Телефонограммы

— Компания «********», Любовь, здравствуйте!

Я ненавижу каждого, кому произношу эту фразу. Я — оператор колл-центра, у меня есть имя, регламент, доступ к рабочим программам и картам, по которым я консультирую, и есть определённые ограничения. Но почему этого не понимает процентов девяносто клиентов?

Я не могу ответить на вопросы по карте никому, кроме владельца. Даже с именем. Даже с паспортом. Даже мужу (жене, сестре, брату, другу). Даже если вы в суд подадите. Я не имею права, я получу штраф, это неэтично, я подписывала бумаги.

Я могу проверить информацию только при наличии цифровой кодовой информации. Даже если есть паспорт. Даже если мне «уже сто раз говорили». И изменить информацию только с кодом. Даже если ну очень нужно.

Я могу проверить заявку, только если есть её номер. Нет номера — пишите нам по форме обратной связи. Даже если жаловаться будете. Даже если нет времени и надо быстренько.

Деньги зачисляются только через три-пять рабочих дней. Нет, я не могу ускорить. Нет, даже если срочно нужно. У меня нет технической возможности. Даже если я курица, не могу.

Я не могу помочь вам с пополнением мобильного телефона. Это в другой отдел, я вас переключу. Нет, я не могу проверить. Нет, у меня нет номера вашего оператора. Нет, у меня нет доступа в интернет, я не могу погуглить.

У меня есть имя. Я его назвала. Я не «девушка». Я не «Елена». Я не «Марина».

Я не могу соединить с начальством. Нет, не могу. Даже если я сука, не могу. Даже если в суд подадите, не могу.

Люди, ну не будьте вы такими задолбателями! Как я рада, что увольняюсь…

Почему по телефону задают вопрос «вы работаете?», почему тот же вопрос задают девушке-кассиру или клерку за окошком и так далее? Да очень просто: встречается 100500 случаев, когда принимают звонок, сидят на кассе или за окошком, но при этом не обслуживают клиентов.

Телефоны сейчас часто мобильные, даже когда с прямым городским номером, или хотя бы с переадресацией на мобильные. И вот в выходной день звонит телефон у старшего менеджера по продажам, который копает огород у тёщи на даче.

— Добрый день, слушаю вас. (Мало ли — может, человеку про товар уточнить.)

— Вы работаете сегодня? (Я хотел заехать в офис сделать заказ.)

— Нет, сегодня выходной. (Если по телефону вопрос решить нельзя — приходите в рабочий день.)

Это так сложно? Правильно, лучше вообще не брать трубку: клиент поймет, что в этой конторе ему не помогут, и обратится в другую. И даже если сегодня он просто хотел спросить про «перламутровые пуговицы», завтра он пойдет покупать уже туда, а не к вам.

Касса может как раз сейчас закрываться на перерыв, потому что закончился картридж, лента, заполнился отсек для купюр или человеку просто надо выйти в туалет. А ещё это может быть не кассир, а администратор, который что-то там по кассе проверяет в данный момент. Если есть сомнение, лучше уточнить: уписывающийся кассир отнюдь не склонен к тщательному подсчёту сдачи.

Человек за окошком вполне может оказаться местным сисадмином, вызванным для устранения глюков «моей обычной программы». Он что-то делает в компьютере с таким же серьёзным видом, как прочие клерки, но, скорее всего, не только не разбирается в тонкостях вашей проблемы, но и общаться с вами сейчас не может, не хочет, и вообще ему это запрещено инструкцией.

Напомню старый анекдот про девушку, пришедшую в кабинет врача с какой-то мелкой проблемой типа насморка. Человек в медицинском халате попросил её полностью раздеться, осмотрел, погладил спину, попу, грудь, а на вопрос «Доктор, так что с насморком?» ответил: «Подождите, сейчас врач подойдёт, а я просто санитар».

Наш магазин работает без выходных, в том числе и во все праздничные дни. Майские праздники только начались, а продавцов, в чьи обязанности входит отвечать на телефонные звонки, уже задолбали.

Звонит телефон, отвечаем стандартно:

— Здравствуйте, магазин такой-то, слушаю вас!

В ответ слышим с крайней степенью удивления:

— А вы сегодня работаете?!

Не «Как вы работаете в праздники?», не «До которого часа вы сегодня?», а вот это удивлённое восклицание. И это, собственно, всё, что интересует звонящих, после чего они удовлетворённо бросают трубку. Как в анекдоте: «Лев?» — «Лев». — «Офиге-ее-ть…»

Наверное, если на ваш звонок в принципе ответили, продавец поднял трубку, представился и ждёт ваших вопросов, это уже означает, что организация работает! Так формулируйте ваш вопрос хоть немного корректнее, а то двадцатому позвонившему уже хочется ответить: «Нет, не работаем, сидим в закрытом магазине и курим бамбук!»

Заключил я недавно договор с солидной фирмой. Они обязались оказывать мне определённые услуги, а я со своей стороны вносил ежемесячную абонентскую плату.

Затаился в договоре некий пункт, который при переводе, как говорится, с русского на русский означал, что помимо абонентской платы мне необходимо выплатить 9 рублей. Увы, переводчика в наличии не имелось, и оплату я не внёс. Организация подождала три месяца, насчитала пеню, пришла к выводу, что долг в 11 рублей — вещь серьёзная. И разорвали ребята наш договор в одностороннем порядке. Без уведомления.

Не подозревая о том, что мне оформили отключение за неуплату, звоню в техподдержку: так и так, ничего не работает. Оператор поднимает мои данные, не находит нарушений и оформляет заявку на ремонт. Заявка уходит в сервисную службу. На сервисе выписывают наряд и отправляют ремонтников. Ремонтники идут в отдел снабжения… И там им сообщают, что отключили за неуплату, не надо никуда идти и ничего не надо ремонтировать.

На другой день, я, ничего не подозревая, звоню в техподдержку: мол, давал заявку, где ремонтная бригада? Поистине, левая рука не знает, чем занимается правая — история повторяется.

На третий день всё происходит точно так же.

На четвёртый день еду к ним лично, и всё становится ясно. Отдаю им 11 рублей, оформляю прекращение договора по соглашению сторон. Иду на сервис, спрашиваю, дескать, зачем было два лишних раза выписывать наряды и ходить в снабжение? Неужели нельзя было, получив вторую заявку, объяснить оператору техподдержки суть дела? Ребята отвечают: нельзя спорить с начальством, ни в коем случае нельзя высказывать возражения по поводу заявок, а то могут и уволить. И ладно бы этот детский лепет «я боюсь возразить начальнику» сказал какой-нибудь практикант. Так ведь — убелённый сединами муж.

Боящиеся, вы задолбали.

Работаю в небольшой уютной компании. Как и всем, нам порой звонят с предложениями самых разных товаров и услуг.

Пару недель назад мне на сотовый позвонила девушка, предлагавшая услуги сертификации. Вещь в перспективе нужная, но для нашей компании не горящая, так как уже оформленные сертификаты действуют ещё целый год. Я ответила ей, что этим вопросом занимается мой начальник, в данный момент он в отпуске, на работу выйдет в пятницу такой-то недели либо в понедельник следующей, и что в первые дни после отпуска его лучше не беспокоить.

Второй звонок раздался в пятницу — предполагаемый первый рабочий день шефа. Я снова спокойно объяснила девушке, что из отпуска он пока не вышел, лучше будет перезвонить через неделю.

Третий раз телефон зазвенел — бинго! — уже в понедельник, в 9:07 утра. Девушка рассчитывала, что руководитель на седьмой минуте своего первого рабочего дня после длительного отпуска не найдёт более важных дел, а сразу примется изучать коммерческие предложения. Конечно же, за время отсутствия не накопилось никаких вопросов, которые требуют его внимания. Ему неинтересно текущее положение дел в компании, заключённые договоры, объём продаж, находящиеся в работе крупные заказы. Он первым делом хочет слышать её!

Признаюсь, я уже плохо скрывала своё раздражение. Пришлось ответить, что вотпрямщас у шефа нет времени её выслушивать (а на самом деле начальника и на рабочем месте-то ещё нет). Девушка залепетала: «Да-да-да, хорошо, перезвоню через недельку», — и быстренько попрощалась, а я со спокойной душой занесла её в чёрный список. Через недельку её ждёт сюрприз.

Запомните пару простых вещей, надоедливые продаваны.

В первую очередь сотрудники занимаются теми делами, которые приносят их конторе деньги. Они отвечают на поступившие заказы, рисуют чертежи и схемы, отправляют коммерческие предложения, выставляют счета, формируют заявки на склад. Это приносит фирме деньги, которые она в дальнейшем сможет заплатить вам за вашу, безусловно, ценнейшую и уникальнейшую услугу.

Исходя из первого пункта: не звоните в понедельник и вообще в первые минуты рабочего дня, не звоните за пять минут до обеда, во время и сразу после него, не звоните за минуту до шести вечера. Безусловно, неотложные дела могут возникнуть и в другое время, но в указанные периоды с вами не будет говорить почти никто и никогда.

Не нужно настаивать на общении, если с вами не готовы разговаривать сию же минуту и ясно об этом сказали. Перезвоните в то время, о котором договорились, а не раньше на неделю, день или полчаса. Поступая иначе, вы показываете себя бестактным человеком, с которым вряд ли захочется сотрудничать. Наши логисты, а также поставщики картриджей, горячих обедов и прочего нашли нас сами с помощью обзвона. Порой вы предлагаете действительно нужные вещи, но только будьте чуть тактичнее, окей?

Только что я положила трубку после разговора с клиентом. Я узнала о том, как развивался его бизнес, как они с женой его оформляли, как его сыновья определялись с выбором профессий. Один из них, кстати, уже закончил университет, а второму этим летом светит красный диплом. Ещё я знаю, что он ненавидит бухгалтерские вопросы, поэтому документами занимается его жена, которая «просто замечательная женщина».

Я очень рада за него. Но знаете, как мог бы выглядеть наш разговор, если бы клиент говорил по делу?

— Здравствуйте. Пожалуйста, перезагрузите сервер такой-то.

— Добрый день. Хорошо, в течение пяти минут сделаем. До свидания.

Да, я знаю, что работа с людьми — дело сложное, и я даже привыкла. Но чего я до сих пор не могу понять: что движет такими персонажами? Неужели они действительно не могут сформулировать свою мысль без долгого словесного вступления?

Здравствуйте, дорогие читатели, герои сюжетов и авторы, задолбавшиеся или не очень! Читаю сайт с самого его основания, считаю себя достаточно толерантной, чтобы понимать, что люди все разные — есть культурные тихони, которым достаётся в жизни от «хамов трамвайных», есть собственно хамы, есть откровенно глупые и недалёкие люди, а есть чёрствые эгоисты и лицедеи. Поэтому настырные клиенты, анекдотичные покупатели, свиньи-продавцы и рукожопые специалисты не задалбывают меня. И я не подарок во многих своих качествах, что уж тут обижаться. Но всё-таки есть, есть сфера жизни, задолбавшая меня до потери пульса и гневных проклятий.

Это звонки на телефон с предложениями рекламного характера. Авторов и героев сходных сюжетов на сайте предостаточно. Я не имею в виду кого-то конкретно, это мой ответ всем вам. Горите в аду, пожалуйста! За все ваши настырные звонки с предложениями совершенно ненужных вещей, за хамство, за использование моего номера телефона в целях, на которые я своего согласия не давала.

Просто сказать «нет», говорите? О, если бы всё было так просто! Вы, наверное, слишком мало работаете в сфере продаж, если полагаете, что одного слова «нет» достаточно, чтобы вы перестали мне звонить. Руководству всегда нужны люди, умеющие продать ручку тем, кому она не нужна. И если продажник остановится на первом отказе клиента, он получит знатных нагоняев от начальства.

Вы начали звонить и предлагать мне подключить интернет или воспользоваться бесплатным посещением спа уже очень давно, практически сразу, как я получила свой первый и единственный номер мобильного телефона. Я перепробовала массу способов, чтобы отвязаться от вашей настойчивости. Увы, пока не нашла единственно действующий.

Я пробовала игнорировать ваши звонки. Сообщала, что мне неудобно разговаривать, просила перезвонить и больше трубку не брала. Увы, очень неудобный способ, поскольку вы названиваете достаточно упорно. Заблокировать один номер у своего мобильного оператора не пройдёт, потому что номеров, с которых вы мне звоните, масса. И разумеется, вы звоните всегда в самое неудобное для меня время — когда я жду важного звонка, когда я отдыхаю или занимаюсь приятным для себя делом. Да какая разница, когда мне удобно разговаривать — с вами мне неудобно разговаривать всегда. Я понимаю, что это как минимум невежливо по отношению к вам, а мама меня воспитывала хорошо, поэтому от этого способа пришлось со стыда отказаться.

Я пробовала вежливо слушать, что вы мне предлагаете, и сообщать, что я обязательно подумаю. Но вы от меня отстаёте только после совершения процедуры записи — либо на косметическую процедуру, либо на вызов мастера. Предлагаете совершить вместе нехитрые математические расчёты в духе «скажите нам, сколько вы тратите сейчас, и мы предложим гораздо дешевле» с вытекающими попытками разузнать обо мне что-то, входящее в сферу личного. Я не виновата, увы, что в нужный момент просто не приезжаю — я и не собиралась. Это вы меня вынуждаете согласиться с вами формально, потому что иначе вы не отстаёте. Но этот способ тоже невежлив: я не люблю обещать людям то, что не могу выполнить.

Я пробовала грозить судебными исками к их компании, название которой я всегда внимательно слушаю, если мой номер не будет исключён из их списка обзвонов. Да, достаточно эффективно против конкретного номера телефона — но, как я уже говорила, вас очень много. Даже из этой же самой компании после моей отповеди умудряются перезвонить буквально через час (уже другой менеджер).

Я пробовала, вы не поверите, говорить «нет»! Нет, я не хочу нового интернет-провайдера, потому что меня вполне устраивает старый, со своими достоинствами и недостатками, а тратить своё время на ожидание вашего мастера, чтобы сменить шило на мыло, пусть и более дешёвое на первый взгляд, мне совершенно не улыбается. Нет, я не хочу бесплатную спа-процедуру в салоне красоты на другом конце города; я вообще не любительница позаседать в подобных заведениях на деньги мужа или папы и пользуюсь ими строго по необходимости. У меня есть для этих целей вполне подходящий салон красоты через два дома по моей улице. Вы удовлетворяетесь моим «нет»? Как бы не так! В ответ следует масса заученных аргументов и даже попытки меня пристыдить, что я хреновая девушка, если не хожу в салоны красоты, и я не хочу быть красивой, и меня нужно сжечь на костре.

Я пробовала хамить. Послать по известному адресу тоже бывает достаточно эффективно, но, повторюсь, мама меня воспитывала не так, и я понимаю, что конкретно вы, звонящий мне человек, ни в чём передо мной не провинились — разве что кроме того факта, что вы мне позвонили в принципе и оторвали меня от моих занятий, прекрасно в итоге понимая сами, что ничего мне не продадите.

Я пробовала вариант «хитрый» и воздействие логики, сообщая, например, что я уже работаю у своего интернет-провайдера и получаю от него как сотрудник бесплатный интернет с кучей допуслуг. После некоторых мыслительных напряжений на том конце провода понимают, что дешевле, чем бесплатно, мне продать ничего нельзя в принципе, и кладут трубку. К сожалению, против косметических салонов данный метод бесполезен, ведь они и так мне предлагают «бесплатную процедуру», а я не хочу ею воспользоваться просто потому, что я свинушка и не хожу в салоны красоты (см. выше).

В принципе не принимать звонки от незнакомых номеров мне весьма не подходит как по внутренним моральным убеждениям, что мне может позвонить кто-то важный (мало ли, экстренная ситуация, пришлось звонить с чужого аппарата), так и потому, что есть ряд случаев, когда я жду звонка, но номера звонящего могу не знать (например, ожидание звонка от рекрут-агентства, куда я давеча направила своё резюме), и во всех случаях лично я только проиграю от того, что не буду снимать трубки.

Попытка не светить свой номер уже отпала как способ решения проблемы. Номер уже засвечен, я с этим ничего поделать не могу, даже если в будущем заведу себе другой номер параллельно для регистрации «где попало».

Пробовать менять номер телефона мне также не подходит, потому что делать этого я не собираюсь. Мой номер телефона со мной уже более десяти лет и известен всем, кому нужно. Ну, и кому не нужно, получается, тоже.

Так расскажите мне, о адепты великого искусства продаж, как мне отвязаться от вас навсегда? Какую кодовую фразу в третий четверг месяца, следующего за полнолунием, мне нужно произнести, чтобы вы перестали мне звонить?

Я не имею ничего против лично всех и каждого, кто мне позвонил или позвонит ещё. Я хочу устроить экстерминатус тем, кто счёл торговлю базами мобильных номеров хорошей идеей для бизнеса. Бизнес есть бизнес, конечно, и, полагаю, свои материальные выгоды приносит. Но, чёрт возьми, это вторжение в сферу глубоко личного и извращение понятия телефонного номера, по которому нужно звонить только в случае необходимости.

Очень, очень и очень задолбали.

Меня задолбали милые и добрые люди. Нет, они правда милые и добрые. И они совершенно искренне, от всей души поздравляют меня с праздниками. Но…

Я работаю оператором в колл-центре. За два-три дня до праздника начинается: «Девушка, с наступающим!» В саму дату: «Девушка, с праздником!» Ещё два-три дня после праздника: «Девушка, с прошедшим вас!»

Люди, хорошие мои! Вы мне за эти пять-семь «поздравляльных» дней звоните один, хорошо если два раза. А в день вас, таких радостных, у меня в среднем штук по сто. И каждому — каждому! — нужно ответить.

Больше всего я люблю 23 февраля, когда меня в силу принадлежности к женскому полу никто не трогает. А хуже всего — 8 марта, потому что постоянно опасаешься каждому дядечке-поздравлятору бездумно и на автомате ляпнуть в ответ: «И вас так же. И вас того же. И вас туда же».

Задолбали!

Я получила высшее образование за границей, свободно владею английским языком, работаю в международной компании. Могу с лёгкостью и не задумываясь продиктовать свой адрес электронной почты, используя фонетический алфавит, но диктую именно «S как доллар», «Y как игрек» и «русская Е». А всё потому, что люди мне звонят разные, английским языком владеют далеко не все, и для них что «ай», что «уай» звучат абсолютно одинаково. Моя фамилия очень сложна для записывания на слух даже на русском языке, и записать её в первый раз без ошибок на латинице — это нетривиальная задача. Я не буду разбираться, как хорошо вы владеете иностранным языком и знаете транслитерацию всех буковок — я буду вам диктовать именно таким дубовым способом, благодаря которому все письма до меня всё-таки дойдут, что и является самым важным.

Но вот чего я не могу понять — это «нижнее подчёркивание». Вы когда-нибудь видели верхнее подчёркивание? Или серединное подчёркивание? Почему нижнее-то? Приставка «под-» и так подразумевает, что черта находится внизу. Задолбало меня это нижнее подчёркивание, стала говорить просто «подчёркивание» и теперь каждый раз слышу в ответ:

— Нижнее?

Поперечное, блин!

Когда человек получает карточку в банке, он, наивный, думает, что это его деньги лежат на счетах и он может в любой момент сделать с ними, что хочет. Но стоит это наивному бедняге позвонить в банк, как начинается:

— Ваши паспортные данные? Группа крови? Девичья фамилия матери? Имя первого домашнего животного? Квадратный корень из −6561? Секретный пароль, который вы придумали при создании счёта полгода назад? Доказательство теоремы Ферма? Издаст ли звук дерево, упавшее в лесу, если этого никто не услышит? Главный вопрос жизни, вселенной и всего такого?

Самое интересное, что абсолютно не важно, по какому вопросу ты звонишь. Ты можешь быть злоумышленником, который решил украсть деньги и перевести их на другой счёт, или владельцем, который решил просто узнать, какая сумма сейчас заморожена на счету, чтобы привязать Пейпал к кредитной карточке, — тебя всё равно развернут, стоит лишь проколоться в одном ответе.

Этот самый владелец вынужден чувствовать себя каким-то юродивым, который идёт на поклон к Великому и Могущественному Банку™, чтобы тот снизошёл и ответил ему на простейший вопрос.

Возможность самому выбрать секретный вопрос и ответ, который ты никогда не забудешь? Нет, о таком мы не слышали. Поменять этот секретный пароль? Легко, только в отделении банка по заявлению, и уже прошло две недели, но его до сих пор не поменяли. Доходит до абсурда: ты звонишь узнать, поменяли ли тебе наконец этот пароль, но чтобы тебе ответили, нужно пройти аутентификацию, которая включает в себя этот самый пароль.

Банки стали напоминать все сайты, что требуют, чтобы пароль содержал в себе 15 символов, буквы, цифры, знак зодиака и город, где застрелили Кеннеди. Как насчёт дать человеку самому решать, что установить?

Ах, вы боитесь, что в случае неприятности на вас подадут в суд? Тогда дайте каждому клиенту возможность подписать бумагу об отказе от аутентификации с объяснением, что в случае чего пенять он может только на себя. Я первый её подпишу. Задолбали эти принудительные слюнявчики на людях и товарищи, которые решают, как жить другим.