Деловая переписка

Задолбали люди, не видящие границ между деловым общением и дружеской болтовнёй.

Помимо прочего, в мои рабочие обязанности входит регистрация клиентов на мероприятия компании. Мне нужно заполнить три графы: имя, почта и телефон. На сайте компании, кроме формы электронной регистрации, есть и моя электронка, куда можно задать вопрос по мероприятию и тоже зарегистрироваться (и внутренний номер, но о телефонах позже). И очень часто бывает переписка в стиле:

— Здравствуйте, Маша ^^ зарегистрируйте меня, пожалуйста :) Меня зовут Катя Иванова! :Р

— Здравствуйте, Екатерина. Для регистрации мне также нужен ваш контактный номер телефона.

— [Номер]. Надеюсь, вы избавите меня от смс-спама, если что? ;)

Ау, Катя, ты со мной общаешься впервые в жизни; более того, ты даже не видишь меня, а значит, на том конце может оказаться суровая тётка-регистраторша под полтинник, а не девчонка вроде меня. Так какого чёрта эти смайлики, это кокетство — или что это вообще? Деловая переписка — не, не слышали?

Отдельный привет тем, кто, поняв по голосу, что я не помянутая уже суровая тётка-регистраторша, начинает общаться со мной как минимум панибратски:

— Здравствуйте, Мария, не могли бы вы меня зарегистрировать?

— Добрый день. Назовите, пожалуйста, своё имя, контактный телефон и электронную почту.

— Меня зовут Александр Петрович.

— Так?

— Ну, Маш, а это обязательно? У секретаря там спросите, я не знаю, она с определителя спишет, а на почту мне слать ничего не надо…

— Это нужно для более быстрой связи с вами на случай, если вас что-то заинтересует, а контактные данные на мероприятии оставить вы, например, забудете, или у вас возникнут какие-то вопросы. Мы не рассылаем рекламные материалы.

— Ма-а-аша, дорогая, ну пойми, я так, поглядеть, ну чё ты как эта…

Это вообще фейспалм. Дядь, то, что ты для меня по возрасту действительно Александр Петрович, а не Сашок, не значит, что я автоматически перехожу для тебя в разряд девки Палашки, с которой можно — опять же, впервые в жизни слыша, — говорить, как чёрт знает с кем.

Допустим, что у себя на работе с клиентами-партнёрами-коллегами вы общаетесь в рамках делового этикета, да и сами бы, думаю, удивились, если бы вам с порога заявили нечто вроде: «Сашок, здарова! Как жисть? А сваргань-ка мне тут по-бырому договорчик, ну, так, по-свойски, все свои же, ну чё ты как этот-то».

Но куда девается это всё, когда вы приходите на работу к другому, уже в виде клиента, и начинаете общаться с людьми, которые чаще всего видят вас в первый раз?

Да, с друзьями в личной переписке я общаюсь куда проще, и на работе я не то чтобы сторонник постоянного ношения пенсне и застёгнутого наглухо костюма, но, блин, есть же границы. Так почему нужно на них забивать?..

— Доктор, скажите, вы сможете меня вылечить? Как долго? Что для этого надо будет сделать? Во сколько обойдётся?

— Окей, давайте вас осмотрим.

— Нет, ну что вы, я вас стесняюсь… Вот вам телефон моей мамы — она вам расскажет, какие колготочки мне в детстве покупала, и ответит на ваши вопросы.

Маразм? Безусловно. Но почему-то некоторые заказчики считают, что это нормально.

Ведём переговоры с заказчиком. Ему надо сделать редизайн сайта. Точнее, с новым дизайном они определились, но пока не показывают.

— Сколько это будет стоить и что по времени?

— Давайте посмотрим, что у вас есть, как оно сделано, на чём и что вы хотите получить в результате…

— Не-е. Мы не можем вам это показать. Вот телефон фирмы, которая изначально делала первый вариант. Они вам ответят на вопросы. Вы, главное, скажите, как это долго и сколько стоит.

— Ну… От пяти тысяч рублей до миллиона. Срок — от дня до года.

— Это несерьёзно.

— Покажите, что у вас есть. Не мордочку сайта, а его код. И что хотите.

— Мы не можем вам это показать… Вы просто скажите, сколько будет стоить!

Разговор несколько упрощённый и сокращённый, но абсолютно реальный.

Я люблю быстроту и эффективность действий. Когда я обращаюсь в письменной форме к специалистам с вопросом о той или иной вещи, то всегда стараюсь изложить всю нужную информацию, а также задать все волнующие меня вопросы. Делаю я это, следуя логике, что в письменном формате есть время поразмыслить и написать всё подробно и чётко, затрагивая самые разные аспекты той или иной проблемы.

Но увы, чаще всего я получаю ответ исключительно на первый вопрос. Да, он обычно самый важный, но остальные вопросы не всегда вытекают из него, чаще затрагивая нечто иное. Поэтому, ответив на первый вопрос, вы не покрываете остальные.

Я понимаю, что у специалистов огромное количество обращений, на которое они должны дать ответы в короткие сроки. Но, чтобы не плодить лишнее количество сообщений (обычно реакция или дополнительные разъяснительные вопросы), не проще просто ответить сразу на всё?

Не задолбало, но каждый раз оставляет меня с ощущением, что я какая-то пиявка, которая присасывается со своими вопросами и не отстаёт.

Как же меня задолбали поставщики оборудования!

По работе иногда приходится подбирать для клиентов всякие железки (контроллеры, датчики, сервоприводы) на замену сломанным или для новых установок. В первом случае ещё куда ни шло — просто берёшь марку прибора и ищешь точно такой же, а потом среди десятка предложений выбираешь наиболее приемлемое по цене и доставке.

Но бывает по-другому. Вот клиенту нужен датчик давления с определённым пределом измерений, русский, желательно подешевле. Всё. Остальные характеристики (а их довольно много) не важны. Ну что ж, начинаем поиск…

Как обычно это делается? Сначала ищем что-то с оптимальным соотношением «цена/качество», а после ищем надёжного поставщика (заказ с предоплатой, терять деньги не хочется, да и цены могут различаться на несколько тысяч). И вот тут-то приходит время рвать на себе волосы…

Кто-то жаловался на прайсы в формате XLS у интернет-магазинов? Счастливые… У большинства фирм, занимающихся промышленным оборудованием, нет даже этого. Вообще ничего нет! Пишите, звоните. Слава небесам, если по просьбе вышлют прайс на электронку, но чаще это выглядит так: «Заполните нам опросный лист на 100500 строк и пришлите ваши реквизиты, мы сделаем счёт». Зачем?! Зачем мне счёт на один прибор, когда я должна знать примерные цены на все его модификации, чтобы сравнить с аналогами? А ещё на другую линейку. И ещё на одну. Мне что, этот опросный лист заполнять в тысяче и одном варианте?

Самый смак — прикрутить к сайту возможность добавлять товары в корзину и оформлять заказ. Не проставив ни единой цены, ага. Может, в обычном магазине тоже все ценники поубирать, а цену раскрывать только в пробитом чеке?

Ещё одна любимая фишка — разместить прайс прошлого года (а то и пятилетней давности). Естественно, цены неактуальны. Ещё хуже, когда в прайсе об этом нет ни слова.

Я, конечно, понимаю, что не всем охота каждый день следить за перепадами цен (особенно на импортное оборудование, цена которого зависит от курса валюты) и обновлять кучу страничек на сайте, но кто мешает хотя бы раз в месяц выкладывать актуальный прайс? Вы же занимаетесь поставками, это ваша работа!

Задолбалась. Спасибо тем немногим производителям, которые не боятся указывать цены. Жаль, что производите далеко не всё…

Меня задолбало явление, именуемое в так называемом западном мире «Russian business».

Моя функция в компании состоит в обеспечении взаимосвязи зарубежного производителя-поставщика и русского клиента-закупщика. Это может быть как большой оптовик, так и небольшая розничная фирма, закупающая и ввозящая в Россию-матушку разные полезные штуки из-за рубежа. Когда только начинала работать, было смешно глядеть на тот бардак, который творится в наших русских головах. Теперь же с каждым годом становится всё страшнее и страшнее, ибо бардак воистину неистребим.

Крупный оптовик. Всё начинается с требований отгрузить товар не по стандартным условиям (100% предоплаты), а с отсрочкой в сколько-нибудь месяцев. Клянётся мамой, Папой римским и собственным бизнесом, что всё будет в срок. Заказывает изначально больше, чем физически может влезть в машину. Меняет, дополняет и сокращает заказ раз 15–20, последний раз за несколько часов до прибытия машины на склад. Сам путается в своих изменениях и не помнит, что ему действительно нужно. Все полученные документы подтверждает, даёт команду грузить. Естественно, машина не резиновая, и больше её грузовместимости запихнуть в контейнер нереально; часть из подтверждённого к отгрузке остаётся сиротливо стоять на складе. Клиент истерит на тему «компактной загрузки». Объяснений, что стекло и керамику нельзя паковать компактно (они от этого бьются), не слышит в упор, но готов взять на себя риск повреждения товара из-за неправильной загрузки, но лишь бы всё влезло… Отгружаем, ждём две-три недели, пока товар из-за кордона приползёт в Москву на склад. Слушаем истерики клиента на тему, что отгрузили не то (все документы высылались заранее и были подтверждены, ага), что товар пришёл битый и мятый (да-да, «компактная загрузка», про риски мы помним), что на таможне был простой из-за неправильных документов (а мы тут при чём?). Пытается спихнуть свои ошибки на поставщика, грамотно посылается на фиг. Грозит судом. Тут подходит время платить. Теперь судом начинают грозить уже поставщики. Кое-как расплачивается, прихватив очередной кредит, начинает размещать и менять следующий заказ на количество большее, чем влезает в машину.

Мелкий закупщик. Как правило, некоторое время безупречно работает, получая кредит доверия от поставщиков и не вызывая никаких нареканий в свой адрес. Потом начинает что-нибудь клянчить. Например, отгрузить что-то без предоплаты, потому что надо срочно-срочно-срочно, а деньги идут обычно больше недели. Ему идут навстречу — а потом ещё от нескольких недель до нескольких месяцев выбивают оплату… Или ещё лучше: проявляется покупатель, который что-то купил у фабрики года так три-четыре назад (документы потеряны, номера счетов не сохранились) и внезапно просит дать на это скидку. Потому что убытки, хранение, спроса нет, а деньги нужны. Я даже не поверила, когда услышала просьбу. Потом долго объясняла, что все условия предоставления скидок есть в контракте и оговариваются до размещения заказа, а не через несколько лет после покупки. Покупатель, кажется, очень сильно обиделся.

Застройщики. О, эту касту мне иногда хочется повесить, четвертовать, сжечь, воскресить и повторить всё сначала. Несколько месяцев изучают ассортимент. Долго выбивают нереальные скидки (идеальная ситуация — чтобы им ещё и приплатили за то, что берут товар). Ещё дольше утверждают окончательный заказ — и-и-и… (Дальше читать скороговоркой на одном дыхании с выпученными глазами, чтобы прочувствовать момент.) Сдача объекта через две недели, товара заказано больше тысячи единиц, надо прям вот сейчас, а то каюк, штрафы, провал, суд, приговор, Сибирь! Сроки производства? Не, не слышали, нам надо завтра, а лучше сегодня вечером. В режиме аврала выполняем заказ, клиенту рапортуем о готовности. Ему только остаётся заплатить и пригнать машину. Дальше начинается цирк. Оплата приходит хорошо если через месяц после готовности товара (срочность? Какая срочность?), машина — ещё через две-четыре недели. К чему был режим кипятка и упоминание Сибири? Непонятно.

Представители покупателей на экскурсии на территории поставщика. Про это даже говорить не хочется. Русские на халявной вылазке за границу в странах, где пиво и вино льются рекой, да ещё и не за их счёт. Переговоры и осмотры производства частенько оказываются сорванными из-за того, что гости не в состоянии выползти из номеров. Если же и выползают, то хочется затолкать их обратно и запереть на ключ, ибо столько позора, как за несколько дней сопровождения этого алкотура, я не испытывала, пожалуй, никогда. Ну ёлки-палки, не умеете себя вести и контролировать объём потребляемых спиртных напитков — ну сидите вы дома, не позорьтесь и других не позорьте! Или потом не удивляйтесь, что в западных странах русских считают дикими алкоголиками. Поверьте, у них на это есть все основания.

В мои обязанности в том числе входит проведение обучения наших дорогих клиентов. Я учу этих милых людей от 20 до 50 лет читать. Все наши прейскуранты и каталоги на русском языке, в них дана вся необходимая информация, но прочитать и воспринять её большинство людей не в состоянии, будь это продавашка в торговом зале какого-нибудь строительного молла или начальник отдела оптовых закупок крупной компании. Только после того, как я при личной встрече зачитаю им написанное, они воскликнут: «Ай! Как хорошо! А мы не могли понять, как это нужно заказывать!» Мило улыбаюсь и тыкаю пальчиком в соответствующую строку. Передать знания дальше по цепочке они, правда, не в состоянии, и если одну продавашку заменят другой, мне снова надо будет учить её читать. Иногда у особо непонятливых особей хочется спросить, какие учебные заведения они заканчивали, сходить туда и попросить аннулировать выданные аттестаты и дипломы. Не может быть диплома о высшем образовании у человека, который не умеет читать на родном языке!

Весь этот бред и называют «рашн-бизнесом». Из-за этого бардака с нами не особо и хотят иметь дела в загнивающих западных странах евро и доллара.

На этом сайте многие ругают переводчиков за то, что те будто бы так переводят, что лучше читать или слушать оригинал. Но ругань-то ведь не по адресу. Все те переводы, вместо которых лучше обращаться к оригиналу, сделаны вовсе не переводчиками, а теми, кто согласился сделать такой перевод вместо них, переводчиков.

Видимо, положение с плохими в основном переводами всех устраивает, иначе бы они просто не доходили до потребителя.

А теперь расскажу, как сделать так, чтобы воз и далее оставался там. По крайней мере, в области письменных переводов.

Уважаемые заказчики! Свой оригинал отдавать на перевод отнюдь не торопитесь. Вы же серьёзные, солидные люди, а спешка — она ведь нужна только при ловле блох. Ну, на крайняк Гуглом переведёте, делов-то. Поэтому к переводчику обращайтесь не раньше, чем вам уже будет нужен сам перевод. А переводчики, чтоб вы знали, намного быстрее переводят с оригиналов, пропущенных через несколько факсов и копиров, а затем безграмотно отсканированных. Ещё лучше вообще не сканировать, а сфотографировать иностранные «кракозябры» дешёвой мобилкой. Уж если вам всё равно, что там «узкоглазые» накорябали, то переводчику и подавно. Ещё одной головной болью у него меньше.

Если решили скан распознать, не морочьте себе голову корректным выбором языка распознавания и подготовкой оригинала. Из форматов представления текста выбирайте только DOCX, всё равно переводчики, как и вы сами, о других форматах не догадываются даже. И ни в коем случае у себя на компьютерах не держите ничего такого, чем можно бы было открыть ODT. Очень хорошо, что вы о таком формате не знаете, ведь это страшный компьютерный вирус, у многих поразрывал шаблоны. Нет, не те самые, которые в переводах используются.

Помните и в общении с переводчиком смело пользуйтесь тем, что наличие в оригинале и необходимость отображения в переводе сложных таблиц и множества печатей значительно ускоряет выполнение перевода. Если переводчик с вами не соглашается, значит, либо никакой он не переводчик, либо клянчит доплату. Предлагая таковую, знайте, что шелест купюр по телефону реально поворачивает время вспять и готовый перевод вы уже получили вчера.

Неразборчивый текст действительно переводится быстрее. И чем вам интереснее знать, что же там таки написано, тем быстрее он переводится, вплоть до замены всех букв одним словом. Переводчики — они такие волшебники, могут всё без искажения смысла.

Договорившись с переводчиком о сроках, каждый день утром и ранней ночью звоните ему по телефону, осведомляясь, как дела с переводом. Если телефон отключён, звоните по многу раз, от этого телефон включится. Очень хорошо также дублировать свои звонки электронными письмами. У переводчика суперкомпьютер, письма от вас отображает на мониторе даже тогда, когда выключен. А переводчик всё время возле суперкомпьютера бдит.

Как способ оплаты признавайте только определённую карточку определённого банка, даже если у этого банка до знакомства с переводчиком вы были единственным клиентом. И чем реже вы будете на эту карточку перечислять оплату, тем сильнее переводчик будет стремиться качественно работать именно с вами.

После всего этого только не удивляйтесь, что переводчик скоро покинет вас, и выполнять для вас «переводы» будут совершенно другие люди. Пипл-то факт смены людей всё равно не заметит.

До бешенства задолбали люди, которые не умеют пользоваться текстовыми редакторами.

Нужно установить заголовок? Жми пробел, ещё и ещё… Ну, чтобы посередине было.

Нумерация — автоматическая? Да вы что? Только вручную, только хардкор. И неважно, какой длины список.

Табуляция? Это вообще что?

Список? Смотрим пункт про нумерацию (а если криво, можно пробелами дожать).

Между словами по два три-пробела (можно и больше) — так загадочнее.

Я уже без «непечатных знаков» вижу пробелы и неверные абзацы. Каждый раз, открывая документ, ужасаюсь.

А меня задолбали дебильные имейлы и аватарки на почтовых серверах, использующиеся в деловой переписке.

Не получается серьёзно читать послание по тендеру на несколько миллионов рублей от абстрактного пользователя типа dimochka020361. Димочке тому, судя по нику и фото, уж 53 годика. Серверу, на котором находится ящик, всего шестнадцать лет, то есть адрес у парняги образовался не раньше, чем в 36 лет. Пора бы уже было Дмитрием Сергеевичем зваться, наверное.

Не получается сразу проникнуться уважением к товарищу с ящиком megamax или superserj. Да и практика показывает: несерьёзные они, все эти «меги» и «ультры». sexmachine, romeo, bigdick — туда же.

Отдельной строчкой про аватарки. Не, я понимаю: ставили аватарку из дома, вернувшись с рыбалки — красная морда, в руке рыбина, впечатлений масса, да и хобби неплохое. Но давайте без этого обойдёмся. Я, может, спортивным сексом увлекаюсь — так что, предлагаете на аватарке ставить, извиняюсь, голую женщину на моём известном органе?

Всех побил кадр с адресом вида Vip666MersAMG777. На аватарке — ключи от «мерседеса». Работает продавцом-консультантом в сетевом компьютерном магазине, не понимает разницы между «безналом по карте» и «безналом на юрлицо». Ботинки стоптаны под ноль, брюки не по размеру, причём явно достались от старшего брата и застали кризис 1998 года — хорошо хоть рубашку приличную на работе выдали. Просто самый вип из самых випов, когда на троллейбусе едет — начальник областного ГАИ честь отдаёт, не иначе.

Господа, если соблюдать деловой этикет — давайте делать это как следует. Нейтральный адрес вида vpupkin@company.ru и аватарка, по которой можно узнать человека в офлайне, вполне подойдёт, а по общению будет уже ясно, кто вы и что вы. Личное же пусть будет на отдельном ящике или в соцсети.

Вы подумайте на эту тему, ладно? А я пока очередному «ЭлитГолдПрестижу» на письмо отвечу. От менеджера требовал связи с руководством, намекал на перспективы, рисовался всячески — а теперь хочет, чтобы я остановил всё производство и срочно сделал ему нестандартных изделий аж на тридцать тысяч рублей. Со скидкой, отсрочкой платежа и даже откатом.

Как же они задолбали!

Задолбали меня люди, не умеющие выполнить простой просьбы. Но поскольку я осознаю, что им кажется, что это пустяки, я постараюсь объяснить, и, быть может, они поймут. Надеюсь, по крайней мере.

Бизнес мой таков, что 95% своего времени я провожу или за рулём, или на переговорах, и ответить на звонок не могу никак. Поэтому везде, везде — и на визитке моей, и на сайте, и даже на клочках бумаги, где я вам свой номер записываю, — везде русским и английским языками сказано: «Пожалуйста, только SMS».

И всё равно звонят.

Если вы мне пришлёте SMS, я её прочитаю на первом же светофоре. Если вопрос требует немедленного ответа — я припаркуюсь у обочины и отвечу. Но ваш звонок я сброшу, уж не обижайтесь. И в аварию влететь я не хочу, и штрафы мне ни к чему.

И ведь не одни только клиенты этим страдают, но даже и люди, хорошо и близко со мной и моим делом знакомые: семья, друзья, родственники.

Не надо мне звонить. Пожалуйста, сделайте то, о чём вас попросили: пришлите сообщение.

Вы невероятно меня бесите! Ну почему, почему вы мне не отвечаете? Это не конец света, но сколько моего времени вы потратили впустую!

Все твердят о зависимости от смартфонов и соцсетей, компании активно используют интернет для продвижения услуг, народ не выпускает из рук телефоны. Напиши мне сообщение — и я отвечу на него максимум через десять минут в 90% случаев. Так почему же вы, владельцы бизнесов и специалисты по работе с клиентами, игнорируете меня? Я же вам деньги прямо в руки сую, только вы не берёте! Да, можно позвонить, но я ненавижу разговаривать по телефону, к тому же я хочу эффективно использовать своё время — написать письмо, чётко обозначить вопрос (заказ) и ждать ответа, а не надеяться, что из телефонного разговора человек запомнит все детали, а потом по сто раз всё уточнять.

Итак, вот ситуации за последний месяц.

Азия. Пишу в посольство европейской страны вопросы на языке страны, в которой находится посольство. Они не ответили. Других способов задать такие детальные вопросы, не являясь в посольство, нет.

Азия. Шлю заказ частным переводчикам, рекомендованным посольством. Рассылаю, так сказать, чтоб хоть кто-то ответил. Письмо состоит из файла с текстом, который надо перевести, и двух вопросов: когда будет готово и куда переводить деньги. Из семи ответили двое. Только не уточнили, куда платить, а работают по предоплате. Я попросила прислать реквизиты. На этом контакт был утерян с обоими.

Америка. Появилась недавно компания, которая скупает у людей люксовую косметику и перепродаёт у себя на сайте. Сайт чистенький, всё ясно-понятно, единственный способ контакта — имейл, на него нужно написать, чтобы получить бумажку на бесплатную отправку. Написала, подождала несколько дней, ещё раз написала — нет ответа. Я-то переживу, но вы-то что? У вас новый бизнес, который завязан на том, чтобы люди слали вам товар. Что ж вы не отвечаете-то?

Азия. Тату-салон, очень дорогой. Трижды я приходила лично обговаривать эскиз и прекрасно видела, как мастера и менеджер сидят, уткнувшись в телефоны и компьютер. Договорились через неделю обколоться. По их же просьбе написала им письмо с примерами, ещё раз описала детали, в среду обещали прислать эскиз и стоимость. И тишина. Вы очень заняты — ну напишите же мне строчку, что нужно больше времени, но не динамьте меня так! Ну почему я, клиент, должна о себе напоминать? Я просто пойду в другой салон, а вы останетесь без энной суммы. Ну кто так работает?

Европа. Требуется некий домашний персонал, который подбирают рекрутинговые агентства за некую комиссию. Чтобы не ждать у моря погоды от одного агентства, оставила заявку в пяти, самых первых в строках поисковиков, на их сайтах. Ответили из двух. А остальные что?

Европа. Бронируется билет на самолёт и поезд через авиакомпанию. Есть короткий вопрос про билет на поезд. Для верности задаю его через контактную форму на сайте и авиа-, и железнодорожной компании. Но где же ответ? Нет ответа. Как у бедных устричек Льюиса Кэрролла, потому что их всех съели. Но вас, чёрт побери, никто не ел! В чём тогда ваша проблема?

Одно хочу добавить. Говорят, что у нас сервиса нет, а вот за границей — там да, там знают, как бизнес делать и клиентов облизывать. В России мне доводилось писать электронные письма и в маленькие интернет-магазины, и в зоомагазины, и в ветклиники, и в юридические конторки, и в переводческие конторки в маленьких российских городах. Не всегда мои письма были заказами — часто я задавала интересующие вопросы, сравнивала цены. Мне всегда отвечали; во всяком случае, я не помню, чтобы кто-то меня так выбесил, как за последний месяц. Причём отвечали вежливо, начиная с приветствия, обращаясь по имени и не пропуская вопросы, а не то, что я получаю от иностранных компаний — ни «здрасте», ни «до свиданья», письма-отписки с маленькой буквы. Где бизнес-этика, где клиентоориентированность? Но это уже совсем другой разговор.