философских концепциях, побеседует и о погоде и о делах — в общем, начнёт интенсивное общение. 10, 20, 40 минут, час… Эй, послушай, ты неожиданно влез ко мне вечером в дом посреди моего ужина! Может быть, ты всё-таки спросишь, что там у тебя было срочного, а поболтаем потом как-нибудь?

Или вот он позвонил в рабочее время. Всё, о своей работе можешь забыть: теперь остаток дня должен быть посвящён общению с Его Величеством.

Если ты должен был что-то для него сделать, он задолбает тебя вопросами: «Ну как?», «Ну когда?», «Что-то не получается?». Да, блин, не получается: какой-то идиот всё время по телефону звонит и отвлекает.

Твой самый страшный грех перед ним — это когда он не может в любой желательный момент дозвониться и начать общение. Тут начинаются упрёки, обвинения, вплоть до обиженного «ты меня специально игнорируешь!». Удивительно! Как ты догадался?

Узнали себя? Если да — повесьте, пожалуйста, трубку!

Я сталкиваюсь с ними каждый день по много раз, практически ежеминутно. Телефонные террористы — это не те, что звонят и вешают лапшу на уши: их я слышу нечасто и обычно мило с ними беседую, вникая в их предложения, ведь чёрт его знает, вдруг пригодится…

А задолбали до упячки, до швыряния телефона на диван в мягкую подушку (жалко бросать на пол, но не бросить уже невмоготу) те, что не берут трубку. Трубку чёртова мобильного телефона, который носят в кармане чёртовых штанов! Трубку, которая верещит у них на рабочем столе по 15–20 секунд, пока вежливый оператор не разъединит канал со словами «абонент — не абонент, позвоните попозже» или вовсе без слов. Трубку, с которой, судя по напряжённым позам в метро и другом транспорте, большинство населения моего большого города не расстаётся ни на секунду, а если брать в рассмотрение ещё и мнение интернета, с которой ходят и в комнату для размышлений.

Специалист юридической компании может потерять телефон и оставаться вне зоны действия сети на протяжении целой недели как раз в тот момент, когда я отправил ему скорой жёлтой почтой полукилограммовый пакет, доверху набитый жизненно важными для меня документами, включая паспорта. Просто быть вне зоны! Спустя неделю поисков я узнаю от её коллег в другом городе, что она-де потеряла телефон, и теперь у неё другой номер. Мои несколько десятков попыток дозвониться в надежде, что абонент вернётся, оказывается, были безнадёжны.

Другой, к слову, тоже юрист, сразу предупредил, что бывает занят, скидывает звонок и потом перезванивает. Да не вопрос! Я сам так иногда делаю, если совсем не могу говорить. Но вот я звоню день, второй, днём, вечером, утром… Где обещанный обратный звонок? SMS уходят в никуда, абонент в сети, но вчистую игнорирует мои попытки с ним пообщаться. Дело, которым он занимается, уже не просто горит, а полыхает ярким пожаром, а он спустя неделю присылает сообщение: «Прилетаю завтра, позвоню». Вот это новость! И куда летал? Хотя меня это совсем не интересует: дело-то до сих пор не сдвинулось с мёртвой точки!

Звоню человеку, с которым на сегодня была назначена встреча: осталась пара часов, мне нужно определиться, ехать на другой конец города или не ехать. Он просто не берёт трубку. Раз, два… Делаю перерыв пять минут, занимаюсь своими делами, поглядывая на телефон: перезвонит? Ни за что! Набираю ещё раз. И ещё раз. И в очередной раз. Ответа нет. Выносящая мозг неопределённость: если я поеду, а его не окажется на месте, то я потеряю три-четыре часа времени. А если не поеду, а он будет ждать меня в условленном месте? Как же я ненавижу эту неопределённость!

Не берут телефон люди, которые должны это делать в силу профессиональных обязанностей в рабочие часы и на рабочем же месте. Причём как мобильный, так и городской. Не поднимают трубку должники, и чем больше сумма долга, тем менее охотно они отвечают, как будто думают, что если не будут отвечать, то долг сам рассосётся. Отделываются долгими гудками знакомые, с которыми о чем-то договаривался и нужно прояснить детали или зафиксировать результаты. Более 50% всех моих звонков заканчиваются бессмысленным ожиданием.

Вы долбаные телефонные террористы! Мне приходится иметь с вами дела каждый день, и вы меня выводите из равновесия настолько, что мне часто хочется покрошить вас на мелкодисперсную пыль, засунуть её в 3D-принтер и напечатать ею какую-нибудь никчёмную фигурку. Или корпус для телефона — что там ещё на 3D-принтерах печатают? Я никак не могу определиться: когда вы диктуете свой телефон или протягиваете визитку, вы уже в этот момент знаете, что не будете отвечать на мои звонки, и это просто такой метод завуалированного стёба?

Радует меня лишь мой коллега по бизнесу. Я знаю, что он ответит мне всегда: рано утром, поздно вечером, будучи за рулём или на переговорах, в офисе или дома. Он всегда поднимет трубку и, по меньшей мере, скажет, что занят и перезвонит через пять минут. Я могу позвонить и сказать, что прочитал интересную книгу и ему тоже хочу порекомендовать. Напомнить о завтрашней встрече. Спросить, где лежит нужный файл на рабочем компе. Мы оба знаем, что все звонки важны и брать трубку надо всегда. Он не отвечает только в одном случае: когда уже говорит по телефону, и я прорываюсь на вторую линию (между прочим, слышу предупреждение, что абонент разговаривает, и не пытаюсь звонить повторно). В этом случае он перезванивает сразу по завершении разговора. Может быть, поэтому он директор небольшой, но довольно успешной компании? А все остальные — ничего не добившиеся в жизни инвалиды без рук, которые не могут ответить на звонок, обуреваемые чувством собственной космической важности и презрением ко всем, смеющим тревожить их дообеденный и послеобеденный сон?

Утомил телемаркетинг.

Я — в прошлом сотрудник СМИ и прекрасно понимаю важность всех этих опросов: из ниоткуда данные Gallup не возьмутся, а они нужны многим. Хохма в том, что пока я работал в прессе (и честно об этом говорил интервьюерам), они отказывались от дальнейших расспросов. Но после ухода из журналистики я начал участвовать в телефонных опросах и конкретно задолбался.

Я понимаю, что у интервьюеров есть чёткий список вопросов и алгоритм. Но его составителям-то мозг надо включать! А интервьюерам — хотя бы минимально разбираться в предметной области. Свежий пример — опрос по поводу интернета и цифрового ТВ. Вопрос: «Пользуетесь ли вы цифровым ТВ через приставку или „тарелку“?». Приставки у меня нет, спутниковая тарелка стоит. Честно отвечаю «да». После этого начинается шапито. Похоже, составители опросников не знают о существовании FTA-спутников (Astra, HotBird и многих других). Пытаюсь донести смысл до интервьюера — бесполезно. Смиряюсь, продолжаю отвечать на шаблонные вопросы, пытаясь адаптировать их под свою ситуацию. Особенно весело получилось с вопросом «Обращались ли вы к вашему оператору цифрового ТВ по поводу качества услуг?» — ага, прямо вижу, как я пишу владельцам HotBird о том, что дерево под балконом мешает мне принимать их передачи.

Ну, и отдельно — интонация и настроение интервьюеров. Понимаю, что я у них сегодня далеко не первый, но не так уныло можно разговаривать? И над дикцией тоже стоит поработать. Плоха именно дикция, а не акцент, не говор — к этому претензий нет, я понимаю, что контакт-центры сейчас выносят в регионы.

А вообще надо плюнуть и говорить, как прежде, что работаю в СМИ. Тогда и приставать не будут…

Недавно от известной системы электронных денег получаю SMS: «Подай заявку на оформление кредитной карты в банке „Т.“ и получи бонус на счёт». Почему бы и нет? Подаю заявку, заполняю длиннющую анкету. И тут натыкаюсь на пункт: «Укажите двух контактных лиц с проводными телефонами». У меня проводного нет давно, только мобильные. У знакомых тоже. Рабочие указывать не хочу: незачем коллегам лишняя информация. Порывшись в телефоне, нашёл два номера, оба — в других городах, зато проводные. Ну, указал их. Но, видимо, по причине междугородности банк не смог до них дозвониться, а может, просто людей дома не оказалось — телефоны-то проводные, с собой не возьмёшь.

Два дня мне названивали из банка, предлагая указать другие проводные телефоны, пока мне это не надоело. Не подходят — и не надо. В конце концов, это ваша промо-акция, вы заинтересованы в том, чтобы я у вас кредитку взял. Кто вам виноват, что вы застряли в эпохе проводной телефонной связи?

А бонус я таки получил. Заявку же подал, со своей стороны условия акции выполнил.