Телефонограммы

Работаю в колл-центре крупнейшего частного банка страны. Не скажу, что работа меня напрягает: помогать людям люблю, объяснять умею, терпения — хоть отбавляй. Из себя меня вывести нереально даже самым агрессивным и грубым клиентам. Но ужасно бесит лишь пара категорий.

Звонок. «Девушка, а подскажите, сколько мне там по кредиту осталось?»

Бла-бла-бла, фамилия/имя/отчество/дата рождения… Кодовое слово? И вот тут начинается цирк.

— Ой, а я не помню…

— Уточните кодовое в анкете-заявлении на получении кредита.

И пошло-поехало:

— Я эти ваши все документы выкинула на хрен!

Или:

— Это давно было, я его помнить не обязан!

Ну, молодец, что тут скажешь. Ни ума, ни предусмотрительности. Только фантазия работает на ура.

Кодовое слово придумано в целях безопасности, а не чтобы осложнить вам жизнь. Мы, операторы, реально без него ничего не можем просмотреть. Это не наша забава, таковы настройки программного обеспечения. Но особо одарённые считают фразу «Ну, это же вам нужно, чтобы я за кредит заплатил» железобетонным аргументом, открывающим все двери, и на моё возражение «Иван Иваныч, без кодового слова я не смогу предоставить вам информацию» начинают возникать:

— Банку нужны мои деньги! Почему вы не можете мне сказать платёж? Мне что теперь, не платить?!

Да не плати, господи боже мой! Банку твои полторы тысячи — как слону дробина. Между прочим, это тебе, уважаемый, были нужны деньги банка, когда ты за кредитом обращался. Так что это ты сейчас должен, а не банк. Должен платить. Должен помнить своё несчастное кодовое слово. Должен сам следить за состоянием своих счетов, в конце концов! А не высказывать претензии: мол, меня всегда эсемеской оповещали, а тут — оп, не пришло сообщение.

График платежей кому был выдан? Тебе, правильно. А для чего он тебе был выдан? Очевидно, чтобы ты вовремя платить не забывал, а не искал отмазки. И пометку, что у тебя через два дня зарплата и ты вот точно-точно заплатишь, мы тоже сделать не можем. Схема проста: деньги на счёте либо есть, либо нет. Всю болтологию и обещания оставь для кухонь.

Ещё одна отдельная категория особо одарённых — те, кто не читают договор. Им туда к потребительским кредитам приписывают какие-нибудь страховки, а они потом звонят и возмущаются: «А чё мне столько платить?!» У одной такой спросила: «А вы договор читали? Полную стоимость кредита видели там?» — «Ой, нет, я ничего не читала, я всё равно в этом ничего не понимаю». Так и хотелось ответить: «Молодец. В следующий раз будешь внимательнее».

И ведь хочется помочь такому бестолковому. Хотя бы советом. Но когда тупость людская вкупе с самоуверенностью зашкаливают, остаётся только одно желание — пусть тебя жизнь хоть чему-то научит. Хотя бы читать то, что подписываешь, болван.

А в целом — обращайтесь. «****-банк», Анастасия, здравствуйте.

Здравствуй, «телефонист»! Позволь, я объясню тебе несколько простых вещей.

Люди бывают заняты. Не так, что «во рту чай и булочка», а так, что отпуск в последний раз был в 2001 году. Если я буду отвечать на звонки с незнакомых номеров, я потеряю время, которое мог бы потратить на действительно полезную работу или сон.

Люди могут просто ценить своё время. Да-да, тут хочется рвать волосы на голове и биться в истерике: 99,(9)% звонящих просто впустую тратят моё время. Если на прочтение e-mail или SMS у меня уйдёт несколько секунд, то на ваши «Э-э-э… Ну-у-у… Как бы… Во-о-от…» уходят минуты или десятки минут.

Есть такое понятие, как «работать в потоке», когда реально прёт, когда прямо крылья за спиной и есть понимание, что час сейчас сбережёт полгода потом. Догадаешься, почему я не возьму трубку?

А теперь — лучи ненависти всем тем, кто звонит с «телефона коллеги», «рабочего телефона» и т. д. — любого телефона, который не принадлежит единолично вам. Вы позвонили? Я перезвоню. Всегда. При первой возможности. Но при одном условии: я знаю, кто звонит. У меня в контактной книге порядка трёх тысяч записей: любой человек, с кем за последние годы меня свели дела или случай, там. Даже с фотографией, если человек представился и его удалось найти в соцсетях.

Если тебя нет в контактах — тебя просто нет. Вообще. И перестань тратить моё время, неуважаемый призрак.

Какая прелесть! Только вчера набрала здесь пост на тему всяких объявлений и табличек, но не стала отправлять, выговорившись. А сегодня читаю здесь исповедь задолбавшегося «по ту сторону» проблемы.

В своём очерке я писала о том, как же задолбали такие вот мелочи. Я работаю секретарём в больнице. Вся информация о работе больницы есть на сайте, на стенде в холле, и отдельно на двери каждого кабинета вывешена та, которая непосредственно его касается.

На двери — табличка: «Не стучать». Прочитали, сели под дверью и просидели так полчаса. Потому что невозможность стучать в дверь = невозможность войти.

Меняю надпись от греха подальше: «Не стучать, входить». Мало того, что зачастую её просто не видят. Порой слышу, как её читают, смеются, обсуждают… и стучатся, прежде чем войти. Спрашиваю: «Почему? Вы же прочли». — «Так как не постучать, это же невежливо!» Невежливо, заечки, это вопреки моей оформленной в тексте объявления просьбе долбить мне по мозгам дребезжащей под вашими старательными ударами дверью.

Таблички «Обед» и «Перерыв» не имеют действия вообще. Табличка «Обед N минут с такого-то времени, не дёргать дверь», заклеивающая с наружной стороны дверную ручку напрочь — ура! — срабатывает почти всегда.

Я-то думала, откуда эти расспросы, если вся информация написана, откуда это игнорирование просьб и объявлений? А люди, оказывается, им просто не доверяют.

И, кстати, о недоверии. Когда мы записываем ваш номер телефона и говорим, что позвоним, когда появятся нужные вам результаты — не надо звонить нам, не надо приходить «просто узнать и проверить, вдруг уже». «Как-то странно, мне обещали позвонить, когда результаты будут, но вот уже два дня не звонят» — не поверите, не звонят именно потому, что результатов нет. Как только — так сразу. Своими хождениями и звонками вы не помогаете. И да, порой этак пятидесятый из вас, придя или позвонив, обнаруживает, что результат уже есть, но ему не сообщили. А вот он пришёл — и узнал. Какой молодец, догадался не ждать звонка! И невдомёк, что результаты только что пришли, что он — пятидесятый «узнающий» за день, что я физически не могу обзванивать всех мгновенно, если параллельно мне приходится отбиваться от звонков и приходов других таких «просто узнающих». Я успею, вовремя, но немного позже, чем могла бы.

Нет, это всё не задолбало — так, слегка досаждает (если не находятся особенно спешащие и агрессивные личности). Это лишь показатель общей проблемы людей: одни не читают таблички, а другие забывают их вовремя убрать. Зачем следить за актуальностью таблички, если всё равно никто не читает? Зачем читать, если всё равно вряд ли можно верить информации?..

Но вот некоторые люди — просто за гранью добра и зла.

Те, кто в разгар рабочего дня приходит/звонит с тем же «просто узнаванием» и следующей фразой: «Вот он я. Как у меня дела?» Не знаю и знать не хочу, как у тебя дела, человече. Ты думаешь, что твой образ и голос на сердце выточен, но нет, не надо мне тебя там. Фамилию назови, человече, и вопрос задай нормально. Ну, хоть намекни, я уж подхвачу.

И те двое, один из которых позвонил мне на личный номер (да, звоню с новостями о результатах я со своего) в полночь. И другой, который позвонил в шесть утра. Ещё один такой случай, и мне станет всё равно, что это уже другие люди, которые совершили эту массовую глупость в первый раз. Я буду названивать ночами в выходные. Шутка. Наверное…

Найдите в своём офисе хоть одного человека, который признается, что у него мало работы и ему нечего делать. Не найдёте. И в других поищите — тоже нет. Так что давайте будем считать, что все заняты делом. Это, вероятно, не так, но примем такое условие.

Также давайте считать, что человек, отправляясь на работу, стремится сделать её качественно и быстро. Это, вероятно, тоже преувеличение, но пусть.

Что необходимо для выполнения второго условия при наличии первого? Правильно, чёткий план. То есть последовательность выполнения намеченных задач.

Так какого лешего ты вместо электронной почты трезвонишь мне на мобильный? Я наметил какие-то дела, то есть принял обязательства выполнить определённую работу к определённому сроку. Те, кому я обещал, знают об этом и ждут её. Тебя они не знают. Почему я должен предпочесть тех, кому я обещал, тому, кто просто решил, что имеет больше прав на моё время?

Особенно умиляет довод: «Ну, я уже всё равно тебя отвлёк». Дорогой, это ты не меня отвлёк, это ты себя навсегда записал в конец очереди.

Или второй аргумент: «Чё те, жалко, что ли?» Это моя репутация. Я её годами зарабатывал. Да, жалко.

Не звони.

Мне казалось, что они пропали лет пять назад, когда сотовая связь дошла до самых отдалённых районов даже самых неразвитых стран СНГ и у всех операторов появился бесплатный АОН, но нет. На дворе 2014-й, и люди, ведущие бизнес (любого сорта — сдающие квартиру, гараж, продающие семки на лавочке у остановки), с гордостью иногда заявляют, что не отвечают на звонки с незнакомых номеров.

Ты звонишь не с личного, а с рабочего мобильного? Иди на фиг.

Звонишь с другого личного мобильного, потому что на первом мало денег/разрядился? Иди на фиг.

Звонишь с городского? Иди на фиг.

Срочно? Важно? Занят и попросил набрать коллегу? Трубку не возьмут.

Перезвонить на незнакомый номер, спросить, кто это и зачем звонил? Не барское дело.

Вы преступник в бегах? Вы считаете, что вас пасут ФСБ, ФБР, ЦРУ и Моссад? Вы скрываетесь от налоговой? Вы боитесь телефонной рекламы и Свидетелей Иеговы? Вы психически нездоровы и считаете, что мобильный генерирует волны, разжижающие мозг? Вроде ж нет, вы дееспособны и ведёте дела, так какого тогда чёрта?

Люди, серьёзно. Ладно я, я извернусь и найду способ до вас дозвониться. А если вам, не дай боже, будут звонить по поводу того, что с вашими родными что-то случилось, а вы трубку не возьмёте?

— Здравствуйте, с вами говорит автоответчик. Сейчас мы не можем ответить на ваш звонок, пожалуйста, оставьте сообщение после звукового сигнала. Пиип!

— Алло! Алло!.. Слышите меня? Алло… (Кладут трубку.)

Такие сообщения на автоответчике я слушаю по меньшей мере пару раз в неделю. Судя по голосам, возрастной контингент абсолютно разный. Женщины-девушки, парни-мужчины — чем вы все руководствуетесь, пытаясь разговаривать (с кем?)

Очень просто писать сюда истории на эмоциях. Злоба, усталость, раздражение, гнев… Я уже так сюда писал, в горячке набирая абсолютную ахинею, и спасибо админам, что эти истории не опубликовали! Сейчас я уже остыл, успокоился, похрустел чипсами, полопал пупырчатый полиэтилен и спокойно сел за компьютер.

А хочу я поговорить про бизнес. Нет, не так, как пишет сюда большинство сознательных людей. Я хочу поговорить про ту самую черту, называемую «по-русски». Вы знаете, вести любое прибыльное дело, ссылаясь на эту самую черту, невероятно удобно. Ты ни за что не отвечаешь, не несёшь ответственности, не думаешь ни о чём. Твоё дело — чтобы копеечка пошла к тебе в карман, так ведь?

Так уж вышло, что, работая в сварочном магазине, мы не имеем постоянного поставщика электродов. Да, мы перекупаем их у дилеров по очень вкусной цене, и если клиент захочет — мы порвём себе жопу, но достанем в срок нужные электроды, сколько бы они ни стоили и где бы ни находились.

В этот раз случилась характерная для нашей страны ситуация: у нас заказали тонну электродов. В руках не унесёшь, в карманы не распихаешь, да и в легковушку тоже не уложишь. Учитывая то, что у нашего магазина нет своего авто, а я на работу на машине не езжу, приходится заказывать к электродам доставку. Логично же, не так ли? Учитывая, что мы не сломаемся перегрузить из грузовика товар в магазин.

Итак, день икс. Деньги переведены и нам, и им, клиент дёргает нас, мы дёргаем дилера. Вот тут-то и начинается «по-русски». «Наш менеджер уходит во вторник в отпуск, в среду должна быть поставка». Я звоню узнать, а мне говорят: «Я вообще замещаю, ничего не знаю, у меня доставки нет, приезжайте сегодня до четырёх». Я, обтекая дерьмом, искренне надеюсь, что обещанная доставка всё равно будет… Если бы только клиента можно было послать на склад, но доверенности стороннему водителю я дать не могу. Значит, только в четверг — а в четверг они не работают.

И ладно бы сумма была копеечная, но более двух сотен тысяч — деньги немалые.

Такие ситуации бывают сплошь и рядом, чуть ли не каждую неделю. Никто не хочет выполнять своих обязательств. Уважаемые поставщики, вы задолбали!

Я ненавижу всё бесплатное: скидки, акции, лотереи, розыгрыши, призы и подарки. У меня экономическое образование, я работаю в рекламном агентстве, в конце концов, у меня есть глаза, уши и мозг. Я прекрасно знаю о подводных камнях всяких акций и скидок, об агрессивном маркетинге и заманивании клиентов.

Идёшь за хлебом — там акция! При покупке пяти батонов ещё один получаешь в подарок. Отказываюсь от предложения, на что получаю полные непонимания глаза и вопрос: «А почему? Это же выгодно!» Это выгодно вам, продаваны, а не мне. Мне нужен один батон. Продайте мне его, и я пойду.

Идёшь за одеждой или обувью — три вещи по цене двух. Алё, ребята, у вас хотя бы одну вещь подобрать — и то большой успех, а на эту акцию вы бросаете лишь остаточные неходовые размеры, брак и прошлогодние модели, которые никому не были нужны. Покупаю одну нужную вещь из «новой коллекции» и минут пять выслушиваю об очередных акциях, бонусах и скидках, которые я смогу получить, конечно же, в следующий раз, только в определённую неделю и только на определённые вещи.

Звонки на мобильный и вечные SMS, информирующие о бесплатных и очень крутых призах, в розыгрыше которых ты сможешь поучаствовать, если потратишь 100500 денег в этом магазине. Особенно это радует от магазинов, в которые захаживаешь раз в полгода за стержнями для авторучки. Вы реально считаете, что я буду заморачиваться и покупать в вашем магазине больше товаров, чем остальные покупатели, нежели пойду и куплю себе указанный «приз» сразу? Это всё при условии, что вы вовсе не гарантируете приз покупателям, а всего лишь даёте возможность потом поучаствовать.

Если вещь мне нужна, я её куплю по любой цене и в любое время. Если вещь мне не нужна, то вы хоть даром мне её отдавайте — носить не буду. Если мне нужна услуга, я буду искать то место, где мне её качественно окажут. И вот если там мне по счастливой случайности сделают скидку, то это будет приятная мелочь.

Добила меня сегодня дама, позвонившая на мобильный:

— Добрый день, я представляю новую студию красоты. У нас проводилась лотерея среди обладателей дисконтных карт таких сетей, как «Ромашка», «Букашка» и «Неваляшка». Вам знакомы эти компании?

— Ну да, знакомы. (Ясен хрен, знакомы: у них по пятьсот магазинов в городе у каждой.)

— Так вот, как владелец карты, видимо, одной из этих сетей, вы выиграли билет на открытие нашего центра и два билета на бесплатное посещение косметолога. Как вы к этому относитесь?

— Да вообще-то никак.

— Как это? Вам совсем неинтересно? Бесплатное посещение косметолога. Подскажите, а сколько вам лет? Мы просто проводим эту акцию для участников старше 25 лет. Вы можете не называть, просто скажите, ваш возраст больше этой цифры или меньше?

— Меньше, — соврала я, чтобы поскорее закончить диалог.

— Очень жаль, получается, что вы нам не подходите. (На этом месте я, видимо, должна была расстроиться.) Может быть, у вас найдётся кто-то, кому можно подарить билеты к косметологу?

— А, может, у вас найдутся другие победители лотереи помимо меня?

— Но выиграли же вы, и билеты выписаны на вас! Подумайте, может, можете кому-то подарить?

Тут у меня челюсть отпала. Они мне звонят, впаривают то, что мне совсем неинтересно, а я ещё и должна озаботиться поиском жертвы для этих билетов! Вы там ничего не попутали?

В ответ даме выразила незаинтересованность в решении их проблемы с билетами и предложила разбираться самим. Трубку бросили так, будто я сама им позвонила и чего-то добивалась. И что-то мне кажется, что я не первая закончила с ними диалог именно так.

Сегодня я окончательно поняла, что сил терпеть нет и надо высказать. Меня категорически, до рыка, крика и нецензурных выражений задолбали люди, которые не умеют разговаривать по телефону, чётко выражая свои мысли.

Дорогой друг, ты позвонил мне в разгар рабочего дня, я занята по самые уши, о чём сказала сразу и попросила говорить быстро. Что я слышу в ответ?

— Ну да, я вот тут вот это, как бы очень хотел с тобой поговорить по одному вопросу… И вот, э-э-э, как бы поэтому позвонил, и я думаю, что, наверное, э-э-э… Вот… А я точно тебе не мешаю? Потому что я очень хотел обсудить с тобой один вопрос…

Всего вопроса было ровно на десять слов. И ведь взрослый солидный человек. Он и деловые вопросы так же решает. И не он один.

А вот директор крупной фирмы звонит с вопросом. До сути дела добираемся минут через пять непонятного словоизвержения ни о чём из общих фраз.

А это заведующая дошкольным учебным учреждением, которая не в состоянии сформулировать, зачем она вообще позвонила, а от наводящих вопросов бесится и орёт.

Но последней каплей стала подруга, которая позвонила мне в мой крайне редко случающийся выходной, точно зная, что я сплю, потому позвонила на телефон мужа, заставила его разбудить меня, а потом вместо разговора по делу (звонила она по рабочему вопросу, который, впрочем, мог бы подождать до завтра) пять минут несла околесицу о том, как она извиняется за то, что меня разбудила. Потом обиделась на то, что я ей уже откровенно рассказала, что о ней думаю.

Люди, милые! Если вы позвонили по делу — говорите по делу! Вот правда. Экономьте время и нервы себе и людям. А то задолбали!

В очередной раз задолбался с автоответчиками с выбором вариантов.

Для того чтобы узнать состояние вашего счета, нажмите кнопку 1.
Для того чтобы пожаловаться на косяки, нажмите кнопку 2.
Если у вас Неведомая Ядрёная Хрень, нажмите кнопку 3…

Чуваки! Вы сами хоть собираете статистику, как эти ваши системы работают? Я так прикинул — из всех стопицот разговоров с автоответчиками, которые мне пришлось совершить, получил нужный ответ я только в двух-трёх случаях. Во все остальные разы всё происходило по одной и той же схеме: 10–15 минут выбора между невнятными категориями, понимание, что нужного мне ответа система не содержит, 5 минут брутфорса в поисках варианта, выводящего меня на хоть какую-нибудь живую специально обученную обезьянку-саппорта, минута на объяснение проблемы и получение решения.

Особо порадовал вчера автоответчик техподдержки известного сотового оператора на букву «М». Приключился у меня какой-то глюк со счётом: деньги вроде на счету есть, но телефон никуда не дозванивается и в интернет не пускает, выдавая невнятную заглушку без пояснения причин. Попросил у подруги телефон (у неё другой сотовый оператор) и попытался достучаться до техподдержки через их автоответчик. Все полученные варианты в итоге сводились к одному: «Ваш номер не обслуживается нами, никаких наших услуг у вас не подключено, поэтому мы ничего не знаем и даже с живым саппортом поговорить не дадим.» Ау, господа! Если бы я мог куда-то дозвониться с вашего номера — у меня не было бы нужды звонить в техподдержку! Такая вот уловка-22: с сдохшего номера позвонить нельзя, с другого номера позвонить можно, но не дадут… Почему, чёрт побери, нельзя на первом же уровне этого меню сделать пункт «Поговорить с человеком»?