Покупатели

Работаю в автосалоне. Звонит клиент:

— Здравствуйте, меня интересует модель Х.
— Здравствуйте, к сожалению, этот автомобиль сняли с производства два года назад.
— (Повышая голос.) Чё вы меня на@$ываете? Я в Европе был, там их до @#$ на дорогах!
— Видимо, они были куплены до того, как их сняли с производства.
— Так у вас есть?
— Нет.
— (Уже вопя.) Ну раз нет, так на @#$ пи$#%ть, что их сняли с производства?!

Работаю в компании по очистке воды. Принимаю заказы на доставку, наливаю воду.

— У вас здесь вода?

На здании крупными буквами: «ВОДА».

— Девушка, минералочки, пожалуйста, вчера пятница была, вы понимаете…

Понимаю — от тебя перегаром за километр несёт.

— А вода у вас как? Из-под крана?

— А налейте мне грамм так сто. Воды, конечно!

По телефону:

— Здраствуйте, «Вода ***», слушаю вас.
— Здрасте, а вы до скольки работаете?
— До семи.
— Ну, я щас приеду тогда.

Минут через двадцать:

— «Вода ***».
— Здравствуйте, это я!
— Слушаю вас.
— А у вас там мальчики есть водичку мне помочь донести?
— Нету, извините.
— А, спасибо, я тогда не приеду.

Я очень рада.

Наливаю 19-литровую бутыль. Заканчивается вода, начинает работать установка, вода пропадает — обычно минуты на две, пока не заполнится минимум в баке. После этого раздаётся щелчок, и можно наливать дальше.

— Подождите чуток, вода закончилась.
— Как закончилась?! А когда будет? Это мне завтра идти опять?
— Нет, подождите пару минут.

Ждёт. Раздаётся щелчок, я открываю кран.

— А-а-а, там краник просто закрыт был! А вы — подождите, подождите…

Тружусь консультантом в магазине. Сегодня к нам зашли два парня. Долго разглядывали товары, пока я не начала с ними беседу:

— Здравствуйте. Вам что-нибудь подсказать?
— Подскажите нам столицу Гондураса!
— Тегусигальпа.

С глазами по пятаку ответили: «Спаси-и-ибо…» — и удалились.

Меня задолбали заносчивые работники торговли, которые считают себя экспертами по финансовому положению клиентов. Мол, «никто не обязан за вашими берцами и косухами видеть интеллигента и толстый кошелёк». Специально для таких расскажу три истории из собственной практики за прилавком.

Мужчина в потрёпанном тренировочном костюме, застиранном до ужаса, 40 минут расспрашивал, что такое навигация, GPS, зачем это надо, как работает, пересмотрел все модели на витрине. Ушёл с дорогими тренировочными GPS-часами Garmin Forerunner. Оказался членом какого-то клуба любителей ориентирования. Через пару недель три его товарища сменили компасы на наши туристические навигаторы.

Мужичок преклонного возраста в грязнючей спецовке — типичный работяга. Выпивал мозг почти час, потом взял координаты и ушёл. Через три дня стройфирма, где он работал начальником бригады, взяла у нас десяток навигаторов по безналичному расчёту.

Два молодых человека рокерской внешности (цепи, чёрные кожанки, куча металла, шиповки) перебрали всё, что можно, ржали, тыркали во все навигаторы — думал, сломают что-нибудь. Результат — два мотоциклетных навигатора Zumo (стоят как два автомобильных).

Если клиент трезв и более-менее адекватен, вы обязаны быть с ним вежливым и показать всё, что он просит. Помните: и самый зачуханный мужичок может купить дорогой навик и сесть в «бентли». Плевать ему на одежду — может, он простой человек, какой-нибудь строительный бизнесмен, поднявшийся из прораба.

Отправляясь в аптеку за чем-нибудь типа парацетамола, обязательно возьмите с собой только 500 рублей одной бумажкой, а ещё лучше — тысячу. Откажитесь от импортного аналога, ведь он — о боже! — на 20 рублей дороже. Откажитесь от бутылки воды или, на худой конец, гематогена. Заставьте фармацевта выскрести ради вас всю кассу, а очередь — подождать.

Очень впечатляет, когда эти же люди приходят в следующий раз и возмущаются: почему это сдачи нет? Так ведь ты ещё в прошлый раз всё забрал, родной!

Спросив: «А что сильнее, это или это?», не слушайте фармацевта, а послушайтесь какого-нибудь умника из очереди и упрекните нас в некомпетентности.

Если на поиски необходимого вам препарата уходит больше двух минут, начните нервничать, возмущаться, снова упрекните в незнании. Если о вашем препарате в аптеке не слышали, даже не пытайтесь объяснить, от чего он, а снова начните свою любимую песню о бестолковости фармацевтов. Открою секрет: ассортимент среднестатистичекой аптеки составляет 4500 наименований, а справочники лекарственных средств каждый год толстеют на сантиметр. Нехило, правда? Держать всё это в голове и быть в курсе всех новинок невозможно.

Чётко уясните: в аптеке только и хотят, что вас на бабки развести, поэтому всегда отказывайтесь от предлагаемых современных средств. «Лечите» грипп зельями типа «Т***флю», а насморк — нафтизином, параллельно возмущаясь, что ни хрена не помогает, но всё равно отказывайтесь от иммуномодуляторов. Отдельный привет девушкам, поедающим антибиотики и отказывающимся от пробиотиков: мы с вами встретимся через месяц, когда вы прибежите с выпученными глазами просить что-нибудь от молочницы.

Покупая средство из разряда «10 таблеток за 10 рублей», мысленно вычтите из этой суммы наценку, сделанную производителем, оптовиком и аптекой, затраты на транспорт, на упаковку, на зарплату всем людям, поучаствовавшим в изготовлении этого чуда медицины. Затем поделите остаток на количество таблеток в упаковке и получите цену одной таблетки. Может быть, вас всё-таки посетит светлая мысль, что ничего, кроме пыли дорог российских, в этой таблетке нет, а фармацевт — не вымогатель, а человек со здравым умом? А, товарищи?

Раньше я работала продавцом-кассиром в сети супермаркетов. Тем самым роботом в форменном фартучке и с приклеенной улыбкой. К сожалению, мы такие не потому, что бесчувственные куклы, а из-за корпоративных правил.

«Вы обязаны улыбаться всем покупателям». Даже если у вас плохое настроение, вы неважно себя чувствуете, если вас четыре раза подняли с обеда, буквально вытащив ложку изо рта, «потому что очередь собралась», даже если вас оскорбили или накричали на вас, вы всё равно обязаны улыбаться.

«Копейки при сдаче округляются в сторону покупателя». Замечательно. Да, есть определённый лимит, плюс-минус десять рублей в кассе. Если большой поток покупателей или не хватает злополучных монеток в кассе, от чего приходится округлять до 50 копеек, и при инкассации оказалось, что сдачи ты выдал на минус 20 рублей, то будь добр, щедрый кассир, заплати эти 20 рублей в пользу магазина!

«Вы обязаны говорить: „Спасибо за покупку“». Почему? Почему кассир, которая, как правило, первая поздоровалась, пересчитала товары, упаковала, дала сдачу, улыбнулась, в конце концов, должна ещё и спасибо сказать? За что? За то, что выбрали именно этот магазин? Блин, пусть директор стоит на выходе и говорит! А я убеждена, что это мне должны сказать спасибо за обслуживание. А я в таком случае отвечу: «Пожалуйста» или «Хорошего вам дня».

И ещё очень-очень много правил и жестов, которые ты обязан выполнять: спросить, нужен ли пакет, большой или маленький, один или два, свой или наш, продиктовать сумму, при необходимости повторить, объяснить каждому второму условия акции, рассказать про дисконтную программу (хотя в уголке на стенде написано то же самое)…

Нет смысла рассказывать про ворующее быдло, хамящих женщин и сварливых бабушек. Все знают про сверхобаятельных мужчин, которые годятся тебе в папы, но считают, что ты встанешь из-за кассы и тут же прыгнешь к ним в койку просто потому, что они тебе подмигнули, и подростков, которым очень хочется выпить, но вот год рождения никак не позволяет купить желаемое.

С пакетами вообще отдельная история: не виноваты мы, кассиры, что они не бесплатные. И не телепаты, чтобы знать, что второй у вас в сумке лежит. А по регламенту нельзя упаковывать в один больше нормы по весу. Если он у вас, упрямого, всё же лопнет, виновата буду я.

* * *

— Здравствуйте! Пакет нужен?
— Да.
— Большой или маленький?
— Да.
— Вам пакет большой или маленький?
— Да!

Упаковываю в два маленьких.

* * *

Парень хочет купить водку.

— Молодой человек, сколько вам лет? Покажите паспорт, пожалуйста.

Картинным жестом кидает паспорт на кассу:

— Мне 18!
— Извините, но крепкая алкогольная продукция отпускается с 21 года.

Обижается, обзывается и уходит.

* * *

Чтобы не сойти с ума и не озлобиться на покупателей, лучше выключить мозг и просто делать всё по регламенту. Ведь если каждому искренне и со всей душой будешь открываться, рано или поздно туда наплюют столько, что захлебнёшься.

Теперь я офисный планктон — на этой работе тоже есть свои плюсы и минусы. Но я всегда с трепетом вспоминаю, как мы порой всем персоналом задалбывались в супермаркете.

Я менеджер магазина. Вы даже примерно не представляете, как я, бывает, задалбываюсь, потому что у каждого, понимаете, каждого клиента своё чувство юмора и понятие о том, что его оскорбит, а что нет.

Клиент в шутку может назвать меня «прошмандовкой». Это он ласково так меня подзывает, ага. Вы ведь понимаете, что будет, если я в ответ ласково назову его в таком же ключе?

Клиент сообщает на полном серьёзе: «Я понял, что избран Богом. Он открыл мне, как найти цель в жизни. Дайте мне скидку 10%». Вы думаете, я посмеюсь, решив, что это шутка? Нет. Я поставлю себе в голове галочку: «Неадекват».

Общепринятые правила поведения так называются, потому что вырабатываются социумом для универсального общения. Вам хочется отличиться, повеселив себя шуткой, которая менеджера не рассмешит, а поставит в тупик? Окей. Объясню вам мою позицию: когда клиент с каменным лицом «шутит», я думаю лишь о том, что это очередной сумасшедший, от которого хочется поскорее избавиться. Я не дам такому клиенту профессиональную консультацию по простой причине: с больным людьми разговаривать бесполезно. Если он придёт ко мне второй раз за действительно нужной ему вещью, я постараюсь не выполнять заказ, потому что совершенно не хочу проблем фирме из-за этого сумасшедшего, который через день придёт возвращать товар из-за, скажем, «чёрной точки на меридиане экватора силовых полей».

Если вам хочется развлечься, пожалуйста, идите в цирк, в луна-парк или в любое другой развлекательное заведение. Не надо создавать себе репутацию городского сумасшедшего в магазинах.

Все приведённые реплики клиентов абсолютно реальны. Ваши попытки «пошутить» — капля в море неадеквата, не более.

Есть у меня приятель. Когда он покупал вентилятор, спросил у продавца-консультанта:

— Он только охлаждает? А почему потеплее сделать не может?

Когда выбирал розетки, на вопрос «какие нужны?» ответил:

— Белые и целомудренные.

Покупая наручные противоударные часы, поинтересовался у продавца:

— Жена бывает не в настроении, голову закрываю левой рукой. Выдержат ли они удары кастрюлей?

Рассматривая в торговом центре клавиатуры, на вопрос прибежавшей консультантки «вам помочь?» он сказал:

— Да, мне нужна прочная клавиатура, так как часто ссорюсь с любимой по переписке и в гневе уже несколько клав разбил головой.

Всю эту лабуду он несёт с каменным лицом.

Ребята, давайте жить позитивно! Может быть, человек, который спрашивает, хорошо ли провода проводят ток, не идиот, а просто шутит?

Много, очень много на «Задолба!ли» текстов о взаимоотношении продавцов и покупателей. При бешеной ныне популярности сайта очень странно, что до сих пор в отдельно взятой сфере хозяйственной деятельности не наступили рай, коммунизм и гармония. А хочется! Поэтому прошу каждого, кто хоть раз что-нибудь покупал при участии продавцов-консультантов (продовольствие не в счёт), прочесть нижеследующую квинтэссенцию фундаментальных правил поведения в магазине. Затвердите её себе, доведите до автоматизма эти принципы, и всем станет легче. Правда, я обещаю!

Итак, первое. Когда, входя в магазин, вы подвергаетесь атаке типа «здравствуйтевамчемнибудьпомочь», то отвергайте её лишь в одном случае: вы гуру в сфере продукции, которая в магазине представлена, и можете проконсультировать самого консультанта. Прочитали отзывы, месяц думали и теперь хотите только подержать в руках, чтобы оценить тактильные ощущения и эргономику? Пожалуйста, я открою витрину и заткнусь.

Гордецы, «даясаминженеры» и прочие скромники! Не надо отмахиваться от меня, как от промоутера «Орифлейма», потом тупить около ноутбуков, пока я продаю телефон, а затем ругаться: мол, где вас черти носят, мы ж сами ничего в этой шайтан-машине не понимаем! Первые двести раз смешно, потом уже воспринимаешь это как неотъемлемую часть человеческой природы. Правильный ответ на «здравствуйтевамчемнибудьпомочь» звучит так: «Здравствуйте, да, подскажите, пожалуйста…» И не в камерах и стандартах дело. В нашем магазине нет менеджера с секирой. Нам всего лишь надоедает, пройдя после очередного «Нет!» три шага, разворачиваться и лететь на оклик: «Молодой человек, можно вас?»

Второе. Кратко, «пацанам» и прочим рубаха-парням. Хватит мне «тыкать»!

Третье. Покупатели, не надо делать так. Вы приходите в любой момент рабочего дня, подводите меня к любой витрине «А покажите», «а давайте сравним», «а пульт как выглядит», «а можно у вас в интернете отзывы почитать», «а вот там ещё пять моделей, их ещё можно посмотреть», «а вы пока не убирайте, я щас другу позвоню, он приедет». Полчаса, час, полтора… Более удачливые коллеги снуют на выдачу и с выдачи с дорогой техникой, увеличивая свою зарплату. Да, это моя работа, и она мне очень нравится. Но почему в конце марафона я слышу: «Ну, мы ещё подумаем, цены сравним и завтра придём, наверное»?! В итоге мои законно заработанные деньги пойдут в карман моего коллеги. Только один раз человек, которого я консультировал, сказал, что денег у него нет, но он придёт через неделю и купит у меня. И пришёл, и купил. Товарищи, в такой магазин, как наш, с бухты-барахты не заходят. Зачем выяснять всю подноготную товара, который вы не собираетесь покупать сейчас? Понимайте разницу между ознакомлением с товаром и его предпродажной демонстрацией. Или для вас все продавцы на одно лицо? «Эй, чилаэк!»?

Заходите к нам, мы вас ждём! Мы рады познакомить вас с новинками цифровой техники, просто пообщаться, обменяться мнениями, продать что-то по самой низкой цене в городе. Вы ведь одежду носите и дверь закрываете, уходя из дома? Это ведь так просто…

Работаю в салоне сотовой связи. Пятница, вечер. Коллега ушла на перерыв, благо поток клиентов иссякает потихоньку. В салон перемещается — нельзя было назвать эти телодвижения словом «входит» — весёлая подвыпившая компания, две парочки. Одна парочка зависает целоваться у витрины с навигаторами, вторая подходит ко мне. Парень, нежно прижимая к себе смеющуюся красавицу, называет мне модель смартфона. Не сразу, правда: красотка вовсю мешает ему милым нашёптыванием на ухо всяких нежных глупостей и поцелуями.

Даю аппарат. Парень, не глядя: «Девушка… Юлия! — читает имя на бедже. — Берём!» Оплачивает десять тысяч, оборачивается к другой паре: «Костя, внимание!» — и шарахает смартфон об пол! Я в недоумении, остальные радостно визжат. Компания устремляется к выходу, чуть не сносит мою коллегу, вернувшуюся с перекура, оборачивается и почти хором кричит: «Спасибо, Юлия!»

Размышляли с коллегой, собирая остатки смартфона по всему салону. Трагикомедия на грани фантастики!

Вечером в понедельник появился тот разрушитель техники с подругой и коробкой конфет для нас. Рассказал, что проспорил Косте, извинился, что заставил меня переживать. О потраченных деньгах даже не заикнулся. Смеялись долго.

Задумчиво провожая их взглядом, коллега сказала: «Да уж, консультант — работа нервная, но интересная!»