Деловая переписка

Работаю татуировщиком уже на протяжении пяти лет. За это время ни один клиент не сказал, какого размера тату он хочет.

Принимаю от человека фотографию в синей соцсети. Изображена татуировка, с ней вопрос: сколько будет такая стоить? Спрашиваешь, какого размера её обсчитать. Ответы:

— небольшую;
— мне на спину;
— как на рисунке;
— не знаю, я ещё не решила её делать, так, просто прицениваюсь.

Неужели так сложно назвать хотя бы приблизительный размер — например, 5×5 см или 20 см²? Что в этом сложного? Но нет, надо вынести все мозги мастеру, а через 15–20 сообщений сказать заветный приблизительный размер.

Отдельная история — когда присылают эскиз формата А4 с огромным количеством деталей, цветов и теней и просят уместить его в спичечный коробок. На все убеждения в том, что рисунок придётся сильно упрощать или делать большего размера, получаю неадекватные реплики.

Иероглифисты, звёздочники, птичники и любители фраз на латыни, которые абсолютно не представляют себе в уме длину в 5 см, идите лесом!

Я ищу работу. Рассылаю кучу резюме на три разные позиции (да, по всем трём у меня достаточно опыта квалифицированной работы). К рассылке резюме подхожу серьёзно и с толком. Информация тщательно перепроверена и отредактирована. Каждое резюме я обязательно сопровождаю сопроводительным письмом, так же тщательно отредактированным и зачастую написанным конкретно под вакансию.

В абсолютном большинстве случаев в ответ я не получаю ни-че-го.

Да, я отлично знаю, что в большинстве компаний люди, гордо называющие себя эйчарами, на самом деле полные профаны, если не сказать хуже. Многие из них попросту ленивы или никак не мотивированы делать свою работу эффективно и качественно. Другие свою работу делают, но физически не могут справиться с количеством резюме. Я также понимаю, что многие соискатели — те ещё соискатели, и их резюме зачастую попросту смешны.

Но скажите, неужели никто из вас, кадровиков, не знает об элементарной функции настройки автоматического ответа в почтовом клиенте? Ведь это дело пары минут, чёрт подери! В конце концов, это же просто хороший деловой тон. Неужели и это вам неведомо, «профессионалы»?

Вы можете резонно спросить: а на кой тебе это надо, приятель? Ведь это всё равно робот, то есть и не ответ вовсе. Никакой же разницы. Да, всё действительно так. Но, во-первых, как я уже сказал, это действительно правило хорошего тона, а во-вторых — вы не поверите, но когда видишь такой вот «ненастоящий» ответ, впечатление складывается совсем другое. Создаётся ощущение, что ты вроде как не зря стараешься, делая свою работу (а поиск работы — тоже ведь работа, ещё какая!). Что твоё резюме не отправляется неведомо куда и кому. Что адресату вроде как и не начхать. Что адресат, кажется, даже профессионал своего дела, раз обладает этим удивительным сокровенным умением — включить функцию автоответа.

А пока мне чертовски обидно. И ведь я такой не один — тысячи нас. Добра вам, эйчары.

Работаю менеджером по туризму. Сижу в офисе, постоянно общаюсь с клиентами и коллегами. Меня задолбало начальство? Клиенты, которые неизвестно чего хотят? Кассы, которые покупают билеты для наших туристов?

Нет, вы не поверите — меня уже просто потрясывает от корпоративной почты. У нас небольшая контора, всего пять человек сотрудников, поэтому все одновременно занимаются одними и теми же проектами, и нам гораздо удобнее иметь общий почтовый ящик. Сотрудники всегда подписываются, чтобы не путать клиентов.

Раздражают меня те наши коллеги, которые не считают нужным в той же ситуации обозначать себя. Каким образом я должна идентифицировать менеджера, которая занимается страхованием наших клиентов, если мы общались исключительно по электронной почте (где она Маша), а потом она приходит в офис и заявляет: «Я Катя, мы с вами переписывались!» Здорово, девушка. Кто вы?

Есть ещё крутые ситуации, когда мне звонит молодой человек, басом рассказывает про выгодное сотрудничество с ними и обещает отправить коммерческое предложение в течение десяти минут. Мне нет смысла запоминать название его компании, и не факт, что письмо от него придёт сразу же. И как я потом должна найти в куче спама письмо от молодого человека, подписанное темой «Коммерческое предложение», отправленное через три-четыре часа после разговора, да ещё и от имени какой-нибудь Оксаны?

Уважаемые коллеги, давайте не будем лишний раз выносить друг другу мозг, выясняя, получали мы ваше письмо или нет и понравилось ли нам ваше коммерческое предложение. Написать своё имя в конце письма — не такая трудоёмкая работа, как вам кажется.

Читая «Задолба!ли», периодически натыкаюсь на жалобы «знатоков английского языка»: мол, презренный плебс ненадлежащим образом диктует адреса электронной почты. «Эс как доллар»?! Фу!

Так вот, господа знатоки, задолбали! По работе мне часто приходится записывать и диктовать адреса электронной почты. По голосу собеседника уровень владения иностранным языком не определить. Поэтому я обзываю латинские буковки так, чтобы было понятно большинству. Да-да, «эс как доллар». Все довольны. Письма пересылаются без проблем.

А вот сколько перлов было с высокочтимыми грамотеями! Два примера.

Мой собеседник (надменным голосом):

— Я буду называть буквы по-английски. Оу, эн, ти, у…
— «У»? — переспрашиваю я.
— Да, «у»! — раздражён собеседник.

Родное сердце! Нет в английском алфавите буквы с названием «у». Есть U — «ю» и Y — «уай». Методом допроса с пристрастием выясняю, что таки имелась в виду Y — латинская «игрек», как русская «у».

Второй «англоязычный» кадр:

— Записывайте адрес электронки! «***-бизнес». «Бизнес» по-английски пишется.

Ага. По-английски. Но я-то воробей стреляный! Начинаю проговаривать по буквам.

Для тех, кто не в курсе: по-английски пишется «business». Вы уже догадались, какой адрес был у моего сверхграмотного собеседника? Правильно! «***-biznes».

Меня безумно задолбали люди, которые не могут или не хотят включить мозги и попробовать сделать что-то для решения своей проблемы.

Вот, скажем, наши уважаемые клиенты. Хочет фирма «Рога и копыта» купить себе в офис или для продажи своим клиентам некую штуковину. Умный менеджер пишет в теме письма: «Срочный заказ на штуковину. Фирма „Рога и копыта“». Сложно? По-моему, нет.

А вот хочет такую же штуковину фирмочка, занимающаяся организацией праздников. Фирмочка маленькая, для всей переписки — один адрес на «мейле». Ребята, вы реально молодцы, что у вас вместо имени отправителя стоит «Офигенный праздник для вас». Но как продавец нужной вам штуковины, которому офигенный праздник не нужен, поймёт, что ваше письмо нужно открыть, да ещё и срочно, если вы в теме вообще ничего не написали?

А вот Иван Иванович, похоже, бюджетник какой-то. Он человек вежливый, в теме письма пишет: «Здравствуйте!». Ивану Ивановичу тоже нужно вчера, но ему в голову не приходит, что сначала просмотрят письма, где явно заказы, а потом — такие послания, которые больше похожи на спам.

Вася Пупкин в худшем положении: мало того, что отправитель в письме прописан кое-как, так ещё и тема письма — «Помогите!!!». Да, ему тоже нужно срочно, но как менеджер должен отличить это письмо от многочисленных «помогите спасти несуществующего ребёнка»? Могут ведь такое послание и удалить не читая.

А вот человек с крупного завода. Отправитель прописан солидно — ФИО полностью или фамилия с инициалами, а в теме письма — только название предприятия. Письмо, конечно, откроют, но тоже не в первую очередь: может, это рассылка, в которой предлагается закупать их продукцию вагонами. Впрочем, эти редко спешат.

Казалось бы, чего проще? Тебе что-то надо срочно — так сделай так, чтобы твоё письмо сразу опознали как срочный заказ и тотчас же занялись им, а не маскируй под спам. Нет, надо послать непонятно что, а потом страдать в углу или устраивать скандал.

И так во всём. Собираюсь в командировку, читаю отзывы о гостинице. Ругательный отзыв с трогательной историей мужика, который приехал с женой и ребёнком, собрался вечером погулять один, но чтобы в номере было электричество, карточка-ключ от номера должна быть вставлена в специальный паз. Как быть? Заберёшь карточку — оставишь жену с ребёнком без света, не возьмёшь — разбудишь ребёнка, когда будешь возвращаться. То, что для включения света можно использовать что угодно, действительно неочевидно, но попросить на ресепшне вторую карточку до человека не дошло. Эта проблема заведомо не уникальна, должно быть решение, которое гостиничные служащие знают.

Другая гостиница за границей. Включаю планшет — вайфай вроде работает, выхода в интернет нет. Ладно, мне не к спеху, проверим позже. Занялся другими делами, через полчаса влез снова — та же картина, только появились точки доступа с именами разных моделей телефонов. Ладно, местным хорошо, хотя тарифы на мобильный интернет у них гораздо менее гуманные, чем в России, а мне в этой стране интернет на день обойдётся в такую сумму, которую я морально не готов платить. Звоню на ресепшн — проблема решается за пару минут. Через четверть часа почти все мобильные точки доступа пропали, то есть люди явно предпочитали халявный вайфай доступу по мобильному и проверяли, не решилась ли проблема.

Та же картина в российской гостинице: по работе надо было скачать большой архив, на мобильном скорость в этом городе и без ограничений за большой трафик такая, что до утра не скачаешь. Проверяю — сетка есть, но без выхода в интернет. Ладно, после ужина разберёмся, проблема в настройках рабочего ноутбука или в местной сети. После ужина та же картина — похоже, проблема в роутере. Звоню. Через пять минут интернет есть, ещё через пятнадцать я, поставив файл на закачку, иду курить (в номере нельзя). Напротив лифта в креслах устроились мальчики и девочки из номеров «второй категории» — в то крыло вайфай не добивает. А самим позвонить?

Те, кто мирно страдает в углу, особо не напрягают: их проблемы. А вот те, кто качает права, вдоволь настрадавшись, вместо того чтобы сразу подумать, как можно решить свою проблему, реально задолбали. Люди, иногда достаточно сразу сообщить о том, что проблема есть, тем, кто может и должен её решить.

Меня ужасно задолбала привычка некоторых людей перекладывать с больной головы на здоровую. Косячат все — такова уж человеческая природа. Но только одни пытаются свести последствия своих косяков и вероятность повторных к минимуму сами, а другие пытаются делать хорошую мину при плохой игре и возложить эту обязанность на кого-то ещё. Что самое противное — эти другие встречаются буквально во всех сферах жизни, и деться от них некуда, как ни старайся.

Работа. Заказываем фирменные пакеты. Фирма та же, что делала предыдущую партию год назад. Цвета пакета, размер и шрифт те же, вообще всё то же самое, поменялся только номер телефона в надписи. Отправляю всю информацию менеджеру, через два дня привозят образец. Номер телефона набран с ошибкой. В ответ на просьбу исправить мне заявляют, что внесение изменений в макет после изготовления образца стоит столько-то. Подняв переписку, выясняю, что я отправила правильную информацию, ошибся дизайнер, но фирма продолжает упорствовать, хотя объяснить, почему мы должны платить (кстати, дорого — в фирмах с меньшей претензией новый макет с нуля стоит не намного больше) за исправление их ошибки, не может. Пришлось потратить лишнее время, зато в следующей фирме вопрос оплаты их ошибок не возник в принципе.

Семья. Сестра воспитывает сына одна, алиментов не видела в глаза, потому что она якобы гордая и ей ничего не надо от этого мерзавца. И вообще, «я понимала, что отец из него никакой и ответственность он на себя не возьмёт, но так хотела стать мамой!» И всё бы прекрасно, если бы регулярно не выяснялось, что ответственность за её желание, оказывается, должны нести наша мама, я и младший брат, а если мы не хотим сидеть с малышом и «давать в долг» деньги без возврата, то мы ужасные тираны и не хотим помогать бедной молодой маме-одиночке. Кстати, ей с момента знакомства с «этим мерзавцем» хором говорили: «С мужиком, который судится с двумя бывшими жёнами по поводу своего нежелания платить алименты, ничего хорошего не выйдет».

Учёба (пару лет назад законченная). Однокурсница — из тех, кто учится по специальности «КВН и самодеятельность» и почти по всем предметам получает оценки за выступления и концерты. И вдруг попадается очень принципиальный препод по истории зарубежной литературы, который не против поставить зачёт, но требует, чтобы старшекурсница гуманитарного факультета при этом знала ответы на несколько элементарных вопросов из серии «В какой стране жил Сервантес?», даже по школьным меркам несложных. Идея подумать самой у однокурсницы даже не возникает. Она сразу начинает, тыкая ручкой в спину, требовать подсказок у всех, до кого может дотянуться. Все просят подождать, так как заняты подготовкой своих ответов. КВНщица, выдворенная за нарушение тишины и отправленная на пересдачу, смертельно обижается и до самого диплома ни с кем не разговаривает: «Я из-за вас не сдала!» Честно сказать, группа вздохнула с облегчением.

Магазин. Продавщица в ответ на просьбу взвесить килограмм фруктов взвешивает почти два. На просьбу сделать всё-таки один килограмм обижается и уговаривает меня гораздо дольше, чем ушло бы на перевес: «Я же уже посчитала, перевешивать придётся!» Как будто это мои трудности…

Меня задолбало, что за товарно-денежными отношениями у нас совершенно забыли об отношениях человеческих.

Недавно был у нас клиент. Своеобразный, надо сказать. Тот самый, которому надо круто, даром и вчера. Скидки выпрашивал по каждому поводу, сроки ставил нереальные, качество просил высшее, по счетам платил раз в полгода, причём не всё. Короче, тот клиент, вслед которому хочется сказать: «Как жаль, что вы наконец-то уходите». Но, помня про лозунг «клиент всегда прав», мы старались, как могли. Мы шли на скидки, работали быстро, терпеливо ждали оплат. Всё-таки клиент, куда ж денешься. Терпели. Выручали, когда девочка-менеджер звонила и всхлипывала в трубку: «Сделайте к вечеру, а то Пал Палыч меня убьёт. Мы оплатим! Честное слово!» Потом девочка получала заказ и говорила: «Ой, спасибо! Выручили! Мы оплатим! Честное слово! Через месяц… Может быть…»

А потом клиент пропал. Пропал, оставив около десятка неоплаченных счетов. Через третьи руки мы узнали, что ушёл он в другую фирму, где аж на пять копеек дешевле. Ну что ж, здоровая конкуренция.

И вот на днях звонит та самая девочка-менеджер и знакомо всхлипывает: «Ой, нас подвели в той фирме. Сделайте к обеду, а то Пал Палыч меня убьёт».

Мы с непроницаемыми фейсами ответили: «Нет».

Девочка-менеджер возмутилась: «Как так? Как нет?! Да мы к вам вернулись! Да вы должны радоваться, что клиенты к вам возвращаются! Да вы ещё пожалеете! Да мы вам такую антирекламу сделаем!»

Девочка, мы, честно, очень рады. Но извини, нет.

Девочка не понимает, что их фирма повела себя со всех сторон свински. Что если ты хочешь человеческих отношений с подрядчиком, то и вести себя надо по-человечески. Тебе всегда делали скидки, так будь добра, оплачивай счета вовремя и не волоки за собой долги по году. Тебе всегда делали быстро и качественно — так будь добра, не наглей, считая нашу фирму запасным аэродромом. С тобой всегда были вежливы — так будь добра, не хами сама. Тебя всегда выручали по срокам — так это ещё не значит, что мы побежим делать заказ, когда захочет твоя левая пятка.

Милая девочка и милая фирмочка, в которой она работает, я обращаюсь сейчас к вам. Блудный клиент — это не блудный сын, при возвращении которого мы дружно бежим закалывать телёнка и доставать столетнее вино. Мы дорожим хорошими, постоянными партнёрами. Мы не роняем лицо нашей фирмы. Но будь вы хоть три раза золотоносными, мы не будем с вами работать, потому что люди вы, уж извините, ненадёжные и эгоистичные. Наши деньги от нас не уйдут, мы своё заработаем. И нервы свои сбережём. И качество сохраним. Мы гордимся нашей работой и нашими клиентами. А вы продолжайте гоняться за дешевизной, по дороге топча представления о доверии, добропорядочности и надёжности. Глядишь, догоните.

Только что пришло мне на почту письмо с пометкой «важно». Значит, срочное. Открываю. В нём ещё одно письмо от коллеги из службы охраны. Наверное, там важная информация о движении корпоративного транспорта, изменении графика работы в связи с грядущей на предприятии выставкой…

А, нет. Это очередное письмо с вложенным изображением иконы, притчей об ангеле или денежном грузовике. Я обязательно должна прочесть его и переправить двадцати, десяти или четырём (спасибо, сжалились авторы!) людям, и через три дня на меня с неба упадёт мешок денег, муж в виде Брэда Питта или наследство от итальянского дядюшки. А если я этого не сделаю, то не будет мне счастья, ждёт меня и близких неминуемая смерть, бедность, горе… В этот раз, правда, тоже сжалились: всего лишь нужно подождать, и через три дня случится радостное событие.

Смотрю историю сообщения и участников рассылки: начальники отделов, бухгалтерия, проходная, коммерческий отдел… Боже! Вы же все взрослые, простите, бабы в возрасте от 35 до 60. Вы серьёзно верите, что ваша жизнь зависит от какого-то письма? Или вам совсем нечем заняться в рабочее время?

От имени всех социологов и маркетологов на просторах бывшего Великого и Нерушимого признаюсь честно: заказчики, вы нас уже задолбали!

— Вы поняли, что я хотел бы получить на выходе?

Да, конечно, всё поняли! Ваши мысли просто гениальны, и мы искренне благодарны высшим силам, что они послали нам такого заказчика! Что, не получается оформить мысли в техзадание или логически связный текст? Не беда, мы прекрасно умеем совмещать ваши пространные рассуждения с иероглифами, сброшенными по факсу. Не волнуйтесь, мы искренне гарантируем, что на запрос что-то изучить мы выдадим вам какой-то отчёт.

— Вы анкету смотрели?

Несомненно, анкету, которую вы бросили нам в три часа ночи, мы в восемь утра уже успели посмотреть, обсудить, принять и повесить в рамочку на стене. Мы идиоты и не понимаем, что исследование состоит из одной только анкеты, а работа социологов и маркетологов состоит в том, чтобы эти анкеты размножить, самостоятельно заполнить и выдать вам гениальный отчёт в исключительно короткие сроки по безбожно низкой цене.

— Выборка слишком большая! Я не буду платить столько денег!

Верно, выборка увеличена. Конечно, мы же сознательно в три раза увеличиваем количество объектов наблюдения, чтобы вы больше денег заплатили. Вы считаете, что можно обойтись и меньшим количеством респондентов? Знаете, мы с вами полностью согласны. Вот только товарищ Гэллап против, но и бог с ним — он уже давно помер.

— Как нельзя посмотреть мнения респондентов от 20 до 22 мужского пола, которые проживают на левом берегу деревни Пупкино? Как это — результаты статистически незначимы?!

К сожалению, нельзя посмотреть. Мы — безмозглые создания, которые включили этот кластер в тот вариант выборочной совокупности, которую вы обоснованно посчитали слишком дорогой. Не вели казнить, вели миловать, о великий заказчик!

— Как нельзя включить моего человека в список участников фокус-группы?!

К сожалению, вашему юному сотруднику нужно немножко подождать. Каких-нибудь 30–35 лет. Просто потому, что до этого времени он не будет гармонично смотреться среди таргета от 50 до 60. А если бы он ещё пол изменил, было бы вообще замечательно. Мы всё-таки у бабушек пытаемся выудить ценную информацию.

— Вы вчера закончили «поле». Я хотел бы завтра получить отчёт!

Не вопрос! Мы сейчас мысленно просканируем все анкеты и сразу начнём строить графики и таблицы. Факторный и кластерный анализ? Просто детские шалости! Наши роботы-аналитики генерируют уникальные данные 24/7.

— Я не согласен с вашими результатами. Мы уверены, что должны быть другие цифры.

Мы тоже не согласны с полученными данными. Они вообще, по нашему профессиональному мнению, фуфло полное. И, пожалуйста, в следующий раз не забудьте предупредить Вселенную о тех цифрах, которые бы вас устроили. Мы потом с радостью представим их вам в итоговом отчёте.

— А если у нас появятся ещё какие-то вопросы по этому исследованию, мы к вам обратимся?

Конечно! А если у нас закончатся деньги, заработанные на этом исследовании, мы вам тоже обязательно напишем, хорошо?

Прибегаю в офис после очередной встречи с клиентом. Открываю почту. В ящике двадцать новых писем. Все они отправлены с интервалом в пять-семь минут, все — от одного и того же человека. На следующей неделе он планирует открывать продуктовый магазин, мы должны оформить ему отделы. Итак, письма:

Ольга, отделов будет пять: рыбный, мясной, молочный, бакалея и алкоголь.

Ольга, будет ещё отдел чай/кофе, а рыбу и мясо объедините в один.

Рыбу и мясо не объединяйте, это будут разные отделы, будет ещё отдел фрукты/овощи, его тоже надо оформить.

Ольга, в колбасном отделе будут продаваться сыры, отразите это в оформлении.

Бакалеи не будет. Отдельно будут крупы, отдельно чай/кофе, отдельно хлеб.

Ольга, сыры будут в молочном, так логичнее, а можете к хлебу добавить печенье и т. д.?

И так все двадцать писем.

Клиенты, вы нас не задолбали, мы правда вас любим. Мы понимаем ваше волнение перед открытием нового магазина, офиса, частного детского сада. Мы знаем, сколько забот ложится на ваши плечи, осознаём, что вывески — это не единственное, что вам надо продумать и успеть заказать. Но пожалуйста, перестаньте использовать деловую переписку в качестве черновой записной книжки. Потратьте на формулировку задания для рекламного агентства полчаса, вышлите ваши пожелания в таком виде, чтобы перекраивать их уже не пришлось.

А пока этого не происходит. Пока наша с вами переписка — это ваши мысли вслух. И мы складываем из осколков этих мыслей слово «вечность».