Покупатели

Недавно я открыла собственный магазин с качественным бельгийским шоколадом. О трудностях предпринимательства, наверное, наслышаны все — понятно, как меня задолбали налоговая, банк, пенсионный фонд и иже с ними. Но с вами-то, люди добрые, что не так?

Самый популярный тип задолбателей — те, кто не может позволить себе наш продукт, или просто скупцы. Боже мой, просто пройдите мимо! Не надо шипеть или орать на весь торговый зал: «Охренели, две тыщи за килограмм!» Женщина, никто наши конфеты килограммами не покупает. Это продукт для ценителей и гурманов, а таковым не обязательно сожрать враз полкулька.

Да, дяденька, я в своём уме выставлять такие цены. Фабрика имени Надежды Константиновны выпускает дешевле? Сходите в салон «Феррари» и попросите там продать вам их авто по цене «Жигулей». А чё, ВАЗ — тоже ведь машина.

Мамаша шипит на четырёхлетнего малыша: «Я тебе лучше на эти деньги плитку стограммовую куплю, чем этого маленького зайца на палочке!» Ох, дама, сто грамм такому карапузу — не многовато ли? А заяц стоит тридцатку.

Что конфеты выбирают по внешнему виду, это я худо-бедно могу понять. Но вот мужчина, которому я собрала ассорти по его указанию, вдруг бодро рапортует, что у него аллергия на орехи. «Ведь тут же нет орехов, да?» Разумеется, половина оказалась с орехами, пришлось перевешивать, а очередь тем временем ждёт.

Очень любят по очереди тыкать пальцем в конфету, спрашивая: «Эта с чем? А эта? А эти?» — и так во все конфеты. Их более пятидесяти наименований. Мне-то всё равно, я буду повторять одно и то же, пока не посинею, но вы через три секунды всё забудете — и снова: «Ой, я забыл, а эти?» Так сложно сразу сказать: «Эти — фу, не надо, а эти берём, эту положите и ту»?

Я не буду выбирать вам конфеты на свой вкус. Потом вы будете плеваться, потому что очень многие не едят кокосовую стружку, а я обожаю. И я уже готова расстреливать за вопрос, какие тут самые вкусные. Я хрустальный шар дома забыла, извините, ваши вкусы мне неведомы. Попытки узнать оборачиваются миниатюрой «партизан на пытке». Шоколад вы любите любой, начинки всё равно какие, но готовое ассорти не хотите взять, а выбирать тоже не хотите. Печально вздыхаете, глядя на витрину, но не уходите. Тяжело вам, наверное, живётся.

Половина покупателей недовольна, что шоколад не российский. Остальная недовольна российским шоколадом. Дама поставила меня в тупик, сказав с вызовом: «Девушка, вы вообще-то в России живете, вы наш должны продавать шоколад, а не чей-то там!» Я на провокацию не повелась и продолжала молчать и улыбаться. Поняв, что срача не будет, дама удалилась. Наверное, он не слыхивала про белорусский трикотаж или норвежскую селёдку.

Шоколад берут на сувениры. Моя головная боль — коробочки для шоколадных фигурок. У меня их нет, и если вы спросите хоть десять раз, они не появятся. Понимаете, если положить фигурку в коробочку, коробочку в чемодан, а чемодан пинать ногами, то тут ничто не спасёт. Если не пинать ногами, то и без коробочки всё доедет. До нас же доезжает. Возьмите плитки, драже или плоские фигурки, раз для детишек. Нет, надо именно вон те, которые «блин, точно не довезём».

Задолбали вечные шутки, что я скоро буду боком в двери проходить. Я, спасибо поддержке малого бизнеса, потеряла шесть килограммов за два месяца, и это не предел.

Нет, молодой человек, я не хочу конфетку. Никакую не хочу. Купите мне селёдки или морковку по-корейски. Кушайте хороший шоколад. Помогает, чтоб не задалбываться.

Собираю запчасти, из них оформляю компьютер более-менее пристойно работающей конфигурации и продаю. Кушать-то хочется… Вот о продаже и поговорим.

— Какого года компьютер?

Любезная, компьютер — это не авто. А если и сравнивать, то надо хотя бы маркой (конфигурацией) интересоваться. Допустим, «Запорожец» и «Роллс-ройс» могут быть выпущены два года назад. Информация о двухлетней эксплуатации сферического автомобиля в вакууме вам о чём-то скажет?

— Компьютер какой марки?

В отличие от машины, компьютер — это сборная солянка из комплектующих различных фирм. Что изменится, если я скажу вам, что мать Gigabyte, процессор AMD, хард Seagate, а корпус Inwin? Или вы думаете, что я продаю сборку от «Формозы», «Аквариуса» или «Крафтвея»?

— Какая гарантия?

Я частное лицо, а не магазин. Теоретически у электроники средняя наработка на отказ — три года, но кривые руки могут убить комп статикой за двадцать секунд. У меня, как видишь, работает — я нерабочее не продаю. А под гарантией ты подразумеваешь всё, включая снос операционки своими шаловливыми ручками.

— Я возвращаю комп, потому что на нём игры не идут.

Чувак, так сказал бы сразу! Зря я тебе дал месяц гарантии. Неужели ты думаешь, что на бюджетном компе за четыре тысячи (это вместе с монитором) пойдёт «Кризис» или «Ведьмак»? Комп нормальный, но он для офисной работы. Представь, что ты купил «Жигули» — не «Запорожец», а нормальную такую машинку. А претензии предъявляешь, как будто купил «Феррари», только почему-то по цене «Жигулей». Нигде сомнения при покупке не закрадывались?

— У меня система слетела.

Сударыня, а вот не надо было мыть компьютер половой тряпкой. У меня на хардах живут операционки, которые устанавливал не я. Восстанавливаются, обновляют драйверы, но проверку лицензии проходят. А та замызганная бумажка, которая пропала с компа после «чистки», содержит всего-навсего серийный номер вашей лицензионной винды, который вы даже не удосужились заблаговременно переписать. Не хотите прогуляться до магазина и отдать ещё три тысячи за новую лицензию? Я вам сборку Зверя ставить не собираюсь.

— Двадцать тысяч за системник? А почему так дорого?

Ну да, хард на полтора терабайта, 16 гигов оперативки, игровая видюха и четырёхъядерный проц — действительно, чего это я его не отдаю по цене металлолома?

— Скажи мне, куда может потребоваться столько оперативы?

На работе мне приходится предварительно тестировать внедряемые решения. По два гига на виртуальную машину — всего-то пять-шесть штук. А всем остальным по завету Билла Гейтса хватит 640 килобайт.

Люди, вы нереально задолбали. Зачем вы покупаете то, чем не умеете пользоваться? Вы можете просто так отдать мне эти деньги, и я вам буду за это благодарен.

Зашёл вчера в магазин стройматериалов. Впереди меня две дамочки — дочь и мать, гламурные до невозможности. Подходят к девушке на выписке.

— Нам надо плинтус самый хороший, комната 18 метров.
— Какой погонаж?
— Чё это? Я сказала, плинтус на комнату 18 метров.
— Вы периметр меряли? Сколько метров и сколько проёмов?
— Ты чё, кукла? Я сказала, 18 метров, вот и отмеряй столько.
— Хорошо, сколько заглушек и уголков? Внутренние, внешние?
— Давай штук по десять тех и тех.

Девушка улыбается мне украдкой. Я уже под прилавком от тихого хохота.

— Зачем столько уголков? У вас комната восьмиугольная?
— Ты чё, лохушка? У нас нормальная квадратная комната. Давай отбивай, чё сказали!
— Хорошо, крепёж брать будете?
— А это чё?
— Это система крепления плинтуса к стене. Продаётся погонными метрами.

Короткое совещание на ушко и вылетевшая фраза в конце разговора: «Да ладно, сами справимся».

— Давайте крепёж на всё.
— А перфоратор у вас есть? Дюбеля там, саморезы?
— Давайте всё, что нужно, не умничайте!

Респект девчушке — продала 18 погонных метров недешёвого плинтуса, 18 крепежа, дорогущий перфоратор, две упаковки дюбелей и саморезов по 300 штук в коробке, шуруповёрт «Бош» с комплектом такой же оснастки, 10 заглушек, 10 уголков внутренних и 10 наружных. Как без мужика будут приколачивать этот плинтус, я даже боюсь фантазировать.

Всем прекрасного настроения и поменьше таких персонажей на жизненном пути!

Работала продавцом. Будний день, часов двенадцать дня, народу в магазине — кассиры да мы, консультанты. Появляется мужик средних лет из тех, кто поглазеть заходит. Подходит ко мне, просит батарейки-таблетки, три штуки. Итого 30 рублей. В соответствии с правилами спрашиваю дисконтную карту. Карты нет, зато есть пятитысячная купюра. Наскребаю со всего магазина размен, пробиваю чек, отдаю батарейки и сдачу. Мужик начинает копаться по карманам, чтобы найти старую батарейку и сравнить номера. Достаёт из кармана с кучей всякого хлама нашу скидочную карту самого маленького номинала (1%), смотрит на меня и лыбится:

— Девушка, это, я карту вот нашёл. Скидку сделайте.

— Я вам задавала вопрос о карте и получила чёткий ответ. Извините, но ваша забывчивость — не моя проблема.

— Тогда делаем возврат.

— Ваша скидка после возврата составит 3 рубля, заплатите 27. (9,90 за батарейку, касса округляет цену в сторону покупателя.)

— Да, я понял. Делаем возврат.

Смотрю на него, силюсь понять, шутит чувак или нет. Нет, не шутит — более того, с дебильной улыбкой чётко показывает, что хочет меня задолбать. Хозяин — барин. Даю чуваку три бланка заявления на возврат.

— Пожалуйста, заполняйте все графы с указанием номера и серии паспорта, выдавшего органа, адреса, индекса, номера телефона и прочей контактной информации.

На самом деле день в день делать возврат нельзя. Можно сделать отмену операции, да и для возврата нужно всего одно заявление. Но ты же развлечься пришёл, меня на место поставить. Развлекайся, чувак!

Потерял минут сорок, постоянно переспрашивая меня, где что написать. Заполнил. Зову менеджера, тот отменяет чек. Выбиваю батарейки со скидкой, отдаю три рубля из кассы. На глазах мужика рву все три заявления, выкидываю в мусорную корзину. Вижу остолбеневшие глаза. Ну что, задолбал? Нет, сам задолбался. До свидания, приходите ещё!

* * *

Уволилась. Через некоторое время прихожу в магазин купить подарок маме. Иду с мужем, довольно болтливым типом. На кассе вижу незнакомую мне девушку. Отдаю ей банковскую карту, в это время муж убалтывает меня на какую-то тему. Получаю обратно карту и чек и понимаю, что осталась без своей 20-процентной скидки (примерно 1500 рублей). Начинаю злиться на себя, что растяпа такая, и на мужа, что уболтал и отвлёк. Под руку попадается кассирша.

— Девушка, ну что же вы у меня карточку не попросили, вам же по инструкции положено!

— Ой, а я забыла! Ну, вы если хотите, приходите завтра, напишете заявление, мы вам возврат сделаем.

— Завтра меня не устраивает. Во-первых, это ваша вина, что вы забыли спросить; во-вторых, если я приду завтра, деньги на карточку мне вернутся в течение трёх дней, а покупка мне нужна сейчас. Делайте отмену.

— А я не умею. Откуда вы вообще знаете про отмену?

— Откуда, откуда… Хотите — пустите меня за терминал, хотите — зовите старшего, но отмену делайте.

Девушка предпочла вызвать старшего, который уладил вопрос. Я получила свою скидку, девушка получила лёгкий нагоняй и плюс одну объяснительную к вечерней сдаче кассы.

Я побывала по обе стороны баррикад. Вы знаете, двоякое чувство…

Год работал в магазине компьютерной техники, поэтому историй накопилось много.

Обычный рабочий день. Подваливает ко мне в отдел женщина лет тридцати.

— Молодой человек, мне нужна программа.
— Очень рад за вас. Какая?
— Ой, ну я не знаю… Мне сказали, нужна программа.
— Кто сказал?
— Мастер.

Почти у всех покупателей имеются персональные мастера, советов которых обыватели беспрекословно слушаются. Мастер обычно представляет собой мальчика-студента, у которого есть компьютер.

— Ладно, бог с ним, с мастером. Давайте разбираться, какая вам нужна программа. Итак, что вы собираетесь в этой программе делать?
— Как что? Работать! И играть иногда…

Как в той истории: «Девушка, кем вы хотите у нас работать?» — «Как кем? Интернетом!»

— Поймите меня правильно, самая простенькая игра — это тоже программа. С чем вы собираетесь работать — с текстом или с изображениями?
— Ну… И с тем, и с другим.

Господи, да какого же чёрта… MS Office ей, что ли, нужен?

— Понимаете, для работы с графикой и текстом нужны разные программы.
— Мне такую, самую обычную, для начинающих!
— Извините, но программ для начинающих не существует. У нас есть обучающие программы…
— Нет, мне не обучающая нужна. Ко мне пришел мастер, что-то сделал и сказал, что надо переустановить программу.
— А-а-а… Вам, наверное, нужна операционная система? Windows?
— Ну да, вроде…
— Ну так вот, у нас есть «семёрка»…
— Ой, а что так дорого?
— Лицензия.
— А можно без лицензии?
— У нас — нет, мы не торгуем контрафактом.
— Нет, ну это дорого… А где купить без лицензии?
— Это вопрос к пиратам.
— Это как?

Всё. Финиш.

— Женщина, езжайте в порт. Найдите там пиратский корабль. Он с чёрным флагом с черепом и костями, не ошибётесь. Поднимитесь на борт и спросите Хромого Флинта. Скажите, что от меня. Он вам поможет. До свидания!

Вот уже больше года работаю «продавашкой». В беспросветное уныние повергают покупатели, клянчащие скидку.

Вот девушка в недешёвой шубе выбирает обеденный стол. Недовольно кривит личико на мой отказ сделать двадцатипроцентную скидку на выставочный образец. Объясняю, что торговая наценка у нас и так небольшая: не 150–200%, как у конкурентов, а всего 40–50. Стол стоит на выставке всего неделю, а не год (могу накладные показать, если не верите). Недоуменное хлопанье глазами: «Но у ваших соседей такииие ски-и-идки…» Да не вопрос, покупайте у соседей. Набегаетесь потом с рекламациями и жалобами и с удивлением узнаете, что вам продали не натуральное дерево, а шнягу из картона. Но со скидкой же!

Вот солидная мадам, поигрывая ключами от внедорожника, заводит знакомую песню, расплачиваясь за плетёные кресла. Делаю небольшую скидку за самовывоз. «Ой, а почему так мало? Сделайте хоть процентов десять!» Конечно, милая. Мне же проценты с продаж не нужны, я же тут из чистого альтруизма сижу, из жгучего желания с людьми пообщаться. И аренду оплачивать не надо — торговый центр предоставляет нам площади из чистого человеколюбия.

Вот звонит взбешённый мужчина. Неслыханное дело: его заказ у нас вышел дороже, чем аналогичный товар в каком-то неведомом магазине, аж на четыре тысячи! Естественно, требует вернуть разницу. С чего бы это, милейший? При оформлении заказа ты всем своим видом давал понять, что копеек не считаешь. Ты сам согласился на нашу цену и получил за эти деньги только что сошедший с конвейера мебельный гарнитур, а не чёрт знает сколько стоявшую в каком-то подвале развалину. Думаешь, настолько низкая цена — от природной щедрости продавца? Смею тебя уверить, это всего лишь жгучее желание избавиться от неликвида. Подумай головой. Тебе же это в детскую ставить, в конце концов.

А вообще на людей я почти не злюсь. Просто хочу, чтобы покупатели поняли простую вещь: дешёвое хорошим не бывает. Все несусветные скидки, которыми нас заманивают, имеют простое объяснение: себестоимость товара очень низка, и качество у такого товара соответствующее. Ваше желание сэкономить в этом случае просто смешно. Не думайте, что продающие с огромными скидками — альтруисты и бессребренники. Они ой как остаются в шоколаде.

У мужа магазин книг, у меня магазин женской одежды. Я занимаюсь обоими. Персонал выбираем тщательно, девочки у нас золотые, зарплатой не обижаем, у них есть стимул работать. Всегда слышим лишь положительные отзывы. Но есть и задолбатели, куда ж без этого.

Раннее утро. Захожу в наш книжный. Одна девочка в зале, другая на кассе. У кассы приличного вида дама. Подхожу ближе, слушаю диалог:

— Девушка, вы дэбилка? Я в сотый раз объясняю, что мне надо.
— Извините, но вы неправы. Наполеон — не фашист.

Я медленно офигеваю, но слушаю.

— Дайте мне номер хозяина! Я расскажу, каких он проституток понабрал. Овцы тупые, только ноги раздвигать могут!

Тут уж вступаю:

— Здравствуйте, уважаемая. Я жена хозяина, готова вас выслушать. Какая книга вас интересует?
— О, здрасте! Что ж вы дебилок понабрали? Я с высшим гуманитарным образованием, аж засомневалась в своей образованности. Мне надо учебник сыну — ну, не учебник, а энциклопедическую литературу. Мне нужна книга, чтобы в ней подробно рассказывалось о фашистской Америке.
— Германии, — машинально поправляю я.
— Вы что, тоже дура? — вопрошает мамзель.
— Нет, я слушаю вас дальше.
— Чтобы в ней описывался характер великого американского полководца Наполеона, ставшего фашистом под влиянием Гитлера.
— П@$#ец… — выдавливаю я и отползаю в кабинет. Девки ржут.
— Какие хозяева, такие и продавцы! — резюмирует мамзель и сваливает.

* * *

Вечер, магазин тот же. Молодая маман с сыном смотрят книжки-раскраски.

— Скажите, а рекомендации по возрасту какие?
— Для детей от трёх лет.
— А сыну моему подойдёт? Ему пять.
— Конечно. Какая тематика интересует — сказки, машинки, герои мультиков?
— Вы дура? Раскраска!

Пока маман препирается с продавцом, ребёнок на пузе катается по полу. В конце концов на него падает стенд с картами.

— Вы собирались убить моего ребёнка! Менеджера мне! Хозяина! Полицию!

Выхожу, здороваюсь, представляюсь. Маман орёт матом, пытается толкнуть продавца, который был якобы не занят, но не следил за её ребёнком.

— Я не плачу продавцам за присмотр за вашими детьми и котомками. Вы — мать, вы обязаны воспитывать ребёнка или хотя бы следить за ним. У меня сын, ровесник вашего, сидит в моём кабинете и не мешает ни мне, ни продавцам.
— На что ты намекаешь, подстилка армянская? Из-за таких, как ты, русских не осталось!

Тут до меня доходит: мамаша пьяна.

— Нет, дорогая моя, русских не остаётся из-за таких, как ты: пьющих и не имеющих дела до собственных детей. Всего хорошего.

Боже, люди…

Задолбали люди в магазинных очередях, которые округляют глаза до размера блюдец, когда слышат моё «спасибо» продавцу после того, как я расплатился за покупку.

Задолбали спутники, так же округляющие глаза, а потом признающиеся, что никогда не благодарят продавцов.

Задолбали даже продавцы, которых это «спасибо» тоже почему-то удивляет.

А мне-то, дураку, всегда казалось, что «спасибо» — это нормально.

Я продавец. Я обязана помочь вам с выбором товара, но не подойду ближе, чем на три метра, если вы кашляете, сморкаетесь, ваш милый малыш наматывает сопли на кулак и весь в зелёнке. Имейте совесть: я не хочу болеть, да и мой больничный не оплачивается.

Сегодня девушка искренне удивилась, почему к ней не подошёл никто из консультантов, а ведь ей так сейчас тяжело с высокой температурой выбирать товар. Да потому что кашляет на весь отдел и сморкается громко! А мы болеть очень уж не любим.

Какого рода обслуживающим персоналом ты бы ни работал — учителем, официантом, барменом, продавцом-консультантом, юристом, — ты знаешь, каково это.

Клиент, у которого есть деньги, думает, что он царь и бог. Ты обязан сделать всё, как он хочет, даже если это невкусно, некрасиво, не нужно или незаконно. Такой клиент может прийти за десять минут до закрытия, помахать перед тобой пачкой бабла — и ты останешься в пятницу на работе часов до девяти, пока не удовлетворишь все желания клиента.

Клиент, который пришёл второй раз, обязательно попросит скидку. Неважно, за что — за красивые глаза, за модный дорогой галстук, за БМВ, ключами от которого он помахивает, за то, что он в принципе зашёл второй раз (конечно, он ведь мог выбрать другое место), или просто потому, что ему не хочется платить. Почему-то, когда он приходит за хлебом и туалетной бумагой, он не просит у кассира скидку, а за твои услуги платить он не хочет. Ну, что поделаешь: клиент — царь и бог.

Если клиент тебе заплатил, он считает, что купил тебя со всеми потрохами. Он может звонить на твой личный мобильный в 11 вечера в пятницу, заставить ответить на все интересующие вопросы, изнасиловать твой мозг какой-нибудь фигнёй.

Ты должен быть вежливым и корректным, даже если тебя вконец за#$@ли.

В какой бы отрасли ни работал наш обожаемый клиент, он профессионал во всём: знает, как писать иск, что должно быть в отзыве на апелляционную жалобу, как и что готовить, куда и сколько наливать, как нужно обучать правилам русского языка. Царь и бог — профи. А ты — обслуга, имеющая сертификаты, дипломы и до фига опыта, — нет. Ты должен выслушать промывку мозга относительно собственной тупости и только после этого приступить к работе.

Я люблю свою работу. Я люблю своих клиентов. Но иногда, честно, их хочется построить в шеренгу и расстрелять.