Продавцы

Я человек-жопа. Я потребитель, клиент, покупатель — и за свои права я порву всех.

Я обожаю набирать 20 покупок и каждую пробивать отдельным чеком. Мне по барабану, что ваш магазин потеряет комплексность, а лично тебе, девочке-кассиру, не заплатят 10 тысяч премии. Понимаешь, дурочка, меня твоя комплексность ни в одном месте не колышет, да и по совести говоря, прихожу я в ваш магазин только ради того, чтобы испортить вам эту самую комплексность и лишить вас премий. Я клиент, и лично ты пробьёшь мне двадцать разных чеков.

Я обожаю приходить в магазины одежды и перевешивать одежду в хаотичном порядке. Если я в свободное время жду друга в торговом центре, консультанты в одежных закутках заработаются и забегаются, наводя за мной порядок, — и не скажут мне ни слова. Потому что я клиент, а они обслуга.

Я обожаю приходить в магазины с агрессивной политикой продаж, пару минут игнорировать пристающего ко мне продавца, потом ждать, пока в поле зрения появится менеджер торгового зала, и противно ныть:

— Маладо-о-ой человек, ну сколько вас можно ждать? Пятнадцать минут уже таращусь, а вы где-то шляетесь!

Жизнь заставила меня рано выйти на работу. Учёбу не бросил, но совмещать было безумно тяжело. За четыре года я сменил приблизительно двадцать мест работы, в основном магазины. И мелкие, и крупные, и единичные, и сетевые. И везде, везде были тупые, непонятные ни мне, ни моим коллегам правила. Я, перспективный, гиперактивный и трудоголичный работник, готовый за деньги практически на всё, наслушался про себя всякого. Знаете, довольно сложно ужиться с руководством, которое сидит в кабинете и считает, что маркетинговые исследования показывают им покупателя лучше, чем видим его мы. Я стоял в залах магазинов большую часть времени, я общался с покупателем, я видел, что ему нужно, а руководство посылало меня лесом, говоря:

— Не-ет, чувак, ты гонишь. Такого не может быть. Наши исследования показывают, что людям нужно вот это.

Я уставал и уходил. Иногда меня «уходили», потому что я звонил в головной офис и описывал ситуацию. Часто моих непосредственных начальников нагибали похлеще, чем они меня, потому что я не люблю тупые правила.

Теперь я постоянно тусуюсь в торговом центре напротив моего дома. В центре, магазинам которого отдал четыре года жизни. И веду себя как жопа. Потому что теперь я именно тот «клиентвсегдаправ», которым мне постоянно тыкали. А вы — обслуга, которой был я. И вы, уроды, не скажете мне ни слова, какое бы я тупое действие ни совершил. Я буду продолжать понижать вам комплексность, подставлять вас перед начальством и вести себя как мудозвон. Потому что бизнес бизнесом, а клиент всегда прав. Кажется, это ваши слова, не так ли?

Как испортить настроение человеку, не сказав ему ни слова?

Захожу в магазин, нужно купить яблок и огурцов. Набираю в пакетик, ищу женщину, которая стоит около весов.

— Простите, вы работаете?

Не глядя на меня, молча и неторопливо идёт к весам. Взвешивает пакетик яблок.

— Спасибо!

Молчание. Взвешивает огурцы.

— Спасибо!

Молчание.

— До свидания, — предпринимаю я последнюю попытку. Продавщица разворачивается спиной ко мне.

Вроде и не поговорили, а на душе как кошки нагадили.

Задолбали люди, делящие деньги на «хорошие» и «плохие» по внешнему виду или номиналу оных. Новенькая сотенная купюра ни у кого не вызовет пререканий, но только посмей протянуть в качестве сдачи мятую и надорванную десятку — загрызут! Да, эта десятка не первый месяц в обороте. Она грязная, у неё истрепались уголки, но это такой же «билет банка России», как и другие. Это деньги, а не помидоры, их стоимость не зависит от внешнего вида.

Никогда не забуду, как одна дамочка отказалась принять две монеты по пятьдесят копеек, мотивируя тем, что «это не деньги». А что тогда деньги?

Покупаю обувь. Туфли на низеньком каблуке, с ремешком, по форме — чистое ретро. Удобно, красиво.

— Э-э-э… Девушка! — восклицает продавщица.

Я настораживаюсь. Мне? Я замужем, дети — не девушка уже я. Вокруг никого. Значит, мне!

— Что?
— Ну что же вы себе такую обувь-то берёте?
— Какую?
— (С отвращением.) Удобную! Ведь вы же ещё всё-таки молодая…
— А какую надо?
— Красивую! — кивает продавщица на ряды модной обуви.
— А ходить-то в ней как? Неудобно же…
— Терпеть надо!

Тут несколько раз писали о злобных аптекаршах, которые в каждом подростке подозревают наркомана и ничего не продают. А мне вот, бледной и тощей герле с дредами до пояса, продают. Потому что я не наркоман, а дурочка с бумажкой.

Нужны шприцы? Достаёте бумажку и, глядя в неё, ме-едленно умножаете и складываете, получая нужное количество. Нужно эффективное лекарство на грани рецепта? Читаете название по слогам и с ошибкой в ударении. Бумажка с расписанием электричек и списком покупок вполне подойдёт для этих целей. А если уж есть желаемое, написанное врачебным почерком на любом огрызке, то даже озвучивать не надо — просто тыкайте в нужную строчку. Покажите им, что совсем не в теме, и будет вам счастье, здоровье и много-много страшных шприцев.

В России и сопредельных странах СНГ никогда не будет нормального бизнеса. Достаточно почитать этот сайт. Ну ладно, снизим накал страстей: из десяти предприятий одно будет работать нормально.

Думаю все читатели не раз попадали в такую ситуацию. Звонишь по телефону:

— Здравствуйте, хочу сделать заказ…
— Не подскажете мне про такой-то товар…
— Сколько стоит такое-то устройство, модели X, Y и Z?

А тебя отправляют в интернет: мол, посмотрите, там всё написано!

Люди! Вы зачем вообще бизнес создавали? Для красоты? Или от нечего делать? Вам ведь нужно продать, не правда ли? Клиентка — вот она я, тёпленькая, с денежками, хочу покупку сделать на сумму от 50 до 500 долларов, а мне не хотят ответить на простейшие вопросы или принять заказ по телефону!

Мало ли почему я не могу зайти на сайт? Может, у меня деньги на счету провайдера кончились или компьютера под рукой нет, а заказ надо сделать срочно, если это подарок или какой-то жизненно необходимый девайс внезапно умер. А может, я вообще неграмотная и интернетом пользоваться не умею. Какая разница? У меня есть деньги, я их хочу вам заплатить, а вам лень пальчиком шевельнуть?

Был у меня вообще прелестный случай: зарядка от ноута сдохла. Батарейки оставалось минут на пятнадцать. Я успела нагуглить четыре-пять магазинов с компьютерной техникой, выписать их телефоны, после чего ноутбук отправился отдыхать. Что долго рассказывать — только в одном магазине меня вменяемо обслужили по телефону.

При этом — вот парадокс! — почему-то самыми клиенториентированными оказываются те, у кого ещё и цены невысокие. Загадка…

Два диалога за два часа. Первый, на раздаче в распространённой сети питания:

— Вам в суп зелень, сметану?
— Да. Нет.
— Так зелень или сметану?

Второй, у кассы гипермаркета:

— Пакет, карта?
— Нет. Да.
— Я не поняла, вам пакет нужен или нет?

Я понимаю все превратности общения с клиентами и особенности профессиональной деформации. Но зачем задавать вопрос, ответ на который вы не в состоянии воспринять?

Имеем сеть аптек в уездном городе N (где-то 15 штук). Цены умеренные, сервис ненавязчивый, доход стабильный, текучка кадров ниже среднего. Конечно, у руководства возникает желание увеличить прибыль, открыть новые филиалы и всячески развивать бизнес.

Набирается команда маркетологов (именно так называют себя тётки, закончившие заштатный филиал чего-то там заочно, пока сидели в декрете, или вообще чьи-то знакомые совсем другой специальности). Важно, чтобы никто из вышеупомянутых маркетологов никогда не работал в аптеке и не знал специфику работы.

Начинается самое интересное. Внедряется новая политика продаж.

Скидка пенсионерам делается только при наличии удостоверения (иначе попадаешь на штраф — везде наблюдатели). Только как объяснить нашим бабушкам и дедушкам, которых мы знаем в лицо и по имени, которые всегда поздравят с праздником, а иногда и угостят шоколадкой за хлопоты, что они сегодня обойдутся без привычной скидки, так как забыли ветеранское дома?

Заключается куча договоров с малоизвестными производителями на реализацию немереного количества их препаратов, о которых никто никогда не слышал, а чтобы продавали, каждому фармацевту ставится план в сотню упаковок и запрещается предлагать аналоги (наблюдение и штраф). Я не могу и не хочу втюхивать сомнительные БАДы вместо нормальных препаратов, да ещё и втридорога — это непрофессионально и неэтично. Я быстро вышел из этой игры.

Дешёвые лекарства не могут принести прибыль. Отныне аптеки сети не заказывают и не продают дешёвые препараты. Из наших аптек пропал уголь, цитрамон, перекись, недорогая вата и бинты, пластыри и много-много жизненно необходимых средств.

Итог всех этих «улучшений» весьма печален: покупателей стало намного меньше (кто пойдёт в аптеку, где никогда нет перекиси?), выручки упали. Из-за бесконечного невыполнения очередного плана сотрудники стали меньше получать и массово побежали увольняться. Слухи по городу ползут быстро — новый персонал в свете таких событий набрать непросто.

К чему это я? К тому, что задолбали такие криворукие «улучшатели», маркетологи местечковые, которые точно знают, как нужно работать в совершенно новой для них отрасли. Презрительно поджав губки, не слушая ничьей критики, они высокомерно управляют «хорошей машиной», которая неплохо справлялась и без них, однако первыми бегут с затонувшего предприятия в новое тёпленькое местечко, опять по блату.

Берегитесь, директора всего, что можно улучшить! Возможно, они бегут к вам.

Покупала в аптеке мазь от царапин, ссадин и укусов. Выпускается она в упаковках двух цветов — розовая (скорее, даже лиловая какая-то) и зелёная. Отличаются кремы в первую очередь запахом, да и состав немного разный. Прошу молодого человека:

— «****» розовую.

Заглядывает в ящик:

— Нету, только зёленая.
— Тогда не надо.

Вздыхает, открывает снова ящик и достаёт нужный мне тюбик. Второй день думаю: что это было?!

Меня задолбали заносчивые работники торговли, которые считают себя экспертами по финансовому положению клиентов. Мол, «никто не обязан за вашими берцами и косухами видеть интеллигента и толстый кошелёк». Специально для таких расскажу три истории из собственной практики за прилавком.

Мужчина в потрёпанном тренировочном костюме, застиранном до ужаса, 40 минут расспрашивал, что такое навигация, GPS, зачем это надо, как работает, пересмотрел все модели на витрине. Ушёл с дорогими тренировочными GPS-часами Garmin Forerunner. Оказался членом какого-то клуба любителей ориентирования. Через пару недель три его товарища сменили компасы на наши туристические навигаторы.

Мужичок преклонного возраста в грязнючей спецовке — типичный работяга. Выпивал мозг почти час, потом взял координаты и ушёл. Через три дня стройфирма, где он работал начальником бригады, взяла у нас десяток навигаторов по безналичному расчёту.

Два молодых человека рокерской внешности (цепи, чёрные кожанки, куча металла, шиповки) перебрали всё, что можно, ржали, тыркали во все навигаторы — думал, сломают что-нибудь. Результат — два мотоциклетных навигатора Zumo (стоят как два автомобильных).

Если клиент трезв и более-менее адекватен, вы обязаны быть с ним вежливым и показать всё, что он просит. Помните: и самый зачуханный мужичок может купить дорогой навик и сесть в «бентли». Плевать ему на одежду — может, он простой человек, какой-нибудь строительный бизнесмен, поднявшийся из прораба.